CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường cũng đều có hệ thống sản phẩm của mình. Các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các sản phẩm là các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ qua đêm cho khách du lịch tại các điểm đến du lịch. Tùy theo từng loại hình cơ sở lưu trú du lịch (Khách sạn, Motel, Làng du lịch, Nhà nghỉ.) và tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu xã hội, mục tiêu môi trường) mà sản phẩm của từng doanh nghiệp lưu trú du lịch có những đặc điểm, thành phần cấu thành và quy trình tác nghiệp phục vụ khác biệt nhau.
Tuy nhiên, theo quan điểm Marketing hiện đại, cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình cơ sở lưu trú du lịch nào nào đi chăng nữa thì khái niệm sản phẩm cũng được hiểu một cách chung nhất là những gì được tạo ra và có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người nhằm bán ra thị trường để thu lợi nhuận. Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, định nghĩa: “Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất (phi vật chất) mà cơ sở lưu trú du lịch bán cho khách (đổi lấy tiền của khách)”. Chúng không co hình dạng cụ thể, không thể đem ra để cân, đo, đong, đếm bằng các thước đo có đơn vị tính chính xác mang tính quy ước cao như: số đo cân nặng thông qua ki-lô-gam, yến, tạ, tấn,. Hay độ dài thông qua số đo bằng mét, cen-ti-met.
Vì thế người ta có thể gọi các dịch vụ trong kinh daonh khách sạn ra một cái tên dễ dàng, song lại không thể nhìn thấy chúng. Có thể cảm thấy chất lượng của chúng nhưng lại không thể so sánh dễ dàng chất lượng dịch vụ của một cơ sở lưu trú du lịch này với chất lượng cơ sở du lịch khác để mọi người cùng thừa nhận. Các sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch được phân thành: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. 5 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dịch vụ chính Dịch vụ bổ sung Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ hội nghị hội thảo Dịch vụ giặt là Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ cho thuê thư kí Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay Các dịch vụ khác Sơ đồ 1.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1. Dịch vụ chính Dịch vụ chính trong kinh doanh lưu trú du lịch gồm có dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. Chúng được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian lưu trú tạm thời tại cơ sở lưu trú của khách. Dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm trong kinh doanh khách sạn là sản phẩm chính quan trọng giúp phân biệt doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch với các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ du lịch khác.
Nhờ có nhu cầu cần thiết phải thuê chỗ ở qua đêm của khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên mà các cơ sở lưu trú du lịch có lý do để ra đời và ngày càng phát triển như ngày nay. Vì vậy dịch vụ buồng ngủ chính là sản phẩm cốt lõi của các cơ sở lưu trú du lịch. Bên cạnh đó, 6 dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ thiết yếu trong nhu cầu của khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu về cầu ăn uống, ngoài ra khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác trong khi ăn uống như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật,… 1. Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu phát sinh trong thời gian khách lưu lại tại cơ sở lưu trú.
Các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn đang ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về chuẩn loại. Mức độ đa dạng, phong phú của chúng hoàn toàn phụ thuộc vào loại hình, thứ hạng, quy mô, nhu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu cũng như khả năng đầu tư và trình độ, năng lực quản lý của các cơ sở lưu trú du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiểu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
Do vậy vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách hợp lí, phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Tổng quan về khách du lịch 1. Khái niệm về khách du lịch Theo Luật Du lịch (2017) định nghĩa về khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Phân loại khách du lịch 1. Khách du lịch quốc tế Bất kỳ một người nào đi khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để nhận thù lao (hay nói cách khác không phải là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trường hợp sau: Những người đến và sống ở nước này như một người lưu trú thường xuyên ở nước đó kể cả những người đi theo đi theo sống dựa vào họ Những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làm việc cho một nước khác ở gần biên giưới nước đó Những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ở nước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những người đi theo sống dựa vào họ Những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục Những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máy bay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay.
Hoặc là những hành khách trên thuyền đỗ ở cảng mà không được phép lên bờ. Khách du lịch quốc tế gọi tắt là khách quốc tế (International Tourists) là công dân ở một quốc gia khác đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch đến một quốc gia khác trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến 8 1. Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa gọi tắt là khách nội địa là những người công dân quốc gia sở tại và những người có quốc tịch nước ngoài nhưng đang sinh sống, học tập hay làm việc tại quốc gia sở tại, ở địa phương này đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch đến một địa phương khác trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Nhu cầu du lịch của khách nội địa Nhu cầu du lịch chính là sự mong muốn của con người được đến một nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình để có được cảm nhận về một nơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên của mình để có được cảm nhận về một miền đất mới, để thư giãn và thưởng thức một danh lam thắng cảnh, để trải nghiệm hay chia sẻ cũng như kết nối các mối quan hệ hay chỉ đơn giản là mua sắm, giải trí hoặc chữa bệnh,.
Lý thuyết về sự kiện và tổ chức sự kiện 1. Khái niệm về Sự kiện Theo The Chambers Dictionary (1998), sự kiện là những việc xảy ra, sự việc tác động vào hoặc làm xảy ra sự ghi nhớ, những sự việc xảy ra ngẫu nhiên còn gọi là biến cố, một phần của một chương trình, việc xảy ra như một số phận hay vận mệnh, một hoạt động có tổ chức tại một địa điểm cụ thể. Accepted Practises Exchange (APEX) Industry Glossary of term (CIC, 2003) định nghĩa, sự kiện là một hoạt động có tổ chức như cuộc họp, hội nghị, triển lãm, sự kiện đặc biệt, tiệc tối. Theo từ điển tiếng Việt, sự kiện được hiểu là một việc quan trọng xảy ra.
Getz (1991) định nghĩa, sự kiện là “một hoạt động xảy ra chỉ một lần hoặc thường xuyên, khác với các hoạt động thường ngày”. Những hoạt động này nhằm thỏa mãn nhu cầu của công chúng trong việc tổ chức các hoạt động cộng đồng, vui chơi, giải trí, văn hóa , xã hội bên cạnh các hoạt động thường ngày của con người. Theo Hinch và Delemere 9 (1993); Mayfield và Crumpton (1995), sự kiện có thể được xem như là các hoạt động quan trọng nhằm thu hút khách du lịch hoặc thể hiện đặc trưng của một cộng đồng và những nét văn hóa của cộng đồng đó. Tóm lại, mặc dù chưa có sự thống nhất về khái niệm “sự kiện”, nhưng có thể hiểu sự kiện là những hoạt động đặc biệt (theo nghĩa khác với hoạt động thông thường) được tổ chức nhằm quy tụ số đông công chúng để tác động vào sự ghi nhớ tới đối tượng được xác định.
Theo đó, các sự kiện xảy ra có tính ngẫu nhiên như các biến cố của thiên nhiên hay các cuộc tranh chấp không thuộc phạm vi nghiên cứu của sách. Khái niệm về Tổ chức sự kiện Tổ chức sự kiện là xây dựng và triển khai thực hiện một kế hoạch hoạt động kết hợp lao động của con người với các tư liệu lao động gồm các máy móc thiết bị, công cụ lao động, các dịch vụ đảm bảo chu đáo cho toàn bộ các công việc chuẩn bị, phục vụ cho quá trình diễn biến của một sự kiện cụ thể nào đó trong một thời gian và không gian cụ thể, nhằm đạt được mục tiêu, yêu cầu của đơn vị tổ chức.