chương 1 Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến ngƣời đọc bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu và nghĩa thực tiễn và cả lý thuyết của đề tài; phƣơng ph p thực hiện nghiên cứu.CƠ SỞ LÝ THU T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các k ái niệm c ung Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô h nh thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các m i tƣơng t c giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ th ng cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là c c giải pháp giải quyết các vấn đề của kh ch hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và c c hoạt động phía trƣớc, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng t c với nhau. Mục đích của việc tƣơng t c này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong mu n của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho kh ch hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ có một s đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô h nh có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, th ng kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thƣ viện. 5 Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng t c giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Từ những khái niệm nêu trên, đúc kết lại dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhằm mang lại những sự thay đổi mong mu n có lợi cho khách hàng. Dịch vụ là một loại vô hình, không thể cầm, nắm, đo, đếm, thông kê; mỗi loại dịch vụ có tính dị biệt kh c nhau trong c c lĩnh vực và dịch vụ có tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Chất lƣợng Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lƣợng là sự phù hợp đ i với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đ i với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng kh ch hàng”. Chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp c c đặc tính v n có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lƣơng dịch vụ có c c đặc điểm: Thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ: cấp 1, đó là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Nếu không đ p ứng đƣợc những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ ch i, bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. cấp 2, đó là yêu cầu cụ thể mà khách hàng mong mu n. Nếu mức 6 độ đ p ứng càng cao thì khách hàng cảm thấy càng thỏa mãn, cấp 3, đó là yếu t hấp dẫn, tạo bất ngờ và khác biệt so với đ i thủ.
Các yếu t đó không bất biến, theo thời gian chúng sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đ p ứng. Việc x c định rõ các thuộc tính của từng cấp độ giúp cho tổ chức có chiến lƣợc đầu tƣ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng t t hơn. Điều kiện thị trƣờng cụ thể: Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào cũng đều phải gắn liền với một thị trƣờng x c định. Một dịch vụ chỉ đƣợc đ nh gi cao khi nó đ p ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
Đo lƣờng sự thoả mãn nhu cầu của kh ch hàng: Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng Theo Brown (1992), sự hài lòng củ khách hàng là một trạng thái mà trong đó những gì khách hàng cần, mu n và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đ nh gi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đ p ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của ngƣời đó (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: 7 - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Sự hài lòng của kh ch hàng theo c c định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc cảu khách hàng.
Những trƣờng hợp giá trị về chất lƣợng lớn hơn những g kh ch hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho các doanh nghiệp nói chung và các trung tâm y tế nói riêng có đƣợc lợi thế cạnh tranh với c c đ i thủ cạnh tranh, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Các k ái niệm trong ọc Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng Đó là th i độ của nhân viên (b c sĩ, điều dƣỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), việc b trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, … Bệnh nhân cảm nhận và đ nh gi đƣợc chất lƣợng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Chất lƣợng kỹ thuật Đó là chất lƣợng khám của thầy thu c, chất lƣợng xét nghiệm, chất lƣợng chẩn đo n h nh ảnh, chất lƣợng can thiệp điều trị (đơn thu c hoặc phẫu thuật, trị liệu.
Chất lƣợng kỹ thuật chỉ đƣợc đ nh gi bởi chuyên gia, bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đ nh gi và so s nh đƣợc chất lƣợng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện. Chất lƣợng kỹ thuật là thông tin một chiều từ phía bệnh viện Sự hài lòng Dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ” của Bộ Y tế năm 2008 và dựa trên một s thành phần của thuyết về sự sự hài lòng của ngƣời 8 bệnh đƣợc tác giả Andrew Thompson báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm điều dƣỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest – Hungary năm 2006 thì sự hài lòng đƣợc hình thành trên những yếu t nhƣ sau : - Đặc điểm của ngƣời bệnh - Mong mu n, đòi hỏi của ngƣời bệnh về sự đ p ứng của dịch vụ y tế. - Ngƣời cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dƣỡng… - Dịch vụ y tế nhận đƣợc. - Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế.
Mô ìn ng iên cứu liên quan Hiện nay, có hai mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất là: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) và Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual của Parasuraman Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984): mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ; dựa trên ba luận điểm cơ bản sau: Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là qu tr nh tƣơng t c giữa kh ch hàng và đơn vị cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào?). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc?). Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đ i với đơn vị cung ứng.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đ nh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đ nh gi này với những mong đợi về dịch vụ của họ. 9 Phƣơng tiện hữu hình Đ p ứng Chất lƣợng Đồng cảm Chức năng Tin cậy Hình ảnh Sự hài lòng Năng lực của phục vụ Khách hàng Chất lƣợng Kỹ thuật Hình 2.