Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ visa debit tại livebank của ngân hàng tmcp tiên phong

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ visa debit tại LiveBank của ngân hàng TMCP Tiên Phong.

• Tác giả: Nguyễn Quang Huy
• Người hướng dẫn: TS. Đào Thị Lan Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ Visa Debit
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ Visa Debit
• 1.1.2. Chức năng của thẻ Visa Debit
• 1.1.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ Visa Debit
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ Visa Debit tại các điểm Livebank
• 1.2.1. Khái niệm về Livebank
• 1.2.2. Lợi ích của Livebank
• 1.2.3. Dịch vụ thẻ Visa Debit và quy trình phát hành thẻ tại các điểm Livebank
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3.3. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Visa Debit tại các điểm Livebank
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VISA DEBIT TẠI TPBANK LIVEBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Quy trình nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
• 2.3.3. Kiểm định thang đo
• 2.3.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.3.2. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập
• 2.3.3.3. Thống kê các giá trị trung bình của các quan sát
• 2.3.3.4. Thống kê các dịch vụ thẻ Visa Debit được sử dụng tại Livebank
• 2.3.3.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3.5.1. Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy
• 2.3.3.5.2. Độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng
• 2.3.3.5.3. Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ
• 2.3.3.5.4. Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm
• 2.3.3.5.5. Độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
• 2.3.3.5.6. Độ tin cậy thang đo Sự an toàn
• 2.3.3.5.7. Độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục
• 2.3.3.5.8. Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
• 2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5. Phân tích tương quan Pearson
• 2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.6.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.6.2. Hồi quy tuyến tính
• 2.6.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ VISA DEBIT TẠI ĐIỂM TPBANK LIVE BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Kết quả của nghiên cứu
• 3.2. Khuyến nghị đối với TPBank
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự an toàn
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank của ngân hàng TMCP Tiên Phong đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ Visa Debit

Dịch vụ thẻ Visa Debit mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Việc sử dụng thẻ Visa Debit ngày càng phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được ngân hàng chú trọng.

2.1. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ tại các điểm Livebank không đồng đều. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.2. Thiếu sự hỗ trợ khách hàng

Khách hàng đôi khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ Visa Debit và cần sự hỗ trợ kịp thời. Việc thiếu thông tin hoặc hướng dẫn có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit, một nghiên cứu đã được thực hiện với các phương pháp định lượng và định tính. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ được phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank. Phương pháp này giúp thu thập ý kiến khách quan từ người dùng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank. Những yếu tố này sẽ được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ Visa Debit

Dịch vụ thẻ Visa Debit dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về thẻ Visa Debit 1.1 Khái niệm về thẻ Visa Debit Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa. Trong đó, Visa là một tổ chức phát hành thẻ thanh toán quốc tế phổ biến trên thế giới có trụ sở tại California, Mỹ có hàng chục triệu điểm chấp nhận thanh toán trên thế giới. Do đó, thẻ Visa Debit có thể được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Mặt trước thẻ Visa Debit có logo VISA nằm trong hình chữ nhật màu trắng, chữ Visa có màu xanh và màu vàng ở phía trên ký tự V, phía dưới có từ Debit.

Ngoài ta, mặt trước thẻ còn có các thông tin như:  Tên ngân hàng phát hành thẻ  Số thẻ Visa Debit  Ngày có hiệu lực và ngày hết hạn của thẻ  Tên của chủ thẻ viết in hoa Mặt sau của thẻ Visa Debit có ô chữ ký, số CVV và các thông tin khác đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất.2 Chức năng của thẻ Visa Debit  Thanh toán nhanh mà không cần dùng tới tiền mặt. Các giao dịch có thể dùng thẻ Visa để quẹt thẻ thông qua máy POS. Việc thanh toán hóa đơn bằng thẻ đã ngày càng được mọi người ưa chuộng hơn, đặc biệt là tại các trung tâm thương mại, các siêu thị lớn đều đang khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ qua máy POS. Thẻ Visa Debit hoàn toàn có thể thực hiện điều này một cách đơn giản, bạn chỉ cần quẹt thẻ và nhập đúng mã pin vào máy là đã có thể tiến hành thanh toán hóa đơn.

 Thanh toán online trên các website chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa. Với việc đây là thẻ ghi nợ quốc tế nên khách hàng có thể mua sắm từ bất cứ trang 7 thương mại điện tử nào trong nước và trên toàn thế giới, chỉ cần trang web đó có chấp nhận cho phép thanh toán bằng Visa.  Bạn có thể rút tiền mặt bằng thẻ Visa Debit tại các máy ATM như thẻ thanh toán nội địa bình thường. Đối với hình thức rút tiền tại phòng giao dịch của ngân hàng, bạn chỉ cần mang thẻ Visa Debit và CMND/CCCD, sau khi xác nhận thông tin, nhân viên ngân hàng sẽ hỗ trợ bạn rút tiền.

 Mở thẻ Visa Debit không phải chứng minh thu nhập.  Thanh toán quốc tế ở bất cứ địa điểm nào chấp thuận thẻ Visa.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ Visa Debit  Tính thuận tiện cao: Với thẻ Visa Debit, bạn có thể thanh toán dễ dàng tại các địa điểm, cửa hàng có chấp nhận loại thẻ Visa mà không cần sử dụng đến tiền mặt. Đặc biệt, cho dù bạn thanh toán và rút tiền trong nước hay quốc tế. Thẻ Visa Debit đều tự động đổi tiền tương ứng với loại tiền đang lưu hành trong thẻ.

 Nhanh chóng tiện lợi: Nếu bạn không mang theo đủ tiền mặt để trả tiền mua hàng thì có thể sử dụng ngay thẻ Visa Debit để thanh toán. Ngoài ra, việc dùng thẻ Visa Debit khi đi du lịch nước ngoài sẽ giúp bạn không mất thời gian để đổi tiền ngoại tệ. Khi thanh toán một khoản tiền lớn, dùng thẻ Visa Debit có thể đảm bảo tính an toàn  Dễ dàng sử dụng: Ai cũng có thể sử dụng thẻ Visa Debit một cách dễ dàng. Chỉ với các thao tác đơn giản, bạn có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn.

Trước kia, khi chuyển tiền ngoại tệ, bạn tốn nhiều thời gian và phí chuyển tiền. Thẻ Visa Debit sẽ hỗ trợ bạn chuyển tiền nhanh chóng và và tiết kiệm chi phí.  Tính bảo mật và an toàn: Thẻ Visa Debit quản lý tài khoản của bạn 24/7 giúp ngăn ngừa, phát hiện và giải quyết gian lận trong thẻ của bạn. Ngoài ra, độ bảo mật của thẻ Visa Debit cũng rất cao.

Khả năng chống lại các Hacker xâm nhập của thẻ sẽ bảo vệ số tiền đang có trong tài khoản của bạn khỏi bị đánh cắp.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ Visa Debit tại các điểm Livebank 1.1 Kháí niệm về Livebank Livebank là mô hình điểm giao dịch trực tuyến 24/7, một mô hình Ngân hàng hiện đại nhất trên thế giới cũng như trong khu vực lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam được phát triển và sử dụng bởi Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Các điểm Livebank được coi như một phòng giao dịch thu nhỏ, có thể thực hiện được các dịch vụ cơ bản như tại các quầy giao dịch truyền thống. Livebank tích hợp các chức năng của máy rút tiền tự động kết hợp với các công nghệ hiện đại có thể kết nối với các giao dịch viên trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng ngay tại chỗ 1.2 Lợi ích của Livebank  Có thể thực hiện giao dịch nộp rút tiền 24/7  Tiết kiệm chi phí về nhân lực/thuê mặt bằng  Trải nghiệm công nghệ hiện đại của ngân hàng số  Giảm tải tình trạng phải chờ xếp hàng tại các quầy giao dịch truyền thống  Ưu đãi khi gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn tại quầy và eBank  Tiết kiệm thời gian giao dịch, giải quyết nhanh gọn yêu cầu khách hàng 1.3 Dịch vụ thẻ Visa Debit và quy trình phát hành thẻ tại các điểm Livebank Dịch vụ thẻ Visa Debit: Khác với những mô hình ngân hàng truyền thống, các điểm Livebank có thể hỗ trợ khách hàng từ xa thay vì phải đi đến các quầy giao dịch và phải xếp hàng chờ làm thủ tục, tại các cây Livebank khách hàng có thể được hỗ trợ các dịch vụ sau:  Rút tiền  Nộp tiền  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn  Đổi mã pin  Truy vấn thông tin  Mở sổ tiết kiệm 9  Tất toán sổ tiết kiệm Quy trình phát hành thẻ: Thay vì phải ngồi chờ xếp hàng tại các điểm giao dịch để làm thủ tục mở thẻ Visa Debit như các ngân hàng khác và phải đợi thêm 7 ngày để ra chi nhánh nhận thẻ thì khi phát hành thẻ tại các điểm Livebank sẽ nhận được thẻ sau từ 5-10 phút chỉ cần chứng minh thư của khách hàng Sau đây là các bước để có thể phát hành thẻ Visa Debit tại Livebank B1: Khách hàng đi đến địa điểm Livebank gần nhất. B2: Trên màn hình hiện tại tại cây rút tiền bấm chọn phần “Mở/tạo tài khoản mới”.

Trên màn hình sẽ xuất hiện giao dịch viên hỗ trợ khách hàng các thủ tục tại cây. B3: Khách hàng đưa chứng minh thư hoặc thẻ căn cước vào khay nhận giấy tờ để máy scan lấy thông tin khách hàng. Sau khi đã có thông tin các giao dịch viên sẽ xem xét khách hàng có đủ điều kiện để mở thẻ tại LiveBank. B4: Khách hàng sẽ xác nhận các thông tin trên màn hình mà giao dịch viên cung cấp bao gồm số điện thoại, gmail, các thông tin trên căn cước.

B5: Khách hàng lựa chọn một trong hai loại thẻ mà cây có thể phát hành (Napas, Visa Debit hạng chuẩn) và xác nhận các dịch vụ có trên thẻ, xác nhận vân tay, khuôn mặt để khách hàng có thể rút trong trường hợp khách quên thẻ. B6: Khách hàng kí nhận thông tin mở tài khoản vào tờ đơn do máy cung cấp ở khay tài liệu. sau khi kí xong khách hàng để ô scan để giao dịch viên có thể Scan chữ kí và xác nhận thông tin khách hàng và thẻ của khách hàng. B7: Khách hàng nhận thẻ tại khay phát hành thẻ trên cây VTM và biên lai ghi lại số tài khoản cùng mật khẩu để khách hàng có thể kích hoạt thẻ trên App.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về sự hài lòng Do mỗi cá thể có một quan điểm và cách suy nghĩ khác nhau chính vì vậy mà sự hài lòng cũng có rất nhiều định nghĩa 10 Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

[6] Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [16] Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. [15] Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.2 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al.

[11] Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức. Những khách hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ 1.3 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng – Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

11 – Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Việc giới thiệu cho bạn bè, người thân là một trong những yếu tố thể hiện rằng khách hàng đã hài lòng về bạn và mong muốn giới thiệu cho người thân của họ. Để nắm được điều này bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.