chương 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan của đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu để xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng và khách thể nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. Những nội dung này giúp tác giả xác định đúng vấn đề nghiên cứu đồng thời lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cho vấn đề nghiên cứu đang lựa chọn. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài ở chương 2 của luận văn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2. Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị.
Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì. Szasz và Hollender (1956) đã phác thảo mô hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm: Mô hình chủ động - thụ động: là mô hình lâu đời nhất trong 3 mô hình. Nó dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một đối tượng vô tri vô giác. Mô hình này có thể thích hợp trong trường hợp khẩn cấp khi người bệnh có thể bị bất tỉnh hoặc khi trì hoãn điều trị có thể gây hại không thể khắc phục.
Trong những tình huống như vậy, sự đồng ý của người bệnh được miễn. Mô hình hợp tác hướng dẫn: trong mô hình hợp tác hướng dẫn, một bác sĩ được đặt ở vị trí quyền lực do có kiến thức y khoa mà người bệnh thiếu. Các bác sĩ dự kiến sẽ quyết định những gì là lợi ích tốt nhất của người bệnh và để làm cho các khuyến nghị phù hợp. Người bệnh sau đó dự kiến sẽ tuân thủ các khuyến nghị này.
Mô hình tham gia lẫn nhau: dựa trên sự hợp tác bình đẳng giữa bác sĩ và người bệnh. Bác sĩ được xem như là một chuyên gia đối với kinh nghiệm và mục tiêu cuộc sống của mình và sự tham gia của người bệnh là cần thiết cho việc thiết kế điều trị. Vai trò của bác sĩ là gợi ra mục tiêu của người bệnh và giúp đạt được những mục tiêu này. Mô hình này yêu cầu cả hai bên đều có quyền lực ngang nhau, phụ thuộc lẫn nhau và tham gia vào các hoạt động cả hai bên.
Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh được định nghĩa là “mối quan hệ đồng thuận trong đó người bệnh cố ý tìm kiếm sự trợ giúp của bác sĩ và trong đó bác sĩ cố ý chấp nhận người đó là người bệnh. Mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế là một mối quan hệ trị liệu dựa trên sự tin tưởng, trung thực, tôn trọng và mong muốn lẫn nhau để cải thiện kết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 quả sức khỏe (Johns Hopkins and American Healthways, 2003). Tác giả đã nhấn mạnh về tầm quan trọng của các khía cạnh của mối quan hệ bác sĩ và người bệnh, bao gồm (a) nhận thức của người bệnh về sự liên quan và hiệu lực của các can thiệp được đưa ra, (b) thỏa thuận về các mục tiêu điều trị và (c) các thành phần nhận thức và tình cảm, chẳng hạn như mối quan hệ cá nhân giữa bác sĩ và người bệnh và nhận thức của bác sĩ là quan tâm, nhạy cảm và thông cảm. Vì vậy, sự thân thiện và thông cảm có thể làm tăng khả năng tuân thủ điều trị của người bệnh.
Chất lượng mối quan hệ Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế. Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B, 1998). Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối quan hệ (Wong, A.
Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard (2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ với công ty (Roberts, K., 2015) Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997 đến 2007: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu là cảm nhận của khách hàng về ba phương 1 diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu Dwyer & đtg (1987) hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin. là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự Crosby & đtg 2 hài lòng đối với người bán. (1990) được xem như là một khung tổng quát, phản ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về Parasuraman & đtg 3 những giao dịch mà họ đã trải nghiệm. Sự hài lòng (1994) về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận thức về RQ.
Sự hài lòng về mối quan hệ và lòng tin được nhìn 4 Wray & đtg (1995) nhận là hai tiêu chí của chất lượng mối quan hệ. cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối 5 Kurmar & đtg (1995) quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại ngày càng cao. có thể được xem như mức độ phù hợp của một mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng về mối quan hệ đó. Khái niệm bao Heining Thurau & 6 gồm thành phần: cảm nhận hài lòng của khách Klee (1997) hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ với đối tác.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên 7 quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này Luethesser (1997) hình thành nên thang đo chất lượng mối quan hệ. là cảm nhận của khác hàng về mối quan hệ với người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần 8 Smith (1998) có mối liên hệ chặt chẽ: lòng tin, sự hài lòng và sự cam kết. là khái niệm bao gồm: lòng tin, hài lòng, cam kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng 9 Dorch & đtg (1998) khách hàng và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi khách hàng. bao hàm những phương diện quan trọng của 10 Jonhson (1999) quan hệ như: lòng tin, thành thật và không cơ hội.
là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối 11 Javerlin (2001) tác. có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất, 12 sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích Naudé (2000) của nhau. là cảm nhận của khách hàng về người bán trên 13 Parson (2002) hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng. bao gồm: cam kết, lòng tin, hài lòng, quan hệ 14 Lang (2003) xã hội và mâu thuẫn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 TT Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ) Nghiên cứu là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh khác 15 biệt nhưng có quan hệ mật thiết với nhau trong mối Walter & đtg (200 ) quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lòng và cam kết. là một khái niệm đa phương diện, bao gồm: 16 hài lòng, cam kết và lòng tin được thiết lập bởi Iven (2004) khách hàng. RQ là khái niệm của sự hợp tác, đáp ứng và bầu Woo & Ennew 17 không khí được cảm nhận bởi khách hàng. (2004) được nhìn nhận như là khái niệm đa phương diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó 18 là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất ages & đtg (2005) lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
được định nghĩa như là: mức độ người mua hài 19 lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản Huntley (2006) phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền. Xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ 20 là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất Gronroos (2007) họ trảdịch lượng cho vụ giáqua trị nhận được. (Nguồn: Holmlund, 2008) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 Tuy có nhiều cách phát biểu khác nhau về chất lượng mối quan hệ nhưng nhìn chung, có thể hiểu chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc đa chiều gồm nhiều thành phần riêng lẻ nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó ba thành phần chính gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Chất lượng mối quan hệ được đánh giá thông qua cảm nhận của các đối tác/các bên liên quan.
Các thành phần/phương diện của chất lượng mối quan hệ 2. Sự hài lòng iljander và Strandvik (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá tình cảm và nhận thức của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ trong suốt quá trình trao đổi dịch vụ trong mối quan hệ (Liljander, V. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V. Sự hài lòng là sự cảm nhận về chất lượng mối quan hệ giữa hai bên, một bên đã hài lòng vì họ đã nhận được giá trị cung cấp bên kia (Lages, C.
Sự hài lòng được coi là kết quả của mối quan hệ giữa người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Gaur, S. Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ mà người bệnh đánh giá dịch vụ/sản phẩm chăm sóc sức khỏe hay cách thức cung cấp dịch vụ/sản phẩm của nhà cung cấp là hữu ích, hiệu quả và có lợi (http://www. Sự hài lòng của người bệnh với tương tác giữa bác sĩ và người bệnh là một chỉ số về năng lực của bác sĩ.