Yếu tố marketing ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam

Các yếu tố tiếp thị đề xuất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Khám phá những xu hướng và chiến lược hiệu quả.

• Tác giả: Nguyen Duy Tan
• Người hướng dẫn: Nguyen Huu Lam
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: The Influence Of Employee Service On Positive Word Of Mouth And Repurchase Intention In Vietnamese Supermarket Sector
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research scope
• 1.5. Research methodology
• 1.6. Research contribution
• 1.7. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Introduction
• 2.2. Employee Service
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION, IMPLICATION AND LIMITATION
• 5.1. Limitation and future research
• Appendix 1: Qualitative result – Table 3
• Appendix 2: Pilot survey results – EFA first time running
• Appendix 3: Pilot survey results – EFA fifth time running (last time)
• Appendix 4: The results of covariance and correlation
• Appendix 5a: Questionnaire in Vietnamese
• Appendix 5b: Questionnaire in English

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố marketing ảnh hưởng đến quyết định khách hàng

Trong ngành ngân hàng Việt Nam, yếu tố marketing đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quyết định của khách hàng. Các chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố như quảng cáo, khuyến mãi và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng có thể tạo ra những ấn tượng lâu dài, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.1. Định nghĩa và vai trò của yếu tố marketing trong ngân hàng

Yếu tố marketing trong ngành ngân hàng bao gồm các hoạt động quảng bá, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng. Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nổi bật giữa các đối thủ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyen Duy Tan (2014), thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ có thể gia tăng quyết định khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ.

1.2. Tác động của marketing đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Marketing có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua việc tạo ra nhận thức và cảm xúc tích cực. Các chiến dịch quảng cáo hiệu quả có thể làm tăng sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố marketing mà ngân hàng áp dụng.

II. Vấn đề và thách thức trong marketing ngân hàng tại Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Nhiều ngân hàng không có sự khác biệt rõ ràng trong dịch vụ và sản phẩm, dẫn đến việc khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn. Hơn nữa, tâm lý khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra những cách thức mới để thu hút khách hàng, từ việc cải thiện dịch vụ đến việc áp dụng công nghệ mới trong marketing.

2.2. Thay đổi trong tâm lý khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. Họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn có trải nghiệm tích cực khi tương tác với ngân hàng. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp marketing hiệu quả trong ngành ngân hàng

Để thành công trong ngành ngân hàng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp marketing hiệu quả. Một trong những phương pháp quan trọng là sử dụng digital marketing để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi. Ngoài ra, việc cải thiện dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng.

3.1. Sử dụng digital marketing để thu hút khách hàng

Digital marketing cho phép ngân hàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng thông qua các kênh trực tuyến. Các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội và email marketing có thể tạo ra sự quan tâm và tương tác từ phía khách hàng.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra word of mouth tích cực. Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất là một trong những chiến lược quan trọng mà ngân hàng cần thực hiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả có thể gia tăng quyết định khách hàng và sự hài lòng. Các ngân hàng như Vietcombank và BIDV đã thành công trong việc cải thiện dịch vụ và áp dụng công nghệ mới, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến việc tăng cường quyết định mua hàng trong tương lai.

4.1. Các ngân hàng thành công trong marketing

Một số ngân hàng tại Việt Nam đã áp dụng thành công các chiến lược marketing sáng tạo, từ đó tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Vietcombank, với các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt, đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới.

4.2. Kết quả nghiên cứu về yếu tố marketing

Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố marketing có ảnh hưởng lớn đến quyết định khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

V. Kết luận và tương lai của marketing trong ngành ngân hàng

Tương lai của marketing trong ngành ngân hàng Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Các ngân hàng cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc áp dụng các chiến lược marketing mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc chú trọng đến dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.

5.1. Xu hướng tương lai trong marketing ngân hàng

Các ngân hàng sẽ cần phải áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp họ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong tương lai

Dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự thành công của ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ----------------------- Nguyen Duy Tan The influence of Employee Service on Positive Word of Mouth and Repurchase Intention in Vietnamese supermarket sector MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------- Nguyen Duy Tan The influence of Employee Service on Positive Word of Mouth and Repurchase Intention in Vietnamese supermarket sector ID: 20110053 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: NGUYEN HUU LAM Ho Chi Minh City - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT At the first time of writing an academic paper, my thesis could not be finished without guides and helps. From the bottom of my heart, I really want to write my sincere words as follows. Firstly, I would like to thank Dr. Nguyen Dinh Tho and Dr. Nguyen Huu Lam. I wouldn’t know how to start, how to conduct and how to write my thesis without guiding of them. Tho showed me the way and Dr. Lam helped me to walk on that way. I would also thank Dr. Nguyen Thi Mai Trang, who always answered my emails, explained all of my confusions. I would like to express my deep gratitude to Mr. Douglas Foster for supporting online journal articles. I wouldn’t have enough academic materials to write chapter two without his help. He was not only a great teacher but also a good friend to me. I am truly grateful to him for being my lecturer. Also, I want to express my thanks to my classmates, Nguyen Thi Tuyet Oanh and Thai Van Trung Hieu. They did supported me whenever I needed them. Honestly, if they hadn’t been my friends, I couldn’t have finished my thesis in this year. Finally, I would like to thank all of participants in this research, especially in-service training students of ISB. Thanks a lot for their precious time to join the surveys of this research. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Supermarket sector have been one of the most attractive field of Vietnamese economy in the last ten years. The success of a supermarket mainly depends on customer repurchase intention and positive word of mouth that the supermarket gains from current customers. Employee service and customer satisfaction are critical factors which impact on repurchase intention and word of mouth. Nevertheless, little research has investigated the relationship of those concepts. This research examines those relationships. Using a data set from a sample of 175 consumers, we found that employee service influences on customer satisfaction and customer satisfaction impacts on both repurchase intention and positive word of mouth. These findings suggest that in order to accomplish the success of a supermarket, we must improve employee service. Once we increase employee service, customer satisfaction is increased. It influences repurchase intention and positive word of mouth. In short, employee service is a very important factor that supermarket managers need to improve. Keywords: Customer repurchase intention, positive word of mouth, employee service and customer satisfaction, supermarket. ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION . 6 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES. Positive Word of Mouth. Research process of this study . The purpose of this qualitative research. Sample of this qualitative research . The conduct of this qualitative research. The outcome of this qualitative research . Sample and data collection of pilot survey and main survey . 24 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The results of Pilot Survey . Reliabilty Analysis - Cronbach’s alpha Testing. Employee Service testing. Customer Satisfaction testing. Positive Word of Mouth testing. Repurchase Intention testing. Exploratory Factor Analysis (EFA). 31 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS . Confirmatory factor analysis (CFA) . CFA of Employee Service (items: es1, es2, es3, es4, es5, es6) . CFA of Customer Satisfaction (items: cs2, cs3, cs4, cs5) . CFA of Positive Word of Mouth (items: wm2, wm3, wm4, wm5, wm6) . CFA of Repurchase Intention (items: ri1, ri2, ri3, ri4, ri5) . 40 CHAPTER 5: CONCLUSION, IMPLICATION AND LIMITATION . Limitation and future research . 51 Appendix 1: Qualitative result – Table 3. 55 Appendix 2: Pilot survey results – EFA first time running . 57 Appendix 3: Pilot survey results – EFA fifth time running (last time) . 59 Appendix 4: The results of covariance and correlation . 60 Appendix 5a: Questionnaire in Vietnamese . 61 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Appendix 5b: Questionnaire in English . 65 LIST OF TABLES Table 3-2: Reliability result of pilot survey . 26 Table 3-4 Pattern Matrixa . 30 Table 4-1: Descriptive Statistics . 33 Table 4-4: Regression Weights: (Group number 1 - Default model) . 42 Table 4-5: Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) . 43 LIST OF FIGURES Figure 1: Conceptual Model . 15 Figure 2: Research Process . 19 Figure 3: Result of Employee Service CFA . 37 Figure 4: Result of Customer Satisfaction CFA . 38 Figure 5: Result of Positive Word of Mouth CFA . 38 Figure 6: Result of Repurchase Intention CFA . 39 Figure 7: Result of Saturated Model . 41 Figure 8: Structural Results (Standardized estimates) . 44 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Research background In recent years, the Vietnamese retail market has developed significantly in comparison with previous decades. According to IIB’s analysis on November 2012, sales in the retail industry had been increasing on an average of 27% per year from 2005 to 2011. International retailers, such as Big C, Metro, Lotte Mart, have come to Vietnam. Coop Mart, a domestic retailer, has also expanded very quickly. Also, retailing continues to transform Vietnamese economics with domestic consumption as a primary focus. Additionally, retailing has enabled the opening of doors to international investors because of the young population and the continuously urbanizing process. This trend should favour continued growth in retailing over the long term (A. Kearney, cited by Nguyen, 2010). Despite the fact that Vietnam has fallen from first place in 2008 to 6th place in 2009, 14th in 2010, 23rd in 2011, and 32nd in 2012 according to the annual reports of Global Retail Development Index, with improved growth forecasts in both GDP and disposable income, Vietnam still remains an attractive market for global retailers. Furthermore, according to Vietnam’s WTO commitments, effective January 11, 2015, Vietnam has to allow the establishment of 100% foreign-invested retail organizations. Casino, owner of the Big C supermarket chain, has developed its number of supermarkets in Vietnam to 24. Casino plans to open five supermarkets and shopping centres annually over the next three years. Meanwhile, Germany’s Metro Cash & Carry Vietnam now operates 19 stores nationwide, a number expected to rise to 30-35 over the next three to five years. In short, the Ministry of Industry and Trade estimates 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] that by 2020, Vietnam would host some 1,200 to 1,300 supermarkets, and more than 300 shopping centres. (Nguyen, 2013) Apparently, the Vietnamese retail market is very competitive and is set to explode to develop in the next years. Research problem Theoretically, retailers have many choices to implement strategies attracting consumers to come to their supermarkets and spend their money on their goods and services; for instance, they are strategies of promotion, service and price. However, the answer for efficiency of those strategies is not really clear in Vietnamese context. The truth is not everyone spends money when they come to these shopping places. Consumers who buy at a store one time doesn’t mean that they will surely buy something in the future. Some of them will buy, some will just look at products and not buy, some will never come back, etc. Some will talk to others about the supermarket in a favourable way while others will talk negatively about their shopping experience. There are plenty of things that could affect the success of a supermarket. Retailers need to understand their customer attitudes and behaviours in order to come up with appropriate strategies. In the international academic arena, there are many research projects related to these issues. It is about four concepts: repurchase intention, word of mouth, employee service and customer satisfaction. Recently, in the past four years, there were a lot of complaints from consumers to employee of supermarkets in Vietnam. These complaints have been printed in the newspaper. Supermarket managers had to admit that their employees were wrong and would be punished. However, these incidents have influenced future customer 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. This influence needs more research in order to show its importance to those managers who are in charge of planning strategies for supermarkets. This study focuses on observing the important role of employee service on related concepts mentioned above. Customer repurchase intention is critical to a store’s profitability (Jones and Sasser, cited in Kuo, Hu & Yang, 2013, p. Therefore, the retailer can earn repurchase intention of its customers by providing the customer what they want in terms of products and services. Katz and Lazarsfeld (1955) believed that word of mouth (WOM) was seven times more effective than newspaper ads while Day (1971) estimated that WOM was nine times more effective than advertising in changing consumer attitudes, and Morin (1983) showed that “other people’s recommendations” were three times more effective in terms of stimulating purchases of over 60 different products than was advertising (cited by Goyette et al. Yoo et al. (as cited in Nguyen, 2011) found that personal service has a direct effect on consumer in-store emotion and indirectly creates consumer store attitude. Retailers easily lose customers to their competitor because of doing poorly in this area of providing service. Due to these important roles mentioned above, it is now necessary to do research on these four concepts that contribute to the overall study in the Vietnamese retail industry. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Research questions In this study, Employee Service is researched to identify the influence on Customer Satisfaction, Positive Word of Mouth and Repurchase Intention. The idea of this research is to focus on the impact of Employee Service on Repurchase Intention and Word of Mouth. There are 5 research questions that need to be answered: - Does Employee Service have a direct impact on Positive Word of Mouth? - Does Employee Service have a direct impact on Repurchase Intention? - Does Employee Service have an impact on Customer Satisfaction? - Does Customer Satisfaction have an impact on Positive Word of Mouth? - Does Customer Satisfaction have an impact Repurchase Intention? 1. Research scope According to GfK retail census 2010, Ho Chi Minh City contributed 35% of modern trade retail sales (cited in Nguyen, 2011, p. This study concentrates on those supermarkets in Ho Chi Minh City, the biggest city and commercial centre of Vietnam. It investigates seven supermarkets which are located in Ho Chi Minh City: Coop Mart, Maximark, Big C, Lotte, Metro, Citimart and Vinatex mart. Respondents in this research are those shoppers who live in Ho Chi Minh City and are more than 18 years old. Consequently, the result of this study may not be the typical result of the general Vietnamese market. Research methodology 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The study consists of 3 phases: the qualitative research, the pilot survey and the main survey. The qualitative research is carried out by in-depth interviews. It is to test the items in order to appropriately apply to the Vietnamese market. The pilot survey is leads to data which is used for Cronbach’s Alpha and EFA to test the scales. It is undertaken by handing out hard copies to participants. The main survey results from the data which is used for CFA to test the scales again and for SEM to test the hypotheses.