Tài liệu: Khoa luan tot nghiep quan tri kinh doanh evaluating the service

Khoa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tại quán bia tươi Hà Nội Kim Bài, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyen Thi Loan
• Người hướng dẫn: Dr. Do Xuan Truong
• Trường học: VNU - University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Evaluating Service Quality Of Hanoi - Kimbai Fresh Beer Pubs
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Quản Trị Kinh Doanh

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong quản trị kinh doanh hiện đại. Nó đề cập đến mức độ đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, cảm empathy và các yếu tố hữu hình. Việc hiểu rõ khái niệm này giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc cải thiện hoạt động kinh doanh.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh từ tương tác nhân viên đến môi trường vật chất. Trong quản trị kinh doanh, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí cụ thể giúp doanh nghiệp xác định những điểm yếu và cơ hội cải thiện.

1.2. Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ quan trọng trong quản trị kinh doanh dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Nó gồm 5 chiều độ chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, cảm empathy và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp các doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách khoa học và chính xác.

II. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động quản trị kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có khuynh hướng quay lại. Các nghiên cứu về quản trị kinh doanh cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ tăng sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

2.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng qua mỗi điểm tiếp xúc. Các nhân viên được đào tạo tốt, cơ sở vật chất sạch sẽ, và quy trình phục vụ hiệu quả đều góp phần tạo ra trải nghiệm dương tính. Trong quản trị kinh doanh, việc đầu tư vào cải thiện từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.2. Khách Hàng Trung Thành Và Giá Trị Kinh Doanh

Khách hàng trung thành được hình thành từ sự hài lòng liên tục về chất lượng dịch vụ. Những khách hàng này không chỉ quay lại mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, tạo hiệu ứng tích cực. Từ góc độ quản trị kinh doanh, khách hàng trung thành có giá trị cao vì chi phí giữ chân họ thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

III. Ứng Dụng Thực Tiễn Trong Ngành Kinh Doanh Dịch Vụ Ăn Uống

Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt là các quán bia tươi, đặt chất lượng dịch vụ ở vị trí hàng đầu. Từ chất lượng sản phẩm bia cho đến không gian phục vụ, tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các doanh nghiệp như Hanoi - Kimbai Fresh Beer Pub đã áp dụng các nguyên tắc quản trị kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng khách hàng và thành công kinh doanh. Việc thực hiện các khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ giúp các doanh nghiệp này nhận diện những lĩnh vực cần cải thiện.

3.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Quán Bar

Tại các quán bia tươi, chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng bia, tốc độ phục vụ, thái độ nhân viên và không gian phục vụ. Quản trị kinh doanh hiệu quả yêu cầu đánh giá thường xuyên những yếu tố này để đảm bảo sự hài lòng khách hàng. Các công cụ như khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp là những cách hiệu quả để thu thập phản hồi.

3.2. Chiến Lược Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Quản trị kinh doanh hiện đại khuyến khích sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu và phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì cạnh tranh.

IV. Kết Luận Và Hướng Phát Triển Tương Lai

Chất lượng dịch vụ là nền tảng của thành công trong quản trị kinh doanh hiện đại. Việc hiểu rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững. Các khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh như nghiên cứu về Hanoi - Kimbai Fresh Beer Pubs cung cấp những bằng chứng thực tiễn quan trọng. Trong tương lai, các doanh nghiệp cần tiếp tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ là bước quan trọng trong quản trị kinh doanh để xác định hiệu quả hoạt động. Các doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ và phương pháp khoa học để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Kết quả đánh giá này giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.

4.2. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần cam kết liên tục với cải thiện chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào nhân sự, công nghệ và cải tiến quy trình là những bước thiết yếu. Quản trị kinh doanh hiệu quả đòi hỏi cân bằng giữa lợi nhuận ngắn hạn và sự phát triển dài hạn thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VNU- UNIVERSITY O F E C O N O M I C S A N D B U S I N E S S FA CU LT Y OF BU SI NESS AND AD MI NI ST RA TI ON EVALUATING SERVICE QU A L ITY OF H A N O I - K I M B A I FRESH BEER PUBS Supervisor’s name: Dr. Do Xuan Truong Student’s name: Nguyen Thi Loan Student ID: 11050425 Intake: QH2011-E Program: International standard Hanoi — May, 2015 TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENTTS. 5Á 1n HH HH HH Hà Hà Hà Hà g IV I0!31009)183/60:12. V svasine BEse nen nepecesr LIST OF TABLES siossess s2 Sanges 213266rs se 0200G030/75H0 T451502er TREco ten E8k vi 00).

ốc or Vii .| CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW.òĂ che 5 Lil, SETVSE ;zcsssssessiinindt Ba toPtioetir wer ato dRt tgeteetusts8c0 iEB l443Á:8 ENN 0999095 6B01950SHE SRD 180g 90000 37888 =) 1. Characteristic of Service .:sssosrevecserecenansarnsssesiteaendareen venss 5 ceeene 1. Definition of service quaÏÌlfy.s+ss Service quality gap model.hhhh 5- rHHe hhhh--- g8 1. Service quality model.

erter - 1] rrrrdrri rrrrr-. Service quality measurement in the restaurant Industry. Definition of customer satisfaction .ccccce eee treet retet eet eenee e 14 eenes 1. The relationship between service quality and customer satisfaction.

Some recent studies about the customer satisfaction and service quality. Conceptual model of research and hypotheses. Conceptual model of research.--------c chi 19 CHAPTER 2: RESEARCH METHODOLOGY said sjp aif Ut Ho Pen maTRERRs ARREST 20 2. Survey Design and Measurement of variables.

Sampling and data colleCtIOn. Empirical Models and Analysis i i. 23 1331, EnuyiieadlMGđEIS,esssve-S. ns =n me er se re es se de as la nw se ns re me ms ee ee ss e 23 2.

Anal ysis Pr oc ed ur es .- -- -- -- ee ce er rr re rr er te tr re rr rr tr rr rr rr rr tr rr ed 24 CH A P T E R 3: R ES E AR C H AN ALYS IS. -- -- -- -- -- -- -- -- -+ rt tr hh tr tr tr rr rt rt rt rt rt rr e 28 3. Research context: Introduction abou t th e Ha no i - Ki mb ai be er jo in t st oc k ltui00 000 n n a n a a n a a a a a 0 a 7 0 0 0 0 0 1 0 9 A 28 3. The history and developm en t of CO pA Y.

-- :- ++ :> :r re tt rr rn tt tt tt rt rr n 28 3. The function and duties of compan y.--- -- -- -- -- -+ +s tr rrtr rr re tr rr rr tt rt 29 3. The product line of the compan y.- --- --- -:: -:: -:c rrr ter rer rtr trr trr rrt rtr rtr re 30 3. The organization structure Of COIPADY.

-- -- -- ::ctcc tr te te trtt etrt rrrr rn 30 ° 3. The function of department of COMp PA NY .- - s e e r re te se t 31 3. Labor Structure of COMpANY. -e se ee ce ee ess es ee tse ets een te re een eeete ett tee te s 33 11 , ID mn De se di bf il H.

su se ss es se se ss ss sn os es de da rk he 280 001000 ee 0 se 0m3 529 ds se 909 on 939 d 090 4 34 3. -e rr se se rr rr re rr er rr rr re te re rr rr rr rr rr rr rt rs re re g 35 3. Reliability of Tangible sc al e. -- -- -- -- -e er rr rr rr tr rr tr rr rr rr tr rr r 36 3.

Reliability of Reliability Scale. -- -- -- ---- -- er er rr rr rr rr rt rr rt rt re 36 3. Reliability of Responsive ne ss sca le. --- --- --- --+ +rt rre rer trr rrt rrr rtr rtr re 37 3.

Reliability of Assurance sc à. -- -- -- -- -- -- er tr er rr tr rr rr rr rr tr rr re 38 3. Reliability of Empathy scale.- -- -- -- -- -- +t rt et rrrr rr tr rr rt rr rr rr e 38 3. Reliability of Customer sati sf ac ti on sc al e.

-- ---- -e rr re rr er ee rr rr re 39 3. Ex pl or ator y fa ct or s anal yS IS .- -- -- -- -- -e er er et rr rt rr rr tr rr rr rr rr rr rr rr 40 3. Exploratory factor analysis of serv ic e qu al it y sc aÌ e. Exploratory factor analysis wi th cu st om er sa ti sf ac ti on sc al e.-«e--e -- se sr ie rr et et er re sr er ee ei lr lr tr rr se se er 44 3.

Re gr essi on an aly§ Ìs.- -- es er rr er re er re rr re rrer rt tr rr trrr rr trrr rr l 45 3. em se rr sr re re re er ir dr te et rn rr rr re rr ee 45 iil 3. Hypotheses testing resul(.-rrrir CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS/ DISCUSSIONS. Assessment of perceived service quality at Hanoi — Kimbai beer pub.

Impact of service quality on customer satisfaction. Suggestion to improve the service quality of Hanoi — Kimbai fresh beer pubs 55 4. Improvement Reliability component. Improvement Responsiveness and Assurance component.

Improvement Empathy compOnen. Improvement other components of service quality.------- 57 an sine SEnan uavstanntun CONCLUSION sscscccsscsssnaenne conicinnisnawosnea ses 45200 802188 snn 103023 8 rose toa s 59 nsiianeaneed EEEERENCEG. noi se 8212215680 can smbeonsons ren 1881405063013. 0Á xe se are andes RFE 60 APPENDICES.- rrrrr rre 64 Appendix 2: Analysis Results by SPSS version l6.------c+crerrrrree 67 IV ACKNOWLEDGEMENTS After internship time at Hanoi — Kimbai Beer Joint Stock Company, I have an overview about business operation and real production process.

It is very useful knowledge to help me understanding better about lessons in class. I would like to thank Hanoi — Kimbai beer JSC., that gave me an internship chance in the company I would like to thank The Board of Director and all the staff in the Administration Department and Market Department and some other membership of Hanoi — Kimbai Beer Joint Stock Company for the all support and encouragement, they provided opportunity for me during my internship time. I wish to express my sincere thanks to my advisor, Dr. Do Xuan Truong for the tremendous help and guidance, he provided with choosing the subject, preparing the drafts and the final version of my thesis, as well as in the course of my tests.

I am grateful for his support; he contributed with his recommendations to refining my thesis before submitting the final version. Without him, this thesis would not have been completed. I would also like to thank my friends for sharing to overcome all obstructs in the study time, we have had useful discussion for my research. Besides, I would like to thank everyone who supported and helped me to complete report directly and indirectly.

Student Nguyen Thi Loan LIST OF FIGURES Figure 1. 1: Service quality gap model. 2: The proposed research model _. 1: The organization structure of the company.

2: Regression Standardized Residual. 3: The final model result of the study. --------c+c+++serererrrererrrer 50 vi LIST OF TABLES Table 2. 1: Co mp on en t of ser vic e qua lit y and custom er satisfaction.

1: Labor str uct ure by Øe nd er .- -- rrrr - rre 33 Table 3. 2: La bo r str uct ure by pro fessio nal qua lif ica tio n .--- ---- ---- +-++ retr re+ 33 Table 3. 3: Gender des cri pti on of sur vey Sam ple s .:: ::: csc eee see eee tent eet tees e eees 34 Table 3. 4: Ag e des cri pti on of sur vey sam pÏ€ s.

- ---- ---- --:> +tse rete eret rrre rrrr rrrr e 34 Table 3. 5: Income descri pti on of sur vey samp Ïes.- ---- ---+ +ctr eent httt trrr ee 35 Table 3. 6: Frequency of visiti ng des cri pti on of sur vey sam ple s. 7: Rel iab ili ty ana lys is of tan gib le scal e.-- ---- --ce crsetrhr rrrr rrrr e 36 Table 3.

8: Reliabili ty of Rel iab ili ty Scal e.--- ---- -:sc rern rttr trrr rrrr rrre 36 Table 3. 9: Rel iab ili ty analys is of Res pon siv ene ss scal e. 10: Reliability ana lys is of Ass ura nce scaÌ e. ---- --:- :c+c rrnt errr enre e 38 Table 3.

11: Rel iabili ty ana lys is of Em pa th y scal e.s: ccss sces ceee etee eete tere ees 38 Table 3. 12: Rel iab ili ty of Cus tom er sat isf act ion scaÌ e.--- ---: -:++ rrre reee rerr rer 39 Table 3. 13: KMO and Bar tlett’s tes t of ind epe nde nt vari able. 14: EFA Result s wit h com pon ents in the con cep tua l mo de l.

15: Rel iab ili ty ana lys is — 2" time .-ccsec erri errr rrii eiri riir riri re 42 Table 3. 16: Exploratory fac tor ana lys is of cus tom er sat isf act ion scal e. 17: Cor rel ati ons analyS1S. 18: Reg res sio n ana lys is (Model sum mary, AN OV A) — l u T T 45 Table 3.

19: Reg res sio n Coef fici ents .---- ---- --++ snne rrre rhtr rrrr rrrr rrrr drrr rre 46 Table 3. 20: Regression ana lys is res ult s — FO PE exe ont oen mnere a n e n t HS E 47 Table 3. 21: Hyp oth ese s tes tin g reSu ÌfS.- ---- --++ +sse neth rrtt rrrr rrer rrrr rrre 49 Table 4. 1: Perception of cus tom er on rel iab ili ty faCf Or.--- ---- ---- --ce rsssrserrr 51 Table 4.

2: Perceptio n of cus tomer on Respon siv eness fac tor Stat isti c. 3: Percep tio n of custom er on Ass ura nce ÍaCt OF.- -:-- ---- --++ +rcr erre rrrr r 52 Table 4. 4: Perception of cus tom er on Em pa th y ÍaCt OF.--- ---- ---+ +-ee ccsr trrt ree 53 Table 4. 5: Overall Cus tom er sat isf action .:cc csceseesseee eeee eeen eeeeenee nsas ense enne eene s 53 vil ABSTRACT Althou gh the re are ma ny fac tors rel ati ng to the cus tom er sat isf act ion , one of the most of the imp ort ant fac tor s is ser vic e qua lity.

Theref ore , thi s res ear ch bas ed on the SERV PE RF mo de l (Cr oni n & Tay lor , 199 2) to eva lua te per cei ved ser vic e quality of Hanoi — Kim bai fre sh beer pub s, and def ine the cus tom er sat isf act ion about service quality of Hanoi — Kimbai fresh beer pubs. This study aimed to measur e the cus tom er’ s per cep tio n tow ard the ser vic e qua lit y of Hanoi- Kimbai fre sh bee r pub s. The mai n iss ue is ide nti fie d on the bas is of the survey con duc ted fro m cus tom ers .