Luận văn thạc sĩ quản lý công evaluating the effectiveness of the quality management system iso 90012008 analysing the administrative agencies in dong nai province

Luận văn thạc sĩ quản lý công đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai.

• Tác giả: Ta Quang Truong
• Người hướng dẫn: PhD. Phan Chi Anh
• Trường học: University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Public Management
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Final assignment
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. PART 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview
• 1.2. Scope of Study
• 2. PART 2: MAIN CONTENTS
• 2.1. THEORETICAL BACKGROUND
• 2.1.1. ISO standards in public administration
• 2.1.2. Public Administration Reform
• 2.1.3. Benefits of application of ISO 900 standards in public administration
• 2.1.4. The process of application of ISO standards in public administration in Vietnam and Dong Nai Province
• 2.1.4.1. In Vietnam
• 2.1.4.2. In Dong Nai Province
• 2.2. RESULTS OF THE SURVEY OF REALITY OF APPLICATION OF ISO STANDARDS IN PUBLIC ADMINISTRATION IN DONG NAI PROVINCE
• 2.2.1. Sampling
• 3. PART 3: CONCLUSION
• ABSTRACT
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã trở thành một tiêu chuẩn quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính tại tỉnh Đồng Nai. Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự minh bạch trong quy trình làm việc. Nghiên cứu này sẽ đánh giá những lợi ích và thách thức mà các cơ quan hành chính gặp phải khi triển khai hệ thống này.

1.1. Định nghĩa và vai trò của ISO 9001 2008 trong hành chính

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp các cơ quan hành chính cải thiện quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn hóa các hoạt động và quy trình của cơ quan nhà nước.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 2008 tại Đồng Nai

Việc áp dụng ISO 9001:2008 tại tỉnh Đồng Nai đã mang lại nhiều lợi ích như cải thiện quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý. Các cơ quan hành chính đã có thể kiểm soát tốt hơn các quy trình và dịch vụ cung cấp cho công dân.

II. Thách thức trong việc áp dụng ISO 9001 2008 tại các cơ quan hành chính

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc áp dụng ISO 9001:2008 cũng gặp phải không ít thách thức. Các cơ quan hành chính tại Đồng Nai phải đối mặt với nhiều vấn đề như thiếu nguồn lực, sự không đồng nhất trong nhận thức về tiêu chuẩn và khó khăn trong việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng.

2.1. Thiếu nguồn lực và đào tạo cho cán bộ

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu nguồn lực và đào tạo cho cán bộ. Nhiều nhân viên không được trang bị đầy đủ kiến thức về ISO 9001:2008, dẫn đến việc áp dụng không hiệu quả.

2.2. Sự không đồng nhất trong nhận thức về tiêu chuẩn

Sự không đồng nhất trong nhận thức về tầm quan trọng của ISO 9001:2008 giữa các cơ quan hành chính cũng là một rào cản lớn. Điều này dẫn đến việc áp dụng tiêu chuẩn không đồng bộ và thiếu hiệu quả.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả của ISO 9001 2008

Để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phân tích số liệu sẽ giúp xác định mức độ hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn này.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp với cán bộ tại các cơ quan hành chính. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đánh giá mức độ áp dụng ISO 9001:2008.

3.2. Phân tích kết quả và đánh giá hiệu quả

Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để đánh giá hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008. Các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc sẽ được xem xét.

IV. Ứng dụng thực tiễn của ISO 9001 2008 tại Đồng Nai

Việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai đã cho thấy những kết quả tích cực. Các cơ quan đã cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho công dân.

4.1. Cải tiến quy trình làm việc

Nhiều cơ quan đã thực hiện cải tiến quy trình làm việc, giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao hiệu quả công việc. Điều này đã tạo ra sự hài lòng cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện rõ rệt nhờ vào việc áp dụng ISO 9001:2008. Các cơ quan hành chính đã nhận được phản hồi tích cực từ người dân về chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của ISO 9001 2008

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai là cần thiết và mang lại nhiều lợi ích. Tuy nhiên, cần có những giải pháp để khắc phục các thách thức hiện tại và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả áp dụng

Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008, bao gồm tăng cường đào tạo cho cán bộ và nâng cao nhận thức về tiêu chuẩn.

5.2. Tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại Đồng Nai

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sẽ tiếp tục được phát triển và mở rộng tại các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công (PAR) tại Việt Nam, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước được xem là một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ công. Tính đến năm 2011, Đồng Nai là một trong những tỉnh đi đầu trong việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008, với 14 cơ quan cấp tỉnh đã thực hiện áp dụng từ năm 2004. Qua khảo sát 91 công chức, chiếm khoảng 11,56% tổng số nhân sự của các cơ quan này, nghiên cứu đã đánh giá thực trạng phát triển, triển khai và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO trong các cơ quan hành chính tại Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ áp dụng ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính tỉnh Đồng Nai, xác định tác động của việc áp dụng tiêu chuẩn này đến hiệu quả quản lý công, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng trong tương lai. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2011, tập trung vào các phòng ban cấp tỉnh đã áp dụng ISO. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực tiễn cho các cơ quan quản lý nhà nước nhằm điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng cải cách hành chính và tiết kiệm ngân sách nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và cải cách hành chính công (PAR). ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp các tổ chức chuẩn hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và minh bạch trong hoạt động. Trong lĩnh vực hành chính công, ISO được áp dụng nhằm chuẩn hóa thủ tục hành chính, tăng cường kiểm soát và nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp.

Cải cách hành chính công (PAR) được định nghĩa là quá trình thay đổi có kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, tập trung vào cải thiện thể chế pháp lý, tổ chức bộ máy, chất lượng công chức và quản lý tài chính công. Việc áp dụng ISO trong PAR được xem là công cụ hỗ trợ hiện đại hóa quản lý nhà nước, góp phần thực hiện các mục tiêu cải cách.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục hành chính, hiệu quả quản lý công, thái độ công chức, và sự tham gia của người dân trong giám sát thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp phân tích thống kê. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi trực tiếp với 91 công chức thuộc 14 cơ quan hành chính cấp tỉnh tại Đồng Nai, chiếm khoảng 11,56% tổng số nhân sự. Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệ từ 5% đến 21% tùy theo quy mô nhân sự từng cơ quan, đảm bảo tính đại diện và khách quan.

Phân tích dữ liệu sử dụng các chỉ số thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm cơ quan được phân loại theo mức độ áp dụng ISO (nhóm 1: cơ quan chủ trì triển khai ISO; nhóm 2: cơ quan tiên phong áp dụng; nhóm 3: cơ quan áp dụng theo lộ trình bắt buộc). Thời gian nghiên cứu kéo dài trong một tháng, từ 10/6 đến 11/7/2011, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kiến thức và mục tiêu áp dụng ISO: Khoảng 63% công chức biết rõ về ISO 9001:2008 trong hành chính công, trong khi 82% biết rõ về cải cách hành chính công. Nhóm cơ quan chủ trì triển khai ISO (nhóm 1) và nhóm tiên phong (nhóm 2) có tỷ lệ hiểu biết cao hơn nhóm áp dụng theo lộ trình (nhóm 3). Mục tiêu chính của việc áp dụng ISO là nâng cao chất lượng dịch vụ (39%) và thực hiện cải cách hành chính (35%), trong khi 20% áp dụng để đáp ứng yêu cầu cấp trên.

2. Đào tạo và tổ chức triển khai: 39% công chức được đào tạo qua các khóa ngắn hạn từ 3 đến 7 buổi, 18-19% tự học, chỉ 16% tham gia khóa dài hơn 7 buổi. Nhóm 2 có tỷ lệ đào tạo dài hạn cao nhất (44%). 81% cơ quan phối hợp với tư vấn bên ngoài trong phát triển và triển khai ISO, chỉ 8% tự tổ chức. 87% công chức vừa làm nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm giám sát ISO, nhóm 3 có tỷ lệ kiêm nhiệm cao nhất (96%).

3. Hiệu quả áp dụng ISO: 45% cơ quan áp dụng ISO cho hơn 70% thủ tục hành chính, nhóm 2 đạt tỷ lệ cao nhất. 40% công chức cho rằng thủ tục hành chính theo ISO dễ thực hiện hơn trước, nhóm 2 có tỷ lệ cao nhất (76%). Về thời gian thực hiện thủ tục, 79% đánh giá tốt hoặc rất tốt, nhóm 2 chiếm ưu thế. Thái độ công chức cải thiện rõ rệt với 70% đánh giá tích cực. Hệ thống tài liệu sau áp dụng ISO được đánh giá dễ kiểm soát (95%) và rõ ràng (91%), tuy nhiên chỉ 49% cho rằng thủ tục đơn giản hơn.

4. Khó khăn và hạn chế: Ngân sách hỗ trợ trung bình cho mỗi cơ quan khoảng 110-150 triệu đồng, tổng chi phí ước tính cho toàn tỉnh lên đến 30 tỷ đồng. Việc áp dụng ISO bị ảnh hưởng bởi sự chuyển đổi nhân sự, thiếu sự quan tâm thực chất từ lãnh đạo, và áp dụng hình thức để đạt chứng nhận hơn là cải tiến thực chất. Nhóm 3 có nhiều hạn chế nhất về đào tạo, giám sát và áp dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong hiệu quả áp dụng ISO giữa các nhóm cơ quan, phụ thuộc vào mục tiêu và mức độ chủ động trong triển khai. Các cơ quan áp dụng ISO nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (nhóm 2) đạt hiệu quả cao hơn so với các cơ quan áp dụng theo yêu cầu bắt buộc (nhóm 3). Điều này phù hợp với lý thuyết về quản lý chất lượng, khi sự cam kết và nhận thức của tổ chức quyết định thành công của hệ thống quản lý.

Việc đào tạo chưa đồng đều và sự kiêm nhiệm công việc của cán bộ giám sát làm giảm hiệu quả triển khai. So với các nghiên cứu trong ngành quản lý công, việc áp dụng ISO cần có sự đầu tư bài bản về nguồn lực và sự cam kết từ lãnh đạo để phát huy tối đa lợi ích.

Hệ thống tài liệu được cải thiện rõ rệt giúp tăng tính minh bạch và kiểm soát, tuy nhiên thủ tục chưa thực sự đơn giản hóa, phản ánh thực tế các yêu cầu kiểm soát chặt chẽ trong quản lý nhà nước. Việc tổ chức giám sát và lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp còn hạn chế, đặc biệt ở nhóm 3, ảnh hưởng đến sự cải tiến liên tục.

Chi phí áp dụng ISO là một thách thức lớn, đặc biệt khi hiệu quả chưa đồng đều và có nguy cơ lãng phí ngân sách nếu áp dụng bắt buộc cho tất cả cơ quan. Kết quả nghiên cứu đề xuất cần có chính sách linh hoạt, khuyến khích các cơ quan chủ động áp dụng thay vì bắt buộc toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Khuyến khích áp dụng tự nguyện: Tăng cường tuyên truyền, giới thiệu các mô hình thành công để nâng cao nhận thức và động lực tự nguyện áp dụng ISO trong các cơ quan hành chính, tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và cải cách hành chính.

2. Xây dựng cơ quan chuyên trách: Thiết lập tổ chức chuyên trách hỗ trợ, hướng dẫn và xử lý các đề xuất điều chỉnh quy trình quản lý theo ISO, nhằm tháo gỡ khó khăn do sự chồng chéo trong các chương trình cải cách và quy định hiện hành.

3. Nâng cao nhận thức và trách nhiệm lãnh đạo: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo nâng cao nhận thức cho cán bộ lãnh đạo và công chức về vai trò và lợi ích của ISO, đồng thời tăng cường giám sát, đánh giá việc thực hiện để tránh hình thức và duy trì cam kết lâu dài.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống quản lý điện tử hỗ trợ triển khai ISO, đơn giản hóa tài liệu, quy trình đào tạo và giảm chi phí vận hành, đồng thời tăng cường tương tác với người dân và doanh nghiệp trong giám sát thủ tục hành chính.

5. Tăng cường giám sát và kiểm tra: Thường xuyên tổ chức đánh giá, kiểm tra việc áp dụng ISO, không cấp chứng nhận cho các cơ quan chỉ thực hiện hình thức hoặc áp dụng cho thủ tục nội bộ không liên quan đến người dân, nhằm đảm bảo hiệu quả thực chất và tiết kiệm ngân sách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước cấp trung ương và địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, xây dựng lộ trình áp dụng ISO phù hợp với đặc thù từng cơ quan, nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.

2. Lãnh đạo và cán bộ các cơ quan hành chính: Tham khảo để hiểu rõ vai trò, lợi ích và các khó khăn trong áp dụng ISO, từ đó chủ động triển khai và nâng cao chất lượng quản lý, dịch vụ công.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu quản lý công: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích sâu sắc về áp dụng ISO trong hành chính công tại Việt Nam, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về cải cách hành chính và quản lý chất lượng.

4. Tổ chức tư vấn và đào tạo: Dựa trên kết quả khảo sát để thiết kế các chương trình đào tạo, tư vấn phù hợp với nhu cầu thực tế của các cơ quan, góp phần nâng cao năng lực triển khai ISO hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. ISO 9001:2008 là gì và tại sao lại áp dụng trong hành chính công?
   ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp chuẩn hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và minh bạch. Áp dụng trong hành chính công nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

2. Việc áp dụng ISO có làm thủ tục hành chính đơn giản hơn không?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy ISO giúp thủ tục rõ ràng và dễ kiểm soát hơn, nhưng chưa thực sự đơn giản hóa nhiều do yêu cầu kiểm soát chặt chẽ. Khoảng 40% công chức cho rằng thủ tục dễ hơn, trong khi một số vẫn thấy phức tạp.

3. Chi phí áp dụng ISO trong các cơ quan hành chính là bao nhiêu?
   Trung bình mỗi cơ quan tại Đồng Nai được hỗ trợ khoảng 110-150 triệu đồng cho phát triển và triển khai ISO. Tổng chi phí cho toàn tỉnh ước tính khoảng 30 tỷ đồng, là khoản đầu tư lớn cần được sử dụng hiệu quả.

4. Những khó khăn chính khi áp dụng ISO trong hành chính công là gì?
   Bao gồm sự thiếu đồng bộ trong các chương trình cải cách, chuyển đổi nhân sự làm gián đoạn quá trình áp dụng, thiếu sự quan tâm thực chất từ lãnh đạo, và áp dụng hình thức để đạt chứng nhận hơn là cải tiến thực chất.

5. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO trong các cơ quan hành chính?
   Cần khuyến khích áp dụng tự nguyện, xây dựng cơ quan chuyên trách hỗ trợ, nâng cao nhận thức lãnh đạo, ứng dụng công nghệ thông tin, và tăng cường giám sát, kiểm tra để đảm bảo áp dụng thực chất và tiết kiệm ngân sách.

Kết luận

• ISO 9001:2008 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng quản lý và hỗ trợ cải cách hành chính tại các cơ quan nhà nước.
• Hiệu quả áp dụng ISO khác biệt rõ rệt giữa các nhóm cơ quan, phụ thuộc vào mục tiêu và mức độ chủ động triển khai.
• Việc áp dụng bắt buộc cho mọi cơ quan chưa phù hợp với thực tế, có thể gây lãng phí ngân sách và giảm hiệu quả.
• Cần có chính sách khuyến khích tự nguyện, tăng cường đào tạo, giám sát và ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO.
• Nghiên cứu đề xuất các bước tiếp theo gồm mở rộng khảo sát trên nhiều địa phương, đánh giá hiệu quả từ góc nhìn người dân và doanh nghiệp, đồng thời phát triển các mô hình áp dụng ISO phù hợp với đặc thù từng cơ quan.

Hành động tiếp theo là các cơ quan quản lý cần xem xét điều chỉnh chính sách áp dụng ISO dựa trên kết quả nghiên cứu này, đồng thời tăng cường hỗ trợ và giám sát để đảm bảo cải cách hành chính đạt hiệu quả thực chất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSIN AND UNIVERSITY OF UPPSALA, SWEDEN Student name: - Ta Quang Truong - Nguyén Hoang Anh - Tô Thị Loan Class: MMPP- 165 Topic: Evaluating the effectiveness of the quality management system ISO 9001:2008 — analysing the administrative agencies in Dong Nai province Instructor: Dr. Phan Chi Anh PhD. Lars Torsten Eriksson Ha Noi, 8/2011 TABLE OF CON’ Part 1: INTRODUCTION. NES71580711g032 3891 t5137850118424kfes 2 3, Scope of Study’ ssesssonssiriiriasiaranuzetrssosn Gi185£-HAT9THR1135055.

ISO standards in public administration. Public Administration Reform (PAR). Benefits of application of ISO standards in public administration. The process of application of ISO standards in public administration in Vietnam and Đồng Nai Province.

In Đồng Nai Province. RESULTS OF THE SURVEY OF REALITY OF APPLICATION OF ISO STANDARDS IN PUBLIC ADMINISTRATION IN DONG NAI PROVINCE. Regarding civil servants’ general knowledge of ISO standards in public administration and PAR. The reality of development and application of ISO standards in public administration.

Evaluation of application of ISO standards in public administration. General evaluation cs. Some obstacles to application of ISO standards in public administration. Solutions to improve effectiveness of applying ISO standards in public administration in Đồng Nai Province 32 Part 3.

CONCLUSION - -34 LIST OF FIGURES Figure |. Structure of the three groups of departments under survey of ISO standards in public administration. Work positions of interviewees. Civil servants’ relative knowledge of ISO standards in public administration and PAR.

Objectives of development and application of ISO standards in Figure 5. Training methods and durations for ISO standards in public administration - 13 Figure 6. Training contents of ISO standards in public administration. Organisation of development and application of ISO standards in public administration.

Assigning civil servants to implement ISO standards in public administration. Organisation of supervision and periodical/sudden evaluation, and frequency ofconsulting citizens and businesses. Percentage and classification of procedures in line with ISO standards in public administration. Evaluation of ISO-based administrative procedures Figures 14 & 15.

Evaluation ofdurations and civil servants’ attitudes to application of ISO standards in public administration. Evaluation of document systems for implementing administrative procedures after applying ISO standards in public administration ract model for MPPM | ABSTRACT Title: Evaluating the effectiveness of the developm ent and applying the quality management system ISO 9001:2008 in association with the aim of public administrative reform — analysing the administrative agen cies in Dong Nai province Level: Final assignment for Master Program in Public Mana gement. Authors: Ta Quang Truong, Nguyen Hoang Anh and To Thi Loan Supervisor: PhD. Phan Chi Anh (UEB) and PhD.

Lars Torsten Eriksson (UU) Date when the thesis is presented: 2011 - 09 Aim: Applying the ISO standards in public administration, Vietnam in general and Đồng Nai Province in particular have gained certain positive results that contribu te to improved effectiveness of PAR activities and better quality of the state machinery as well as better control of administrative procedures. Howe ver, Apart from the perceived benefits brought by the ISO standards in public administration, many opinions and debates about the effectiveness of the compulsory appl ication of those standards in every state administrative agency have been raised, especially by public management experts, who have a good knowledge ofthe operational characteri stics of public organisations in Vietnam. Our question, then, is “Is it relevant to ask every state administrative agency to apply ISO standards in public administration?” To answer this question, the research group! has surveyed and evaluated the reality of the development and appl ication of the ISO standards in public administration and the recent results gained by administra tive agencies in Đồng Nai Province. Method: This study employs the following methods: Study the theoretical background, collect data through survey questionnaires and analyse collected data statistically.

Result & Conclusions: The research has pointed out the differences of results of applying ISO. standards in public administration by different’ administrative agencies. especially by those doing so to meet their upper-leve l requirements. Our "That is, T Anh, Tô Thi Loan ~ Students of MPPM 165, Vietnam Abstract model for MPPM study suggests that ISO standards in public administration can not be applied commenly in every administrative agency Suggestions for future research In theo-y, to evaluate the effectiveness of applying the ISO in orga nizations, the study has to use the indicators of effectiveness evaluation from the outside and inside the organization.

(External effectiveness relates to customer’s perception of quality, improv: customer satisfaction, increase competition, but to meas ure them require a lot of time, in some cases can not evaluate because the customer make transaction one time only. Internal one includes better documentation, better awar eness of quality and productvity and efficiency increases which can be evaluated through questionnaires). Theretcre, because of the time limit, the study evaluate only from the inside: to improve the research, it could be consider to evaluate from the outside the organization. Also, consider to expand the scope of the research on the various provinces and cities, with a higher sample rate to improve the scientific basis to persuad: the Government to consider and review the applicat ion of ISO standards in public aiministration.

Contribution of the thesis: It has also considered the limitati ons and difficulties facing application of ISO standards in public administration in the curr ent context of Vietnar’s public administration. We have then made some recommendations to improve the effectiveness of applying ISO standards in publ ic administration in administative agencies in the coming time. Our surv ey results have provided evidence of the reality and effectiveness of application of ISO standards in public administation in administrative agencies in Đồng Nai Province , which will inform relevant authorities more fully in making supporting policies and readjustments of implementation of ISO standards in public administration to achieve PAR objectives and improve operational quality of the state apparatus whil e saving state budget in avoidance of merely formal application and wastefulness of state budget that lose 0eople`s ›onfidence Abstract model for MPPM Key words: Five-six words which have been frequently used and have a key mportance in the thesis will be mentioned here: ISO standards in public administration, PAR, administrative procedures, the respondents, groups. Part 1: INTRODUCTION 1, Overview The Vietnamese Government has recently made many efforts to accelerate its Public Administration Reform (hereinafter PAR) process, which aims at improved efficiency and effectiveness of public administration in administrative agencies.

Among other things, one solution is attentive construction and application of a quality management system in activities of the state machinery (hereinafter ¿he [SO siandards in public administration) as an initial step to standardize the working methods in order to minimize troubles, make the transparent administrative procedures, and gain the satisfaction of organisations and citizens. Accordingly, the Prime Minister has issued Decision 144/2006/QD-TTg regulating application of the Quality Management System TCVN ISO 9001: 2000 in activities of administrative agencies. After nearly three years’ application of the ISO standards in public administration, Vietnam in general and Déng Nai Province in particular have gained certain positive results that improved the effectiveness of PAR activities and better quality of the state machinery as well as better control of administrative procedures. To promote the application of the system of ISO standards in public administration, the Prime Minister has decided in 2009 that every administrative agency from the centre to the grassroots that shall apply the ISO standards in the public administration in its activities.

Apart from the perceived benefits brought by the ISO standards in public adminstration, many opinions and debates about the effectiveness of the compulsory application of those standards in every state administrative agency have been raised. The public management experts, who have a good knowledge of the operational characeristics of public organisations in Vietnam argued that the ISO standards in public administration can not be applied in every the public agency because they can be effective in one agency and ineffective in another. Our question, then, is “How is current situation of [SO application in the public administration” and “Is it relevant to ask every state administrative agency to apply ISO standards in public administration?” Yo answer this question, the research group! has surveyed and evaluated the current situation of the development and application of the ISO standards in public administration and the recent results gained by administrative agencies in Đồng Nai Province. In addition, the group has analysed the possible limitations and obstacles to the recent application of the [SO standards in public administration, so as to make recommendations about improvement of effectiveness of the ISO standards in public administration in the future.

This thesis describes the research process mentioned above and its results. Research objectives The overall objective of this study is to evaluate the current of application of ISO standards in the public administration in state administrative agencies in Đồng Nai Province; to assess the impacts of the ISO standards in public administration on management effectiveness; and, to propose the solutions to improve the effectiveness ofapplication of ISO standards in public administration. Because the effectiveness of ISO in PAR is not well studied before. Scope of study - The provincial departments of Déng Nai Province that have applied the ISO standards in public administration since 2004 to date - The study is conducted between 3 - 8/2011.

‘hat s, Tạ Qua: tường, Nguyễn Hoàng Anh, Tô Thị Loan - Students of MPPM 165, Vietnam Part 2: MAIN CONTENTS I, THEORETICAL BACKGROUND 1. ISO standards in public administration The [SO standards in public administration in Vietnam form the set of TCVN ISO 9001:2000 (the 9001:2008 as the latest) that is applied activities of state administrative agencies to develop scientific and proper work processes and enable their leaders to contro! the work processes of their organisations, so as to gradually improve the quality and effectiveness of public service management and delivery”. Application of those ISO standards will go through four main stages (development, application, evaluation, maintenance and improvement of the quality management system) in order to help administrative agencies standardize their activities and improve their service quality. Public Administration Reform Public administration reform (PAR) is most commonly defined to be the reform of state management activities of state administrative agencies upon internal and external changes PAR is a planned change that aims at certain objectives set by state authoriies.

It does not change the nature of the administrative system but make the system work more effectively. PAR his different focuses in different development phases. Vietnam’s current PAR concenrates on the four main aspects of legal institution, organizational machinery, improved quality of civil servants, and public finance’. Beefits of application of ISO 900 standards in public administration It can te easily seen that such application results in the following benefits for state adlminisrative agencies’: * “he work processes of administrative agencies are standardized scientifically, yroperly, legally and under a one-stop-shop mechanism; 216i) 23] 19) v Publicly transparent and open work processes and procedures enable citizens to control and supervise activities of administrative agencies: The leader of the state-administrative agency can control its work settlement processes and give timely directions: The efficiency and effectiveness of public service management and delivery are promoted through regular improvements in line with the requirements of the standards; As a result, state-administrative agencies can enhance public trust and improve their images and relationships with organizations and citizens in line with the nature of the Vietnamese state as a state by the people and for the people.