Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Trung Tâm Y Tế ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với trung tâm y tế thành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Trung Tâm Y Tế Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố chất lượng dịch vụ tại Thủ Dầu Một

Chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tại Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía người dân. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ và tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các cơ sở y tế. Một bệnh viện có sự hài lòng cao sẽ thu hút nhiều bệnh nhân hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

II. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một. Những yếu tố này bao gồm: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

2.1. Phương tiện hữu hình trong dịch vụ y tế

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và môi trường làm việc. Một cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt cho bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.2. Sự đáp ứng và thời gian chờ đợi

Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng. Thời gian chờ đợi ngắn sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn và tăng cường sự hài lòng.

2.3. Sự đồng cảm từ nhân viên y tế

Sự đồng cảm và thái độ thân thiện của nhân viên y tế có thể tạo ra sự kết nối tích cực với bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc mà còn tạo ra sự tin tưởng vào dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 263 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một. Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình Servqual, bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để thu thập thông tin chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích hồi quy và tương quan để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một. Trong đó, sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy sự đáp ứng có hệ số β=0.317, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tiếp theo là sự đồng cảm với β=0.258 và phương tiện hữu hình với β=0.272.

4.2. So sánh với các nghiên cứu trước đây

Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế, cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân luôn gắn liền với các yếu tố chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho Trung tâm Y tế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân. Các nhà quản lý tại Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như sự đáp ứng và đồng cảm của nhân viên.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, cải thiện cơ sở vật chất và giảm thời gian chờ đợi.

5.2. Tương lai của dịch vụ y tế tại Thủ Dầu Một

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của người dân, Trung tâm Y tế Thủ Dầu Một cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bệnh nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG BÌNH DƢƠNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tôi thực hiện và đƣợc sự hƣớng dẫn góp ý của TS. Các s liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn g c rõ ràng, đ ng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, kh ch quan và chƣa từng đƣợc công b trong bất cứ công trình nào. nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong su t thời gian học tập tại Trƣờng. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Bảo Trung vì sự quan tâm, tận tình chỉ dạy và đã hƣớng dẫn, định hƣớng nghiên cứu, đƣa ra hƣớng giải quyết cho đề tài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức c gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của quý Thầy Cô, bạn bè và các đồng nghiệp để hoàn thành nghiên cứu một cách có giá trị nhất, nhƣng nghiên cứu này cũng không tr nh khỏi những thiếu sót, tác giả chân thành mong mu n nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Trân trọng! nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực hiện luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm ii TÓM TẮT LUẬN V N Đề tài luận văn t t nghiệp “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” nhằm tìm hiểu c c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một, với dữ liệu khảo sát 263 bệnh nhân đang tham gia kh m chữa bệnh tại Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. Bài luận văn nghiên cứu dựa theo mô h nh của Servqual Parasuraman (1985, 1988), t c giả đề xuất mô h nh 5 yếu t : ((1) Phƣơng tiện hữu h nh; (2) Đ p ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ. Phƣơng ph p nghiên cứu đƣợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phƣơng ph p định lƣợng. Thang đo đƣợc đ nh gi thông qua phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân t , để kiểm tra độ tin cậy, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định thông qua phƣơng ph p phân tích tƣơng quan với hệ s Pearson và hồi quy tuyến tính. Các giả thuyết nghiên cứu đã đƣợc kiểm định bằng phƣơng ph p hồi quy, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đƣa ra H1, H2, H3, H4 và H5. Phù hợp với dữ liệu mẫu thu thập đƣợc và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả hồi qui. Kết quả tìm thấy 04 yếu t cấu thành gi trị thƣơng hiệu, có mức độ ảnh hƣởng lần lƣợt giảm dần nhƣ sau: Năng lực phục vụ với β=0.190, Sự đồng cảm với β=0.258, Phƣơng tiện hữu hình với β=0.272, Sự đ p ứng với β=0.317, Sự tin cậy với β=0. Từ các yếu t tác giả đã đƣa ra hàm quản trị cho Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii TÓM TẮT LUẬN V N . iii MỤC LỤC . iv DANH MỤC BẢNG . vi DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ . vii CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do thực hiện đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đ i tƣợng, phạm vi nghiên cứu. Phƣơng ph p nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các khái niệm chung . Các khái niệm trong y học . Mô hình nghiên cứu liên quan . Các nghiên cứu liên quan .4 Mô hình nhiên cứu đề xuất .PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu . Phƣơng ph p nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu .2 Phƣơng ph p chọn mẫu và xử lý s liệu . Phƣơng ph p chọn mẫu . Phƣơng ph p xử lý s liệu . Thiết kế thang đo . 27 iv Tóm tắt c ƣơng 3 . K T QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kiểm định thang đo . Thang đo c c biến độc lập . Thang đo c c biến phụ thuộc . Kết quả phân tích nhân t EFA. Phân tích hồi quy và Anova . Kiểm tra ma trận tƣơng quan . Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu . Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân theo các đặc điểm cá nhân . K T LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Hàm ý quản trị . Sự đồng cảm .Phƣơng tiện hữu hình . Năng lực phục vụ. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Bảng thang đo câu hỏi .1: Th ng kê mẫu nghiên cứu . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy Lần 1 . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy lần 2 . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đ p ứng . Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm lần 1. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm lần 2. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng. Kiểm định KMO . Kết quả phân tích nhân t . Ma trận tƣơng quan .13 Tóm tắt mô hình . Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính . Kết quả hồi quy .16 Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính .17 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, thu nhập và thời gian .18 Kết quả đ nh gi điểm trung bình các yếu t nghiên cứu .1 Th ng kê mô tả độ tin cậy .Th ng kê mô tả sự đ p ứng .Th ng kê mô tả sự đồng cảm .Th ng kê mô tả Phƣơng tiện hữu hình .Th ng kê mô tả Năng lực phục vụ . 60 vi DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Hình 2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos . Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual .Mô hình nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) .Mô hình nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) .Mô hình nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) .Mô hình nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) 15 Hình 2.Mô hình nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) 16 Hình 2. Mô hình ngiên cứu chính thức . Quy trình nghiên cứu . Biểu đồ phân ph i chẩn của phần dƣ . Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot . Mô hình nghiên cứu . 46 vii CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do t ực iện đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế, xã hội th đời s ng của ngƣời dân cũng ngày càng đƣợc nâng cao. Việc đ p ứng cho những nhu cầu cơ bản của con ngƣời nhƣ ăn u ng, may mặc, giáo dục, truyền thông … cũng đòi hỏi phải đƣợc nâng cao về chất lƣợng và s lƣợng. Và một trong những vấn đề đƣợc chú trọng nhất hiện nay đó chính là việc chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, trên địa bàn thành ph Thủ Dầu Một đã hàng loạt bệnh viện, phòng kh m đa khoa tƣ nhân và qu c tế đã ra đời, với công nghệ khám chữa bệnh tiên tiến và chất lƣợng phục vụ hoàn hảo. Có thể nói, môi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế trên địa bàn thành ph Thủ Dầu Một ngày càng mở rộng và phát triển. điều này có nghĩa ngƣời dân sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn cho m nh nơi kh m chữa bệnh mà họ cảm thấy hài lòng nhất. Trƣớc t nh h nh nhƣ vậy thì liệu các bệnh viện công lập và các Trung tâm y tế có đủ sức để cạnh tranh và tồn tại trong lĩnh vực y tế nữa hay không. Sự hài lòng của bệnh nhân là tài sản vô cùng quý giá của một cơ sở khám chữa bệnh. Một cơ sở khám chữa bệnh có tồn tại đƣợc hay không là quyết định ở ở bệnh nhân. Bên cạnh việc đem lại một dịch vụ chăm sóc sức khỏe t t nhất cho ngƣờ bệnh thì mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều mong mu n trở thành một nơi khám chữa bệnh t t nhất, uy tín nhất, nổi tiếng nhất trong ngành Y học. Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một đã hoạt động rất nhiều năm, thế nhƣng đến nay vẫn chƣa có nguồn s liệu nào đ nh gi đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế của Trung tâm. Là một nhân viên làm ở Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một, tôi rất mong mu n biết đƣợc tâm trạng của ngƣời dân khi đến với Trung tâm, mu n biết đƣợc ngƣời dân cần gì ở Trung tâm, ngƣời dân có đang hài lòng với các dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm hay không và các nhân t nào ảnh hƣởng đến đến sự hài lòng của bệnh nhân để từ đó đề xuất những phƣơng ph p nhằm hoàn thiện hơn công t c kh m chữa bệnh tại Trung tâm.