Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank

• Tác giả: Nguyễn Quang Huy
• Người hướng dẫn: TS. Đào Thị Lan Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ Visa Debit
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ Visa Debit
• 1.1.2. Chức năng của thẻ Visa Debit
• 1.1.3. Lợi ích khi sử dụng thẻ Visa Debit
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ Visa Debit tại các điểm Livebank
• 1.2.1. Khái niệm về Livebank
• 1.2.2. Lợi ích của Livebank
• 1.2.3. Dịch vụ thẻ Visa Debit và quy trình phát hành thẻ tại các điểm Livebank
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3.3. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Visa Debit tại các điểm Livebank
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VISA DEBIT TẠI TPBANK LIVEBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Quy trình nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
• 2.3.3. Kiểm định thang đo
• 2.3.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.3.2. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập
• 2.3.3.3. Thống kê các giá trị trung bình của các quan sát
• 2.3.3.4. Thống kê các dịch vụ thẻ Visa Debit được sử dụng tại Livebank
• 2.3.3.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3.5.1. Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy
• 2.3.3.5.2. Độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng
• 2.3.3.5.3. Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ
• 2.3.3.5.4. Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm
• 2.3.3.5.5. Độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
• 2.3.3.5.6. Độ tin cậy thang đo Sự an toàn
• 2.3.3.5.7. Độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục
• 2.3.3.5.8. Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
• 2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5. Phân tích tương quan Pearson
• 2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.6.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.6.2. Hồi quy tuyến tính
• 2.6.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ VISA DEBIT TẠI ĐIỂM TPBANK LIVE BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Kết quả của nghiên cứu
• 3.2. Khuyến nghị đối với TPBank
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự an toàn
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank của ngân hàng TMCP Tiên Phong đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ Visa Debit

Dịch vụ thẻ Visa Debit mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Việc sử dụng thẻ Visa Debit ngày càng phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được ngân hàng chú trọng.

2.1. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ tại các điểm Livebank không đồng đều. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.2. Thiếu sự hỗ trợ khách hàng

Khách hàng đôi khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ Visa Debit và cần sự hỗ trợ kịp thời. Việc thiếu thông tin hoặc hướng dẫn có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit, một nghiên cứu đã được thực hiện với các phương pháp định lượng và định tính. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ được phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank. Phương pháp này giúp thu thập ý kiến khách quan từ người dùng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank. Những yếu tố này sẽ được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Visa Debit tại Livebank đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ Visa Debit

Dịch vụ thẻ Visa Debit dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.