CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái quát chung về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó tại nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Theo James Fitzsimmons (1874-1966) chuyên gia ẩm thực hoa kỳ, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Dựa trên những khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu rằng dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả các hoạt động sản xuất, bán hàng, và phục vụ liên quan đến các món ăn và thức uống.
Người bán cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng và tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, tại nhà hàng, không chỉ nhu cầu ăn uống của khách hàng được đáp ứng, mà họ còn có thể trải nghiệm các dịch vụ giải trí khác như nghe nhạc hay hát karaoke ngay tại nơi họ thưởng thức bữa ăn. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu về thẩm mỹ của khách hàng. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ 5 ` uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng.
Cụ thể: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng phải đáp ứng một loạt nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao và phải nỗ lực để tránh những sai sót trong quá trình phục vụ. Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh ăn uống có thể khác nhau, nhưng chất lượng phục vụ cần phải được duy trì đồng đều ở mọi lúc và mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của khách hàng và cách cư xử của nhân viên.
Việc phục vụ trong nhà hàng không chỉ cần đảm bảo chất lượng và tính thẩm mỹ, mà còn đòi hỏi sự tinh tế trong nghệ thuật nấu ăn, pha chế, và trang trí món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với từng loại thực đơn và đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mang tính đa dạng, bao gồm các dịch vụ như ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, và nhiều loại hình tiệc khác nhau như tiệc hội nghị, tiệc ngồi, tiệc đứng. Vì vậy, nhân viên cần nắm vững đặc điểm của từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Khái niệm về nhà hàng Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn trở thành nhu cầu thưởng thức ẩm thực, khám phá đặc sản địa phương, giải trí,. do đó đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thực khách. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu bổ sung khác của khách. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục 6 ` đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
(Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, chủ biên Nguyễn Vũ Hà, 2014) Theo Nguyễn Hữu Thắng (2014) nêu khái niệm: “Nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ món ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí của khách” [tr16] Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu cả khách với nhiều loại hình khác nhau. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Nhắc đến hoạt động kinh doanh, người ta nghĩ đến hoạt động mua, bán, trao đổi. Trong kinh doanh nhà hàng cũng vậy, nhưng sản phẩm đem ra trao đổi không chỉ các món( ăn mà còn cả chất lượng dịch vụ. Vì thế có thể nói rằng kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh đặc biệt.
Đầu tiên người ta xem việc kinh doanh nhà hàng chỉ đơn thuần là hoạt động đảm bảo một bữa ăn cho con người, nhưng sau đó cùng với sự phát triển của xã hội đời sống con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày một đa dạng và phong phú cho nên việc kinh doanh nhà hàng cũng được mở rộng và đáp ứng toàn bộ nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách và thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm: Quảng cáo và xúc tiến bán: là “cầu nối” giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác Sản xuất: Chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách Tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống kết hợp nghỉ ngơi, thư giãn. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa.
Các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một loại hình dịch vụ nên nó mang tính chất, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ nhà hàng có những đặc điểm sau: Sản phẩm: Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng. Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm hàng hóa + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hoá do đi mua ở nơi khác như: bánh mì, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt.
Sản phẩm dịch vụ: Yếu tố dịch vụ được được thể hiện qua quá trình phục vụ, cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp,. của người phục vụ. Lực lượng lao động: Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng.
Dung lượng lao động lớn do đó hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ, các bộ phận bàn, bếp, pha chế có các chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng, đòi hỏi thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế nhau. Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ (từ 20 đến 30 tuổi) đặc biệt là nhân viên bàn, pha chế như vậy mới đảm bảo được cường độ lao động 8 ` cao trong nhiều giờ. Đối với các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên hàng đầu.
Tính liên tục: Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ: Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù 3 khâu làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
Sự đa dạng của khách hàng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kỳ thời điểm nào. Khái quát chung về công tác quản trị nguồn nhân lực 1.