CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng. - Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan điểm lại cho rằng: “Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. 13, 37] - Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. [13, 36] - Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. - Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác.
7 - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. Quản lý chất lượng.
Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu. - Theo GOST 15467-70 “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung”. Điều nay được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm [13, 59] - Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “Quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dung”. [13, 60] - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định”.
Hệ thống quản lý chất lượng. - Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ 8 chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng[13, 85-86].
Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm: + Cơ cấu tổ chức + Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ + Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp + Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng. - Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì: “Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình”. Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính. Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng - Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận và tin dùng. Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng - Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Vì vậy, trong công tác quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và 9 nâng cao chất lượng. Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện - Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội. liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người.
Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng - Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng. Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình “Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới: - Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. - Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối cùng cần phải đạt”.
Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra - Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. 10 Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lượng để các cơ quan, tổ chức có thể áp dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi áp dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng. Vai trò của quản lý chất lượng - Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng, - Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn. - Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1. Giới thiệu về tổ chức ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động 11 trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực.
Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn.