Luận Văn Thạc Sĩ: Áp Dụng DMAIC Để Tối Ưu Thời Gian Xử Lý Yêu Cầu Khách Hàng Tại Công Ty Elisoft

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh áp dụng dmaic để giảm thời gian xử lý yêu cầu và than phiền của khách hàng tại công ty, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lê Viết Hợp
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giảm Thời Gian Xử Lý Yêu Cầu Khách Hàng Tại Elisoft Bằng DMAIC
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về vấn đề

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành công nghệ thông tin, việc giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng là một yếu tố sống còn. Công ty Elisoft đã phải đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến quản lý yêu cầu và sự không hài lòng của khách hàng. Các vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn làm giảm uy tín và lợi nhuận của công ty. Để cải thiện tình hình, việc áp dụng phương pháp DMAIC đã được xem xét. Phương pháp này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất làm việc.

1.1. Tình hình hiện tại tại Elisoft

Bộ phận Certification của Elisoft đã gặp nhiều khó khăn trong việc xử lý yêu cầu khách hàng. Thời gian xử lý kéo dài dẫn đến việc khách hàng thường xuyên than phiền. Các nguyên nhân bao gồm thông tin không đầy đủ từ khách hàng, kỹ năng của nhân viên còn hạn chế và quy trình làm việc chưa được tối ưu hóa. Việc cải tiến quy trình là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu.

II. Phương pháp DMAIC

Phương pháp DMAIC bao gồm năm bước chính: Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải tiến và Kiểm soát. Bước đầu tiên là xác định rõ các vấn đề cần giải quyết. Tiếp theo, các dữ liệu liên quan được thu thập và phân tích để đánh giá mức độ tác động của vấn đề đến quy trình hiện tại. Bước cải tiến quy trình được thực hiện dựa trên các phân tích đã thực hiện, nhằm đưa ra các giải pháp khả thi. Cuối cùng, việc kiểm soát các giải pháp được triển khai nhằm đảm bảo tính hiệu quả và bền vững của các cải tiến đã thực hiện.

2.1. Các bước trong DMAIC

Mỗi bước trong phương pháp DMAIC đều có vai trò quan trọng. Trong bước Xác định, mục tiêu và yêu cầu của dự án được làm rõ. Bước Đo lường tập trung vào việc thu thập dữ liệu cần thiết để đánh giá quy trình hiện tại. Bước Phân tích giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Bước Cải tiến đưa ra các giải pháp nhằm loại bỏ nguyên nhân gây lỗi. Cuối cùng, bước Kiểm soát đảm bảo rằng các cải tiến được duy trì và hiệu quả được theo dõi liên tục.

III. Kết quả áp dụng DMAIC

Sau khi áp dụng phương pháp DMAIC, bộ phận Certification của Elisoft đã đạt được những kết quả khả quan. Thời gian xử lý yêu cầu đã giảm đáng kể, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp như đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình đã được triển khai, giúp tăng cường năng lực làm việc của nhân viên. Việc quản lý chất lượng và quản lý yêu cầu khách hàng cũng được cải thiện, dẫn đến việc giảm thiểu số lượng than phiền từ khách hàng.

3.1. Các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp cụ thể được đề xuất bao gồm việc đưa nhân viên tham gia từ đầu quy trình để kiểm tra thông tin, tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp giảm thời gian xử lý mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

IV. Đánh giá và kết luận

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng phương pháp DMAIC không chỉ giúp giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu mà còn cải thiện đáng kể hiệu suất làm việc của bộ phận Certification tại Elisoft. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh quy trình để đảm bảo tính bền vững của các cải tiến. Việc duy trì và phát triển các giải pháp đã triển khai sẽ giúp Elisoft tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Để tối ưu hóa hơn nữa quy trình xử lý yêu cầu, nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc triển khai thực tế các giải pháp đã đề xuất và đánh giá hiệu quả của chúng trong thời gian dài. Việc áp dụng các công cụ và phương pháp quản lý hiện đại khác cũng có thể được xem xét để nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu. Chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận, đồng thời giới thiệu về ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu về các khái niệm, lý thuyết về DMAIC và một số nghiên cứu trước.

Chương 3: Giới thiệu sơ lược về công ty Elisoft và bộ phận Certification. Chương này giới thiệu các thông tin sơ bộ về công ty cũng như bộ phận Certification và nêu các vấn đề đang xảy ra tại bộ phận Certification. Chương 4: Áp dụng DMAIC cải tiến hoạt động của bộ phận Certification. Chương này áp dụng DMAIC để rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng 7 và giảm số lượng than phiền của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Certification.

Chương 5: Kết luận. Chương này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ là gì, lý thuyết về Six sigma, lý thuyết về DMAIC. Ngoài ra, chương này cũng trình bày một số nghiên cứu trước về DMAIC trên thế giới.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong công ty ở lĩnh vực dịch vụ phần mềm, yêu cầu chất lượng ở đây chính là chất lượng về dịch vụ.

Sự than phiền hay phàn nàn của khách hàng xuất phát từ nguyên nhân là chất lượng dịch vụ hay quy trình đáp ứng hiện tại của dịch vụ không đáp ứng được mong muốn khách hàng. Như vậy khái niệm về Chất lượng dịch vụ là gì? Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật - đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng - diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ các dịch vụ mà họ tham gia.2 TÌM HIỂU VỀ SIX SIGMA Ông Bob Galvin, giám đốc điều hành hãng Motorola, là cha đẻ của phương pháp Six sigma, đã trình bày khái niệm về phương pháp này một cách tóm tắt như sau: "Six sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc. Six sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gần như không) có sai lỗi hay khuyết tật". 9 Hiệp hội Chất lượng Mỹ (AQC) định nghĩa: "Six sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn diện để thực hiện, duy trì và tối đa hóa sự thành công trong kinh doanh.

Six sigma là hệ thống được tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lưỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại các quá trình kinh doanh". Như vậy Six sigma là một hệ thống phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai hay khuyết tật đến mức 3, 4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động trong quá trình kinh doanh. Six sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO9001, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật, sai hỏng dựa trên việc cải tiến quy trình.

Công cụ dùng trong Six sigma là DMAIC.3 LÝ THUYẾT VỀ DMAIC 2.1 Khái niệm Định nghĩa về DMAIC, theo Bùi Nguyên Hùng (2011), DMAIC là một phương pháp luận giải quyết các vấn đề có cấu trúc được sử dụng rộng rãi trong kinh tế. Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six Sigma. DMAIC được tạo thành từ các chữ cái đầu của tên các giai đoạn trong cải tiến chất lượng bằng Six Sigma:  D - Define (Xác định)  M - Measure (Đo lường)  A - Analyze (Phân tích)  I - Improve (Cải tiến)  C - Control (Kiểm soát) 10 2.2 Lợi ích của DMAIC DMAIC sử dụng cho các dự án nhằm nâng cao chất lượng của những quá trình kinh doanh đã có. DMAIC là bộ công cụ có giá trị giúp tìm ra giải pháp lâu dài theo những vấn đề đã tồn tại từ lâu hoặc những vấn đề khó khăn trong kinh doanh.

Cấu trúc cơ bản của DMAIC có thế áp dụng cho nhiều tình huống, tuy nhiên việc sử dụng DMAIC đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí. Do đó, chúng ta cần cân nhắc giữa chi phí bỏ ra khi triển khai DMAIC với những giá trị và lợi ích mà nó đem lại.3 Tiến tr nh DMAIC Theo Bùi Nguyên Hùng (2011), các bước sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế.1 Xác định – Define (D) Mục tiêu của bước Xác định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng. Bước Xác định bao gồm:  Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến.

Đi tìm câu trả lời cho những nghi vấn. Tiến hành thương lượng nhượng bộ hoặc điều chỉnh phạm vi, nguồn lực, thời gian, tư cách thành viên của nhóm nếu cần thiết.  Thông qua phát biểu vấn đề và mục đích, xây dựng các định nghĩa về khuyết tật càng chính xác càng tốt, tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu), tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu (Champion).  Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề.

Sử dụng những dữ liệu hiện tại để tính toán chi phí hiện tại, lợi ích, lợi nhuận và những thước đo tài chính khác liên quan đến dự án. Ước tính những tác động tài chính khi đạt được mục tiêu và xem xét nó đã đáp ứng được mong đợi của ban quản lý hay chưa. 11  Thiết lập, thông qua sơ đồ quá trình và phạm vi với các tài liệu dẫn chứng những bước chính của quá trình. Từ đó xác nhận phạm vi của dự án cải tiến, xem xét dữ liệu hiện có đã cung cấp các đánh giá cơ bản đúng lúc, các khuyết tật, … cho sơ đồ chuỗi giá trị.

 Thiết lập kế hoạch truyền thông. Xây dựng kế hoạch để cung cấp cho các thành phần liên quan đến dự án cải tiến những thông tin liên quan đến dự án. Các thành phần liên quan bao gồm các thành viên trong dự án, khách hàng nhà quản lý, người vận hành quá trình.  Lập kế hoạch dự án bao gồm thời gian, ngân sách, các cột mốc thời gian chính.

 Xem xét lại giai đoạn Xác định. Các công cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm: Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter), Sơ đồ quá trình ở mức cao, có thể sử dụng biểu đồ SIPOC: Suppliers – Inputs – Process – Outputs – Customers, Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart), Biểu Đồ Pareto (80/20), Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart).2 Đo lường – Measure (M) Mục tiêu của bước Đo lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động. Bước này gồm:  Thiết lập và thông qua sơ đồ chuỗi giá trị để xác định dòng tiền hiện tại.

Sử dụng sơ đồ quá trình cơ bản, có thể sử dụng lưu đồ triển khai để bắt đầu. Thêm vào các số liệu về khuyết tật, sai hỏng, thời gian và các dữ liệu quá trình khác để tạo ra sơ đồ chuỗi giá trị.  Lập các sơ đồ quy trình (process map) liên quan với các yếu tố đầu vào (Input/X) và đầu ra (Output/Y) được xác định mà trong đó, ở mỗi bước của quy trình, cần thể hiện mối liên kết của các tác nhân đầu vào có thể tác động đến yếu tố đầu ra. 12  Xây dựng kế hoạch thu thập dữ liệu bao gồm cả việc xác định dụng cụ đo và người đo cho tất cả các thang đo.

 Xây dựng kế hoạch để phân tích dữ liệu, xem xét xem loại công cụ nào sẽ sử dụng cho dữ liệu nào để thu thập. Có thể điều chỉnh kế hoạch thu thập dữ liệu nếu thấy cần thiết.  Sử dụng các phân tích hệ thống đo lường và tiêu chuẩn đánh giá R&R hoặc các quy trình khác để đảm bảo dữ liệu là chính xác nhất, đáng tin cậy và nhất quán.  Thu thập dữ liệu và thiết lập các giới hạn.

 Dùng dữ liệu để cập nhật cho sơ đồ chuỗi giá trị.  Tính lead time.  Thực hiện đánh giá năng lực quá trình.  Tạo ra những cải tiến nổi bật nhanh chóng nếu được đảm bảo rằng việc phân tích dữ liệu và phân tích rủi ro.

Xem xét lại giai đoạn Đo lường. Các công cụ có thể ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm: Sơ đồ xương cá, Lưu đồ qui trình, Ma trận nhân – quả, Phân tích trạng thái sai sót và tác động (FMEA) sơ khởi, Đánh giá độ tin cậy của hệ thống đo lường (GR&R).3 Phân tích – Analyze (A) Trong bước Phân tích, các thông số thu thập được trong bước Đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê, gồm có:  Chỉ đạo việc phân tích dữ liệu, nhận dạng những bước tạo giá trị cộng thêm và không tạo thêm giá trị cho việc kinh doanh.