Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ● Chương 2: Cơ sở lý thuyết ● Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ● Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu ● Chương 5: Kết luận 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến 2.1 Định nghĩa về ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng mới nhất. Được biết đến như một sự kết hợp giữa thiết bị điện tử thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, ngân hàng trực tuyến là một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng hiện nay. Thuật ngữ ngân hàng trực tuyến là một khái niệm rộng mô tả việc cung cấp và các giải pháp ngân hàng thông qua các kênh giao dịch điện tử thay vì giao dịch bằng tiền mặt, séc hay các công cụ chuyển nhượng khác.
Có thể hiểu theo một định nghĩa đơn giản nhất thì: “Ngân hàng trực tuyến được coi là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng của họ qua hình thức điện tử dựa trên các thiết bị công nghệ hiện đại như vô tuyến, máy vi tính, điện thoại hoặc điện thoại di động”. Ngân hàng trực tuyến được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1999) ngày càng mở rộng và phát triển. Tại Việt Nam nói chung và địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng, giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tăng gần 33% về giá trị, đặc biệt thanh toán bằng QR Code của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mặc dù là hình thức mới song đã được người tiêu dùng đặc biệt là sinh viên đón nhận tích cực, số lượng và giá trị giao dịch năm 2019 tăng tương ứng 1.
Cho đến thời điểm hiện tại, ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng, là một chiến lược quan trọng mà tất cả các ngân hàng áp dụng nhằm kiếm lợi nhuận cao, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh đã thiết lập. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến luôn bắt kịp thời đại đi kèm với chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo được vị thế nhất định trên thị trường. Ngân hàng trực tuyến càng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng thì càng giúp các ngân hàng 14 cung cấp đạt được nhiều lợi ích. Ngân hàng trực tuyến cũng giúp thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế.
Ngày càng có nhiều ngân hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến như một giao dịch cũng như một phương tiện thông tin (Tan & Teo, 2000). Trong đợt Covid 19 vừa qua, theo thống kê của ngân hàng nhà nước Việt Nam, một tháng có khoảng 15 triệu người sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ước tính một ngày Việt Nam bao gồm TP Hồ Chí Minh có khoảng 30 triệu giao dịch thanh toán (Vân Linh, 2020). Đối với khách hàng, ngân hàng trực tuyến là cầu nối quan trọng trong quá trình giao dịch, tốc độ giao dịch nhanh chóng so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như viết séc, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê và hỏi về số dư tài khoản, ngân hàng trực tuyến đã phát triển thành một “ dịch vụ một cửa”, đây là đơn vị thông tin hứa hẹn mang lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và người dùng (Tan & Teo, 2000). Ngân hàng trực tuyến có thể được coi là một dịch vụ ngân hàng có cấu trúc lớn, bao gồm một số phân phối kênh truyền hình. Trong giai đoạn đầu hình thành, ngân hàng trực tuyến chỉ có hình thức máy rút tiền tự động (ATM) tại các nước phát triển vào đầu năm 1980. Cùng với sự phát triển và đổi mới về công nghệ không ngừng thì hiện nay, Ngân hàng trực tuyến đã bao gồm máy ATM, máy chấp nhận mọi thanh toán bằng thẻ (kể cả thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hay thẻ thanh toán ngân hàng trực tuyến) (POS) và ngân hàng mật.
Ngân hàng trực tuyến còn được phân loại dựa trên cơ sở các quy trình được sử dụng: kết nối điện thoại, kết nối internet cá nhân, phương tiện thanh toán (thẻ ngân hàng) và khu tự phục vụ 2.2 Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Tính đến Quý II năm 2019, đang tồn tại 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 2 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Được biết, hầu hết các ngân hàng trong nước và tất cả các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đều đã và đang triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến bên cạnh các dịch vụ truyền thống. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào năm 1998, khi đó Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã khởi công giới thiệu dịch vụ ngân 15 hàng trực tuyến. Cho đến năm 2000, ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank) cũng làm điều tương tự.
Tiếp theo đó 1 năm, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu dịch vụ này đến khách hàng và đối tác của họ. Đến năm 2003, ngân hàng trực tuyến lại được ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn triển khai. Và tiếp theo sau đó nữa, nhiều ngân hàng đã tiếp nối các ngân hàng tiên phong, tìm hiểu và cho ra đời dịch vụ ngân hàng trực tuyến của riêng họ. Từ đó khiến cho thị trường tài chính trong nước ngày càng đa dạng và nhộn nhịp hơn.
Các dịch vụ và giao dịch chủ yếu trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến và trang web của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay bao gồm: tài khoản truy vấn số dư, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền giữa các tài khoản và liên ngân hàng, gửi tiết kiệm, tài khoản sao kê đặt hàng, kiểm tra danh sách đặt hàng, xem tỷ giá hối đoái. Chính ứng dụng công nghệ thông tin và kinh tế - tài chính đã giúp đưa nền kinh tế nói chung cũng như ngành tài chính - ngân hàng nói riêng của không chỉ riêng Việt Nam mà toàn thế giới lên một tầm cao mới, hiện đại hơn, văn minh hơn.3 Thuận lợi và thách thức của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 2.1 Lợi ích và thuận lợi Ngân hàng trực tuyến đã được chứng minh là một cách hiệu quả về chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ này đã làm đa dạng và phong phú hơn mối quan hệ với khách hàng thông qua việc giúp họ dễ dàng sử dụng các chức năng và dịch vụ của ngân hàng hơn. Ngân hàng trực tuyến đã cung cấp một sự lựa chọn tốt hơn về mặt kênh mà người sử dụng có thể dùng để tiến hàng công việc của họ và thuận tiện về thời gian, chi phí và địa điểm họ có thể sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến ra đời giúp cải thiện hoạt động ngân hàng hằng ngày và giảm số lượng khách hàng đến các ngân hàng. Dịch vụ này tạo ra lợi ích kinh tế, tạo ra nhu cầu nhỏ hơn cơ sở hạ tầng mà không có rắc rối và luôn có sẵn 24/7.2 Những thách thức 16 Trong thời đại toàn cầu hoá, cũng như các lĩnh vực khác, ngành ngân hàng phải khởi xướng nhiều đổi mới và đổi mới không ngừng nghỉ để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Theo Reshma KJ (2007), khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng di động cung cấp. Nhà nghiên cứu này ghi nhận rằng những vấn đề như thiếu độ tin cậy, mạng yếu và thiếu kỹ năng ngôn ngữ đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Kumari Nidhi (2016) đã chỉ ra rằng các yếu tố như bảo mật, lòng tin, nhận thức của khách hàng, quyền riêng tư,… đang cản trở rất nhiều đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, ngân hàng công đang bị cạnh tranh gay gắt bởi vì các ngân hàng tư nhân mới thành lập và các ngân hàng nước ngoài đang dẫn đầu trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào hoạt động của mình. Các ngân hàng nhà nước đã, đang và phải tìm hiểu và triển khai nhanh chóng dịch vụ điện tử này để thu hút khách hàng và thu được lợi nhuận ở mức tối đa.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Các lý thuyết liên quan 2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein xây dựng vào năm 1967 và được điều chỉnh theo thời gian bởi Ajzen và Fishbein (1975). Thuyết này cho rằng “Ý định của mỗi cá nhân dựa trên hai yếu tố cơ bản là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các yếu tố chuẩn chủ quan của người tiêu dùng”.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua ý kiến của những người có liên quan và có tác động nhất định đến người tiêu dùng như đồng nghiệp, gia đình, bạn bè,…;. Mức độ tác động của yếu tố chủ quan này đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ, thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi, ở đây cụ thể là làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý 2.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển hoàn thiện hơn từ lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975) nhằm giải quyết hạn chế của lý thuyết TRA về việc cho rằng lý trí kiểm soát hoàn toàn hành vi của con người. Thuyết hành vi dự định TPB đã được Ajzen hoàn thiện vào năm 1991 bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ việc dù động cơ của đối tượng là rất cao bắt nguồn từ nguyên nhân là thái độ và các chuẩn chủ quan, tuy nhiên vì có các tác động của điều kiện khách quan bên ngoài lên ý định hành vi nên trong một số trường hợp hành vi vẫn không được thực hiện bởi đối tượng.
