Vai Trò Của Giao Tiếp Trong Mở Rộng Thị Trường Quốc Tế Tại Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Cơ Điện THT

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp vai trò của giao tiếp trong mở rộng thị trường quốc tế tại công ty cổ phần giải pháp cơ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Hoàng Thanh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Vai Trò Của Giao Tiếp Trong Mở Rộng Thị Trường Quốc Tế Tại Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Cơ Điện THT
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CUU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế và trong nước
• 1.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.3. Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Công cụ khảo sát
• 2.3. Điều tra thử nghiệm
• 2.4. Mẫu nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần giải pháp cơ điện THT
• 3.2. Mô tả mẫu điều tra
• 3.3. Kết quả kiểm định thống kê
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Vai Trò Của Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Quốc Tế

Giao tiếp là yếu tố cốt lõi trong việc mở rộng thị trường quốc tế tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác quốc tế trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Giao tiếp không chỉ giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp mà còn tạo dựng niềm tin và sự kết nối với các bên liên quan. Theo nghiên cứu của O'Rourke (2013), giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Quốc Tế

Giao tiếp trong kinh doanh quốc tế được định nghĩa là quá trình tương tác giữa các cá nhân và tổ chức từ các quốc gia khác nhau. Điều này bao gồm việc trao đổi thông tin, ý tưởng và cảm xúc nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững. Theo A. Lomov (1988), giao tiếp là sự tác động qua lại giữa những con người tham gia vào các hoạt động thực tiễn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Đối Với Doanh Nghiệp

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp. Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Trường Hân (2021) cho thấy rằng giao tiếp hiệu quả giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thách Thức Trong Giao Tiếp Khi Mở Rộng Thị Trường Quốc Tế

Mở rộng thị trường quốc tế mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Các rào cản về ngôn ngữ, văn hóa và phong tục tập quán có thể gây khó khăn trong việc giao tiếp hiệu quả. Theo nghiên cứu của Barrett (2006), những nhà lãnh đạo doanh nghiệp giỏi nhất thường phải đối mặt với những thách thức này và tìm cách vượt qua chúng.

2.1. Rào Cản Ngôn Ngữ Trong Giao Tiếp

Rào cản ngôn ngữ là một trong những thách thức lớn nhất khi giao tiếp với khách hàng và đối tác quốc tế. Việc không hiểu rõ ngôn ngữ có thể dẫn đến hiểu lầm và mất cơ hội kinh doanh. Do đó, việc đào tạo nhân viên về ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết.

2.2. Khác Biệt Văn Hóa Ảnh Hưởng Đến Giao Tiếp

Khác biệt văn hóa có thể tạo ra những hiểu lầm trong giao tiếp. Mỗi quốc gia có những phong tục và tập quán riêng, và việc không tôn trọng những điều này có thể gây tổn hại đến mối quan hệ kinh doanh. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và hiểu rõ văn hóa của thị trường mục tiêu để giao tiếp hiệu quả.

III. Phương Pháp Giao Tiếp Hiệu Quả Trong Mở Rộng Thị Trường Quốc Tế

Để vượt qua các thách thức trong giao tiếp, doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp giao tiếp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại có thể giúp cải thiện khả năng giao tiếp và kết nối với khách hàng quốc tế. Theo nghiên cứu của Mohamed (2021), trải nghiệm khách hàng tích cực có thể được cải thiện thông qua giao tiếp hiệu quả.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Trong Giao Tiếp

Công nghệ thông tin và truyền thông giúp doanh nghiệp kết nối nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng và đối tác. Việc sử dụng các nền tảng trực tuyến như email, video call và mạng xã hội giúp giảm thiểu rào cản về khoảng cách địa lý.

3.2. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả giao tiếp. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa học và hội thảo để trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết trong giao tiếp quốc tế.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giao Tiếp Trong Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Cơ Điện THT

Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT đã áp dụng nhiều phương pháp giao tiếp hiệu quả để mở rộng thị trường quốc tế. Việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và đối tác đã giúp công ty nâng cao danh tiếng và tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Theo nghiên cứu của Taufik và Rahmadani (2022), trải nghiệm khách hàng tích cực có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kinh Nghiệm Giao Tiếp Với Khách Hàng Quốc Tế

Công ty đã áp dụng các chiến lược giao tiếp linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng quốc tế. Việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng giúp công ty tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về Giao Tiếp Tại Công Ty

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giao tiếp hiệu quả đã giúp công ty cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và tăng cường danh tiếng doanh nghiệp. Điều này đã tạo ra nhiều cơ hội mở rộng thị trường quốc tế cho công ty.

V. Kết Luận Về Vai Trò Của Giao Tiếp Trong Mở Rộng Thị Trường Quốc Tế

Giao tiếp là yếu tố không thể thiếu trong việc mở rộng thị trường quốc tế tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT. Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp doanh nghiệp vượt qua các thách thức mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới. Tương lai của giao tiếp trong kinh doanh quốc tế sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Quốc Tế

Tương lai của giao tiếp trong kinh doanh quốc tế sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn khi các doanh nghiệp tiếp tục mở rộng ra thị trường toàn cầu. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện kỹ năng giao tiếp sẽ là chìa khóa để thành công.

5.2. Đề Xuất Để Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp

Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Việc tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo sẽ giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và tạo ra môi trường làm việc tích cực.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và môi trường cạnh tranh thương mại ngày càng gia tăng, năng lực giao tiếp và kết nối được xác định là nhân tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự tồn tại, thích ứng linh hoạt và nâng cao hiệu quả vận hành. Hoạt động giao tiếp không chỉ đóng vai trò liên kết nội bộ giữa lãnh đạo và nhân viên, kích thích sự chia sẻ ý tưởng và giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh, mà còn là cầu nối xác lập mối quan hệ gắn kết với khách hàng và các đối tác thương mại.

Đối với Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT – doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực sản xuất vật liệu điện, chế tạo tủ điện hạ thế, trung thế đến 35kV, hệ thống thang máng cáp và thi công xây lắp cơ điện – yêu cầu về sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận kỹ thuật, sản xuất và kinh doanh mang tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm và tiến độ bàn giao. Bước vào giai đoạn triển khai định hướng mở rộng kinh doanh sang thị trường nước ngoài, kỹ năng giao tiếp và năng lực tương tác chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự trở thành yếu tố mấu chốt quyết định khả năng đàm phán, xây dựng lòng tin, tạo lập lợi thế về giá và củng cố vị thế thương hiệu của công ty. Nhận thức được tầm quan trọng này, đề tài "Vai trò của giao tiếp trong mở rộng thị trường quốc tế tại Công ty cổ phần Giải pháp Cơ điện THT" được tác giả thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 4 nhiệm vụ:

1. Đánh giá tình trạng giao tiếp nội bộ và giao tiếp với khách hàng tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT.
2. Tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giao tiếp và tương tác với nhân sự của Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố giao tiếp tới danh tiếng doanh nghiệp.
4. Đề xuất các kiến nghị và giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT, phục vụ hiệu quả mục tiêu mở rộng thị trường quốc tế.

Câu hỏi nghiên cứu trọng tâm được đặt ra: Giao tiếp có vai trò như thế nào trong mở rộng thị trường quốc tế tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Vai trò của hoạt động giao tiếp và các yếu tố liên đới (trải nghiệm khách hàng, danh tiếng doanh nghiệp, mở rộng thị trường quốc tế).
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT; đối tượng khảo sát tập trung trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát định lượng được thu thập vào đầu năm 2023 (thời điểm khảo sát chính thức vào tháng 4 năm 2023); dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các lý thuyết nền tảng về truyền thông tổ chức, hành vi người tiêu dùng và quản trị chiến lược:

• Lý thuyết về giao tiếp: Tác giả tổng hợp các quan điểm kinh điển của A. Lomov (1988), Andelem (1950), Hoben (1954), O'Rourke (2013), Barrett (2006) về các nhóm kỹ năng giao tiếp cốt lõi, quản lý và đối ngoại; cùng các nghiên cứu trong nước của Bùi Văn Huệ, Đỗ Mộng Tuấn và Nguyễn Ngọc Bích (1996), Trần Trọng Thủy (1996), Nguyễn Quang Uẩn (2007), Nguyễn Văn Đồng (2010), Nguyễn Quang Thu, Ngô Quang Huân và Trần Nha Ghi (2018), Nguyễn Thị Trường Hân và cộng sự (2021).
• Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng: Kế thừa định nghĩa của Holbrook và Hirschman (1982), Carbone và Haeckel (1994), Pine II và Gilmore (1998, 1999), Meyer và Schwager (2007), Sirapracha và Tocquer (2012), Foroudi và cộng sự (2016), Mohamed (2021), Taufik và Rahmadani (2022).
• Lý thuyết về danh tiếng doanh nghiệp: Tham chiếu các công trình của Fombrun (1996), Fombrun và cộng sự (2000), Roberts và Dowling (2002), Davies và cộng sự (2003), Walker (2010), Phạm Xuân Lan và Nguyễn Ngọc Hiền (2016).
• Lý thuyết về mở rộng thị trường quốc tế: Tiếp cận quan điểm của Đào Văn Khanh (2005), Naldi và Davidsson (2013), Bianchi và Wickramasekera (2016), Nguyễn Xuân Nhĩ và Nguyễn Thị Mỹ Hằng (2022).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 2 biến độc lập là Giao tiếp (GT) và Trải nghiệm khách hàng (TNKH); 1 biến trung gian là Danh tiếng doanh nghiệp (DT); và 1 biến phụ thuộc là Mở rộng thị trường quốc tế (MRTT).

Mã giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu
H1	Giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến danh tiếng doanh nghiệp.
H2	Giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến việc mở rộng thị trường.
H3	Trải nghiệm tốt của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến danh tiếng doanh nghiệp.
H4	Trải nghiệm tốt của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến hoạt động mở rộng thị trường.
H5	Danh tiếng doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực đến hoạt động mở rộng thị trường.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp tại bàn (Desk research): Tổng quan các tài liệu thứ cấp trong và ngoài nước để xác lập cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo.
• Điều tra thử nghiệm (Pilot study): Thực hiện khảo sát sơ bộ với quy mô mẫu nhỏ gồm 10 đối tượng để đánh giá độ rõ ràng của từ ngữ, mức độ hiểu thang đo và điều chỉnh bảng hỏi trước khi điều tra diện rộng.
• Khảo sát chính thức: Thực hiện thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Form với thang đo Likert 5 bậc (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát chính thức đạt $n = 100$, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát theo tiêu chuẩn của Bollen (1989). Đối tượng điều tra gồm cán bộ quản lý, công nhân viên và các khách hàng, đối tác đã trực tiếp giao dịch, sử dụng sản phẩm của THT.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Component Analysis, phép quay Varimax, điểm dừng Eigenvalue $> 1$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$, KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p \le 0.05$); Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bốn khái niệm then chốt cấu thành đề tài. Đối với khái niệm giao tiếp, tác giả phân tích bản chất của sự tương tác tâm lý xã hội giữa người với người, chức năng thỏa mãn nhu cầu tinh thần, định hướng nhận thức và phối hợp hành động. Đối với trải nghiệm khách hàng, tác giả làm rõ bản chất phản ứng nhận thức, cảm xúc của khách hàng qua mọi điểm chạm trực tiếp và gián tiếp với doanh nghiệp. Về danh tiếng doanh nghiệp, chương luận giải đây là tài sản vô hình đại diện cho nhận thức tích lũy từ các hành động quá khứ và dự báo triển vọng tương lai. Về mở rộng thị trường quốc tế, nội dung chỉ rõ đây là chiến lược phát triển thị trường địa lý mới nhằm tăng quy mô khách hàng và doanh thu.

Trên cơ sở tổng thuật các công trình nghiên cứu tiền nhiệm, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 4 biến số và 5 giả thuyết từ H1 đến H5, tạo tiền đề lý thuyết để đo lường định lượng vai trò của giao tiếp và trải nghiệm khách hàng đối với danh tiếng và hiệu quả mở rộng thị trường.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu từ khâu xây dựng bảng hỏi nháp, điều tra thử nghiệm đến khảo sát đại trà và quy trình xử lý dữ liệu. Bảng hỏi chính thức bao gồm các biến quan sát được mã hóa cụ thể:

• Thang đo Giao tiếp (GT) gồm các biến: GT1 (mức độ phối hợp hiệu quả trong công việc), GT2 (sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp với cán bộ quản lý).
• Thang đo Trải nghiệm khách hàng (TNKH) kế thừa từ Lafferty (2009) gồm: TNKH1 (kỹ năng giao tiếp qua điện thoại), TNKH2 (tập trung vào quá trình trao đổi, lắng nghe, cầu thị ý kiến), TNKH3 (ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, rành mạch, không nói tục, tiếng lóng, quát nạt), TNKH4 (sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp), TNKH5 (mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp).
• Thang đo Danh tiếng doanh nghiệp (DT) kế thừa từ Ko và cộng sự (2008), Haery và cộng sự (2013) gồm: DT1 (THT là doanh nghiệp có tiếng trong lĩnh vực điện), DT2 (THT là một công ty đáng tin cậy), DT3 (doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện chất lượng và dịch vụ tốt).
• Thang đo Mở rộng thị trường (MRTT) kế thừa từ Hessels và cộng sự (2013) đo lường cảm nhận về hiệu quả mở rộng thị trường thông qua giao tiếp và trải nghiệm (MRTT1, MRTT2, MRTT3, MRTT4).

Chương này cũng thiết lập khung phân tích định lượng chặt chẽ trên SPSS 23.0 nhằm bảo đảm tính giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT. Công ty được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0107400113 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp năm 2016, trụ sở đặt tại Cụm công nghiệp Lại Dụ, xã An Thượng, huyện Hoài Đức, Hà Nội. Hoạt động chính gồm sản xuất tủ bảng điện hạ thế đến 35kV (theo tiêu chuẩn của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc, Tổng công ty Điện lực Hà Nội), thang máng cáp và thi công xây lắp cơ điện.

Cơ cấu quản lý công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc (Tổng Giám đốc Hoàng Phú Trịnh, Phó Giám đốc tài chính Tạ Đình Hân, Phó Giám đốc kỹ thuật Nguyễn Quang Long) và 6 phòng ban: Hành chính nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Kỹ thuật, Dự án xây lắp và Xưởng sản xuất. Về cơ cấu lao động, 60% nhân sự có trình độ đại học, 30% trình độ trung cấp và 10% trình độ phổ thông.

Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của THT giai đoạn 2019 – 2021 được ghi nhận qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng doanh thu (triệu đồng)	18.878	22.439	17.534
Tổng chi phí (triệu đồng)	21.908	15.253	N/A
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	730,346	164,055	N/A
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	> 730	120	20,093

Ghi chú: Năm 2020 doanh thu tăng 18% so với 2019; sang năm 2021 do tác động của dịch bệnh, doanh thu giảm 21% và lợi nhuận sau thuế giảm 16% so với năm 2020.

Về thực trạng giao tiếp: Giao tiếp nội bộ diễn ra đa chiều giữa Ban Giám đốc, các trưởng phòng và công nhân viên, tạo môi trường trao đổi cởi mở. Giao tiếp với khách hàng được gắn liền với dịch vụ chăm sóc và hậu mãi, giúp nâng cao tỷ lệ chốt hợp đồng và đàm phán mức giá ưu đãi từ nhà cung cấp.

Về thống kê mô tả mẫu khảo sát ($n=100$): Tỷ lệ nam giới chiếm 73%, nữ giới chiếm 27%. Cơ cấu độ tuổi tập trung lớn nhất ở nhóm 20 – 25 tuổi (chiếm 34%) và nhóm 31 – 40 tuổi (chiếm 29%). Nhóm có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ chủ đạo (30% ghi nhận tại phân đoạn học vấn khảo sát).

Kết quả kiểm định định lượng:

• Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao ($> 0.6$). Các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu: Biến Giao tiếp GT1 đạt 0,785; Biến Danh tiếng DT1 đạt 0,792, DT2 đạt 0,815; Biến Trải nghiệm khách hàng đạt độ tin cậy 0,767; Biến Mở rộng thị trường có các biến quan sát MRTT2 đạt 0,632, MRTT3 đạt 0,615, MRTT4 đạt 0,712.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả EFA đối với các biến độc lập cho thấy hệ số KMO thỏa mãn điều kiện thích hợp ($> 0.5$); Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 379,076 với mức ý nghĩa $p = 0.000 < 0.05$. Tổng phương sai trích đạt 68,347% ($> 50%$), giải thích được 68,347% sự biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng trích 2 nhân tố có Eigenvalue $> 1$. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến quan sát đều đạt giá trị $> 0.5$.
• Phân tích tương quan Pearson: Kết quả tại Bảng 3.7 chỉ ra mối quan hệ giữa biến Danh tiếng doanh nghiệp (RDT) với Giao tiếp (RGT) và Trải nghiệm khách hàng (RTN) có mức ý nghĩa Sig = 0,000 ($< 0.05$). Tương quan giữa Mở rộng thị trường (RMR) với Giao tiếp (RGT) có Sig = 0,044 và với Trải nghiệm khách hàng (RTN) có Sig = 0,000. Hệ số tương quan Pearson của các biến đều mang giá trị dương, phản ánh mối liên hệ thuận chiều có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy: Kết quả hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter bắt đầu kiểm định mức độ giải thích của các biến dự báo (RTN, RGT) đối với biến phụ thuộc Danh tiếng doanh nghiệp (RDT).

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 4 tổng hợp các phát hiện rút ra từ phân tích thực trạng và kiểm định thống kê. Tác giả thảo luận về mức độ tác động của năng lực giao tiếp và quản trị trải nghiệm khách hàng đối với việc tạo dựng uy tín doanh nghiệp trên thị trường cơ điện. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị và nhóm giải pháp thực tế:

• Nâng cao năng lực giao tiếp của cán bộ quản lý và nhân sự kinh doanh; tổ chức đào tạo kỹ năng lắng nghe, giải quyết khiếu nại và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, văn bản.
• Hoàn thiện quy trình phối hợp công việc liên phòng ban (giữa phòng Kỹ thuật, Xưởng sản xuất, Kinh doanh và Dự án xây lắp) để bảo đảm thông tin thông suốt và bàn giao đơn hàng đúng tiến độ.
• Chuẩn hóa các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, đẩy mạnh chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ bền vững, tạo đòn bẩy xúc tiến mở rộng thị trường sang các dự án có vốn đầu tư nước ngoài và thị trường quốc tế.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Xác nhận các thang đo nghiên cứu đạt chuẩn độ tin cậy và giá trị thống kê: Thang đo Trải nghiệm khách hàng đạt Cronbach's Alpha 0,767; thang đo Giao tiếp và Danh tiếng có hệ số tương quan biến - tổng từ 0,785 đến 0,815; mô hình EFA có tổng phương sai trích đạt 68,347% và kiểm định Bartlett đạt Chi-square = 379,076 ($p < 0.001$).
• Khẳng định mối tương quan thuận chiều giữa kỹ năng giao tiếp, trải nghiệm khách hàng với danh tiếng doanh nghiệp (Sig = 0,000) và với hiệu quả mở rộng thị trường (Sig = 0,044 và Sig = 0,000).
• Hệ thống hóa bức tranh toàn diện về thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh (doanh thu 22.439 triệu đồng năm 2020 và 17.534 triệu đồng năm 2021) và quy trình giao tiếp nội bộ - đối ngoại tại một doanh nghiệp sản xuất cơ điện cụ thể (Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT).
• Đóng góp vào việc vận dụng mô hình lý thuyết giao tiếp và trải nghiệm khách hàng vào doanh nghiệp thuộc khối ngành kỹ thuật - cơ điện tại Việt Nam, đề xuất các kiến nghị cải thiện kỹ năng giao tiếp gắn liền với quy trình cung ứng dịch vụ kỹ thuật.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản khóa luận chỉ rõ các hạn chế trong quá trình triển khai:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 100$, do hạn chế về nguồn lực thời gian và chi phí nên tính đại diện tổng thể chưa cao.
• Không gian khảo sát giới hạn trên địa bàn Thành phố Hà Nội và tập trung vào một đơn vị duy nhất là Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT.
• Hoạt động mở rộng thị trường quốc tế tại doanh nghiệp mới ở giai đoạn đầu, các biến quan sát chủ yếu dừng lại ở mức đo lường nhận thức và cảm nhận của người trả lời.

Hướng mở nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên; mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều doanh nghiệp khác trong ngành cơ điện và các đối tác thương mại tại các quốc gia mục tiêu; nghiên cứu sâu hơn về các rào cản văn hóa, ngoại ngữ và chuẩn mực đàm phán quốc tế khi doanh nghiệp trực tiếp thâm nhập thị trường nước ngoài.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Thương mại quốc tế thực hiện các đề tài nghiên cứu về vai trò của truyền thông nội bộ, dịch vụ khách hàng hoặc các đề tài liên quan đến việc mở rộng thị trường của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp kỹ thuật, sản xuất cơ điện, nhà thầu xây lắp trong việc tham khảo mô hình tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự và phương thức tối ưu hóa giao tiếp nội bộ giữa các khối kỹ thuật - kinh doanh.
• Phần đáng tham khảo nhất trong tài liệu là hệ thống thang đo bảng hỏi Likert được bản địa hóa cho ngành cơ điện và quy trình thực hiện phân tích định lượng (kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tương quan Pearson) trên phần mềm SPSS 23.0.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT có ngành nghề kinh doanh và quy mô nhân sự như thế nào?
Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT được thành lập năm 2016 tại Hoài Đức, Hà Nội; chuyên sản xuất vật liệu, thiết bị ngành điện, chế tạo tủ điện hạ thế và trung thế đến 35kV, thang máng cáp và thi công xây lắp hệ thống điện, chiếu sáng, điều hòa thông gió, PCCC, chống sét. Về nhân lực, 60% nhân viên có trình độ đại học, 30% trình độ trung cấp và 10% trình độ phổ thông.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những biến số nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 4 biến: 2 biến độc lập là Giao tiếp (GT) và Trải nghiệm khách hàng (TNKH); 1 biến trung gian là Danh tiếng doanh nghiệp (DT); và 1 biến phụ thuộc là Mở rộng thị trường quốc tế (MRTT), vận hành qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

3. Khảo sát của nghiên cứu được tiến hành trên mẫu đối tượng nào và có đặc điểm gì?
Khảo sát chính thức được thực hiện trên mẫu thuận tiện $n = 100$ tại Hà Nội vào tháng 4/2023, gồm cán bộ quản lý, công nhân viên và khách hàng của THT. Mẫu gồm 73% nam, 27% nữ; 34% thuộc độ tuổi 20 – 25 tuổi, 29% từ 31 – 40 tuổi; nhóm có học vấn cao đẳng/đại học chiếm chủ yếu (30% ghi nhận theo phân đoạn khảo sát).

4. Kết quả kiểm định thống kê EFA và tương quan Pearson trong khóa luận đạt các chỉ số nào?
Phân tích EFA biến độc lập cho kết quả kiểm định Bartlett đạt Chi-square = 379,076 ($p = 0.000$), tổng phương sai trích đạt 68,347% với 2 nhân tố có Eigenvalue $> 1$. Phân tích Pearson xác nhận biến Danh tiếng tương quan thuận chiều với Giao tiếp và Trải nghiệm ($p = 0.000$); biến Mở rộng thị trường tương quan dương với Giao tiếp ($p = 0.044$) và Trải nghiệm ($p = 0.000$).

5. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Công ty THT biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Năm 2019, tổng doanh thu đạt 18.878 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt trên 730 triệu đồng. Năm 2020, doanh thu tăng 18% đạt 22.439 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 120 triệu đồng. Năm 2021, dưới tác động của dịch bệnh, doanh thu giảm 21% xuống 17.534 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế giảm 16% xuống còn 20,093 triệu đồng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thanh Trang đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cung cấp minh chứng thực nghiệm về vai trò tích cực của giao tiếp và trải nghiệm khách hàng đối với danh tiếng doanh nghiệp và định hướng mở rộng thị trường tại Công ty Cổ phần Giải pháp Cơ điện THT. Thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng với cỡ mẫu $n = 100$ trên phần mềm SPSS 23.0, tác giả đã kiểm định thành công độ tin cậy của thang đo, cấu trúc nhân tố và mối tương quan giữa các biến số nghiên cứu. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực trạng sản xuất kinh doanh cơ điện, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho công tác quản trị truyền thông và mở rộng thị trường của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế và trong nước 1.1 Giao tiếp Giao tiếp là một hệ thống quy trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động thực tiễn, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ theo A. Lomov (1988) cho rằng: Giao tiếp là sự tác động qua lại của những con người tham gia vào như là những chủ thé. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.

Hoben (1954) cho rằng “Giao tiếp là sự trao đôi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đây đội ngũ của mình phát trién. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp.

Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. Giao tiếp là một phần không thé thiếu trong quá trình leo lên nac thang sự nghiệp của nhà quản lý, cách giao tiếp giúp các nhà quản lý tạo ra và chia sẻ ý nghĩa với nhân viên, khách hang cũng như các cổ đông (O'Rourke, 2013).

Các nhà quan lý được thử thách dé cải thiện các kỹ năng giao tiếp hiện có của họ và phát triển những kỹ năng mới dé chuẩn bị cho những thay đổi trong lực lượng lao động và sự thăng tiến của chính họ trong quá trình mở rộng thị trường. Nghiên cứu của Barrett (2006) cho rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giỏi nhất có chung những đặc điểm cụ thé về giao tiếp tốt, thuộc ba nhóm chính: cốt lõi (chiến lược, viết, nói), quản lý (trí tuệ cảm xúc, lắng nghe, huấn luyện, nhóm, họp) và công ty (giao tiếp với tất cả các bên liên quan bên trong và bên ngoài), khả năng giao tiếp với khách hàng tốt giúp công ty tăng danh tiếng doanh nghiệp. Ở Việt Nam vấn đề giao tiếp cũng được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp năm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác) (Nguyễn Thị Trường Hân và cộng sự, (2021).

Đối với cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hang,. Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mỗi quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu, Ngô Quang Huân và Trần Nha Ghi (2018) đã cho thấy rằng giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến kết quả khởi nghiệp.

Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với mẫu khảo sát 425 chủ doanh nghiệp khởi nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy giao tiếp tác động dương đến kết quả khởi nghiệp.Các tác giả đã nêu khái niệm giao tiếp tùy theo lĩnh vực nghiên cứu của mình. Giao tiếp là một hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người-người để thực hiện hóa quan hệ xã hội con người với nhau. Giao tiếp là một loại nhu cầu và là một hoạt động của mỗi người nhằm tiếp xúc, đối tác và giao lưu với người khác để trao đổi thông tin, kinh nghiệm, trí tuệ, tình cảm và thé hiện với người khác (Bùi Văn Huệ, Đỗ Mộng Tuấn và Nguyễn Ngọc Bích, 1996).

Theo Trần Tuấn Lộ (1993) viết: “Giao tiếp là một loại nhu cầu và là hoạt động của mỗi người nhằm tiếp xúc, đối tác và giao lưu với người khác để trao đổi thông tin, kinh nghiệm, trí tuệ, tình cảm, và thể xác với người khác”. Từ tốc độ tâm lý liệu pháp bác sĩ Nguyễn Khắc Viện đã nhận ra rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ. Sự trao đổi này thông qua bộ code tư chất người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền những ý nghĩ nhất định để bên kia hiểu được. Theo tác giả Nguyễn Quang Uan (2007) : Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, anh hưởng tác động qua lại với nhau.

Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người — người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thé này với chủ thé khác. Theo PGS Trần Trọng Thủy (1996) trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa: giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biéu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Theo Ngô Công Hoàn (1987) trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nay sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đồi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại. Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng (2010): “Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng chủ thê giữa người với người được quy định bởi các yếu tô văn hóa, xã hội va đặc trưng tâm lý cá nhân.

Giao tiếp có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức,hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau”.2 Trải nghiệm khách hàng Hiểu được trải nghiệm của khách hang là một bước quan trọng trong quá trình phát triển tập trung vào khách hàng. Theo Carbone và Haeckel (1994) trải nghiệm khách hàng là “ấn tượng mang lai từ những cuộc gặp gỡ của người tiêu dùng với các sản phẩm, dịch vụ và kinh doanh; là một nhận thức được tạo ra khi con người hợp nhất các thông tin cảm quan”. Theo Pine and Gilmore (1999) thì trải nghiệm khách hang là tổng hợp của tất cả những trải nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian môi quan hệ của họ với nhà cung câp đó. Meyer và Schwager (2007) thì cho rằng: “trải nghiệm khách hàng là những phản ứng chủ quan khi khách hàng có bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với một doanh nghiệp.

Tiếp xúc trực tiếp thường xảy ra trong quá trình mua, sử dụng và dịch vụ và thường được khởi xướng bởi các khách hàng. Tiếp xúc gián tiếp thường gặp nhất liên quan đến các cuộc gặp gỡ với đại diện của các sản phâm, dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp và trong các tình huống như dé nghị, phan nàn, xem quảng cáo, nghe tin tức, tham gia nghiên cứu đánh giá , v. Trải nghiệm khách hàng được nhắc tới nhiều hơn từ sau bài báo của B. Joseph Pine II và James H.

Từ đó, các nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng liên tục phát triển và hoàn thiện. Theo nghiên cứu của Mohamed (2021) cho rằng với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành mối quan tâm sống còn đối với lĩnh vực khách sạn. Kết quả cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng cung cấp nền tảng cho danh tiếng doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp dễ dàng thâm nhập thị trường quốc tế. Vì vậy, họ phỏng đoán rằng trải nghiệm khách hàng và chất lượng mối quan hệ tăng cường danh tiếng (Mohamed, 2021).

Kết quả của nghiên cứu Taufik và Rahmadani (2022) chứng minh ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng mà những khách hàng có trải nghiệm tích cực có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn, nhiều khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè hơn và ít có khả năng chuyền sang đối thủ cạnh tranh hơn. Trải nghiệm cảm xúc góp phần rất lớn vào lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của công ty. Cụm từ trải nghiệm khách hàng được khái niệm hóa lần đầu vào năm 1982 bởi hai tác giả là Holbrook và Hirschman. Sau đó nó trở nên phô biến hơn trong lý thuyết Marketing bởi các tác gia Pine II và Gilmore (1998); Carbone và Haeckel (1994).

Theo Sira Pracha and Tocquer (2012): “Trai nghiệm khách hang là một kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với công ty, bao gồm tương tác với nhân viên, dịch vụ cá nhân, công nghệ tự phục vụ, môi trường dịch vụ, những công ty dịch vụ với khách hàng”. Haeckel et al. (2003) cho rằng: “Trải nghiệm như một cảm giác mà khách hàng có được từ những tương tác với sản phẩm, dịch vụ và bầu không khí của doanh nghiệp. Những yếu tố này hình thành các tương tác trong những giai đoạn khác nhau của quá trình cung cấp dịch nhằm tạo ra các ấn tượng về cảm xúc và lý trí, từ đó dẫn tới trải nghiệm”.

Theo lan Golding, một chuyên gia trải nghiệm khách hàng quốc tế: “Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các tương tác của một khách hàng có với một nhà cung cấp trong thời gian xảy ra mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp đó”. Theo Bruce Tem, một chuyên gia trải nghiệm khách hàng quốc tế khác: “Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về sản phẩm, về công ty bạn thông qua tat cả các tương tác của khách hàng đó đối với công ty”. Như vậy, có rất nhiều các khái niệm về trải nghiệm khách hàng, tựu trung lại cái gốc của trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng sinh ra từ những tương tác.