TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC ---- -------------- KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON SINH VIÊN: HỒ CHÂU KIỆT MÃ SÓ sv : 1800003430 LỚP: 18DKS1B NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA: 2020-2021 TP. HCM-06/2021 Ì1 rf TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC —— NGl YEN TAT TH ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON SINH VIÊN: HỒ CHÂU KIỆT MÃSÓSV: 1800003430 LỚP: 18DKS1B NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA: 2020-2021 TP. HCM-06/2021 Ì1 rf LỜI CẢM ƠN Thời gian 3 năm qua, có lè đây là khoảng thời gian khó khăn và cũng đáng nhớ trong cuộc đời sinh viên. Có lẽ đây là thời gian mà chúng tôi được quan tâm đặc biệt của nhũng người thầy cô và bạn bè thân quý. Riêng cảm nhận của tôi, để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này không chỉ cần sự nồ lực vươn cao của bản thận mà còn phải có sự giúp đỡ nhiều từ các người thầy cô quý mến. Đôi lời tôi xin cảm ơn tới! Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong Khoa Du lịch và Việt Nam học của Trường Đại học Nguyền Tất Thành đà tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu các kiến thức bổ ích về ngành trong 3 năm qua. Thạc sĩ Vũ Thị Thùy Linh, người cô đà hết sức hướng dẫn tận tình tôi trong quả trình làm bài khóa luận. Ban Giám đốc Khách sạn Sheraton SaiGon. Trần Minh Chánh - Trưởng ca buồng phòng là người cấp trên với sự nhiệt huyết đà đào tạo cho một sinh viên như tôi có thể phát triên về mọi mặt để tôi ngày càng trưởng thành và phát triển trong môi trường học tập và làm việc ở một môi trường chuyên nghiệp và đắng cấp như khách sạn 5 sao Sheraton SaiGon. Những nhân viên buồng phòng là những người trực tiếp chỉ diem và hướng dần cho tôi những kiến thức mới lạ và hữu ích đe tôi phát triển trong một môi trường hoàn toàn mới trong những ngày đầu làm việc và học tập ở đây. Cùng toàn thể nhân viên bộ phận khác đã nhiệt tình giúp đỡ không ngại khó khăn đế tôi có thêm nhừng kinh nghiệm và hành trang vừng vàng trước khi rời khỏi ghế nhà trường.HCM, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công tình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dần khoa học của ThS. Vũ Thị Thày Linh, Các nội dung nghiên cứ là kết quả trọng đề tài này trung thực và chưa công bố dưới bất kì hình thức nào trước đây. Nhưng số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau trên các phương tiện thông tin đại chúng có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn có sử dụng một so yếu to nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan to chức khác Neu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm mà tôi gây ra về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Nguyễn Tất Thành không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bán quyển do tôi gãy ra trong quá trình thực hiện và sáng tác bài luận này.HCM, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện 11 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN GVHD: ThS. Vũ Thị Thùy Linh SVTH: Hồ Châu Kiệt Lớp: 17DKS1A MSSV: 1800003430 Điểm: TP. Giảng viên hướng dần 111 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. I LỜI CAM ĐOAN. II NHẬN XÉT GIANG VIÊN HƯỚNG DÀN. III LỜI NÓI ĐẦU. BỐI CẢNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI. TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu ĐÈ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN cứu ĐỀ TÀI. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu ĐỀ TÀI. Đối tượng nghiên cứu cùa đề tài. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu ĐÈ TÀI. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.X CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÍ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. Khái niệm khách sạn. Phân loại khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. Ý nghía của kinh doanh khách sạn:. Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH SẠN. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn. Đặc điểm cùa chất lượng dịch vụ khách sạn. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. Tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. MÒ HÌNH SERVQUAL NGHIÊN CÚƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 12 CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SÀĨ GÒN. TỐNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton SaiGon. Cơ cấu to chức của khách sạn Sheraton SaiGon. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON TRONG NĂM 2019 VÀ 2020. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. Cơ cấu to chức của bộ phận phòng. Chức năng và nhiệm vụ cùa từng chức danh trong bộ phận phòng. Moi quan hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác. CÒNG TÁC QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phòng Sheraton Saigon. Mô tả và đánh giá quy trình phục vụ phòng tại Sheraton Saigon. Công tác kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bộ phận buồng phòng. CÔNG TÁC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. Đặc điểm nhân khấu học của mầu nghiên cứu. Xây dựng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon. Thực hiện các bước đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton Saigon. Phân tích mức độ tác động của các yếu to đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton Saigon. 63 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG CUA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG TẠI SHERATON SÀI GÒN. Các yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Các nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Chính sách của khách sạn Sheraton Saigon. Đinh hướng cùa khách sạn Sheraton Saigon. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN. Trang bị mới, sửa chừa, hoàn thiện cơ sở vật chất đe tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Đào tạo, huấn luyện và phát triến nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng ’. Cải thiện công tác quản lý và giám sát nhân lực theo hướng nâng cao tính tự giác cùa nhân viên. Hoàn thiện kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng cho các cấp quản trị và nhân viên của bộ phận buồng phòng. Xây dựng chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phòng. 82 TÀI LIỆU THAM KHAO. 84 DANH MỤC • SO ĐÒ Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988). Sơ đo cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon. Sơ đo tố chức bộ phận Nhân sự. Sơ đo tổ chức bộ phận Tài chính. Sơ do tổ chức bộ phận Am thực. Sơ đo tổ chức bộ phận Kỹ thuật. Sơ do tổ chức bộ phận Tiền sảnh. Sơ đồ tố chức bộ phận An ninh. Sơ đồ tố chức bộ phận Sale and Marketing. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác. Quy trình làm việc của nhân viên dọn phòng. Quy trình kiểm tra buồng phòng. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ cùa khách sạn.77 VI DANH MỤC BANG Bảng 1.1: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ. Hệ thống phòng họp, hội nghị sảnh tiệc Sheraton Saigon Hotel. Cơ sở vật chất nhà hàng - quay bar tại khách sạn Sheraton Saigon. Các chỉ tiêu lấp đầy và giá phòng thuê trung bình.4 Tình trạng các loại phòng. Danh mục kiểm tra buồng khách. Danh mục kiềm tra buồng tắm. Ket quả đặc diem nhân khấu học của nghiên cứu. Khả năng đáp ứng. Sự đảm bảo. Sự đồng cảm. Phương tiện vật chất hữu hình. Bảng đánh giá về mức độ tin cậy. Bảng đánh giá mức độ đáp ứng. Bảng đánh giá về sự đảm bảo. Bảng thang đo về sự đồng cảm. Đánh giá về tính hữu hình. Ket quả trung bình cuộc khảo sát. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách sạn Sheraton Saigon. 63 DANH MỤC BIẾU ĐÒ Biểu đồ 2. Lợi nhuận của Sheraton Saigon qua các năm . 31 vii LỜI NÓI ĐẰU 1. BỐI CẢNH THỤC HIỆN ĐỀ TÀI Nen kinh tế ngày càng phát triển thì tỷ trọng nghành dịch vụ ngày được thay đối. Nhờ đường lối chính sách mở cửa của nhà nước, hoạt động du lịch nước ta mới thực sự phát triển vào những năm 1990 trở lại đây và với tốc dộ nhanh chóng. Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới WEF, Việt Nam hiện đang đứng hạng 67/136 nền kinh tế về năng lực cạnh tranh du lịch, xếp thứ 5 trong khối ASEAN. Sự phát điển mạnh mẽ của du lịch đã làm trụ cột cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một xu thế chung của thời đại. Đây là cơ hội để củng cố tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Dịch Covid-19 diền ra vào đúng mùa cao điểm du lịch của khách quốc tế và cũng là mùa du lịch lề hội, tâm linh của khách nội địa sau dịp nghỉ lễ Tet Nguyên đán, vì vậy, du lịch là ngành chịu tác động đầu tiên, kéo dài và chịu thiệt hại nặng nề nhất qua hai đợt bùng phát của dịch. Ngoài ra, ngành Hàng không cũng bị ảnh hưởng nặng nề khi hàng loạt các chuyến bay nội địa và quốc tế đến và đi từ Việt Nam đều bị hủy. Hiện tại sau hơn 15 năm phát triển, khách sạn Sheraton Saigon đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bộ phận buồng phòng. Đe tieepts tục phát huy những thành quả đó thì khách sạn Sheraton Saigon không chỉ hướng tới việc phát triển dịch vụ mà còn chú ý tới tầm quan trọng của khách hàng.
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sheraton Saigon
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn Sheraton Saigon giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.
Trường đại học
Trường Đại Học Nguyễn Tất ThànhChuyên ngành
Quản Trị Khách SạnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Hồ Châu Kiệt
Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thùy Linh
Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sheraton Saigon
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2020-2021
Địa điểm: TP. HCM
Tài liệu "Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Sheraton Saigon" cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích rõ ràng từ việc cải thiện dịch vụ, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tăng cường uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để mở rộng kiến thức về quản lý nguồn nhân lực và phát triển đội ngũ, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên ở trường cao đẳng cơ điện và nông nghiệp nam bộ, nơi cung cấp các biện pháp phát triển đội ngũ giảng viên, hoặc Luận văn một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng đào tạo tại đài truyền hình bình dương, tài liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình tuyển dụng và đào tạo hiệu quả. Cuối cùng, tài liệu Luận văn thạc sĩ phát triển nhân lực tại công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không việt nam cũng sẽ cung cấp những thông tin hữu ích về phát triển nhân lực trong ngành dịch vụ. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về các khía cạnh liên quan đến quản lý và phát triển dịch vụ.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ