CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. Một số khái niệm liên quan 1. Dịch vụ ăn uống − Theo quy định của Thủ tướng ngày 23/01/2007:" Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại chỗ trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống mang về hoặc khách hàng đứng ăn tại nơi bán".
− Theo ISO 9004-2:1991:" Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". − Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu:" Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng". Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống • Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên.
+ Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. + Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. + Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt.
Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự 3 Thang Long University Library chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe….lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại. • Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình.
Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng. • Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất.
Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng • Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao được thể hiện hai khía cạnh: + Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau. + Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến.
Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. Quy trình phục vụ nhà hàng Buffet Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ − Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. − Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
− Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. − Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng. 4 − Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn Bước 2: Đón khách và phục vụ − Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình. − Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
− Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi. − Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách. − Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar. − Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
− Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. − Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần. − Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác Bước 3: Thanh toán và tiễn khách − Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của nhà hànghay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán. − Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới − Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý. Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng [9:1] 1. Chất lượng dịch vụ − Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa:" Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn." 5 Thang Long University Library − Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: " Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". − Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
− Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. − Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. − Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng gắn với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đều bị coi là kém chất lượng cho dù đạt trình độ công nghệ sản xuất cao đi chăng nữa. Chất lượng dịch vụ ăn uống là việc nhà hàng mang đến cho khách hàng những món ăn chất lượng cùng với đó là sự chu đáo và tận tình khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.Do đó chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dự trên sự so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế.Qua những điều trên ta có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ : "Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của nhà hàngso với sự kì vọng của họ trước đó.
Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn của nhà hàng". 6 Theo Parasuraman: "Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ." Ông đã đưa ra mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu thụ sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên GAP của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.