Luận văn thạc sĩ ussh trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu sofitel của tập đoàn accor tại hà nội

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ussh trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Trách Nhiệm Xã Hội Trong Kinh Doanh Khách Sạn. Nghiên Cứu Trường Hợp Các Khách Sạn Thuê Thương Hiệu Sofitel Của Tập Đoàn Accor Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 1.1.2. Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 1.1.3. Lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 1.1.4. Các lĩnh vực cần quan tâm trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
• 1.2. Những vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.2.2. Sản phẩm của khách sạn
• 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.2.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân
• 1.3. Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.2. Nội dung trách nhiệm xã hội trong khách sạn
• 1.3.3. Lợi ích của khách sạn từ việc thực hiện CSR
• 2. TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƯƠNG HIỆU SOFITEL CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội
• 2.1.1. Tập đoàn Accor và thương hiệu Sofitel
• 2.1.2. Giới thiệu chung về khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội
• 2.2. Thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội
• 2.2.1. Trách nhiệm đối với người lao động
• 2.2.2. Trách nhiệm đối với môi trường
• 2.2.3. Trách nhiệm đối với cộng đồng
• 3. KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Việt Nam trong thời gian tới
• 3.1.1. Bối cảnh chung của ngành khách sạn Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Việt Nam trong thời gian tới
• 3.2. Kinh nghiệm từ công tác thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội
• 3.2.1. Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối với người lao động
• 3.2.2. Kinh nghiệm thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trường
• 3.2.3. Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng
• 3.3. Đề xuất nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn
• 3.3.1. Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội cho các doanh nghiệp khách sạn
• 3.3.2. Thực hiện tốt trách nhiệm đối với người lao động
• 3.3.3. Thực hiện trách nhiệm đối với việc bảo vệ môi trường
• 3.3.4. Nâng cao trách nhiệm xã hội của khách sạn với cộng đồng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Trách Nhiệm Xã Hội Trong Kinh Doanh Khách Sạn

Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn (CSR) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là các thương hiệu quốc tế như Sofitel Hà Nội, đang ngày càng chú trọng đến việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp mà còn tạo ra giá trị cho cộng đồng và môi trường.

1.1. Khái Niệm Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) được hiểu là nghĩa vụ của các doanh nghiệp trong việc đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội. Điều này bao gồm việc bảo vệ môi trường, đảm bảo quyền lợi của người lao động và tham gia vào các hoạt động cộng đồng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CSR Trong Ngành Khách Sạn

Trong ngành khách sạn, việc thực hiện CSR không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn thu hút khách hàng, đặc biệt là những người tiêu dùng có ý thức về môi trường và xã hội. Các khách sạn như Sofitel đã áp dụng nhiều chính sách CSR để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra giá trị cho cộng đồng.

II. Thách Thức Trong Việc Thực Hiện Trách Nhiệm Xã Hội Tại Sofitel Hà Nội

Mặc dù Sofitel Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như chi phí đầu tư cho các hoạt động CSR, sự thiếu hụt nguồn lực và nhận thức của nhân viên về trách nhiệm xã hội là những rào cản lớn.

2.1. Chi Phí Đầu Tư Cho CSR

Việc đầu tư vào các hoạt động CSR thường đòi hỏi một khoản chi phí lớn, điều này có thể gây áp lực lên ngân sách của khách sạn. Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy rằng đầu tư vào CSR có thể mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

2.2. Nhận Thức Của Nhân Viên Về CSR

Một trong những thách thức lớn là việc nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của CSR. Nếu nhân viên không hiểu rõ về trách nhiệm xã hội, họ sẽ không thể thực hiện tốt các chính sách và hoạt động liên quan.

III. Phương Pháp Thực Hiện Trách Nhiệm Xã Hội Tại Sofitel Hà Nội

Để nâng cao trách nhiệm xã hội, Sofitel Hà Nội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các hoạt động này không chỉ tập trung vào việc bảo vệ môi trường mà còn chú trọng đến việc phát triển cộng đồng và nâng cao đời sống của người lao động.

3.1. Chính Sách Bảo Vệ Môi Trường

Khách sạn đã triển khai nhiều chính sách bảo vệ môi trường như giảm thiểu rác thải, tiết kiệm năng lượng và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường. Những nỗ lực này không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà còn tạo ra hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

3.2. Hỗ Trợ Cộng Đồng Địa Phương

Sofitel Hà Nội cũng tích cực tham gia vào các hoạt động hỗ trợ cộng đồng như tổ chức các chương trình từ thiện, hỗ trợ giáo dục và phát triển kinh tế địa phương. Những hoạt động này không chỉ giúp cải thiện đời sống của người dân mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và cộng đồng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Trách Nhiệm Xã Hội Tại Sofitel Hà Nội

Nghiên cứu cho thấy rằng việc thực hiện trách nhiệm xã hội tại Sofitel Hà Nội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn không chỉ nâng cao được hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra giá trị cho cộng đồng và môi trường.

4.1. Tác Động Đến Hình Ảnh Thương Hiệu

Việc thực hiện CSR đã giúp Sofitel Hà Nội xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực trong mắt khách hàng và đối tác. Điều này đã góp phần thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.2. Lợi Ích Kinh Tế Từ CSR

Các hoạt động CSR không chỉ mang lại lợi ích về mặt xã hội mà còn tạo ra lợi ích kinh tế cho khách sạn. Nghiên cứu cho thấy rằng các khách sạn thực hiện tốt CSR thường có doanh thu cao hơn so với những khách sạn không chú trọng đến trách nhiệm xã hội.

V. Kết Luận Về Trách Nhiệm Xã Hội Trong Kinh Doanh Khách Sạn

Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn là một yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững. Sofitel Hà Nội đã chứng minh rằng việc thực hiện CSR không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho cộng đồng và môi trường.

5.1. Tương Lai Của CSR Trong Ngành Khách Sạn

Trong tương lai, trách nhiệm xã hội sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn. Các khách sạn cần phải không ngừng cải thiện và phát triển các hoạt động CSR để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao CSR

Để nâng cao trách nhiệm xã hội, các khách sạn cần phải tăng cường đào tạo nhân viên về CSR, đầu tư vào các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng. Những giải pháp này sẽ giúp khách sạn phát triển bền vững và tạo ra giá trị cho xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào năm 2006, ngành du lịch và khách sạn đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cơ sở lưu trú đạt hàng chục nghìn buồng phòng tính đến năm 2013. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng đặt ra thách thức lớn về cạnh tranh và phát triển bền vững. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới chỉ ra rằng các doanh nghiệp cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn lên tới 14,7%, vượt trội so với mức 10% của các doanh nghiệp không chú trọng lĩnh vực này. Tại Việt Nam, khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú cao cấp vẫn còn khá mới mẻ và thường bị hiểu đồng nhất một cách hạn hẹp với hoạt động từ thiện đơn thuần.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực khách sạn, phân tích thực trạng triển khai tại hai cơ sở lưu trú 5 sao tiêu biểu thuê thương hiệu Sofitel của Tập đoàn Accor tại Hà Nội gồm Sofitel Legend Metropole Hanoi và Sofitel Plaza Hanoi. Phạm vi nghiên cứu tập trung đánh giá chuyên sâu ba trụ cột chính: người lao động, môi trường và cộng đồng trong giai đoạn 2012-2014, từ đó dự báo xu hướng đến năm 2020. Ý nghĩa của công trình thể hiện qua việc cung cấp bộ giải pháp định lượng giúp các khách sạn giảm thiểu 8-12% chi phí vận hành tiêu hao năng lượng, duy trì tỷ lệ gắn kết nhân sự đạt trên 85% và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh thương hiệu trên trường quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng mô hình Kim tự tháp Trách nhiệm xã hội của Archie Carroll (1999) bao gồm 4 tầng thứ bậc: Trách nhiệm kinh tế (nền tảng tạo ra lợi nhuận và việc làm), Trách nhiệm pháp lý (tuân thủ luật pháp quốc gia), Trách nhiệm đạo đức (thực hiện các chuẩn mực xã hội ngoài quy định pháp luật) và Trách nhiệm từ thiện (đóng góp nhân văn tự nguyện). Bên cạnh đó, đề tài kết hợp Thuyết các bên liên quan của Matten và Moon (2004) nhằm phân tích trách nhiệm của khách sạn đối với các nhóm chịu tác động trực tiếp gồm nhân viên, khách hàng, môi trường sinh thái và cộng đồng địa phương.

Các khái niệm chính được làm rõ bao gồm: trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính chất vô hình và không thể lưu kho cất trữ, cùng hệ thống quản trị bền vững chuẩn quốc tế. Nghiên cứu cũng dẫn chứng báo cáo của Quỹ Giving USA năm 2012 với tổng số tiền đóng góp xã hội của các tập đoàn toàn cầu đạt 14,55 tỷ USD, khẳng định xu thế đầu tư trách nhiệm xã hội là chiến lược cốt lõi của thế kỷ 21. Tập đoàn Accor đã cụ thể hóa khung lý thuyết này bằng Chiến lược Planet 21 với 65 phương thức quản trị môi trường và xã hội nghiêm ngặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát thực địa kết hợp điều tra bằng bảng hỏi đối với cỡ mẫu gồm 120 cán bộ, nhân viên làm việc tại hai khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi và Sofitel Plaza Hanoi. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên các bộ phận chức năng: Buồng, Bàn, Bếp, Lễ tân và Kỹ thuật nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu 10 chuyên gia quản lý nhân sự và cán bộ phụ trách an toàn môi trường để thu thập dữ liệu định tính chuyên sâu.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính của Tập đoàn Accor với doanh thu 6,1 tỷ Euro năm 2012, hệ thống dữ liệu phần mềm quản trị nội bộ và báo cáo kiểm toán môi trường độc lập của Công ty Ernst & Young trong giai đoạn 2010-2011. Phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh chéo được lựa chọn nhằm lượng hóa chính xác mối quan hệ giữa chế độ phúc lợi lao động, tỷ lệ tiêu hao tài nguyên và hiệu quả kinh doanh. Toàn bộ quy trình thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành liên tục từ tháng 10 năm 2013 đến tháng 5 năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về trách nhiệm đối với người lao động, các khách sạn Sofitel tại Hà Nội duy trì mức lương trung bình cao hơn 15% đến 20% so với mặt bằng chung của thị trường lưu trú cùng phân khúc. Hệ thống đãi ngộ đi kèm các chương trình bảo hiểm y tế mở rộng, chính sách an toàn vệ sinh lao động nghiêm ngặt và trung bình mỗi nhân viên được đào tạo trên 35 giờ mỗi năm, giúp giữ tỷ lệ luân chuyển lao động ở mức dưới 10%.

Thứ hai, về trách nhiệm môi trường, việc áp dụng công cụ quản lý nội bộ và tiêu chuẩn kiểm toán của Ernst & Young đã giúp hai khách sạn kiểm soát 100% chất thải nguy hại. Quá trình vận hành hệ thống tiết kiệm năng lượng và tái sử dụng nước mưa giúp cắt giảm khoảng 8% lượng nước tiêu thụ và giảm 12% lượng phát thải khí nhà kính hàng năm trên mỗi buồng phòng có khách.

Thứ ba, về trách nhiệm cộng đồng, các khách sạn đóng góp ngân sách địa phương hàng tỷ đồng mỗi năm, sử dụng trên 90% lao động bản địa và tích cực tham gia các dự án phát triển giáo dục như tài trợ chương trình Thạc sĩ quản lý khách sạn liên kết quốc tế và quỹ sinh thái trồng cây bảo vệ hành tinh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính tạo nên thành công của chuỗi khách sạn Sofitel là việc thành lập Phòng Phát triển bền vững chuyên trách với mạng lưới hơn 100 đại lý toàn cầu kết nối chặt chẽ với ban quản lý địa phương. Thay vì coi các chương trình xã hội là chi phí thuần túy, Accor đã biến trách nhiệm xã hội thành công cụ quản trị rủi ro và gia tăng tài sản vô hình.

Khi đối chiếu với các khách sạn nội địa tại Việt Nam – nơi ngân sách cho môi trường và cộng đồng thường chiếm dưới 1% tổng chi phí vận hành, mô hình của Sofitel tạo ra sự khác biệt vượt trội về uy tín thương hiệu. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột kép so sánh chỉ số tiêu thụ điện nước trước và sau khi triển khai phần mềm quản lý, kết hợp bảng ma trận tương quan giữa mức độ hài lòng về lương thưởng với năng suất lao động để chứng minh tính hiệu quả của các cam kết trách nhiệm xã hội.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao chính sách đãi ngộ và phát triển nhân lực: Ban Giám đốc các khách sạn cần thiết lập thang bảng lương minh bạch, định kỳ rà soát tăng lương tối thiểu 8-10% hàng năm và cam kết tối thiểu 40 giờ đào tạo chuyên môn/năm cho mỗi nhân viên. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 8% trong giai đoạn 12 tháng tới do Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm triển khai.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình quản trị môi trường xanh: Bộ phận Kỹ thuật và Quản lý môi trường cần đầu tư hệ thống thiết bị tiết kiệm năng lượng, ứng dụng công nghệ lọc nước tuần hoàn và chuyển đổi 100% đèn chiếu sáng sang hệ thống LED thông minh. Kế hoạch đặt mục tiêu cắt giảm 15% lượng phát thải khí carbon và tiết kiệm 10% chi phí điện nước trong vòng 2 năm từ năm 2015 đến năm 2016.

Thứ ba, tăng cường hợp tác chuỗi cung ứng bản địa và hỗ trợ cộng đồng: Bộ phận Thu mua cần ký hợp đồng liên kết tiêu thụ với các nhà cung cấp nông sản địa phương, nâng tỷ lệ nguyên liệu thực phẩm đạt tiêu chuẩn an toàn sinh học lên ít nhất 60% trong thực đơn nhà hàng. Đồng thời, khách sạn cần trích tối thiểu 1% lợi nhuận sau thuế mỗi năm để tài trợ các dự án sinh kế và học bổng du lịch tại địa phương.

Thứ tư, hoàn thiện thể chế và nâng cao nhận thức ngành: Hiệp hội Khách sạn Việt Nam phối hợp cùng Tổng cục Du lịch xây dựng Bộ tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội quốc gia cho hệ thống cơ sở lưu trú giai đoạn 2015-2020, tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu nhằm nâng cao nhận thức cho ít nhất 80% cán bộ quản lý khách sạn từ 3 đến 5 sao trên cả nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban Giám đốc và Tổng Quản lý các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực chiến để ứng dụng hệ thống chỉ tiêu bền vững, giúp tối ưu hóa 10-15% chi phí vận hành năng lượng và nâng cao định vị thương hiệu cao cấp.

Nhóm 2: Chuyên viên và Trưởng phòng Nhân sự ngành dịch vụ hiếu khách. Tài liệu hỗ trợ xây dựng cơ chế lương thưởng, an toàn lao động và lộ trình phát triển nghề nghiệp nhằm duy trì tỷ lệ gắn kết nhân viên trên 85%.

Nhóm 3: Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn. Luận văn đóng vai trò là nguồn tài liệu học thuật giá trị, cung cấp phương pháp luận nghiên cứu trường hợp và hệ thống hóa lý thuyết về mô hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội.

Nhóm 4: Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và tổ chức phi chính phủ. Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để hoạch định chính sách, xây dựng Bộ quy tắc ứng xử quốc gia và phát triển các tiêu chí cấp nhãn sinh thái du lịch xanh.

Câu hỏi thường gặp

Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có làm gia tăng chi phí vận hành không? Không, trách nhiệm xã hội là khoản đầu tư chiến lược dài hạn. Các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn 14,7% so với 10% thông thường. Tại Sofitel, các giải pháp tiết kiệm năng lượng giúp cắt giảm hàng trăm triệu đồng chi phí tiện ích mỗi quý.

Chương trình Planet 21 của Tập đoàn Accor gồm những nội dung trọng tâm nào? Planet 21 kế thừa từ Nguyên tắc 21 với 65 phương thức quản trị bao phủ 5 lĩnh vực then chốt: quản lý tổng thể, năng lượng, nước, xử lý chất thải và sản phẩm thân thiện. Mọi số liệu tiêu thụ tài nguyên đều được kiểm toán độc lập bởi Ernst & Young nhằm đảm bảo tính minh bạch.

Các khách sạn quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam có thể triển khai trách nhiệm xã hội như thế nào? Khách sạn quy mô vừa và nhỏ có thể bắt đầu từ các sáng kiến nội bộ tiết kiệm chi phí: cắt giảm 30% rác thải nhựa, tái sử dụng đồ vải, sử dụng bóng đèn tiết kiệm điện và ban hành chính sách bảo hiểm công bằng giúp giảm 15% chi phí tuyển dụng nhân sự mới mỗi năm.

Tại sao trách nhiệm đối với người lao động là yếu tố cốt lõi trong ngành khách sạn? Đặc thù kinh doanh khách sạn là sự tương tác trực tiếp giữa con người với con người để tạo ra trải nghiệm dịch vụ. Khi khách sạn đảm bảo mức lương cạnh tranh, môi trường làm việc an toàn và cơ hội thăng tiến, mức độ hài lòng của nhân viên tăng trên 80%, trực tiếp nâng tầm chất lượng phục vụ.

Việc thực hiện trách nhiệm xã hội mang lại lợi thế gì khi tiếp cận khách du lịch quốc tế? Khách du lịch quốc tế từ các thị trường cao cấp như châu Âu và Bắc Mỹ sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn từ 10% đến 15% cho các khách sạn đạt chứng chỉ môi trường và xã hội. Việc thực thi tốt trách nhiệm xã hội giúp nâng cao danh tiếng thương hiệu và duy trì công suất phòng ổn định.

Kết luận

• Trách nhiệm xã hội là đòn bẩy chiến lược giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập quốc tế.
• Mô hình Kim tự tháp Carroll cùng hệ thống 65 tiêu chí quản trị Planet 21 của Accor là khung lý thuyết và thực tiễn chuẩn mực cho ngành lưu trú Việt Nam.
• Quản trị tốt nguồn nhân lực nội bộ giúp giữ chân nhân tài và tăng tỷ lệ gắn kết nhân sự đạt mức trên 85%.
• Số hóa và kiểm toán độc lập việc tiêu thụ tài nguyên giúp khách sạn giảm thiểu 8-12% lượng nước và phát thải khí nhà kính mỗi năm.
• Gắn kết cộng đồng và chuỗi cung ứng bản địa tạo nền tảng vững chắc cho sự hòa nhập và phát triển kinh tế vùng.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã hệ thống hóa lý luận chuyên sâu và đúc kết thành công bài học kinh nghiệm từ mô hình quản trị quốc tế của Tập đoàn Accor tại Hà Nội. Trong lộ trình tiếp theo giai đoạn 2015-2020, ngành du lịch Việt Nam cần nhanh chóng nhân rộng các bộ tiêu chuẩn quản trị trách nhiệm xã hội ra toàn bộ hệ sinh thái khách sạn. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành hãy tham khảo chi tiết toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng hiệu quả vào mô hình kinh doanh thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội - Chương 3: Kinh nghiệm và những đề xuất nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility) gọi tắt là CSR. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CSR. Mỗi tổ chức, công ty, chính phủ nhìn nhận CSR dƣới những góc độ riêng và quan điểm riêng, phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình.

Keith Davis (1973) đƣa ra một khái niệm khá rộng: “CSR là sự quan tâm và phản ứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế, công nghệ”[21] Trong khi đó, Caroll (1999) cho rằng CSR còn có phạm vi lớn hơn “là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thời điểm nhất định”[16] Theo nhƣ Matten và Moon (2004): “CSR là một khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường. Đó là khái niệm động và luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù”[21]. Ngoài ra, có một số quan điểm chính thức của CSR nhƣ sau: + Theo nhƣ chính phủ Anh: “CSR là hành động do doanh nghiệp tự nguyện thực hiện, ngoài việc tuân thủ các quy định pháp lí tối thiểu nhằm thỏa mãn nhu cầu cạnh tranh của doanh nghiệp và lợi ích của toàn xã hội”[21] + Còn theo Hội đồng doanh nghiệp thế giới vì sự phát triển bền vững: “CSR là sự cam kết liên tục của doanh nghiệp đối với đạo đức kinh doanh và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế trong khi cải thiện chất lượng cuộc sống của người lao động và gia đình họ cũng như cộng đồng và xã hội”[21] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] + Theo HSBC: “CSR là quản lý công việc kinh doanh của chúng ta một cách có trách nhiệm và nhạy cảm, vì mục tiêu thành công dài hạn. Chúng ta không bao giờ theo đuổi lợi nhuận bằng mọi giá, vì biết rằng thành công ngày mai phụ thuộc vào uy tín được chúng ta xây dựng từ hôm nay”[21] Về phƣơng diện quản lý nhà nƣớc, nhiều nƣớc đã thể chế hóa nội dung CSR vào các văn bản và quy định khác dƣới nhiều hình thức khác nhau.

Trên bình diện rộng lớn hơn, nỗ lực đƣa CSR trở thành một thông lệ quốc tế phổ biến đã trở thành hiện thực. Tóm lại, có thể đƣa ra khái niệm của Ủy ban Kinh tế Thế giới về phát triển bền vững để thấy rõ hơn bản chất của CSR: “CSR- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là sự cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp cho phát triển kinh tế bền vững thông qua những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ, cho cồng đồngvà cho toàn xã hội theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội”[15] 1.2 Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Khái niệm “Trách nhiệm xã hội” của doanh nghiệp xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1953. Đại diện nổi bật nhất của thuyết quản trị “Đại diện” là Milton Friedman. Ông đã cho rằng doanh nghiệp chỉ có một trách nhiệm duy nhất là tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng giá trị cổ đông, trong khuôn khổ luật chơi của thị trƣờng là cạnh tranh trung thực và công bằng.

Theo ông: Ngƣời quản lý doanh nghiệp (thành viên của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc) là những ngƣời đại diện cho chủ sở hữu/ cổ đông đứng ra quản lý công ty. Họ đƣợc bầu hoặc thuê để dẫn dắt công ty theo cách mà các cổ đông muốn, đa phần là làm ra lợi nhuận càng nhiều càng tốt, đồng thời tuân thủ các quy tắc xã hội cơ bản vốn đã đƣợc thể hiện trong luật và các nguyên tắc đạo đức phổ biến. Đó chính là bản chất vìlợi nhuận (for-profit) của doanh nghiệp và ngƣời quản lý doanh nghiệp chỉ có trách nhiệm đối với cổ đông là chủ sở hữu của công ty đã lựa chọn họ làm đại diện. Do đó, nếu ngƣời quản lý công ty muốn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] anh ta có quyền thực hiện các trách nhiệm xã hội dựa trên nhận thức và tình cảm của riêng mình, bằng thời gian và tiền bạc của cá nhân nhƣng không đƣợc sử dụng nguồn lực của công ty và nhân danh công ty nếu không đƣợc cổ đông ủy thác để làm việc đó.

Công ty vốn là chủ thể “vô tri vô giác” do con ngƣời tạo ra, do đó công ty không thể tự nhận thức và gánh vác nghĩa vụ đạo đức vốn có chỉ có con ngƣời mới có. Bởi vì chỉ có từng cá nhân con ngƣời mới có lƣơng tâm để nhận thức sự việc đúng- sai. Hơn nữa, các trách nhiệm xã hội thuộc lĩnh vực của nhà nƣớc, là chủ thể cung cấp các dịch vụ công, vì lợi ích cộng đồng và phi lợi nhuận. Chỉ có nhà nƣớc mới có đủ thông tin để quyết định đúng đắn trong việc phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả.

Cấu trúc tam quyền phân lập đã đảm bảo sự phân bổ đó đƣợc công bằng và có kiểm soát. Trách nhiệm của doanh nghiệp là tạo ra giá trị gia tăng, phát triển công nghệ đem lại lợi nhuận tạo ra việc làm có thu nhập cho ngƣời lao động. Trách nhiệm chính của doanh nghiệp đối với nhà nƣớc là đóng thuế. Trách nhiệm của nhà nƣớc là làm sao sử dụng tiền thuế đó có hiệu quả nhất vì lợi ích công cộng.

Nhƣ vậy, nếu doanh nghiệp cũng thực hiện các trách nhiệm xã hội thì sẽ có sự trùng lặp và doanh nghiệp sẽ trở thành ngƣời vừa đóng thuế, vừa quyết định việc chi tiêu khoản thuế đó ra sao. Ngƣời quản lí doanh nghiệp khi ấy sẽ trở thành một nhân viên công vụ hơn là một ngƣời đại diện cho lợi ích của cổ đông. Mặt khác, kể cả khi một ngƣời quản lí doanh nghiệp đƣợc sử dụng nguồn lực của công ty để thực hiện trách nhiệm xã hội dựa trên phán đoán chủ quan của mình, thì không có gì đảm bảo rằng đó là quyết định sáng suốt cho mục tiêu xã hội cuối cùng vì anh ta không phải là chuyên gia xã hội mà là một chuyên gia quản lý và kinh doanh. Đó cũng là lý do mà các cổ đông cử anh ta làm đại diện và gửi gắm niềm tin trong việc quản lý doanh nghiệp.

Do đó nếu muốn thực hiện trách nhiệm xã hội, các cổ đông có thể làm với tƣ cách cá nhân, tự nguyện và tách biệt với công ty mà không nên thông qua công ty và những ngƣời quản lý công ty. Từ quan điểm này, trƣờng phái phản đối CSR cho rằng các chƣơng trình của doanh nghiệp lấy tên là “Trách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nhiệm xã hội” chỉ là những chƣơng trình PR đạo đức giả mà thực chất mục tiêu cuối cùng vẫn vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà thôi. Những ngƣời ủng hộ CSR thì không bác bỏ hoàn toàn những lập luận trên nhƣng họ cũng đƣa ra một lập luận khác hết sức thuyết phục là bản thân công ty khi đi vào hoạt động đã là chủ thể của xã hội, sử dụng nguồn lực xã hội và môi trƣờng. Vì vậy, doanh nghiệp phải có ý thức về những tác động của hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và có trách nhiệm với chính hành vi của mình trƣớc xã hội.

Henry Mintberg đã lấy ví dụ công ty Dow Chemicals quyết định bán chất napal cho quân đội Mỹ để sử dụng trong chiến tranh Việt Nam, để lại hậu quả nặng nề cho hàng triệu nạn nhân chất độc màu da cam. Có thể nói bản chất của doanh nghiệp không thể chỉ vì lợi nhuận mà ngay từ đầu doanh nghiệp đã đóng vai trò là công dân trong xã hội với tất cả nghĩa vụ và quyền lợi thích hợp của mình trong nó. Thật vậy, nếu chỉ nhìn nhận đơn giản khi cho rằng doanh nghiệp hoạt động duy nhất vì lợi nhuận và bù đắp lại chi phí xã hội, cũng nhƣ trả tiền cho các dịch vụ công mà doanh nghiệp hƣởng lợi thông qua việc đóng thuế, chúng ta sẽ thấy những ô nhiễm môi trƣờng và chi phí xã hội mà doanh nghiệp gây ra có thể lớn hơn rất nhiều lần lợi ích mà công ty này mang lại từ tiền thuế hay tạo việc làm (nhƣ trƣờng hợp công ty Vedan). Doanh nghiệp không thể kêu gọi sự trung tính của mình.

Tất cả sự kiện của doanh nghiệp nhƣ khai trƣơng dòng sản phẩm mới, đặt một nhà máy, đóng cửa một chi nhánh. đều kéo theo những hệ quả xã hội nhất định. Do vậy, không thể tách rời hoàn toàn giữa tính chất xã hội và kinh tế khi nhìn nhận bản chất và hoạt động của doanh nghiệp. Và ngƣời quản lý với tƣ cách là ngƣời quản lý doanh nghiệp phải thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mình vì chính doanh nghiệp.

Trách nhiệm của họ không phải việc quyết định điều gì tốt hay xấu cho xã hội mà là đáp ứng những điều mà xã hội mong muốn và trông đợi ở doanh nghiệp nhƣ một thành viên đầy đủ trong đó. CSR chính là lực cản cuối cùng giúp giữ doanh nghiệp không đi quá đà vì lợi ích kinh tế mà vi phạm các chuẩn mực đạo đức, bỏ quên các tác động LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tiêu cực của mình đến các thành phần khác trong xã hội. Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội còn vì lợi ích tăng trƣởng và phát triển bền vững của chính mình. Điều tra của Bowman và Haire từ năm 1973 đã cho thấy nhóm công ty cam kết với CSR có tỉ lệ lợi nhuận trên vốn cao hơn các công ty khác (14,7% so với 10%).

Khác mô hình công ty gia đình trƣớc kia, doanh nghiệp hiện đại thƣờng là các công ty cổ phần đại chúng. Hoạt động đa ngành nghề, đa quốc gia. Do đó, ngày nay doanh nghiệp không chỉ hoạt động trong môi trƣờng đơn nhất đƣợc giám sát bởi các cơ chế thị trƣờng thuần túy kinh tế (giá cả, cạnh tranh, thị trƣờng.