CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái luận về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu.
Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt … Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp, … cho khách hàng”. Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người than, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc. Theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng (2018), Trường Cao đẳng Du Lịch Hà Nội nhà hàng được định nghĩa: “Là cơ sở kinh doanh chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích là thu lợi nhuận”. Nhà hàng là một loại hình kinh doanh cụ thể, có cấu trúc tổ chức và hoạt động nhằm mục đích cung cấp dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng không chỉ bán các món ăn mà còn tham gia vào quá trình chế biến và phục vụ (đem món ăn đến cho khách hàng, chăm sóc khách hàng trong quá trình ăn uống). Không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận đều gọi là nhà hàng. Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường (như quán ăn, quán nhậu,…) đó là chất lượng, đa dạng sản phẩm, chất lượng phục vụ và giá cả. Theo tác giả Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng (2003): “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.” Từ những khái niệm được dẫn ra ở trên có thể hiểu khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn như sau: 6 Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Như vậy, nhà hàng là nơi khách đến không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối tượng phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai hay cư dân địa phương. Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng, … Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song song hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu trú tại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hòa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng a. Đặc điểm về lao động - Đội ngũ ở độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 18 – 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau, không thể thay thế được cho nhau. - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công 7 việc. - Ngoại hình ưa nhìn, có sức khỏe tốt. Đặc điểm về đối tượng - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó, để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hàng tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó, người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. Đặc điểm về môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng.
Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc. - Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. - Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạp cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Đặc điểm về món ăn - Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc. + Thứ hai: Do đầu bếp. + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 8 - Kiến trúc hiện đại: phù hợp với tiệm ăn nhanh hoặc chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hợp với kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc các bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến. - Kiểu nước ngoài: Theo phong cách kiểu các nước như Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, … 1. Khái luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ a.
Khái niệm về dịch vụ Theo Giáo sư Philip Kolter: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, … và mang lại lợi nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất” (Từ điển Wikipedia). Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Tóm lại, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu 9 cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cũng cấp.
Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Đặc điểm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Tính vô hình (Service intangibility): Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.
Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Tính bất khả phân (Service inseparability): Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.