Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các lý thuyết liên quan, sơ khảo các nghiên cứu liên quan và đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương này tác giả trình bày nghiên cứu định tính và thiết kế nghiên cưu định lượng. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích từ kết quả khảo sát thực tế. 7 Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị cho các công ty thử nghiệm tại Việt Nam 8 Chương 2.
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý thuyết về quyết định mua dịch vụ thử nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Dịch vụ thử nghiệm cho sản phẩm dệt may, da giày. Dịch vụ Từ điển trực tuyến (www.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác”.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), định nghĩa dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng dự trữ. Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014), các định nghĩa dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Khái niệm dịch vụ sẽ được phát triễn liên tục theo thời gian. Kotler (2013), phân biệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa, thay đỗi từ một hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: Một hàng hóa hữu hình thuần túy.
Một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ. Một dịch vụ chính yếu kèm theo những hàng hóa hay dịch vụ thứ yếu khác. Một dịch vụ thuần túy. Theo sách Quản trị dịch vụ của Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014), dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính bao gồm: Vô hình Không đồng nhất Không thể tách rời Không thể dự trữ 9 Thử nghiệm là hoạt động tiến hành đo lường, phân tích các chỉ tiêu theo yêu cầu trong sản phẩm thử nghiệm Dịch vụ thử nghiệm là hoạt động nhận yêu cầu thử nghiệm của một đối tượng và cung cấp báo cáo thử nghiệm cho đối tượng đó Dịch vụ thử nghiệm cho hàng dệt may, da giày là việc nhận yêu cầu đo lường và phân tích các chỉ tiêu về vật lý liên quan đến chất lượng của sản phẩm và các chỉ tiêu hóa học đối với những chất có hại cho sức khỏe người tiêu dùng có trong các sản phẩm dệt may, da giày; dựa trên các kết quả đo lường, phân tích các chuyên gia sẽ so sánh với các tiêu chuẩn cho trước để xác định các sản phẩm dệt may, da giày đó có đáp ứng các tiêu chuẩn đó hay không; báo cáo kết quả thử nghiệm được cung cấp bởi công ty thử nghiệm sau khi họ đã thực hiện việc thử nghiệm.
Sản phẩm dệt may, da giày được hiểu là tất các nguyên vật liệu, phụ liệu được sử dụng trong sản xuất và thành phẩm của ngành dệt may, da giày. Điều kiện kỹ thuật dành cho phòng thí nghiệm Tại Việt Nam, điều kiện để thành lập một phòng thí nghiệm là phải đáp ứng yêu cầu của Hệ thống Công nhận Phòng thí nghiệm Việt Nam – VILAS (Vietnam Laboratory Accreditation Scheme). VILAS là một trong những chương trình công nhận của Văn phòng Công nhận Chất lượng Việt Nam. Chức năng của VILAS là: Tiến hành công nhận năng lực của phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn.
Cơ cấu tổ chức và các hoạt động của VILAS phải tuân theo (phù hợp) yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 17011:2004. Đánh giá công nhận năng lực phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn theo chuẩn mực là tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005, đồng thời đánh giá theo yêu cầu bổ sung cụ thể cho từng lĩnh vực cụ thể. 10 Thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo thỏa ước thừa nhận lẫn nhau MRA (Mutual Recognition Arrangements) với các tổ chức: Tổ chức Hợp tác Công nhận phòng thí nghiệm Châu Á – Thái Bình Dương (APLAC) Tổ chức hợp tác Công nhận phòng thí nghiệm Quốc tế (ILAC) Do đó, tất cả các công ty cung cấp dịch vụ thử nghiệm cho hàng dệt may, da giày tại Việt Nam đều có phòng thí nghiệm đáp ứng yêu cầu của VILAS. Quy trình thử nghiệm Tại Việt Nam, với kinh nghiệm làm việc trong ngành, tác giả mạnh dạn khái quát quy trình thử nghiệm chung cho sản phẩm dệt may, da giày được tiến hành như sau: Bước 1: Công ty dệt may, da giày gửi thông tin cần thử nghiệm đến công ty thử nghiệm.
Việc này có thể tiến hành bằng các hình thức giao tiếp thông thường như email, điện thoại,… Bước 2: Công ty thử nghiêm cho nhân viên hoặc sử dụng dịch vụ đến lấy mẫu thử nghiệm tại công ty dệt may, da giày. Tuy nhiên công ty dệt may, da giày có thể gửi mẫu trực tiếp đến công ty thử nghiệm. Ngoài ra, sẽ kèm theo phiếu thông tin yêu cầu thử nghiệm, phiếu này bao gồm thông tin của công ty dệt may, da giày; thông tin của mẫu và thông tin về yêu cầu thử nghiệm như tên thử nghiệm, phương pháp thử nghiệm và tiêu chuẩn so sánh,…. Phiếu thông tin có thể gửi kèm với mẫu thử nghiệm hoặc gửi bằng email.
Thông thường, phiếu thông tin được quy định theo mẫu của công ty thử nghiệm. Bước 3: Công ty thử nghiệm khi nhận được mẫu thử nghiệm và phiếu thông tin yêu cầu thử nghiệm sẽ tiến hành làm báo giá chính thức hoặc hóa đơn nháp theo thông tin đã nhận được và gửi cho công ty dệt may, da giày để xác nhận. 11 Bước 4: Sau khi nhận được xác nhận báo giá hoặc hóa đơn nháp của công ty dệt may, da giày công ty thử nghiệm sẽ tiến hành thử nghiệm và ra báo cáo kết quả thử nghiệm. Bước 5: Công ty thử nghiệm gửi báo cáo kết quả thử nghiệm cho công ty dệt may, da giày.
Lưu ý: Quy trình trên đây là quy trình chung cho việc thử nghiệm, ngoài ra còn có các công việc liên quan khác như xuất hóa đơn, thanh toán, trả mẫu thử nghiệm khi có yêu cầu,… sẽ được tiến hành song song.2 Lý thuyết hành vi mua hàng của tổ chức. Việc tiến hành thử nghiệm tại một công ty thử nghiệm của các doanh nghiệp dệt may, da giày là một hành vi mua hàng của tổ chức. Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về hành vi mua hàng tổ chức, những người tiên phong trong lĩnh vực này có thể kể đến như Robinson, Faris & Wind (1967), Sheth (1973), Webster& Wind (1972, 1980), và rất nhiều tác giả nghiên cứu gần đây. Wind và Thomas (1980) đã tổng hợp các kết quả của các nghiên cứu trước đó và tóm tắt các đặc tính của hành vi mua hàng của tổ chức gồm 3 khía cạnh chính: Trung tâm mua hàng, quy trình mua hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến trung tâm mua hàngvà quy trình mua hàng.
Sau đây, tác giả sẽ trình bày về 3 yếu tố đã nêu: Quy trình mua hàng Trung tâm mua hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến trung tâm mua và quy hình mua hàng 12 2. Quy trình mua hàng: Rất nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của mô hình quy trình mua hàng (Robinson và cộng sự, 1967; Sheth, 1973; Webster, 1965; Wind & Thomas, 1980) và rất nhiều mô hình mô hình mua hàng được thiết lập (ví dụ như Webster, 1965; Robinson và cộng sự, 1967, Sheth, Ozanne & Churchill, 1971; Wind, 1978; Wind & Thomas, 1980;…) Theo Kauffman (1996) các mô hình đều công nhận một số bước nền tảng có liên quan như xác định vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, và bước quyết định chính thức. Các bước này có xuất hiện cùng nhau hoặc riêng rẻ mặc dù trong các cấp bậc có thể khác nhau. Mô hình đầu tiên được Kauffland (1996) đề cập là của là mô hình của Webster từ năm 1965.
Mô hình này còn đơn giản, nhưng nó đặt một nền tảng quan trọng đề hợp lý hóa mô hình quy trình mua hàng. Năm 1967, Robinson, Faris và Wind đã công bố nghiên cứu mô hình quy trình mua hàng của tổ chức, kết hợp gọi là “mạng lưới mua”. Họ đã sử dụng các nghiên cứu đã có và chứng minh cho một khái niệm mới gọi là “mạng lưới mua”. Hai nghiên cứu này đã đặt nền tảng cho việc nghiên cứu hành vi mua hàng của tổ chức, dựa trên đó hàng trăm các nghiên cứu mở rộng và kiểm chứng hai mô hình này được xuất bản.
Mô hình của Webster (1965). Webster (1965) đã đưa ra mô hình mua hàng của tổ chức sau khi phỏng vấn 135 cá nhận từ 75 công ty. Mô hình bao gồm bốn bước như sau: 13 Trách Xác định nhiệm mua Quy trình Quy trình vấn đề tìm kiếm lựa chọn hàng Hình 2.1: Mô hình của Webster (1965) Các bước được trình bày như sau: Xác định vấn đề: Nhận dạng sự khác biệt giữa mục tiêu và thực tế được thực hiên có thể có bởi hành vi mua hàng. Điều đó không thể được nhìn thấy như một mục tiêu hoàn thành và quy trình thích hợp bởi vì nó là kết quả của của các yếu tố khác nhau và không thể tiên đoán như là việc thực hiện của nhà cung cấp, việc tung ra sản phẩm mới và việc thay đổi quy trình làm việc.
Trách nhiệm mua hàng: Liên quan đến trách nhiệm của cá nhân trong tổ chức mua hàng, nó bị ảnh hưởng bởi khía cạnh sự phức tạp trong kỹ thuật của sản phẩm, tầm quan trọng trong công ty, kiến thức của cá nhân và trách nhiệm chính thức của cá nhân. Quy trình tìm kiếm: Liên quan đến các phương pháp mà cá nhân sử dụng để thu thập thông tin. Quy trình tìm kiếm chính thức bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu và các đặc tính được dùng để làm tiêu chuẩn lựa chọn và sẽ là điều kiện để tìm kiếm thông tin. Quy trình lựa chọn: Liên quan đến các quy định mua hàng của tổ chức gồm có mục tiêu, chính sách, thủ tục.
Quy trình lựa chọn thông thường bao gồm ba bước nhỏ bao gồm: năng lực nhà cung cấp, so sánh các đặc tính sản phẩm và chào hàng báo giá, cuối cùng là chọn lựa nhà cung cấp. 14 Mô hình của Robinson, Faris &Wind (1967)-“Mạng lưới mua hàng” Mô hình mạng lưới mua hàng được Robinson, Faris & Wind giới thiệu năm 1967, nó cung cấp một khung tham khảo khi hành vi mua của tổ chức xảy ra.