chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan lý do chọn đề tài xuất phát từ thực tiễn khoa học. Dựa vào đó xác định mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả còn nêu ra những đóng góp dự kiến của đề tài. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở chương 2, tác giả sẽ nêu lên các cơ sở lý thuyết của đề tài gồm khái niệm, lý thuyết nền.Tiếp theo, là lược khảo các bài liên quan và tìm ra khoảng trống nghiên cứu.
Từ đó, đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình phù hợp cho đề tài. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 2.1 Tổng quan về ví điện tử. Theo nhận định của Shaw (2014) cũng như Delafrooz và cộng sự (2011), ví điện tử là phương thức thay thế ví truyền thống thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động vô cùng nhanh chóng và hiệu quả trên ứng dụng. Với ví điện tử, người tiêu dùng có thể thanh toán các giao dịch tại cửa hàng hoặc kênh trực tuyến một cách dễ dàng và thuận lợi.
Theo Kagan (2018), ví điện tử là một hệ thống lưu trữ mật khẩu và thông tin thanh toán cho nhiều phương thức thanh toán một cách đảm bảo và an toàn. Ngoài ra, ví có thể liên kết với tài khoản ngân hàng, giúp giao dịch trở nên tiện lợi hơn. Điểm đặc biệt của ví điện tử là khả năng thực hiện các giao dịch thanh toán đơn giản hóa mà không cần đến giao dịch vật lý. Theo Shin (2009), ví điện tử được xem như sự thế chỗ cho ví truyền thống của người dùng bằng việc sử dụng điện thoại di động có tích hợp các tính năng của thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, kiểm soát ra vào công ty, thẻ thành viên và nhiều tính năng khác.
Người dùng có thể nạp tiền vào ví điện tử thông qua các kênh như ngân hàng, thẻ tín dụng, ví tiền mặt, hoặc các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Với ví điện tử, người dùng có thể mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền cho bạn bè hoặc gia đình, thậm chí là rút tiền tại các điểm giao dịch chấp nhận. Ví điện tử thường đi kèm với các tính năng bảo mật cao như mã hóa thông tin và xác thực người dùng, giúp bảo vệ an toàn thông tin tài chính của người dùng. Ngoài ra, ví còn tích hợp công nghệ thanh toán tiên tiến như NFC (Near Field Communication) cho phép thanh toán không dây thông qua cử chỉ chạm.
Ví điện tử Apple Pay Theo Wekipedia, Apple Pay là ứng dụng thanh toán di động và là ví điện tử online được Apple giới thiệu tích hợp lần đầu trên bộ đôi iPhone 6/6 Plus, ra mắt tháng 9 năm 2014. Apple Pay là ứng dụng được phát triển để đáp ứng nhu cầu cho người dùng hệ sinh thái iOS, cho phép tạo ra phiên bản số của thẻ vật lý ngay trên thiết bị. Khách hàng sử dụng Apple Pay như một công cụ thanh toán online hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua các thiết bị của họ mà không cần sử dụng đến thẻ hay tiền mặt.Dịch vụ thanh toán trực tiếp này được thực hiện ở máy thanh toán ở các cửa hàng thông qua giao tiếp NFC(công nghệ kết nối không dây), các thông tin về thẻ sẽ được lưu và bảo quản trong Apple ID lưu trên iPhone, người dùng khi thanh toán đưa iPhone qua vùng NFC trên máy thanh toán, chạm vân tay vào TouchID (nhận dạng dấu vân tay) hoặc nhận dạng gương mặt qua FaceID trên Iphone để xác nhận giao dịch, đảm bảo bảo mật thông tin chủ thẻ. Ngoài ra, Apple Pay còn có thể tích hợp thông tin của nhiều thẻ tín dụng.
Mỗi lần giao dịch, máy chủ của Apple sẽ cho ra những dãy mã OTP dùng một lần cho từng giao dịch, Apple sẽ không lưu và sử dụng trực tiếp thông tin từ thẻ của khách hàng nên không xảy ra các hiện tượng rò rỉ hay đánh cắp thông tin thẻ hay mã PIN. Bên cạnh đó, người suet dụng có thể dùng Apple Pay để thanh toán các giao dịch mua ứng dụng, nhạc trên các kênh Appstore hay Itunes. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng khách hàng là quá trình so sánh giữa các biến dựa trên mô hình sự tương thích và không tương thích giữa kỳ vọng lý thuyết và chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Ngoài ra, sự hài lòng còn được cấu thành từ cảm xúc cảm nhận trong quá trình trải nghiệm.
Bachelet (1995) khẳng định: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. 10 Churchill và Surprenant (1982), đã có đánh giá rằng sự hài lòng của khách hàng thực chất là cách mà họ đo lường về hiệu quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và sau đó họ sẽ có những hành động đáp trả liên quan đến mức độ hài lòng của họ. Kotler và Clarke (1987) cho rằng, sự hài lòng là kết quả mong muốn của một nhiệm vụ hoặc công việc làm hài lòng sự tôn trọng của một người. Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những trải nghiệm của họ về các dịch vụ trong suốt quá trình mà người khách hàng với những kỳ vọng về nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình lý thuyết và hành vi sử dụng công nghệ mới 2. Lý thuyết hành vi hợp lý TRA Năm 1960, được triển khai đầu tiên bởi Fishbein và sau đó được làm sâu sắc bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975. Đây được xem là một trong những lý thuyết đi đầu trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Fishbein và Ajzen (1975) đã thiết lập mô hình TRA và phân tích một cách thuyết phục về hành vi của người tiêu dùng.
Họ cho rằng ý định của mỗi cá nhân dựa trên “Thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi” và “Chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng”. Mô hình của lý thuyết như sau: Chuẩn chủ quan Ý định thực Hành vi hiện hành vi Thái độ đối với hành động hoặc hành vi Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 11 2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Theo Davis và cộng sự (1989), mô hình TAM xây dựng là nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình TRA. Còn với nhận định của Gefen (2002), mô hình TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất trong các nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng công nghệ và được chứng minh là một mô hình lý thuyết rất hiệu quả trong việc lý giải hành vi của người sử dụng.
Mô hình TAM cơ bản thử nghiệm hai niềm tin cá nhân quan trọng nhất về việc chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin: Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng và thái độ của người dùng đối với công nghệ đó. Mô hình này được minh họa như sau: Nhận thức sự hữu ích Biến ngoài Thái độ với Ý định sử việc dụng Nhận thức dễ sử dụng Nguồn: Davis và cộng sự (1989) Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình UTAUT kết hợp các yếu tố quan trọng của các mô hình trước đó với các mô hình khác liên quan đến sự chấp nhận của người dùng đối với các hệ thống công nghệ mới.
Ngoài ra, các kết quả của UTAUT vượt trội và tối ưu hơn so với các mô hình khác khi kết quả của UTAUT dựa trên sự phân biệt của các yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, trình độ và kinh nghiệm). Mô hình cụ thể như sau: 12 Hiệu quả kỳ vọng Nỗ lực kì vọng Hành vi ý Hành vi thực định sự Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi Biến kiểm soát (giới tính, trình độ, độ tuổi, kinh nghiệm) Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003) Hình 2.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT 2. Lược khảo tài liệu nghiên cứu 2. Các nghiên cứu trong nước “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm ví Việt tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- Chi nhánh Trà Vinh”, theo Tạp chí Công Thương của Nguyễn Thị Búp (2023).
Tác giả đã áp dụng mô hình của Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) với các nhân tố trong mô hình TAM làm cở sở nền tảng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng Ví Việt tại LienVietPostBank - Chi nhánh Trà Vinh. Cụ thể, có 7 nhân tố tác động đó là: +Hữu ích mong đợi +Dễ sử dụng mong đợi +Ảnh hưởng xã hội + Điều kiện thuận lợi +Tính tương thích +Tin cậy cảm nhận 13 +Chi phí cảm nhận “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử MOMO tại Thành Phố Hồ Chí Minh” của tác giả Tô Anh Thơ và Trần Thị Siêm (2021). Nghiên cứu nhằm xác minh và đo lường sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với ví điện tử Momo tại TP. Tác giả khảo sát trên 297 mục tiêu là các khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử Momo.
Kết luận bài cho thấy các yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật, sự phản hồi và sự liên lạc có sự thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Mô hình của tác giả gồm: +Tính hiệu quả +Hoàn thành đơn đặt hàng + Độ tin cậy +Độ bảo mật +Sự phản hồi +Sự liên lạc “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về dịch vụ thanh toán qua ví điện tử” của tác giả Phạm Thị Huyền, Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Mai Hoa (2023). Nhóm tác giả tiến hành khảo sát nhắm đến đối tượng sinh viên và thu thập được 250 phiếu đạt chuẩn. Kết quả chỉ ra hiệu quả công nghệ, tính dễ sử dụng, bảo mật có tác động khá cao.