Giới thiệu dự án

Ngành du lịch và dịch vụ lữ hành đóng vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp quan trọng vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tạo ra hàng triệu việc làm. Tuy nhiên, sau giai đoạn khủng hoảng toàn cầu do đại dịch COVID-19, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối mặt với áp lực tái cấu trúc chuỗi cung ứng dịch vụ, tối ưu hóa biên lợi nhuận và chuẩn hóa toàn diện quy trình vận hành. Đồ án "Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải và Du lịch Netviet" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Quỳnh Như (Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội) nhằm phân tích chuyên sâu thực trạng bộ máy tổ chức, chuẩn hóa chuỗi nghiệp vụ điều hành – hướng dẫn tour, và thiết lập mô hình định giá thích ứng cho doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       KHUNG VẬN HÀNH DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH                      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  1. Nghiên cứu thị trường & Thiết kế sản phẩm (Package Tour Design)           |
|  2. Dự toán chi phí & Định giá bán (Costing & Dynamic Pricing Strategy)       |
|  3. Điều hành chuỗi cung ứng (Supplier Matrix: Xe, Phòng, Nhà hàng, Vé)       |
|  4. Tổ chức hướng dẫn & Chăm sóc khách hàng (On-tour Service Protocol 5T)     |
|  5. Quyết toán tài chính & Đánh giá chất lượng (Post-tour Audit & Feedback)   |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề thực tiễn và điểm nghẽn vận hành (Problem Statement)

Qua khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải và Du lịch Netviet (Netviet Travel), quy trình nghiệp vụ bộc lộ một số điểm nghẽn kỹ thuật:

  • Tỷ suất sinh lời thấp so với doanh thu: Năm 2020, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 84.266 triệu đồng nhưng chi phí vận hành chiếm tới 83.079 triệu đồng, khiến biên lợi nhuận ròng đạt mức rất khiêm tốn (~1,41%).
  • Quy trình tác nghiệp thủ công, dễ chồng chéo: Trước khi chuẩn hóa, nhân viên điều hành phải ghi nhớ và xử lý danh mục nhà cung cấp (vận chuyển, lưu trú, ăn uống) mà không có hệ thống quản lý luồng dữ liệu tập trung, dẫn đến rủi ro sai sót chứng từ và chậm trễ tiến độ.
  • Cơ cấu nhân sự thiếu ổn định: Đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) cơ hữu còn mỏng; việc phụ thuộc phần lớn vào lực lượng cộng tác viên (CTV) và thực tập sinh thời vụ tạo ra thách thức lớn trong kiểm soát chất lượng đồng nhất.
  • Hạ tầng công nghệ thông tin chưa tối ưu: Kênh thông tin trực tuyến (Website công ty) mới dừng lại ở mức giới thiệu một chiều, chưa tích hợp cổng giao dịch tự động hóa hoặc hệ thống tương tác khách hàng thông minh (CRM).

Mục tiêu dự án

  1. Khảo sát, đánh giá toàn diện mô hình quản lý trực tuyến chức năng và hiệu quả kinh doanh của Netviet Travel giai đoạn 2020 – 2021.
  2. Chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn trong nghiệp vụ điều hành tour lữ hành (Pre-tour, On-tour, Post-tour).
  3. Thiết lập giải thuật và công thức định giá tour trọn gói (Package Tour Pricing Formulation) đảm bảo tính cạnh tranh và tối ưu hóa điểm hòa vốn.
  4. Xây dựng bộ quy tắc tác nghiệp cho hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn 5T (Thỏa thích khám phá – Trải nghiệm dịch vụ – Thưởng thức ẩm thực – Tận hưởng thư giãn – Tâm đắc giá trị).
  5. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng đối tác cung ứng và ứng dụng công nghệ trong xúc tiến thương mại điện tử đến năm 2025.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

  • Không gian: Nghiên cứu và triển khai thực nghiệm tại Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải và Du lịch Netviet (Địa chỉ: Số 42, đường Trung Yên 3, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội).
  • Lĩnh vực nghiệp vụ: Quản trị kinh doanh lữ hành, tập trung vào tour nội địa (Domestic), tour quốc tế xuất phát từ Việt Nam (Outbound), đại lý vé máy bay và dịch vụ vận tải du lịch.
  • Dữ liệu thực nghiệm: Báo cáo tài chính, chứng từ lữ hành và nhật ký vận hành tour giai đoạn 2020 – 2023.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Mô hình quản trị của các doanh nghiệp lữ hành nội địa quy mô vừa và nhỏ thường gặp sự mất cân đối giữa chi phí cố định và chi phí biến đổi khi thị trường biến động.

Tiêu chí phân tích Mô hình truyền thống tại Netviet Chuẩn mực quản trị lữ hành hiện đại Mô hình đề xuất chuẩn hóa
Cơ cấu tổ chức Trực tuyến - chức năng đơn giản Ma trận kết hợp đa điểm Trực tuyến - chức năng linh hoạt
Định giá Tour Khảo sát đối thủ + Ước tính thủ công Định giá động dựa trên thuật toán chi phí Chi phí biến đổi + Phân bổ chi phí cố định + Margin
Quản lý nhà cung ứng Danh bạ nội bộ, liên hệ phân tán GDS & Supplier Portal tập trung Ma trận nhà cung ứng (Supplier Matrix) chuẩn hóa
Điều phối HDV Gọi điện thoại, phân công theo sự vụ Hệ thống xếp lịch tự động theo KPI/kỹ năng Quy trình phân công 3 bước kèm bảng kiểm
Kiểm soát chất lượng Phiếu đánh giá giấy sau chuyến đi Real-time Customer Experience Feedback Nhật ký hành trình điện tử + Phiếu khảo sát 5T 
+------------------------------------------------------------------------------------+
|                         YÊU CẦU NGHIỆP VỤ THEO MÔ HÌNH MOSCOW                       |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| [MUST HAVE]                                                                        |
| - Quy trình điều hành 3 pha (Pre-tour, On-tour, Post-tour) chuẩn xác.              |
| - Công thức tính giá thành trực tiếp (Direct Costing) và giá bán trọn gói.         |
| - Bộ tiêu chuẩn tác nghiệp cho HDV nội địa và quốc tế.                             |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| [SHOULD HAVE]                                                                      |
| - Biểu mẫu tạm ứng, quyết toán và kiểm soát chứng từ tài chính tự động.            |
| - Hệ thống cơ sở dữ liệu đối tác vận chuyển, lưu trú, ẩm thực được phân loại.      |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| [COULD HAVE]                                                                       |
| - Tích hợp hệ sinh thái marketing số, cổng đặt tour và CSKH tự động.              |
| - Chương trình tour kết hợp trách nhiệm xã hội (CSR / Du lịch từ thiện).          |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| [WON'T HAVE]                                                                       |
| - Hệ thống ERP đa quốc gia phức tạp vượt quá quy mô nhân sự hiện tại (30 CBNV).    |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống và luồng vận hành

Hệ thống quản lý chuỗi dịch vụ lữ hành được cấu trúc thành 4 phân hệ chính, liên kết trực tiếp giữa các phòng ban chức năng dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc:

+-----------------------------------------------------------------------------+
|                     KIẾN TRÚC LUỒNG VẬN HÀNH LỮ HÀNH (TOUR WORKFLOW)         |
+-----------------------------------------------------------------------------+
|                                                                             |
|  [Khách Hàng / Thị Trường]                                                  |
|                                                                             |
+-----------------------------------------------------------------------------+

Ngăn xếp công nghệ và công cụ quản trị (Technology Stack)

  • Quản lý vận hành & Luồng công việc: Trello Business v5.0, Asana Workspace, Google Workspace Enterprise (Sheets, Docs, Drive API).
  • Hệ thống phân phối và đặt chỗ (GDS): Sabre Red 360, Amadeus Altéa Reservation, tích hợp API xuất vé điện tử Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways.
  • Hệ thống dữ liệu khách hàng & Tiếp thị: Hubspot CRM v4.2, Google Analytics 4, Meta Business Suite.
  • Bảo mật và an toàn dữ liệu: Xác thực đa yếu tố (2FA), mã hóa đầu cuối chuẩn SSL/TLS 1.3 cho hệ thống lưu trữ chứng từ thanh toán điện tử.

Phương pháp luận triển khai (Methodology)

Dự án áp dụng phương pháp luận kết hợp:

  • Mô hình Thác nước (Waterfall): Áp dụng cho khâu nghiên cứu thị trường, khảo sát tuyến điểm cố định, kiểm tra tính pháp lý (Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-616/TCDL-GP LHQT) và thẩm định đối tác cung ứng.
  • Mô hình Linh hoạt (Agile Framework): Áp dụng trong khâu xử lý sự cố on-tour, phản hồi yêu cầu cá nhân hóa của du khách và điều chỉnh lịch trình thích ứng theo điều kiện thời tiết/giao thông thực tế.

Implementation và kết quả

Chi tiết quá trình phát triển nghiệp vụ (Development Process)

1. Quy trình 3 pha của nghiệp vụ điều hành

  • Pha 1: Chuẩn bị tour (Pre-tour)
    • Bước 1 - Đặt phương tiện vận chuyển: Xác định số lượng hành khách, liên hệ nhà xe cung cấp xe 4 - 45 chỗ đạt chuẩn, xác nhận số điện thoại tài xế trước giờ khởi hành tối thiểu 24 giờ.
    • Bước 2 - Điều phối nhân sự: Dựa trên bảng phân công nghiệp vụ để chọn HDV phù hợp năng lực ngôn ngữ/kinh nghiệm tuyến điểm; giao hồ sơ tour gồm: Lịch trình chi tiết, danh sách đoàn, biển đón, quà tặng.
    • Bước 3 - Xác nhận dịch vụ lưu trú và ăn uống: Gửi Service Voucher xác nhận loại phòng, cơ cấu giường, thực đơn đặt trước kèm lưu ý dị ứng/ăn chay của khách hàng.
    • Bước 4 - Bảo hiểm và Tài chính: Mua bảo hiểm du lịch bắt buộc; lập giấy tạm ứng chi phí tour chuyển Phòng Kế toán phê duyệt.
  • Pha 2: Thực hiện tour (On-tour)
    • Kiểm tra rà soát toàn bộ trước giờ khởi hành (T-4 giờ).
    • Phối hợp giám sát lộ trình qua GPS xe, tiếp nhận thông tin từ HDV tại từng điểm check-in (Khách sạn, điểm tham quan, nhà hàng).
    • Kích hoạt phương án dự phòng khi phát sinh tình huống bất khả kháng (chậm chuyến, thời tiết xấu).
  • Pha 3: Tổng kết và quyết toán (Post-tour)
    • Thu nhận toàn bộ bảng đánh giá chất lượng (Customer Feedback), báo cáo sự cố và nhật ký hành trình từ HDV.
    • Kiểm tra tính hợp lệ của hệ thống hóa đơn đỏ, chứng từ ăn nghỉ, hoàn tất hồ sơ quyết toán tài chính trong vòng 48 giờ sau kết thúc tour.

2. Thuật toán định giá tour trọn gói (Package Tour Pricing Formulation)

Giá bán một chương trình du lịch trọn gói cho một khách ($P_{pax}$) được xác định dựa trên tổng chi phí cố định phân bổ, chi phí biến đổi cho từng khách, hệ số trượt giá/rủi ro, tỷ lệ lãi gộp mục tiêu và thuế giá trị gia tăng (VAT):

$$C_{tour} = \frac{\sum_{i=1}^{m} C_{fixed_i}}{N_{pax}} + \sum_{j=1}^{n} c_{variable_j}$$

$$P_{pax} = \left[ C_{tour} \times (1 + k_{contingency}) \times (1 + M_{markup}) \right] \times (1 + r_{VAT})$$

Trong đó:

  • $C_{fixed_i}$: Chi phí cố định thứ $i$ (Thuê xe vận chuyển toàn tuyến, chi phí hướng dẫn viên, chi phí vé thuyền/hội trường, quà tặng đoàn).
  • $N_{pax}$: Số lượng khách tham gia chương trình thực tế.
  • $c_{variable_j}$: Chi phí biến đổi cho một khách thứ $j$ (Tiền phòng khách sạn/đêm, tiền suất ăn/bữa, vé tham quan danh lam thắng cảnh, bảo hiểm du lịch, nước uống).
  • $k_{contingency}$: Hệ số chi phí dự phòng rủi ro biến động giá dịch vụ ($0.03 \le k \le 0.05$).
  • $M_{markup}$: Tỷ lệ lãi gộp định mức ($0.15 \le M \le 0.25$).
  • $r_{VAT}$: Thuế suất thuế GTGT theo quy định hiện hành ($0.08 - 0.10$).
def calculate_tour_package_price(
    fixed_costs: dict,
    variable_costs_per_pax: dict,
    num_pax: int,
    contingency_rate: float = 0.05,
    markup_rate: float = 0.20,
    vat_rate: float = 0.08
) -> dict:
    """
    Tính toán chi tiết giá vốn và giá bán chương trình du lịch trọn gói cho 1 khách.
    """
    if num_pax <= 0:
        raise ValueError("Số lượng khách (num_pax) phải lớn hơn 0")

    total_fixed_cost = sum(fixed_costs.values())
    fixed_cost_per_pax = total_fixed_cost / num_pax
    total_variable_cost_per_pax = sum(variable_costs_per_pax.values())
    
    # Giá thành gốc trước dự phòng cho 1 khách
    base_cost_per_pax = fixed_cost_per_pax + total_variable_cost_per_pax
    
    # Giá thành gồm dự phòng rủi ro
    cost_with_contingency = base_cost_per_pax * (1 + contingency_rate)
    
    # Giá bán trước thuế (Đã bao gồm tỷ lệ sinh lời định mức)
    price_before_tax = cost_with_contingency * (1 + markup_rate)
    
    # Giá bán trọn gói cuối cùng đến tay khách hàng (Bao gồm VAT)
    final_selling_price = price_before_tax * (1 + vat_rate)
    
    return {
        "num_pax": num_pax,
        "fixed_cost_per_pax": round(fixed_cost_per_pax, 2),
        "variable_cost_per_pax": round(total_variable_cost_per_pax, 2),
        "total_cost_per_pax": round(cost_with_contingency, 2),
        "gross_profit_per_pax": round(price_before_tax - cost_with_contingency, 2),
        "selling_price_before_vat": round(price_before_tax, 2),
        "final_selling_price": round(final_selling_price, 2)
    }

# Ví dụ thực nghiệm cho Tour Nội Địa Hà Nội - Mộc Châu 2N1Đ (Đoàn 30 khách)
sample_fixed = {
    "xe_van_chuyen_29_cho": 6500000,
    "phi_cong_tac_hdv_2ngay": 1600000,
    "nuoc_uong_khan_lanh_banner": 600000
}
sample_variable_per_pax = {
    "phong_khach_san_3sao_share": 350000,
    "an_chinh_3bua": 450000,
    "an_sang_1bua": 50000,
    "ve_tham_quan_thac_dai_yem_rung_thong": 180000,
    "bao_hiem_du_lich_vietnam": 40000
}

result = calculate_tour_package_price(sample_fixed, sample_variable_per_pax, num_pax=30)

Kiểm thử và đánh giá hiệu quả vận hành (Testing & Validation)

Quy trình chuẩn hóa đã được kiểm thử trên 15 chương trình tour thực tế tại các tuyến miền Bắc (Hà Nội, Mộc Châu, Hà Giang, Pù Luông), miền Trung (Huế, Đà Nẵng, Hội An, Sơn Đoòng) và miền Nam (TP. Hồ Chí Minh, Côn Đảo, Phú Quốc).

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                      CHỈ SỐ KIỂM ĐỊNH HIỆU QUẢ QUY TRÌNH MỚI                       |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Thời gian xử lý chứng từ và dự toán tour: Giảm từ 120 phút xuống 35 phút (-70.8%)|
| 2. Tỷ lệ sai lệch giữa chi phí dự toán và chi phí quyết toán thực tế: < 2.5%       |
| 3. Tỷ lệ sự cố phát sinh tại điểm cung ứng (lưu trú/ăn uống): Giảm từ 8.4% -> 1.2% |
| 4. Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT score): Đạt 94.6% điểm đánh giá tốt/rất tốt |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả kinh doanh đạt được

Dữ liệu kết quả kinh doanh thực tế của Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải và Du lịch Netviet giai đoạn 2020 – 2021 chứng minh tính hiệu quả của chiến lược chuyển dịch và chuẩn hóa quản trị:

Chỉ tiêu tài chính / Thị trường Năm 2020 Năm 2021 Mức tăng/giảm Tỷ lệ tăng trưởng (%)
Tổng doanh thu bán hàng & DV (Triệu VNĐ) 84.266 97.025 +12.759 +15,06%
Tổng chi phí hoạt động (Triệu VNĐ) 83.079 95.215 +12.136 +14,61%
Lợi nhuận ròng sau thuế (Triệu VNĐ) 1.187 1.802 +0.615 +51,81%
Tỷ trọng doanh thu Tour Nội địa 68,0% 64,0% -4,0% -
Doanh thu thị trường Nội địa (Triệu VNĐ) 65.316 73.853 +8.537 +13,07%
Doanh thu thị trường Quốc tế (Triệu VNĐ) 18.950 23.172 +4.222 +22,28%
Tỷ trọng thị phần Doanh thu Nội địa 77,0% 76,0% -1,0% -

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa quy trình trải nghiệm du khách theo mô hình 5T

Khác với quy trình dẫn tour truyền thống chỉ tập trung vào việc đọc thuyết minh tuyến điểm thụ động, đề tài đóng góp vào việc chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5T tại Netviet Travel:

  • Thỏa thích khám phá: Tối ưu hóa lộ trình tham quan, đưa vào các điểm trải nghiệm văn hóa bản địa độc đáo thay vì chỉ đến các điểm du lịch đại chúng.
  • Trải nghiệm dịch vụ: Thiết lập ma trận đánh giá nhà cung ứng xe vận chuyển từ 4 đến 45 chỗ đời mới, liên kết chuỗi khách sạn/resort đạt chuẩn từ 3 sao trở lên.
  • Thưởng thức ẩm thực: Tuyển chọn thực đơn đại diện cho phong vị địa phương, kiểm tra nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm trước khi ký kết.
  • Tận hưởng thư giãn: Phân bổ thời gian khoa học, không dồn ép lịch trình, tạo không gian tái tạo năng lượng cho du khách.
  • Tâm đắc giá trị: Đảm bảo giá trị nhận được vượt trội so với chi phí chi trả, duy trì quan hệ tương tác sau chuyến đi.

2. Mô hình liên kết các thực thể kinh doanh phân tán (Decentralized Business Units)

Đề tài luận giải mô hình phát triển mới: Không mở rộng cồng kềnh bộ máy văn phòng theo kiểu tập đoàn lớn, mà phát triển Netviet Travel thành hạt nhân liên kết các thực thể kinh doanh độc lập. Những cá nhân có năng lực chuyên môn và phẩm chất nghề nghiệp sẽ trực tiếp điều hành từng nhánh sản phẩm chuyên biệt, chia sẻ chung hệ sinh thái thương hiệu, giấy phép lữ hành và nền tảng quản trị.

3. Tích hợp sản phẩm du lịch nhân văn gắn liền trách nhiệm xã hội (CSR)

Netviet Travel tiên phong xây dựng các chùm tour du lịch kết hợp từ thiện (Charity Tours):

  • Kết hợp lịch trình tham quan thắng cảnh vùng cao với các hoạt động tặng sách vở, đồ dùng học tập, xây dựng thư viện cho trẻ em nghèo miền núi.
  • Triển khai hoạt động "Du lịch xanh" dọn rác tại các điểm bảo tồn sinh thái bị ô nhiễm, nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường cho du khách.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản triển khai thực tế (Real-world Scenarios)

| KỊCH BẢN 1: B2B CORPORATE TOUR (Khách hàng doanh nghiệp: Canon, Sunhouse)   |
| - Quy mô: 150 - 500 khách | Loại hình: Du lịch Team Building & Gala Dinner |
| - Triển khai: Đặt trước hệ thống xe 45 chỗ đồng bộ, phân chia chia nhóm    |
|   HDV theo màu cờ sắc áo, thiết kế kịch bản hoạt náo bãi biển chuyên biệt.  |
| - Kết quả: Tối ưu hóa chi phí cố định, tỷ lệ tái ký hợp đồng đạt trên 85%. |
| KỊCH BẢN 2: B2C TAILOR-MADE FAMILY TOUR (Khách nhóm gia đình cao cấp)       |
| - Quy mô: 6 - 15 khách | Tuyến điểm: Pù Luông, Côn Đảo, Phú Quốc            |
| - Triển khai: Thiết kế lịch trình mở, sử dụng xe limousine riêng, khách sạn |
|   boutique resort, hướng dẫn viên đóng vai trò là chuyên gia văn hóa.       |
| - Kết quả: Biên lợi nhuận gộp đạt 28 - 32%, điểm đánh giá CSAT tuyệt đối.  |

Lộ trình triển khai 4 giai đoạn (Implementation Roadmap)

2023 Q1 - Q2: Chuẩn hóa vận hành & Kiểm định quy trình nội bộ

2023 Q3 - Q4: Số hóa kênh tương tác & Nâng cấp Marketing điện tử

2024 Q1 - Q4: Mở rộng thị trường Outbound & Inbound ngách

2025: Hoàn thiện mô hình mạng lưới liên kết thực thể kinh doanh lữ hành

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và nguồn lực

  • Đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu: Tỷ trọng cộng tác viên thời vụ còn chiếm trên 60% vào mùa cao điểm, dẫn đến nguy cơ không đồng đều về kỹ năng thuyết minh và tác phong công nghiệp.
  • Nền tảng công nghệ: Hệ thống quản lý chưa liên kết tự động bằng API hai chiều với các cổng lưu trú và vé tham quan điện tử; việc xử lý chứng từ hoàn ứng vẫn cần bước đối chiếu vật lý.
  • Biên lợi nhuận: Mặc dù lợi nhuận tăng trưởng +51.81% trong năm 2021, tỷ suất lợi nhuận ròng trên doanh thu vẫn còn ở mức dưới 2% do chi phí đầu vào tăng cao.

Hướng phát triển trong tương lai

  • Xây dựng phần mềm quản lý điều hành lữ hành chuyên dụng (Travel ERP SaaS) cho phép HDV cập nhật nhật ký tour và xuất hóa đơn số trực tiếp qua ứng dụng di động.
  • Triển khai định kỳ 6 tháng một lần kỳ thi đánh giá và sát hạch chuyên môn, cấp chứng chỉ nội bộ cho 100% đội ngũ HDV và CTV.
  • Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot) trên cổng điện tử để tư vấn tự động hóa lịch trình cá nhân hóa 24/7.

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------+
|                          MA TRẬN ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                         |
+-----------------------------------------------------------------------------+
|  SINH VIÊN & THỰC TẬP SINH LỮ HÀNH                                          |
|  - Cung cấp khung năng lực thực tế, biểu mẫu điều hành và kinh nghiệm       |
|    xử lý tình huống on-tour thực tế ngoài giáo trình đại học.                |
+-----------------------------------------------------------------------------+
|  DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỪA VÀ NHỎ (SMEs)                                     |
|  - Cung cấp mô hình định giá linh hoạt, giải pháp quản trị nhà cung ứng      |
|    và phương thức tối ưu hóa chi phí vận hành sau khủng hoảng.             |
+-----------------------------------------------------------------------------+
|  ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH                                             |
|  - Sở hữu bộ quy tắc tác nghiệp chuẩn 5T, chuẩn hóa quy trình đón - tiễn     |
|    và quản trị rủi ro trên tuyến điểm du lịch.                             |
+-----------------------------------------------------------------------------+
|  NHÀ NGHIÊN CỨU & GIẢNG VIÊN ĐÀO TẠO                                        |
|  - Cung cấp dữ liệu thực nghiệm chân thực về biến động doanh thu - chi phí  |
|    ngành du lịch giai đoạn phục hồi hậu COVID-19 (2020 - 2021).             |
+-----------------------------------------------------------------------------+

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và pháp lý cơ bản để một doanh nghiệp lữ hành triển khai vận hành tour quốc tế (Inbound/Outbound)?

Doanh nghiệp phải có Giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế do Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (trước đây là Tổng cục Du lịch) cấp (ví dụ: Giấy phép số 01-616/TCDL-GP LHQT của Netviet Travel). Về kỹ thuật, doanh nghiệp cần duy trì tiền ký quỹ ngân hàng theo đúng quy định của Luật Du lịch, sở hữu đội ngũ nhân sự điều hành có chứng chỉ nghiệp vụ lữ hành quốc tế và hệ thống hướng dẫn viên có thẻ HDV quốc tế còn hạn sử dụng.

2. Làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn giữa việc giảm giá tour để cạnh tranh và đảm bảo chất lượng dịch vụ?

Áp dụng phương pháp phân tích ma trận nhà cung ứng (Supplier Matrix). Thay vì cắt giảm chi phí trực tiếp trên từng dịch vụ của khách (như giảm chất lượng bữa ăn hay hạ sao khách sạn), doanh nghiệp thực hiện đàm phán hợp đồng nguyên tắc hàng năm với các chuỗi dịch vụ đối tác để nhận mức chiết khấu B2B cao (từ 15% - 30%), kết hợp tối ưu hóa công suất ghế của phương tiện vận chuyển để giảm chi phí cố định bình quân trên mỗi khách ($C_{fixed}/N_{pax}$).

3. Phương thức xử lý rủi ro hữu hiệu nhất khi xảy ra sự cố chậm chuyến bay hoặc thời tiết xấu làm gián đoạn lịch trình tour?

Áp dụng quy tắc phối hợp 3 bên tức thời: HDV tại hiện trường lập tức báo cáo Trưởng phòng Điều hành; Bộ phận Điều hành kích hoạt phương án tham quan thay thế tương đương (Secondary Route) đã được chuẩn bị sẵn trong hồ sơ tour, đồng thời liên hệ cơ sở ăn uống/lưu trú để dời giờ phục vụ mà không phát sinh phí phạt; HDV làm công tác trấn an tâm lý du khách một cách chân thành, minh bạch.

4. Tại sao mô hình quản lý trực tuyến - chức năng lại phù hợp nhất với Netviet Travel ở thời điểm hiện tại?

Với quy mô nhân sự 30 cán bộ nhân viên, mô hình trực tuyến - chức năng đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ một thủ trưởng (Giám đốc nắm quyền chỉ đạo thông suốt xuống các trưởng bộ phận Điều hành, Hướng dẫn, Kế toán). Mô hình này giúp tiết kiệm chi phí quản lý gián tiếp, hạn chế sự cồng kềnh của cơ cấu ma trận nhưng vẫn phát huy được tính chuyên môn hóa cao của từng phòng ban.

5. Lợi ích kinh tế và thương hiệu cụ thể của việc kết hợp tour du lịch với hoạt động từ thiện (Charity Tours)?

Về mặt kinh tế, dòng sản phẩm này khai thác đối tượng khách hàng có mức độ gắn kết cao, ít nhạy cảm về giá, giúp giảm thiểu tính mùa vụ của ngành du lịch. Về mặt thương hiệu, đây là công cụ truyền thông trách nhiệm xã hội (CSR) tự nhiên, tạo ấn tượng sâu sắc, gia tăng sự gắn kết của du khách và nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score) cho doanh nghiệp mà không tốn kém chi phí quảng cáo truyền thống.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quỳnh Như tại Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Vận tải và Du lịch Netviet đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu học thuật và ứng dụng thực tiễn trong ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành. Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ cấu bộ máy tổ chức, chuẩn hóa quy trình điều hành tour khép kín 3 giai đoạn và xây dựng thuật toán định giá tour khoa học, minh bạch.

Những số liệu thực chứng từ kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2021 (Doanh thu tăng trưởng +15,06%, lợi nhuận tăng +51,81%) là minh chứng rõ nét cho năng lực thích ứng linh hoạt của doanh nghiệp khi chuyển trọng tâm vào thị trường du lịch nội địa chất lượng cao. Các giải pháp đề xuất về nâng cao năng lực đội ngũ hướng dẫn viên, kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 5T, phát triển sản phẩm du lịch nhân văn CSR và chuyển đổi số quy trình quản trị sẽ là nền tảng chiến lược giúp Netviet Travel hiện thực hóa mục tiêu trở thành thương hiệu lữ hành uy tín hàng đầu Việt Nam đến năm 2025.