CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN 1. KHÁI QƯÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm khách sạn Các loại hình cơ sở lưu trú du lịch được quy định tại Điều 48 Luật Du lịch 2017, bao gom: “Khách sạn; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; tàu thủy lưu trú du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; bãi cắm trại du lịch; các cơ sở lưu trú du lịch khác. Trong đó: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành pho (city hotel), khách sạn nghỉ dường (hotel resort), khách sạn noi (floating hotel), khách sạn bên đường (Motel).
Phân loại khách sạn Tùy vào nhu cầu của từng khách hàng và lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Khách sạn đà lập ra hệ thống và phát triển thành nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới nói chung và nước ta nói riêng phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau: Căn cứ vào các quy mô tố chức khách sạn phân ra ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có số buồng từ 10 đến 49 buồng ngủ - Khách sạn vừa: Có số buồng từ 50 đến 100 buồng - Khác sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trờ lên Căn cứ vào vị trí địa lý của từng khách sạn, được phân ra các loại sau: - Khách sạn ở pho (City centre hotel) - Khách sạn to chức theo mô hình nghỉ dưỡng (Resort hotel) - Khách sạn ở ven đô (Suburban hotel) - Khách sạn ở ven đường (High way hotel) - Motel - Khách sạn quá cảnh ở thành pho (Airport hotel) 1 Phân loại theo thị trường mục tiêu của từng loại khách sạn - Khách sạn theo loại thương mại (Trade hotel) - Khách sạn theo mô hình du lịch (Tourism hotel) - Khách sạn theo mô hình căn hộ cho thuê (Codotel/ Residences) - Khách sạn theo loại sòng bạc (Casino hotel) Phân loại khách sạn theo từng mức độ cung cấp dịch vụ - Khách sạn cung cấp cao cấp sang trọng (Luxury hotel) - Khách sạn cung cấp với các dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn theo từng hạng thấp (Economy hotel) Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu của doanh nghiệp - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần - Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH - Khách sạn liên doanh Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết với nhau - Khách sạn to chức theo quy mô độc lập - Khách sạn tổ chức theo quy mô tập đoàn - Phân loại khách sạn theo các hạng sao lớn nhỏ 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bồ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, tong hợp một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau: 2 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhu tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị truờng mà khách sạn nhắm đến v. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tụ. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung luợng vốn đầu tư lớn, mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa màn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lạ. Kinh doanh trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công, nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động “sống” (trực tiếp phục vụ khách), ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học ký thuật như cơ giới hóa, tự động.
Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đoi tượng khách, tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh v. mà mồi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó. Hoạt động cảu các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ cùa khách sạn, do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận như buồng, bàn, lễ tân v. có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận có tính độc lập tương đối Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng họp cao, tính trực tiếp trong khinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thế lưu kho và quá trình sản xuất đong thời với quá trình tiêu dùng sản phàm Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách, mặc dù có xu ứng chọn lọc khách hàng.
Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội.) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Ý nghĩa ciia kinh doanh khách sạn: Theo Nguyền Quyết Thắng (2014), là một trong những hoạt động trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đã đóng góp tích cực vào sự phát trien kinh tế, xã hội và môi trường ở nhiều vùng quốc gia. Tuy nhiên bên cạnh đó nếu phát triển quá mức, không có sự quản lý chặt chè nó cũng gây nhiều hiệu ứng tiêu cực. Ỷ nghĩa về mặt kinh tế: Mặt tích cực Kinh doanh khách sạn là ngành xuất khấu tại chồ, góp phần làm tăng GDP cho nền kinh tế quốc dân, đối với nhiều quốc gia, kinh doanh khách sạn được coi là ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả, góp phần làm tăng GDP cho nhiều quốc gia.
Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đong vốn đầu tư cao. Vì vậy kinh doanh khách sạn đă góp phần thu hút được nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước Tác động sự phát trien của các ngành khác, khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm. Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động sống tương đối cao.
Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt tiêu cực Tăng giá cả tiêu dùng và gia tăng lạm phát, sự phát triển du lịch quá tải và sự phát triển ồ ạt các khách sạn ờ một số vùng quốc gia có thể gây ra sự gia tăng lạm phát. Khi du khách đến tiêu tiền, họ bơm một khối lượng tiền không lo vào nền kinh tế của nước nhận khách. Gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tần và tài nguyên, số lượng du khách đến đông sẽ gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên như đường xá, điện, viền thông, tăng 4 lượng chất thải v.
Đòi hởi chi phí đầu tư, bảo trì, sửa chửa cơ sở hạ tầng và bảo ton tài nguyên lớn. Đầu tư phát triển hoạt động khách sạn có thể chịu rủi ro lớn, hoạt động du lịch chịu tính rủi ro lớn do ảnh hưởng bất thường của điều kiện tự nhiên, an ninh, chính trị và xà hội trên thế giới. Vì vậy, sự phát then du lịch và hoạt động khách sạn quá mức tại nhiều vùng có thể chịu rủi ro lướn nếu tình hình quốc gia, vùng và trên thế giới có biến động. Ỷ nghĩa về xã hội - môi trường Mặt tích cực Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất cùa người lao động.
Đồng thời, việc thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cách tích cực cho số động người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Góp phần tạo điều kiện cho các cơ hội thăm viếng, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới, điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Thúc đẩy việc hiện đại hóa các cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên (TNTN). Đóng góp vào sự tiến bộ chăm sóc sức khỏe, phúc lợi đối với dư dân địa phương.
Bên cạnh các thành pho và các trung tâm lớn, hoạt động du lịch cũng phát triển tại các vùng sâu, vùng xa có tài nguyên và cảnh quan đẹp. Hoạt động du lịch và khách sạn ở vùng này càng phải phát triển thì yêu cầu hiện đại hóa các cơ sở hạ tầng như đường sá, hệ thống điện, thông tin liên lạc, bệnh viện, trường học. Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thong, sự phát triển hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã góp phần khôi 5 phục, phát triển nghề thủ công truyền thống, bảo tồn sinh hoạt vãn hóa cộng đồng thông qua việc tiêu dùng và thưởng thức của du khách. Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trưòng sinh thái, việc phát triến hoạt động khách sạn đã góp phần cải thiện môi trường cảnh quan.
Nhiều khách sạn được xây dựng hoàn thiện, đẹp đẽ đã làm thay đoi cảnh quan, cải thiện môi trường, gia tăng mỹ quan xung quanh khách sạn. Những đóng góp trên đã tạo nên những mặt tích cực xây dựng nên môi trường xung quanh khách sạn và tạo nên một bầu không khí xanh sạch đẹp, góp phần nâng cao mức sống cũng như thu nhập của người dân. Bên cạnh đó, khách sạn cũng là nơi giao lưu giữa các quốc gia thông qua các cuộc họp.