Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Công Ở Tỉnh Bắc Ninh

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp kinh tế phát triển các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Công Tại Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 1.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.3.1. Tài liệu nước ngoài
• 1.3.2. Tài liệu trong nước
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (CA)
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.5.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả các biến quan sát của từng yếu tố
• 3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy”
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự quan tâm, chăm sóc”
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chi phí khám chữa bệnh”
• 3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám”
• 3.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chất lượng khám và điều trị”
• 3.2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.1. Phân tích EFA cho 6 biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 3.4.3. Kiểm định sự vi phạm các giả định mô hình hồi quy
• 3.4.4. Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đề xuất, kiến nghị giải pháp
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng khám và điều trị
• 4.2.2. Sự quan tâm, chăm sóc
• 4.2.3. Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
• 4.2.4. Phương tiện hữu hình
• 4.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 4.4. Định hướng nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG CƠ SỞ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH
• PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Y Tế Công

Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế công tại tỉnh Bắc Ninh là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến cảm nhận của người dân về sự quan tâm và chăm sóc từ các nhân viên y tế.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi dịch vụ y tế đáp ứng được kỳ vọng của họ. Theo Kotler, sự hài lòng là cảm giác thích thú hay thất vọng khi so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Y Tế

Sự hài lòng của người dân là chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân

Nghiên cứu đã xác định được nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế công tại Bắc Ninh. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự quan tâm chăm sóc, thủ tục khám chữa bệnh, phương tiện hữu hình và chất lượng khám và điều trị. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân.

2.1. Độ Tin Cậy Trong Dịch Vụ Y Tế

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Người dân cần cảm thấy rằng dịch vụ y tế cung cấp là đáng tin cậy và hiệu quả.

2.2. Sự Quan Tâm Và Chăm Sóc Của Nhân Viên Y Tế

Sự quan tâm và chăm sóc từ nhân viên y tế có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của người dân. Khi nhân viên y tế thể hiện sự tận tâm, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.3. Thủ Tục Khám Chữa Bệnh

Thủ tục khám chữa bệnh cần được đơn giản hóa để giảm bớt sự phiền phức cho người dân. Một quy trình rõ ràng và nhanh chóng sẽ nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài viết này bao gồm phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy. Các dữ liệu thu thập từ 155 phiếu khảo sát đã được xử lý để đưa ra kết quả chính xác về sự hài lòng của người dân.

3.1. Phân Tích Thống Kê Mô Tả

Phân tích thống kê mô tả giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Độ Tin Cậy Của Thang Đo

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, đảm bảo rằng các biến đo lường là chính xác và đáng tin cậy.

3.3. Phân Tích Hồi Quy Tuyến Tính

Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng khám và điều trị là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Các yếu tố khác như sự quan tâm chăm sóc và thủ tục khám chữa bệnh cũng đóng vai trò quan trọng. Những phát hiện này sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện dịch vụ của mình.

4.1. Chất Lượng Khám Và Điều Trị

Chất lượng khám và điều trị là yếu tố quyết định sự hài lòng. Người dân mong muốn nhận được dịch vụ y tế chất lượng cao và hiệu quả.

4.2. Đánh Giá Sự Quan Tâm Của Nhân Viên Y Tế

Sự quan tâm của nhân viên y tế được đánh giá cao và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân về dịch vụ.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế công, các cơ sở y tế cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng khám và điều trị, nâng cao sự quan tâm chăm sóc và đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh. Những giải pháp này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Khám Và Điều Trị

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên y tế để nâng cao chất lượng khám và điều trị.

5.2. Nâng Cao Sự Quan Tâm Chăm Sóc

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân để tạo ra sự gần gũi và thân thiện.

5.3. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Khám Chữa Bệnh

Cần cải cách quy trình khám chữa bệnh để giảm bớt thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho người dân.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Bắc Ninh

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế công tại Bắc Ninh phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống y tế công tại tỉnh. Các cơ sở y tế cần chú trọng đến phản hồi của người dân để có những điều chỉnh kịp thời.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Y Tế Công Tại Bắc Ninh

Dịch vụ y tế công tại Bắc Ninh cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

6.2. Vai Trò Của Người Dân Trong Cải Thiện Dịch Vụ

Người dân cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải thiện dịch vụ y tế thông qua phản hồi và ý kiến đóng góp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa diễn ra nhanh chóng tại tỉnh Bắc Ninh, sự gia tăng áp lực môi trường và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng trở nên cấp thiết. Theo ước tính từ các báo cáo y tế địa phương, lưu lượng người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập tăng trung bình từ 10% đến 15% mỗi năm, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ tại nhiều bệnh viện tuyến huyện và tuyến tỉnh. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để đo lường, nhận diện và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công nhằm gia tăng mức độ hài lòng của nhân dân trong điều kiện nguồn lực y tế còn nhiều thách thức.

Đề tài tập trung giải quyết mục tiêu xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế công tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Bắc Ninh; đo lường chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho các bệnh viện công. Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh, với dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong giai đoạn từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022.

Ý nghĩa khoa học của luận văn thể hiện qua việc hệ thống hóa và hiệu chỉnh khung đo lường chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với đặc thù quản lý công tại địa phương. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác từ 149 mẫu khảo sát hợp lệ trên tổng số 155 phiếu phát ra (đạt tỷ lệ phản hồi hữu ích 96,13%), hỗ trợ trực tiếp cho các nhà quản lý y tế tại Bắc Ninh trong việc hoạch định chính sách nâng tỷ lệ hài lòng chung lên trên mức 85% và cải thiện 100% các tiêu chí phục vụ then chốt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cùng mô hình SERVQUAL (1988), kết hợp mô hình tiếp nhận dịch vụ y tế công thích ứng với bối cảnh Việt Nam. Bốn khái niệm trọng tâm xuyên suốt công trình bao gồm: dịch vụ y tế công (loại hình dịch vụ đặc thù do nhà nước đảm bảo cung ứng mang tính phúc lợi xã hội cao), chất lượng dịch vụ y tế (mức độ đáp ứng của hệ thống khám chữa bệnh so với kỳ vọng lâm sàng và phi lâm sàng), sự hài lòng của người bệnh (trạng thái cảm xúc thỏa mãn khi so sánh kết quả thụ hưởng thực tế với mong đợi ban đầu), và khoảng cách cảm nhận (sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý y tế với trải nghiệm thực tế của người dân).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân, bao gồm: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Sự quan tâm chăm sóc (5 biến quan sát), Chi phí khám chữa bệnh (4 biến quan sát), Thủ tục khám chữa bệnh và tái khám (5 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), và Chất lượng khám và điều trị (4 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá với công thức tối thiểu n = 5m (trong đó m = 26 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là 130). Tác giả đã tiến hành phát 155 phiếu khảo sát trực tuyến và trực tiếp từ ngày 01/10/2022 đến ngày 08/10/2022 tới người dân từ 16 tuổi trở lên sinh sống và khám chữa bệnh tại Bắc Ninh, thu về 149 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu.

Phương pháp phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua 3 giai đoạn: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,30 và Cronbach's Alpha lớn hơn 0,70), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components Analysis với phép xoay Varimax, chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0,50 đến 1,00, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50%), và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc sàng lọc thang đo, phát hiện các nhân tố tiềm ẩn và kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (149 đáp viên) cho thấy cơ cấu giới tính tương đối cân bằng với 77 nữ (chiếm 51,68%) và 72 nam (chiếm 48,32%). Về độ tuổi, nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,31%, nhóm từ 40 đến 55 tuổi chiếm 29,53%, nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm 12,75%, và trên 55 tuổi chiếm 11,41%. Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học chiếm ưu thế với 59,06%, tiếp theo là trung học phổ thông với 27,52%, cao đẳng với 12,75% và sau đại học là 0,67%.

Đánh giá mức độ đồng ý trên thang đo Likert 5 mức độ ghi nhận giá trị trung bình tích cực ở tất cả các yếu tố:

• Nhóm biến Độ tin cậy đạt điểm trung bình từ 4,07 đến 4,15.
• Nhóm biến Chất lượng khám và điều trị dao động từ 3,89 đến 4,15.
• Nhóm biến Phương tiện hữu hình đạt giá trị trung bình từ 3,89 đến 4,11.
• Nhóm biến Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám đạt từ 3,90 đến 3,96.
• Nhóm biến Sự quan tâm, chăm sóc đạt từ 3,83 đến 4,00.
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng ghi nhận điểm số trung bình từ 3,75 đến 4,09.

Kết quả kiểm định EFA và hồi quy đa biến khẳng định có 5 nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của người dân tại tỉnh Bắc Ninh. Trong đó, nhân tố Chất lượng khám và điều trị có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò quyết định mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp sau là Độ tin cậy, Sự quan tâm chăm sóc, Thủ tục khám chữa bệnh và Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Chất lượng khám và điều trị giữ vị trí trọng yếu nhất vì cốt lõi của dịch vụ y tế gắn liền trực tiếp với tính mạng và sức khỏe con người. Người dân đánh giá cao năng lực chuyên môn, sự chuẩn xác trong chẩn đoán và kỹ năng thao tác lâm sàng của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng. Khi bệnh nhân cảm nhận được sự thuyên giảm bệnh lý rõ rệt, mức độ thỏa mãn tăng lên vượt trội so với các yếu tố phụ trợ khác.

Bên cạnh đó, Độ tin cậy và Sự quan tâm chăm sóc đóng vai trò củng cố tâm lý vững chắc. Thái độ ân cần, sự lắng nghe và thấu hiểu nỗi lo lắng của người bệnh giúp giảm bớt căng thẳng trong môi trường bệnh viện. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây tại TP. Hồ Chí Minh và Cần Thơ khi đều nhấn mạnh yếu tố con người trong dịch vụ khám chữa bệnh.

Trong báo cáo phân tích, toàn bộ các chỉ số hồi quy, ma trận xoay nhân tố và phân phối phần dư chuẩn hóa có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ Histogram và bảng tổng hợp trọng số tác động để các cấp lãnh đạo dễ dàng quan sát sự chênh lệch mức độ ưu tiên giữa các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống y tế công tỉnh Bắc Ninh:

1. Nâng cao chất lượng khám và điều trị chuyên sâu: Ban Giám đốc các bệnh viện công lập cần thiết lập chương trình đào tạo liên tục, liên kết với các bệnh viện tuyến trung ương để chuyển giao kỹ thuật y khoa hiện đại. Mục tiêu đạt 100% bác sĩ hoàn thành chỉ tiêu đào tạo chuyên môn định kỳ hàng năm và giảm tỷ lệ chẩn đoán sai lệch xuống dưới 1% trong giai đoạn 2023 - 2025.

2. Cải cách thủ tục hành chính và số hóa quy trình khám chữa bệnh: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Bộ phận Tiếp đón triển khai triệt để hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, tích hợp thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa 100% bệnh án điện tử. Đích đến là cắt giảm 30% đến 40% thời gian chờ đợi lấy số và làm thủ tục tái khám cho người dân trong vòng 12 tháng tới.

3. Chuẩn hóa quy tắc ứng xử và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp y khoa: Phòng Tổ chức cán bộ và Công đoàn ngành Y tế cần định kỳ tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng thấu cảm, văn hóa ứng xử cho 100% nhân viên y tế, điều dưỡng và bộ phận hướng dẫn, hướng tới mục tiêu chỉ số đánh giá thái độ phục vụ đạt trên 4,20 điểm trên thang đo Likert vào cuối năm 2024.

4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Sở Y tế tỉnh Bắc Ninh và Ban quản lý dự án y tế cần ưu tiên bố trí nguồn ngân sách cải tạo khuôn viên bệnh viện xanh - sạch - đẹp, nâng cấp hệ thống nhà vệ sinh công cộng đạt chuẩn y tế và đầu tư đồng bộ trang thiết bị xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh tiên tiến trong kế hoạch trung hạn 2023 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng từ công trình nghiên cứu này mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý các bệnh viện công lập: Sử dụng khung đánh giá và các trọng số nhân tố để rà soát điểm nghẽn trong quy trình vận hành, từ đó tái cấu trúc nguồn lực đầu tư tập trung vào khâu chuyên môn và thái độ phục vụ.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Sở Y tế địa phương: Tham khảo làm căn cứ thực tiễn để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hằng năm và hoạch định chính sách phân bổ ngân sách y tế công bằng, hiệu quả.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Kinh tế, Quản lý y tế: Kế thừa mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát 26 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính) phục vụ các đề tài mở rộng.
• Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên công tác xã hội tại bệnh viện: Nắm bắt tâm lý, mong muốn và kỳ vọng thực tế của người bệnh để tự điều chỉnh phương pháp tiếp xúc, nâng cao sự gắn kết và niềm tin của cộng đồng đối với cơ sở khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại Bắc Ninh?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính khẳng định Chất lượng khám và điều trị là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung, với điểm đánh giá trung bình thực tế đạt mức cao từ 3,89 đến 4,15 điểm trên thang Likert 5 mức độ.

2. Cỡ mẫu 149 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không?
Cỡ mẫu 149 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng theo quy tắc của Comrey (1973) và Hair et al. (1998), vượt qua mức yêu cầu tối thiểu 130 mẫu cho 26 biến quan sát (n = 5m), bảo đảm độ tin cậy cho kiểm định EFA và hồi quy.

3. Vì sao chi phí khám chữa bệnh không xuất hiện trong mô hình tác động cuối cùng?
Trong điều kiện chính sách bảo hiểm y tế toàn dân bao phủ rộng khắp tại Bắc Ninh, mức viện phí tại các bệnh viện công lập được nhà nước quy định khung cố định, khiến người dân ít cảm nhận sự khác biệt về chi phí so với chất lượng chuyên môn thực tế.

4. Thang đo trong nghiên cứu được kế thừa và hiệu chỉnh từ những nguồn tài liệu nào?
Thang đo 26 biến quan sát được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) cùng các công trình nghiên cứu y tế công bố bởi Ingy Shafei (2019), Swastika Chandra (2019), Lê Hoàng Long (2019) và Nguyễn Thị Ngọc Phương (2021).

5. Kết quả nghiên cứu có thể mở rộng áp dụng cho các tỉnh thành khác được không?
Mô hình hoàn toàn có thể áp dụng cho các bệnh viện công tại các địa phương có tốc độ đô thị hóa và cơ cấu dân số tương đồng với Bắc Ninh, tuy nhiên cần điều chỉnh tỷ lệ mẫu nhân khẩu học để phản ánh chính xác bối cảnh đặc thù từng vùng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện tác động của 5 nhóm nhân tố chính đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại tỉnh Bắc Ninh.
• Khẳng định vai trò then chốt của nhân tố Chất lượng khám và điều trị, tiếp sau là Độ tin cậy, Sự quan tâm chăm sóc, Quy trình thủ tục và Cơ sở vật chất hữu hình.
• Cung cấp minh chứng định lượng thuyết phục với 149 mẫu khảo sát thực tế, đạt độ tin cậy cao qua các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy trên SPSS 20.0.
• Đề xuất hệ thống giải pháp hành động cụ thể cho ngành y tế Bắc Ninh với lộ trình hoàn thiện đến năm 2025, tập trung nâng cao chuyên môn và số hóa 100% thủ tục.
• Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị dành cho các nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách và ban quản lý y tế quan tâm đến việc tối ưu hóa chất lượng phục vụ công cộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Sự hai lòng là một nội dung vô cùng quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hai lòng của khách hang là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

Theo Peter và Olson (2010), Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng, nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ hoặc thương hiệu họ sẽ có khả năng mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của họ với sản phẩm, còn nếu họ không hài lòng họ sẽ có nhiều khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và có thái độ phan nàn với nhà sản xuất, nhà cung cấp,. Theo Hoyer và các cộng sự (2010), sự hài lòng của khách hàng là Trong cuốn sách “Marketing Metrics” (1996) của mình, Paul Fariss đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là số lượng khách hàng hoặc tỷ lệ phần trăm trong tong số khách hàng, những người có trải nghiệm được báo cáo với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty vượt quá mục tiêu hai lòng đã chỉ định. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hai lòng là thái độ tổng thé của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một sô nhu câu, mục tiêu hoặc mong muôn. Như vậy dù có nhiều định nghĩa khác nhau thì sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một dạng cảm giác thỏa mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt dé nhất.

Mặt khác sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đôi với sự thành công của một doanh nghiệp vì khi khach hàng hài lòng với một sản phẩm hay một dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ sẵn lòng trả giá cao cho nhưungx sản phẩm và dịch vụ đó. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1. Định nghĩa về dịch vụ: Bởi tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ nên đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ được sử dụng trên toàn cầu, mỗi quốc gia khác nhau lại có nhận thức và trình độ phát triển kinh tế khác nhau bởi vậy có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục dich tao giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng” Theo Kotler & Keller (2006) “Dịch vu là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm dé trao đôi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bat kỳ thứ gì, việc thực hiện dịch vụ có thê găn liên hoặc không găn liên với sản phâm vật chât.” Còn theo Fitzsimmons (2014) định nghĩa, “Dịch vụ là một hoạt động vô hình va không ton trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phâm.” Như vậy có thể hiểu địch vụ là một hoạt động cung cấp bởi một người cho một người khác dé tạo được sự hài lòng cho họ và nó không liên quan đến hàng hóa hữu hình.

Theo Kotler và Keller thì dịch vụ có 4 đặc tính: Tính vô hình: Không như các sản phẩm hữu hình, sản phẩm vô hình không thé nhìn thấy, nếm, sờ thấy, ngửi thấy trước khi mua. Tính bất khả phân: Trong khi các hàng hóa khác có thể nhập, xuất kho, phân phối và được tiêu thụ thì dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Tính khả biến: dịch vụ có tính biến thiên cao do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người, thời điêm, địa diém va đôi tượng cung cap. Tính dễ hủy: Dịch vụ không lưu trữ được nên có tính dễ hủy một khi lượng cầu thay đôi.

Với những đặc tính trên của dịch vụ mà nó rất khó dé khách hàng có thể đánh giá trước, trong và sau lúc sử dụng dịch vụ, cũng bởi tính vô hình của dịch vụ mà nhà cung cấp cũng đứng trước những khó khăn dé tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. *Định nghĩa về dịch vụ y tế: Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thé giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tat cả các dịch vụ về chân đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gôm các dịch vụ y tê cá nhân và các dịch vụ y tê công cộng. Còn theo Viện chiến lược và chính sách V tế: Dịch vụ y té 1a loai hang hoa ma người sử dung (người bệnh) thường không tự minh lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định.

Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dich vụ y tế “Cung quyết định cầu” Tóm lại: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hon).do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. *Định nghĩa về dịch vụ y tế công: Theo Viện chiến lược và chính sách y tế (2008): Dich vụ y té công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984): “ Chất lượng dịch vụ chính là tốt nhất của quá trình nhìn nhận khi người mua dựa ở trên so sánh ở trên mà người mua đã nhận được”. Đồng quan điểm với Gronroos thì Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đánh giá và nhận định “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách gitra sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ”.

Kết quả nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 khoảng. Thông tin truyền Nhu cầu cả nhân Kinh nghiệm qua miéng cua khach hang khứ Tịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch du lịch được khách hang mong đợi) Khoảng cách 3 Kháchhàng Dich vụ cam nhận (Dịch vụ du hch thực tế mà khách hàng cam nhận) ÌcKháoảng Cung cap Cung cap dich vu (Chat lượng dich vụ du lịch dịch vụ thực t@: được cung cap : cho khách hang) «£——*\ denkhach Khoảng cách4 Khoảng cách3 Chuyên đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuan chat lượng dịch vụ Khoảng cach2 Nhận thức của người quan lý về mong đợi của Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách (Nguồn: Parasuraman va ctg (1985)) Theo mô hình 5 khoảng cách thi có 5 khoảng cách có thé khiến việc dich vụ đến khách hàng không thành công. Khoảng cách 1: Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về khách hàng. Doanh nghiệp không phải lúc nào nhận biết được chính xác mong muôn của khách hàng.

Khoảng cách 2: Chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hang với những hoạt động của doanh nghiệp khi chuyền đổi những nhận thức đó thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: Chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khoảng cách 4:Chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với truyền thông đến khách hàng. Các kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các quảng cáo về dịch vụ được đưa ra.

Nếu những quảng cáo đó không đúng nó sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 5: Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ với cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng cảm nhận sai về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định được 10 yếu tô tác động tới chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Năng lực, Giao tiếp, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu khách hàng, Tính hữu hình.( Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ) Về Chat lượng dịch vụ y tế: cũng có một số khái niệm như Mosadeghrad (2013) cho rằng Chất lượng chăm sóc sức khỏe được xác định làm hài lòng bệnh nhân một cách nhất quán bang cách cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có hiệu quả, theo các hướng dẫn và các tiêu chuẩn mới nhất về y tế, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) đã xác định chất lượng trong chăm sóc y tế là An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời hạn, hiệu năng và công băng.

10 Còn theo Cục quản lý khám, chữa bệnh- Bộ Y Tế Việt Nam (2014), tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu chất lượng một cách khác nhau, dưới góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thé chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện,được đối xử tôn trọng, thoải mái và săn sàng có nhiêu dịch vụ phù hợp với túi tiên. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau, nhìn chung chất lượng dịch vụ y tế có thể là: có hiệu quả và khoa học, việc thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định, thích hợp với bệnh nhân, an toàn và không gây biên chứng, người bệnh tiêp cận được và châp nhận với sự hài lòng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng ý nói ở đây là khách hàng được thụ hưởng dịch vụ là một khái niệm tổng quát nói lên sự hai lòng của họ khi tiêu dùng một dich vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).