CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG SALE QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY HÀNG XANH CO. Tổng quan về thương mại điện tử, thương mại quốc tế và sale. Tổng quan về thương mại điện tử: 1. Một số khái niệm thương mại điện tử.
- Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". - Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. - Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.
Các ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh. o Tài liệu tự động hóa ở chuỗi cung ứng và hậu cần. o Hệ thống thanh toán trong nước và quốc tế. o Quản lý nội dung doanh nghiệp.
o Trợ lý tự động trực tuyến.S NGUYỄN TRẦN TÚ ANH 13 SVTH: VÕ NGỌC PHƯƠNG TẦN ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA: THƯƠNG MẠI o Nhóm tin. o Mua sắm trực tuyến và theo dõi đặt hàng. o Ngân hàng điện tử. o Văn phòng trực tuyến.
o Phần mềm giỏ hàng. o Hội thảo truyền thông trực tuyến. o Vé điện tử. o Nhắn tin nhanh.
o Mua bán dịch vụ trực tuyến. Các hình thức thương mại điện tử. Nếu phân chia theo đối tượng tham gia thì có 3 đối tượng chính bao gồm: Chính phủ (G- Government), Doanh nghiệp (B-Business) và Khách hàng (C-Customer hay Consumer). Trong đó, các dạng hình thức chính của thương mại điện tử bao gồm: o Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B).
o Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C). o Doanh nghiệp với Nhân viên (B2E). o Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G). o Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B).
o Chính phủ với Chính phủ (G2G). o Chính phủ với Công dân (G2C). o Khách hàng với Khách hàng (C2C). o Khách hàng với Doanh nghiệp (C2B).
o Ngoài ra, thương mại điện tử còn được phân chia theo các hình thức: online-to- offline (O2O). Quá trình hình thành và phát triển. - Những năm gần đây, thuật ngữ “Thương mại điện tử” xuất hiện rất nhiều trên các mặt báo, trong các bài học, xuất hiện môn học và giáo trình môn học về TMĐT,. nhưng trên thực tế TMĐT đã xuất hiện từ rất lâu trước đây.
Nhu cầu về TMĐT bắt đầu xuất GVHD: Th.S NGUYỄN TRẦN TÚ ANH 14 SVTH: VÕ NGỌC PHƯƠNG TẦN ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA: THƯƠNG MẠI hiện khi trong các hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý kinh doanh cảm thấy sựcần thiết phải áp dụng công nghệ thông tin, tối ưu việc sử dụng máy tính để cải thiện các khâu trong kinh doanh, tương tác với khách hàng và để trao đổi thông tin giữa các bên trong kinh doanh, giữa người tiêu dùng với nhau, v. - Vào những năm 1970, phương thức chuyển tiền thông qua mạng điện tử có bảo mật giữa các ngân hàng ra đời và làm thay đổi thị trường tài chính trên toàn thế giới. Cũng từ phương thức chuyển tiền qua mạng đã mà sinh ra các hình thức thanh toán trực tuyến dựa vào thông tin của người tiêu dùng cung cấp, ví dụ như thanh toán bằng thẻ tín dụng. - Cuối những năm 1970 và đầu những năm 1980, TMĐT trở nên phổ biến trong nội bộ các công ty dưới các hình thức thư điện tử hay trao đổi thông tin điện tử (Electronic Data Exchange - EDI).
Chúng giúp giảm bớt các khâu trao đổi thông tin trực tiếp, khâu giấy tờ giữa bên bán và bên mua trong kinh doanh cũng như giữa các bộ phận trong một công ty như đặt lệnh mua/bán, các văn bản liên quan đến chuyển/nhận tiền hay hàng hóa, từ trên giấy thông thường chuyển thành trên máy tính, dưới dạng văn bản điện tử, có thể gửi/nhận trong vài giây và từ đó giúp nâng cao tính chủ động, tăng đáng kể hiệu quả công việc. - Cuối những năm 1980 và đầu những năm 1990, các công nghệ hỗ trợ tin nhắn điện tử trở thành một phần không thể thiếu của các hệ thống máy tính trong các công ty. - Giữa những năm 1980, một công cụ hỗ trợ TMĐT mới xuất hiện giúp cho việc tương tác xã hội (như các chat room) và chia sẻ thông tin (như các website tổng hợp tin tức). Tương tác xã hội nhen nhóm cho việc hình thành các cộng độn gảo giữa những người trên không gian số và tạo thành khái niệm về việc "kết nối toàn cầu".
Cũng trong thời điểm này, việc tiếp cận và trao đổi thông tin dần trở nên dễ dàng hơn, thông qua Internet, con người có thể liên lạc với nhau trên phạm vi toàn cầu và với chi phí phải bỏ ra ngày càng giảm. Mặc dù trên thực tế, Internet và các mạng lưới nói trên đã xuất hiện nhưng một yếu tố then chốt lúc đó đối với chúng chính là tính hữu dụng và tính dễ sử dụng. - Trong những năm 1990, World Wide Web phát triển và nhanh chóng lan rộng ra toàn cầu, giúp tạo ra một bước ngoặt trong TMĐT khi là nền tảng giúp đơn giản hóa rất GVHD: Th.S NGUYỄN TRẦN TÚ ANH 15 SVTH: VÕ NGỌC PHƯƠNG TẦN ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA: THƯƠNG MẠI nhiều việc đăng tải và truyền thông tin. Nó khiến nhiều người sử dụng TMĐT với mục đích kinh doanh hơn khi giúp tiết kiệm được nhiều chi phí, và từ đó cũng phát sinh ra thêm nhiều loại hình hoạt động kinh doanh hơn.
Người tiêu dùng khắp nơi trên thế giới có thể tham gia vào việc mua bán bằng cách truy cập vào các trang web TMĐT chỉ với một chiếc máy tính, modem để kết nối Internet, tài khoản để kết nối Internet (vào thời điểm đó), vì vậy đây là một môi trường cạnh tranh công bằng với các công ty dù lớn hay nhỏ và những ai không muốn đi sau thời đại phải nhanh chóng bắt kịp xu hướng này 1. Các xu hướng chính của thương mại điện tử. - Xu hướng bán hàng đa kênh cho cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng của mình trên nhiều nền tảng, môi trường khác nhau, từ online đến offline. Khi người dùng ngày càng yêu cầu cao hơn ở trải nghiệm và sự tiện lợi của dịch vụ thì Multi - channel Selling chắc chắn sẽ là xu hướng nổi bật trong giai đoạn sắp tới.
- Xu hướng gia tăng của mua hàng trực tuyến thông qua các trang mạng xã hội là không thể nghi ngờ, do chúng ta dành nhiều thời gian trên mạng xã hội và bị tác động bởi các thông tin về sản phẩm, của quảng cáo như Facebook, Instagram hay Zalo. Xu hướng này khiến giao dịch, mua hàng trực tuyến qua các mạng xã hội gia tăng mạnh mẽ. Thanh toán khi giao hàng vẫn là phương thức thanh toán phổ biến (COD). Hạ tầng thương mại điện tử cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn thanh toán: Thanh toán thông qua ngân hàng, thanh toán khi nhận hàng, thanh toán bằng ví điện tử… Tuy nhiên, tại Việt Nam hình thức thanh toán khi giao hàng (COD) vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu nhất, chiếm 75% giao dịch.
Lý do là bởi thói quen dùng tiền mặt và phương thức này tạo ra cảm giác an toàn hơn cho người tiêu dùng, giúp họ phòng tránh được các rủi ro mất hàng, hàng lỗi hay không nhận được hàng đúng chất lượng từ người bán. Nhưng đây lại là một trong những vấn đề lớn nhất cản trở sự phát triển của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam. Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đòi hỏi việc quản lý chất lượng hàng hóa trên các trang bán hàng online phải chặt chẽ, nhằm tạo GVHD: Th.S NGUYỄN TRẦN TÚ ANH 16 SVTH: VÕ NGỌC PHƯƠNG TẦN ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA: THƯƠNG MẠI niềm tin cho người tiêu dùng. Các cơ quan chức năng phải hoạt động hữu hiệu, phải có chế tài nghiêm khắc với người bán nhằm việc bảo vệ người mua.
Đẩy nhanh tốc độ giao hàng cải thiện cảm nhận khách hàng (Customer Experience). Có thể thấy chưa bao giờ người tiêu dùng lại đóng vai trò trung tâm và có tiếng nói quan trọng trong nền kinh tế số như hiện nay. Mỗi trải nghiệm, đánh giá, phản hồi tích cực hay tiêu cực của người dùng đều ảnh hưởng mạnh mẽ tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt khi thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt đến từ nhiều thương hiệu tầm cỡ. Ngoại trừ các sản phẩm số hóa, các mặt hàng vẫn phải được giao hàng trực tiếp.
Rõ ràng là khi thương mại điện tử phát triển mạnh thì việc giao hàng cũng cần được cải thiện nhanh hơn nữa. Với tâm lý háo hức nhận món hàng mới mua, ai cũng muốn nhận hàng sớm. Đây cũng là yếu tố rất quan trọng giúp thương mại điện tử cạnh tranh với thương mại truyền thống: Cải thiện tốc độ giao hàng hay là mất doanh số. Trong những năm tới, giao hàng trong ngày có lẽ một xu hướng được chờ đợi nhiều nhất.
Thị trường công nghệ thay đổi quá nhanh chóng, Chatbot hay AI đã thực sự thâm nhập và được doanh nghiệp sử dụng một cách hiệu quả. Theo số liệu Chatbot Magazine, 25% dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được tích hợp với trợ lý ảo AI năm 2020. Trong khi, nghiên cứu thực hiện năm 2018 cho biết, 34% khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với Chatbot khi mua hàng. Mặc dù vẫn còn khá vụng về, nhưng chatbots đang tiếp tục được cải tiến và kỳ vọng sẽ trở thành xu hướng marketing trong kinh doanh và các website thương mại điện tử vào năm tới.
Thực tế, chatbots sẽ là điểm chạm đầu tiên giữa khách hàng và hệ thống tự động hóa được xây dựng bằng nền tảng AI.