chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về tên đề tài và các yếu tố quan trọng như lý do chọn mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu , nội dung và phương pháp nghiên cứu phù hợp được áp dụng. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về ngân hàng số 2. Khái niệm Ngân hàng số Thuật ngữ “ngân hàng số” (Digital Banking) cũng giống như nhiều thuật ngữ mới trong ngành tài chính - ngân hàng có rất nhiều định nghĩa khác nhau.
Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ. Tất cả những thao tác và giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện ở các quầy giao dịch bình thường được số hóa và tích hợp toàn bộ các vay vốn, R&D, marketing, bán hàng vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Khách hàng thông qua ứng dụng này mà không cần đi đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch cùng một lúc. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng đồng nhất và liền mạch trên tất cả các kênh gồm trang giao dịch trực tuyến được cung cấp trên website chính thức của ngân hàng hoặc tên miền khác được quy định tại từng thời kỳ và trên các ứng dụng ngân hàng được cài đặt trên thiết bị điện thoại, máy tính bảng và các thiết bị di động khác.
Khách hàng không bị yêu cầu phải giao dịch tại quầy và tối thiểu những thủ tục đăng kí giấy tờ. Đồng thời, các giao dịch của ngân hàng số người dùng có thể giao dịch hoặc thực hiện bất kì tháo tác gì trên ngân hàng số ở bất kì nơi đâu , chủ động được thời gian và không gian. Ngân hàng số luôn được đề cao lợi ích khách hàng công nghệ được ứng dụng nhằm tạo ra những tiện ích tối ưu cho khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ thông qua các quy trình tự động hóa, nền tảng số hóa sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian trải nghiệm tuyệt vời mới mẻ.
An toàn và bảo mật trong ngân hàng số cũng là vấn đề được đưa lên ưu tiên hàng đầu. Cuối cùng, nhân sự trong ngân hàng số cần đảm bảo có chất lượng cao với số lượng giảm sút do sự gia tăng các cấu phần tự động hóa trong hoạt động ngân hàng. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ ngân hàng số mang đến cho khách hàng trải nghiệm trực tuyến hoàn toàn mới mẻ và tiện lợi trên các thiết bị điện tử như là di động, Ipad hay laptop. Điều này không chỉ tạo ra sự hấp dẫn mà còn nâng cao chất lượng trải nghiệmcủa người dùng.
Thời gian giao dịch được rút ngắn đáng kể nhờ vào quy trình nghiệp vụ ngân hàng được tự động hóa, giúp giảm bớt chi phí đi lại cho khách hàng. Những sản phẩm mới như thanh toán, tài trợ vốn, cho vay, tín dụng và chuyển tiền quốc tế và trong nước đều được tích hợp dựa trên nền tảng công nghệ số, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thiết kế linh hoạt, giúp dễ nắm bắt sự thay đổi của thị trường và thói quen sử dụng của người dùng. Điều này cho phép ngân hàng nhanh chóng cập nhật và cải tiến dịch vụ, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng trong nghành ngân hàng hiện nay.
Các lý thuyết liên quan 2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Định nghĩa “hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi hành động(Kotler và c. Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mua, hoạt động sử dụng và ngừng sử dụng thông qua phản ứng và cảm xúc và kinh nghiệm từ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Tóm lại, lý thuyết này chú trọng vào việc áp dụng các nguyên tắc hành vi, thường được xác minh bằng cơ sở thực nghiệm, để hiểu rõ hơn về tâm lý tiêu dùng của con người.
Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) của Ajzen (1967) là một trong số những nghiên cứu sớm nhất về xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Hai yếu tố là thái độ và niềm tin của mỗi cá nhân dẫn đến cá nhân đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng hay không. Phát triển từ mô hình TRA, thuyết hành vi định trước (Theory of Planned Behavior TPB) của Ajzen (1991) cho thấy thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giả định một hành vi có thể được định trước hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện chúng. Mô hình thuyết hành động hợp lý 10 2.
Thuyết hành vi kế hoạch Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) được phát triển qua lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) và giả định khả năng ứng dụng của nó trong việc dự báo hành vi của con người. Thuyết được giả định xu hướng hành vi phụ thuộc vào cố gắng của mọi người bỏ ra để đạt được hành vi đó và cũng bị tác động do các động cơ khác nhau. Điều này liên quan đến các điểm hành vi tích cực hoặc hành vi tiêu cực, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi. Nguồn: Ajzen, 1991 Hình 2.
Mô hình thuyết hành vi kế hoạch 11 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) đề xuất để xem xét đến hai yếu tố chính là: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng. Mô hình nghiên cứu giải thích và dự đoán sự chấp nhận của khách hàng đối với hệ thống công nghệ thông tin (Davis, 1989; Davis et al. Các cơ sở nghiên cứu về các ứng dụng công nghệ thông tin được xác nhận và được mở rộng từ mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) được phát triển bởi Ajzen & Fishbein (1975) để mô tả các nhân tố quyết định đến tâm lý.
Theo mô hình TRA, việc thực hiện một hành vi cụ thể của một cá nhân được xác định bởi ý định hành vi của họ, đó là thái độ cá nhân (cảm giác đánh giá một vấn đề tốt hay không tốt) và các chuẩn mực mang tính chủ quan (niềm tin của cá nhân về chấp nhận hoặc không) (Ajzen & Fishbein, 1975) Nguồn: Davis & ctg. Mô hình chấp nhận công nghệ 12 2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Quốc Anh (2023) đã thực hiện nghiên cứu nhằm chỉ ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Digital Banking của sinh viên.
Theo các kết quả nghiên cứu, ta thấy được các biến độc lập UT, BM, DD, LH, CP, HQ, AH có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc QĐ. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng xã hội và dễ dàng thể hiện tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc QĐSD dịch vụ của sinh viên hơn như đã đề cập ở phân tích kết quả hồi quy. Nguồn: Nguyễn Quốc Anh (2023) Hình 2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Anh (2023) 13 Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) đưa ra bài nghiên cứu chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số gồm: (1) Uy tín, (2) Điều kiện thuận lợi, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Tính hữu ích, (5) Tính dễ sử dụng, (6) Chi phí.
Qua thực hiện khảo sát 276 phiếu khảo sát các đối tượng đã và đang sử dụng ngân hàng số VCB Digibank. Kết quả 3 biến độc lập: Uy tín ; Điều kiện thuận lợi; Ảnh hưởng xã hội có xu hướng giảm dần. Nguồn: Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) Hình 2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) 14 Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số với việc phân tích về các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất lại mô hình bao gồm các yếu tố sau: (1) Tính hữu ích, (2) tính dễ sử dụng, (3) Cảm nhận tính rủi ro, (4) Lòng tin để đo lường tác động đến thái độ đối với dịch vụ cũng như phân tích tác động nhân tố sự tiện lợi đến biến QDSD.
Nguồn: Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) Hình 2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2022) 15 2. Nghiên cứu ngoài nước Alnemer (2022) nghiên cứu xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc người dân Ả Rập Xê Út sử dụng NHS. Nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), với 3 biến số: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và niềm tin.
Tiến hành khảo sát trong khuôn khổ chương trình khảo sát toàn cầu về Tài Chính, với kết quả khảo sát của 1009 người. Nghiên cứu phát hiện rằng: niềm tin ,tính hữu ích và tính dễ sử dụng có tác động mạnh đối với việc áp dụng NHS. Jeong &Yoon (2013) nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) phân tích chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại Singapore: (1)Sự hữu ích, (2) Dễ sử dụng, (3) Sự tín nhiệm, (4) Cảm nhận hiệu quả, (4) Chi phí tài chính. Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cùng với kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích có tác động mạnh nhất, còn cảm nhận chi phí tài chính thì không đáng kể.
Nghiên cứu cho thấy rằng các biến độc lập đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking. Singh và Srivastava (2020) nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ, từ khách hàng chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến sang chấp nhận sử dụng ngân hàng trên diện thoại di động. Nghiên cứu chỉ ra 5 biến độc lập bao gồm: (1) Tính hiệu quả, (2) Dễ sử dụng, (3) Tính bảo mật trên thiết bị di động, (4) Ảnh hưởng xã hội, (5) Hỗ trợ khách hàng. Biến phụ thuộc là ý định sử dụng (YDSD) dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động.
Kiểm tra mô hình lý thuyết với dữ liệu mẫu từ 420 khách hàng sử dụng trực tuyến dịch vụ của nhiều ngân hàng công, tư, nước ngoài và hợp tác xã ở Ấn Độ. Nghiên cứu chỉ ra rằng 5 biến độc lập đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng (YDSD).