CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế và trong nước 1.1 Giao tiếp Giao tiếp là một hệ thống quy trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động thực tiễn, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ theo A. Lomov (1988) cho rằng: Giao tiếp là sự tác động qua lại của những con người tham gia vào như là những chủ thé. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Hoben (1954) cho rằng “Giao tiếp là sự trao đôi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đây đội ngũ của mình phát trién. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp.
Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. Giao tiếp là một phần không thé thiếu trong quá trình leo lên nac thang sự nghiệp của nhà quản lý, cách giao tiếp giúp các nhà quản lý tạo ra và chia sẻ ý nghĩa với nhân viên, khách hang cũng như các cổ đông (O'Rourke, 2013).
Các nhà quan lý được thử thách dé cải thiện các kỹ năng giao tiếp hiện có của họ và phát triển những kỹ năng mới dé chuẩn bị cho những thay đổi trong lực lượng lao động và sự thăng tiến của chính họ trong quá trình mở rộng thị trường. Nghiên cứu của Barrett (2006) cho rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giỏi nhất có chung những đặc điểm cụ thé về giao tiếp tốt, thuộc ba nhóm chính: cốt lõi (chiến lược, viết, nói), quản lý (trí tuệ cảm xúc, lắng nghe, huấn luyện, nhóm, họp) và công ty (giao tiếp với tất cả các bên liên quan bên trong và bên ngoài), khả năng giao tiếp với khách hàng tốt giúp công ty tăng danh tiếng doanh nghiệp. Ở Việt Nam vấn đề giao tiếp cũng được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp năm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác) (Nguyễn Thị Trường Hân và cộng sự, (2021).
Đối với cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hang,. Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mỗi quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu, Ngô Quang Huân và Trần Nha Ghi (2018) đã cho thấy rằng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến kết quả khởi nghiệp.
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với mẫu khảo sát 425 chủ doanh nghiệp khởi nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy giao tiếp tác động dương đến kết quả khởi nghiệp.Các tác giả đã nêu khái niệm giao tiếp tùy theo lĩnh vực nghiên cứu của mình. Giao tiếp là một hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người-người để thực hiện hóa quan hệ xã hội con người với nhau. Giao tiếp là một loại nhu cầu và là một hoạt động của mỗi người nhằm tiếp xúc, đối tác và giao lưu với người khác để trao đổi thông tin, kinh nghiệm, trí tuệ, tình cảm và thé hiện với người khác (Bùi Văn Huệ, Đỗ Mộng Tuấn và Nguyễn Ngọc Bích, 1996).
Theo Trần Tuấn Lộ (1993) viết: “Giao tiếp là một loại nhu cầu và là hoạt động của mỗi người nhằm tiếp xúc, đối tác và giao lưu với người khác để trao đổi thông tin, kinh nghiệm, trí tuệ, tình cảm, và thể xác với người khác”. Từ tốc độ tâm lý liệu pháp bác sĩ Nguyễn Khắc Viện đã nhận ra rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ. Sự trao đổi này thông qua bộ code tư chất người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền những ý nghĩ nhất định để bên kia hiểu được. Theo tác giả Nguyễn Quang Uan (2007) : Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, anh hưởng tác động qua lại với nhau.
Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người — người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thé này với chủ thé khác. Theo PGS Trần Trọng Thủy (1996) trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa: giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biéu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Theo Ngô Công Hoàn (1987) trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nay sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đồi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại. Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng (2010): “Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng chủ thê giữa người với người được quy định bởi các yếu tô văn hóa, xã hội va đặc trưng tâm lý cá nhân.
Giao tiếp có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức,hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau”.2 Trải nghiệm khách hàng Hiểu được trải nghiệm của khách hang là một bước quan trọng trong quá trình phát triển tập trung vào khách hàng. Theo Carbone và Haeckel (1994) trải nghiệm khách hàng là “ấn tượng mang lai từ những cuộc gặp gỡ của người tiêu dùng với các sản phẩm, dịch vụ và kinh doanh; là một nhận thức được tạo ra khi con người hợp nhất các thông tin cảm quan”. Theo Pine and Gilmore (1999) thì trải nghiệm khách hang là tổng hợp của tất cả những trải nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian môi quan hệ của họ với nhà cung câp đó. Meyer và Schwager (2007) thì cho rằng: “trải nghiệm khách hàng là những phản ứng chủ quan khi khách hàng có bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với một doanh nghiệp.
Tiếp xúc trực tiếp thường xảy ra trong quá trình mua, sử dụng và dịch vụ và thường được khởi xướng bởi các khách hàng. Tiếp xúc gián tiếp thường gặp nhất liên quan đến các cuộc gặp gỡ với đại diện của các sản phâm, dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp và trong các tình huống như dé nghị, phan nàn, xem quảng cáo, nghe tin tức, tham gia nghiên cứu đánh giá , v. Trải nghiệm khách hàng được nhắc tới nhiều hơn từ sau bài báo của B. Joseph Pine II và James H.
Từ đó, các nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng liên tục phát triển và hoàn thiện. Theo nghiên cứu của Mohamed (2021) cho rằng với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành mối quan tâm sống còn đối với lĩnh vực khách sạn. Kết quả cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng cung cấp nền tảng cho danh tiếng doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp dễ dàng thâm nhập thị trường quốc tế. Vì vậy, họ phỏng đoán rằng trải nghiệm khách hàng và chất lượng mối quan hệ tăng cường danh tiếng (Mohamed, 2021).
Kết quả của nghiên cứu Taufik và Rahmadani (2022) chứng minh ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng mà những khách hàng có trải nghiệm tích cực có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn, nhiều khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè hơn và ít có khả năng chuyền sang đối thủ cạnh tranh hơn. Trải nghiệm cảm xúc góp phần rất lớn vào lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của công ty. Cụm từ trải nghiệm khách hàng được khái niệm hóa lần đầu vào năm 1982 bởi hai tác giả là Holbrook và Hirschman. Sau đó nó trở nên phô biến hơn trong lý thuyết Marketing bởi các tác gia Pine II và Gilmore (1998); Carbone và Haeckel (1994).
Theo Sira Pracha and Tocquer (2012): “Trai nghiệm khách hang là một kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với công ty, bao gồm tương tác với nhân viên, dịch vụ cá nhân, công nghệ tự phục vụ, môi trường dịch vụ, những công ty dịch vụ với khách hàng”. Haeckel et al. (2003) cho rằng: “Trải nghiệm như một cảm giác mà khách hàng có được từ những tương tác với sản phẩm, dịch vụ và bầu không khí của doanh nghiệp. Những yếu tố này hình thành các tương tác trong những giai đoạn khác nhau của quá trình cung cấp dịch nhằm tạo ra các ấn tượng về cảm xúc và lý trí, từ đó dẫn tới trải nghiệm”.
Theo lan Golding, một chuyên gia trải nghiệm khách hàng quốc tế: “Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các tương tác của một khách hàng có với một nhà cung cấp trong thời gian xảy ra mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp đó”. Theo Bruce Tem, một chuyên gia trải nghiệm khách hàng quốc tế khác: “Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về sản phẩm, về công ty bạn thông qua tat cả các tương tác của khách hàng đó đối với công ty”. Như vậy, có rất nhiều các khái niệm về trải nghiệm khách hàng, tựu trung lại cái gốc của trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng sinh ra từ những tương tác.