Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương

Khám phá luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Pilgrimage Village Huế, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.

• Tác giả: Nguyễn Đăng Hào
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
• 1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
• 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.7.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam
• 1.7.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8.2. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2. Giải thưởng
• 2.3. Phòng ở, Nhà hàng và Bar
• 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.5. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
• 2.6. Cơ cấu nhân sự
• 2.7. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.8. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.9. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.9.1. Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.9.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.9.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.9.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.9.5. Mô hình hồi quy bội
• 2.9.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu
• 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Lưu Trú Chất Lượng Tại Khu Nghỉ Dưỡng

Khu nghỉ dưỡng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, cung cấp không gian nghỉ ngơi và thư giãn cho du khách. Dịch vụ lưu trú là yếu tố then chốt, quyết định sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là tiện nghi vật chất mà còn là sự tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Một khu nghỉ dưỡng thành công cần tạo ra sự khác biệt, mang đến những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho du khách. Theo Nguyễn Đăng Hào, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá từ khâu đón tiếp đến tiễn khách, là vũ khí cạnh tranh giữa các khu nghỉ dưỡng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Lưu Trú Cao Cấp Tiêu Chuẩn và Yêu Cầu

Dịch vụ lưu trú cao cấp vượt xa những tiện nghi cơ bản. Nó bao gồm sự cá nhân hóa, chú trọng đến từng chi tiết nhỏ nhất để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Tiêu chuẩn cao cấp đòi hỏi sự hoàn hảo trong mọi khía cạnh, từ thiết kế kiến trúc, trang thiết bị hiện đại đến chất lượng phục vụ. Sự chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm đẳng cấp. Dịch vụ cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Khu Nghỉ Dưỡng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của khu nghỉ dưỡng. Một trải nghiệm tích cực không chỉ tạo sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác. Khu nghỉ dưỡng cần tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, đáp ứng nhu cầu về thư giãn, giải trí và khám phá văn hóa địa phương. Sự kết hợp hài hòa giữa tiện nghi, dịch vụ và không gian là chìa khóa để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời.

1.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, bao gồm cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và chính sách giá cả. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi tạo sự thoải mái cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm mang đến sự hài lòng. Quy trình phục vụ hiệu quả, nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh thu hút khách hàng. Tất cả các yếu tố này cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Làng Hành Hương

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, dù đạt chuẩn 5 sao, vẫn đối mặt với những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi của xu hướng du lịch đòi hỏi khu nghỉ dưỡng phải liên tục cải tiến. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận quản lý mà còn là trách nhiệm của toàn thể nhân viên. Theo khóa luận của Lê Thúy Hằng, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng là cực kỳ quan trọng để đưa ra các biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

2.1. Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Lưu Trú

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khu nghỉ dưỡng cần thu thập và phân tích phản hồi từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp, đánh giá trực tuyến và mạng xã hội. Phản hồi tích cực cần được ghi nhận và phát huy. Phản hồi tiêu cực cần được xem xét kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục. Việc lắng nghe và phản hồi khách hàng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.

2.2. Đánh Giá Điểm Mạnh và Điểm Yếu Của Quy Trình Dịch Vụ Hiện Tại

Việc đánh giá quy trình dịch vụ hiện tại giúp khu nghỉ dưỡng xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện. Quy trình cần được xem xét từ góc độ khách hàng, đảm bảo sự thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả. Các bước không cần thiết cần được loại bỏ. Các bước quan trọng cần được tối ưu hóa. Việc đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ là một quá trình liên tục.

2.3. Xác Định Các Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Cần Cải Thiện Tại Làng Hành Hương

Dựa trên phản hồi của khách hàng và đánh giá quy trình dịch vụ, khu nghỉ dưỡng cần xác định các tiêu chuẩn dịch vụ cần cải thiện. Các tiêu chuẩn này cần cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn. Ví dụ, tiêu chuẩn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng, tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh phòng ốc, tiêu chuẩn về thái độ phục vụ của nhân viên. Việc xác định và thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Giải Pháp Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khu nghỉ dưỡng cần áp dụng các giải pháp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố con người và yếu tố công nghệ. Đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, đầu tư vào công nghệ và tạo ra văn hóa dịch vụ là những bước quan trọng. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này sẽ tạo ra sự khác biệt và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Theo kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.

3.1. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, cũng như văn hóa và phong tục địa phương. Việc đào tạo liên tục giúp nhân viên nâng cao trình độ và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý và Phục Vụ Khách Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) giúp tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian. Ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt phòng, yêu cầu dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Các thiết bị thông minh trong phòng giúp tăng cường tiện nghi và trải nghiệm cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ giúp khu nghỉ dưỡng hoạt động hiệu quả hơn và mang đến dịch vụ tốt hơn.

3.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Tạo Trải Nghiệm Độc Đáo Cho Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng quan trọng trong ngành du lịch. Khu nghỉ dưỡng cần thu thập thông tin về sở thích, nhu cầu của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm riêng biệt. Ví dụ, chuẩn bị phòng theo yêu cầu, gợi ý các hoạt động phù hợp với sở thích, cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Việc cá nhân hóa dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng.

IV. Bí Quyết Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Hiệu Quả Nhất

Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, sự tham gia của toàn thể nhân viên và sự liên tục cải tiến. Việc thiết lập hệ thống đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng văn hóa dịch vụ và tạo động lực cho nhân viên là những yếu tố quan trọng. Sự cam kết của lãnh đạo và sự đồng lòng của nhân viên là chìa khóa để đạt được thành công. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa.

4.1. Xây Dựng Quy Trình Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ Chặt Chẽ

Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ cần được xây dựng một cách chặt chẽ, bao gồm các bước kiểm tra, đánh giá và cải tiến. Các tiêu chuẩn chất lượng cần được xác định rõ ràng và đo lường được. Việc kiểm tra cần được thực hiện thường xuyên và khách quan. Kết quả kiểm tra cần được phân tích và sử dụng để cải thiện quy trình dịch vụ. Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ổn định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

4.2. Tạo Văn Hóa Dịch Vụ Tận Tâm Chuyên Nghiệp Tại Khu Nghỉ Dưỡng

Văn hóa dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Văn hóa dịch vụ cần được xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi như tận tâm, chuyên nghiệp, tôn trọng và trách nhiệm. Nhân viên cần được khuyến khích thể hiện sự quan tâm, chu đáo và nhiệt tình đối với khách hàng. Việc tạo ra văn hóa dịch vụ giúp khu nghỉ dưỡng thu hút và giữ chân khách hàng.

4.3. Đo Lường và Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thường Xuyên

Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để theo dõi hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phương pháp đo lường có thể bao gồm khảo sát trực tiếp, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội và phỏng vấn. Kết quả đo lường cần được phân tích và sử dụng để điều chỉnh chiến lược và cải thiện quy trình dịch vụ. Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ Tại Làng Hành Hương

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương có thể được ứng dụng để đưa ra các giải pháp cụ thể, phù hợp với đặc điểm và điều kiện của khu nghỉ dưỡng. Việc phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng, đánh giá quy trình dịch vụ và so sánh với các đối thủ cạnh tranh giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và theo dõi hiệu quả thường xuyên. Theo Lê Thúy Hằng, khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, là một khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, khách đến đây đa phần là khách du lịch quốc tế.

5.1. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc phân tích kết quả giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng hài lòng về tiện nghi phòng ốc nhưng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, khu nghỉ dưỡng cần tập trung vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cụ Thể Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, khu nghỉ dưỡng cần đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này cần phù hợp với đặc điểm và điều kiện của khu nghỉ dưỡng, cũng như ngân sách và nguồn lực hiện có. Ví dụ, nếu khách hàng không hài lòng về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng, khu nghỉ dưỡng có thể đầu tư vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hoặc tăng cường nhân viên làm thủ tục.

5.3. Theo Dõi và Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Thực Hiện

Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện là cần thiết để đảm bảo các giải pháp này mang lại kết quả mong muốn. Các phương pháp theo dõi có thể bao gồm khảo sát khách hàng, đánh giá trực tuyến và theo dõi doanh thu. Kết quả theo dõi cần được phân tích và sử dụng để điều chỉnh chiến lược và cải thiện quy trình dịch vụ. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Lưu Trú Xu Hướng và Cơ Hội Phát Triển

Ngành dịch vụ lưu trú đang trải qua những thay đổi lớn do sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi của xu hướng du lịch và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các khu nghỉ dưỡng cần nắm bắt các xu hướng mới, tận dụng các cơ hội phát triển và liên tục cải tiến để đáp ứng yêu cầu của thị trường. Sự sáng tạo, linh hoạt và khả năng thích ứng là chìa khóa để thành công trong tương lai. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa và Trải Nghiệm Khách Hàng Độc Đáo

Cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng độc đáo là những xu hướng quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú. Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ riêng biệt, phù hợp với sở thích và nhu cầu của mình. Các khu nghỉ dưỡng cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, đáp ứng yêu cầu về thư giãn, giải trí và khám phá văn hóa địa phương.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới AI IoT và Thực Tế Ảo Trong Dịch Vụ

Công nghệ mới như AI, IoT và thực tế ảo đang mở ra những cơ hội mới cho ngành dịch vụ lưu trú. AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tự động hóa các quy trình. IoT có thể được sử dụng để kết nối các thiết bị trong phòng, tạo ra môi trường thông minh và tiện nghi. Thực tế ảo có thể được sử dụng để giới thiệu khu nghỉ dưỡng, cung cấp thông tin về các điểm tham quan và tạo ra những trải nghiệm giải trí độc đáo.

6.3. Phát Triển Dịch Vụ Bền Vững và Thân Thiện Với Môi Trường

Dịch vụ bền vững và thân thiện với môi trường ngày càng trở nên quan trọng trong ngành du lịch. Khách hàng ngày càng quan tâm đến các vấn đề môi trường và mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ không gây hại cho môi trường. Các khu nghỉ dưỡng cần áp dụng các biện pháp tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu chất thải và bảo vệ tài nguyên thiên nhiên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và phát triển kinh tế tri thức, ngành du lịch và lĩnh vực kinh doanh lưu trú giữ vai trò then chốt, chiếm tỷ trọng ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh lưu trú không chỉ quyết định sự tồn tại, phát triển của các khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà còn là vũ khí cạnh tranh chiến lược xuyên suốt từ khâu đón tiếp đến tiễn khách.

Tại Thừa Thiên Huế – một trung tâm du lịch và thành phố Festival của Việt Nam, lượng du khách trong nước và quốc tế tăng trưởng kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt giữa hệ thống khách sạn truyền thống với các mô hình lưu trú mới như resort, hostel và homestay. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village), trực thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông, là khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế với đối tượng phục vụ chủ yếu là khách quốc tế. Nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững, tác giả Lê Thúy Hằng (Lớp K50B – Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương – Pilgrimage Village Huế" dưới sự hướng dẫn của PGS. Nguyễn Đăng Hào vào năm 2020.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá của du khách đã và đang sử dụng dịch vụ; từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại cơ sở.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
   • Tìm hiểu thực trạng cung cấp và quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hành Hương.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận và mức độ hài lòng của du khách bằng phương pháp phân tích định lượng.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
• Phạm vi không gian: Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ tại số 130 Minh Mạng, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 01/10/2019 đến ngày 22/12/2019. Trong đó:
  • Thu thập số liệu thứ cấp: Từ ngày 07/10/2019 đến ngày 04/11/2019.
  • Thu thập số liệu sơ cấp: Từ ngày 06/11/2019 đến ngày 30/11/2019.
  • Xử lý số liệu, phân tích và hoàn thiện khóa luận: Từ ngày 01/12/2019 đến ngày 20/12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành và mô hình kinh tế dịch vụ:

• Cơ sở lý thuyết:
  • Khái niệm khách sạn theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ; các tiêu thức phân loại khách sạn theo PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh (2013).
  • Đặc điểm kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng theo Nguyễn Quyết Thắng (2013): phụ thuộc tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn, vốn đầu tư cao, tính thời vụ cao, đối tượng phục vụ đa dạng và hoạt động mang tính quy luật.
  • Lý thuyết về dịch vụ (Philip Kotler; Tiêu chuẩn ISO 9004:1991; Davidoff) với 5 đặc điểm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không cất giữ được, tính không đồng nhất.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ (ISO 8402 / TCVN 5814-94; TCVN ISO 9000); mô hình đo lường sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff ($\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$).
  • Khung phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) với mô hình 5 khoảng cách (Gap Model) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay cho SERVQUAL vì mô hình SERVPERF đánh giá trực tiếp dựa trên chất lượng dịch vụ thực hiện được (mức độ cảm nhận), giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm thiểu sự mơ hồ về khái niệm kỳ vọng đối với khách hàng và đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 26 biến quan sát (sử dụng thang đo Likert 5 mức độ) tác động đến 1 biến phụ thuộc:

Nhóm nhân tố (Biến độc lập)	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Khả năng đáp ứng (SDU)	SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6	- Nhân viên phục vụ tận tình - Thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng - Tốc độ phục vụ nhanh chóng - Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng - Hình thức thanh toán đa dạng - Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…)
Năng lực phục vụ (PV)	PV1 PV2 PV3 PV4	- Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự - Cung cách phục vụ chuyên nghiệp - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt - Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng
Mức độ tin cậy (STC)	STC1 STC2 STC3 STC4 STC5	- Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu - Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng lưu trú - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý - Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá - Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
Mức độ đồng cảm (SDC)	SDC1 SDC2 SDC3	- Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng - Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng - Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng
Phương tiện hữu hình (HH)	HH1 HH2 HH3 HH4 HH5	- Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin - Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh - Phòng sạch sẽ, gọn gàng - Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
Chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng (CLDV - Biến phụ thuộc)	CLDV1 CLDV2 CLDV3	- Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân

Các giả thuyết nghiên cứu gồm:

• H1: Thành phần Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H2: Thành phần Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H3: Thành phần Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H4: Thành phần Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
• H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ của bộ phận nhân sự Làng Hành Hương, thông tin website, các kênh mạng xã hội, trang thương mại điện tử, số liệu thống kê từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế cùng các công trình nghiên cứu khoa học liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi điều tra trực tiếp du khách lưu trú tại resort theo quy trình 8 bước (xác định dữ liệu, hình thức phỏng vấn, nội dung câu hỏi, dạng câu hỏi, thuật ngữ, cấu trúc, hình thức bảng hỏi, điều tra thử nghiệm và hiệu chỉnh).
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling). Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 26 = 130$. Tác giả triển khai khảo sát với cỡ mẫu thực tế là 150 bảng hỏi.
• Phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS 20.0: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$), phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy đa biến ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$) và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các luận điểm lý thuyết về cơ sở lưu trú, khách sạn sinh thái nghỉ dưỡng, dịch vụ lưu trú và quản trị chất lượng dịch vụ. Nội dung chương phân tích sâu sự khác biệt giữa mô hình đánh giá khoảng cách SERVQUAL và mô hình cảm nhận thực thi SERVPERF, đồng thời tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Hồ Kỳ Minh và cộng sự, 2010; Lê Hữu Trang, 2006; Cao Thị Huyền Ngân, 2013).

Phần thực tiễn phân tích bối cảnh ngành du lịch Việt Nam và bức tranh lưu trú tại Thừa Thiên Huế. Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến tháng 4/2019, toàn tỉnh đón khoảng 1.730 nghìn lượt khách (+9,2% so với cùng kỳ); trong đó khách quốc tế đạt 847,7 nghìn lượt (+11%), khách quốc tế đường tàu biển đạt 58,5 nghìn lượt (+33,2%). Tổng lượt khách lưu trú ước đạt 775,45 nghìn lượt (+6%), riêng khách quốc tế lưu trú đạt 393 nghìn lượt (+10%); tổng doanh thu du lịch đạt trên 2.985 tỷ đồng (+2,15%).

Văn bản trích dẫn phân tích thực trạng từ các chuyên gia du lịch địa phương:

• Ông Lê Xuân Phương (Giám đốc DMZ) chỉ ra hai nguyên nhân làm thời gian lưu trú tại Huế còn ngắn: lý do chủ quan do Huế thiếu địa điểm vui chơi giải trí thực sự; lý do khách quan do sự cạnh tranh từ các điểm đến lân cận (như Quảng Bình) khiến các đơn vị lữ hành chia nhỏ thời gian tour.
• Ông Đinh Mạnh Thắng (Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế) nhận định lượng khách lưu trú tăng trưởng chậm do sản phẩm du lịch chưa tạo được sức cạnh tranh khác biệt, đa số du khách lưu trú ở phân khúc khách sạn ít sao.

Từ bức tranh thực tiễn trên, chương 1 khép lại bằng việc thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và hệ thống thang đo gồm 26 biến quan sát tương thích với đặc thù của Làng Hành Hương.

Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 2 trình bày tổng quan về khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village) – cơ sở sinh thái 5 sao thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông. Nội dung làm rõ lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận, cơ cấu nhân sự, tình hình kinh doanh (doanh thu giai đoạn 2017–2019), phân loại phòng ở, nhà hàng, quầy bar và cơ cấu thị trường khách (giai đoạn 2016–2018).

Phần kết quả nghiên cứu thực nghiệm triển khai phân tích chi tiết bộ dữ liệu điều tra 150 mẫu:

1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra: Khảo sát và phân tích các biến nhân khẩu học cùng hành vi tiêu dùng của du khách qua các biểu đồ: phân bố độ tuổi, phân bố giới tính, cơ cấu quốc tịch, kênh thông tin nhận biết khu nghỉ dưỡng, số lần lưu trú và thời gian lưu trú bình quân tại resort.
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Tiến hành kiểm định lần lượt cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập và 1 biến phụ thuộc (Bảng 2.5 đến Bảng 2.10 trong văn bản). Các biến rác có hệ số tương quan biến - tổng không đạt yêu cầu ($< 0,3$) được loại bỏ nhằm đảm bảo tính nhất quán nội tại của thang đo.
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett được thực hiện cho cả thang đo độc lập và thang đo sự hài lòng (Bảng 2.11 đến Bảng 2.14). Quá trình trích nhân tố và xoay ma trận nhân tố xác lập mô hình nghiên cứu chính thức, phân nhóm lại các biến quan sát đạt hệ số tải Factor Loading $> 0,5$.
4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Đánh giá ma trận tương quan Pearson giữa các biến (Bảng 2.16), kiểm định độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA (Bảng 2.17, Bảng 2.18), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF (Bảng 2.19) và xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa (Bảng 2.20) để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tổng thể.
5. Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test: Đo lường mức độ đánh giá thực tế của du khách đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Sự tin cậy và Chất lượng dịch vụ chung (Bảng 2.21 đến Bảng 2.26).

Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Dựa trên định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng và kết quả kiểm định thống kê từ chương 2, chương 3 tập trung xây dựng các nhóm giải pháp ứng dụng:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình (nâng cấp trang thiết bị phòng ở, duy trì cảnh quan sinh thái, cải tiến website và tài liệu thông tin).
• Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng (tối ưu hóa quy trình nhận/trả phòng, nâng cao tốc độ phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung như Spa, bar, tour đưa đón).
• Nhóm giải pháp nâng cao tính tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên (đào tạo kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, thái độ ứng xử chuyên nghiệp, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng).
• Trình bày các hạn chế còn tồn đọng trong quá trình thực hiện đề tài và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Công trình đã ghi nhận các kết quả và đóng góp cụ thể:

• Kết quả thực nghiệm: Đã hệ thống hóa và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú gồm 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố đối với khách hàng tại Làng Hành Hương bằng mô hình SERVPERF trên phần mềm SPSS 20.0. Mô hình hồi quy chỉ ra rõ thứ tự và mức độ tác động của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung của du khách.
• Giải pháp thực tiễn: Đề xuất hệ thống các giải pháp gắn liền với kết quả kiểm định One-Sample T-test, giúp Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong khâu phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• Đóng góp học thuật: So với các nghiên cứu trước đó tại địa bàn Thừa Thiên Huế (như nghiên cứu của Cao Thị Huyền Ngân năm 2013 tại khách sạn Sài Gòn Morin mới chỉ dừng lại ở mô tả sơ bộ mà chưa khái quát mô hình nhân tố rõ ràng), khóa luận này đã vận dụng mô hình định lượng SERVPERF chuẩn mực, thực hiện đầy đủ các bước kiểm định EFA, hồi quy và T-test trên đối tượng đặc thù là khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp 5 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về mặt thời gian, kinh phí và tính chất khó tiếp cận nhóm đối tượng khách hàng cao cấp tại resort; do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách còn có mức độ giới hạn nhất định.
• Quy mô mẫu và không gian khảo sát: Kích thước mẫu dừng lại ở mức 150 bảng hỏi và chỉ thực hiện duy nhất tại một cơ sở lưu trú là khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11/2019).
• Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ theo SERVPERF mà chưa mở rộng kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ngoại sinh khác như biến động giá cả mùa vụ, chính sách khuyến mãi hay sự cạnh tranh của các loại hình lưu trú mới (homestay, hostel).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất là mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và nghiên cứu so sánh đa cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh doanh Thương mại: Tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ theo mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-Test).
• Nhà quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng sinh thái: Vận dụng khung chỉ tiêu đánh giá 26 biến quan sát để thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ, chuẩn hóa quy trình phục vụ phòng, đào tạo nhân sự và nâng cao trải nghiệm khách hàng lưu trú quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú và vì sao?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay vì SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Lý do là SERVPERF đo lường trực tiếp dựa trên chất lượng thực hiện được (cảm nhận thực tế), giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm sự nhàm chán cho du khách và tránh được sự mơ hồ của khái niệm "kỳ vọng" trong thang đo SERVQUAL.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu của đề tài được xác định như thế nào?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($N \ge 5 \times 26 \text{ biến} = 130$). Tác giả đã tiến hành phát 150 bảng hỏi trực tiếp cho du khách tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Khung thang đo nghiên cứu gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Khả năng đáp ứng: 6 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Mức độ tin cậy: 5 biến; Mức độ đồng cảm: 3 biến; Phương tiện hữu hình: 5 biến) và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng: 3 biến), tổng cộng có 26 biến quan sát.

4. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Toàn bộ đề tài được thực hiện từ ngày 01/10/2019 đến 22/12/2019. Trong đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 07/10/2019 đến 04/11/2019; số liệu sơ cấp (khảo sát du khách) được thu thập từ ngày 06/11/2019 đến 30/11/2019.

5. Cơ sở thực nghiệm của khóa luận là đơn vị nào?
Nghiên cứu được thực hiện tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village), thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông, địa chỉ tại số 130 Minh Mạng, thành phố Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thúy Hằng là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại cơ sở nghỉ dưỡng sinh thái 5 sao Làng Hành Hương – Huế. Tác giả đã vận dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ qua mô hình SERVPERF với 26 biến quan sát, thực hiện xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm định độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của du khách. Các phát hiện và nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn có giá trị phục vụ công tác quản trị, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp lưu trú tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí.nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Phân loại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013) - Căn cứ vào quy mô: Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ.

Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. SVTH: Lê Thúy Hằng 7 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.

Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.  Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. - Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng.

Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,…của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.

Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…  Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức SVTH: Lê Thúy Hằng 8 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.

độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.  Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.  Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu.

Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. - Căn cứ vào thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:  Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.  Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp.

Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định …  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc).

Ở SVTH: Lê Thúy Hằng 9 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Việt Nam hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).  Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngoài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo.

Các dịch vụ chủ yêu của khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị,… - Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ: Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:  Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao.  Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.  Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy.

Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khách sạn này thường có quy mô loại trung bình. - Căn cứ vào hình thức quản lý: Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:  Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay nhiều khách sạn do cùng một công ty sở hữu hoặc quản lý hoặc hoạt động dưới cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western…Chuỗi khách sạn có hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa.

Loại hình này có nhiều SVTH: Lê Thúy Hằng 10 GVHD: PGS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh tiếng…  Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Franchise) là một dàn xếp giữa chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này (người được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì hoạt động của khách sạn.

Chuỗi khách sạn (người cho thuê quyền kinh doanh) cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo trợ việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế toán, bảo trì, tiếp thị, quản lý nhân sự, quản lý vật tư.