Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist. Chƣơng 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.
Một số khái niệm 1. Chương trình du lịch - Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tƣợng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nƣớc phát triển mà còn ở các nƣớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. - Nhu cầu đi du lịch đã trở thành thƣớc đo đánh giá tri thức của mỗi ngƣời dân. Đáp ứng nhu cầu đi lại của con ngƣời, các loại phƣơng tiện cũng ngày một cải tiến và sự tham gia vào hoạt động du lịch của con ngƣời ngày càng phổ biến hơn.
Để giải tỏa tâm lý sau những giờ làm việc vất vả thì hoạt động du lịch là liều thuốc tinh thần giá trị giải tỏa tâm lý. - Đứng trƣớc xu thế đó, các doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chƣơng trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại và tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí, các dịch vụ quyết định thành công của chƣơng trình du lịch. - Để hiểu rõ chƣơng trình du lịch là gì, chúng ta có thể hiểu nhƣ sau: Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.
Phạm Hồng Chƣơng “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ hàng hóa được sắp đặt trước liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách” [10, tr 171]. Chất lượng chương trình du lịch Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua” [4, tr 154]. Theo quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Ta có thể biểu diễn nhƣ sau: Chất lƣợng Tour = Chất lƣợng thiết kế phù hợp với chất lƣợng thực hiện Trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó”[10, tr 252].
Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, củng cố vị thế của mình trên thị trƣờng, các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có kế hoạch nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình. Đây cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp cho các nhà cung ứng thu hút đƣợc nhiều khách thông qua việc thỏa mãn đến mức thông qua các yêu cầu của thị trƣờng. Việc nâng cao chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong việc nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch có thể hiểu là sự nỗ lực, cố gắng của nhà quản lý và các nhân viên của công ty kinh doanh lữ hành nhằm cải tiến đổi mới để có chất lƣợng tốt nhất.
Đặc điểm của chƣơng trình du lịch Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ngày một phong phú, đa dạng và là một lĩnh vực không thể thiếu đƣợc trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có sự liên kết giữa các nhà cung ứng tập hợp các hàng hóa, dịch vụ để tạo ra một sản phẩm mang tính trọn gói và đem bán cho khách du lịch sử dụng. Về cơ bản, mỗi doanh nghiệp có những chƣơng trình hấp dẫn riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng đối tƣợng khác mà các doanh nghiệp hƣớng tới, bởi lẽ đó mà chƣơng trình du lịch luôn đổi mới, phong phú và hấp dẫn. Các đặc điểm đó là: + Tính tổng hợp: Đây là một nhu cầu xuất phát từ khách du lịch.
Chúng ta luôn thấy có sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch tham gia đó là các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí có xu hƣớng tăng lên…và do nhiều nhà cung ứng khác nhau cung cấp. Các công ty lữ hành muốn tăng tính hấp dẫn của chƣơng trình du lịch đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, phải luôn đổi mới và có những nét riêng biệt tạo ra tính đặc thù riêng cho chƣơng trình du lịch của mình. + Tính linh hoạt: Chƣơng trình du lịch là những chƣơng trình đƣợc thiết kế sẵn phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng mục tiêu trên thị trƣờng. Tuy nhiên yếu tố cấu thành của chƣơng trình du lịch cũng có thể thay đổi theo yêu cầu và sự thỏa thuận của khách hàng và các nhà cung ứng tạo ra chƣơng trình mới phù hợp và mới lạ đƣợc thiết kế riêng cho từng đối tƣợng.
+ Tính kế hoạch: Mỗi một chƣơng trình đều có sự sắp đặt dự kiến trƣớc các yếu tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến đi (du khách) biết đƣợc giá trị sử dụng của mình mà sẽ tiêu dùng. + Tính vô hình: Đây là tính đặc trƣng của chƣơng trình du lịch. Bởi lẽ các sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất nên khách hàng không thể sờ thấy mà cảm nhận đƣợc. Quá trình tiêu dùng cảm nhận để từ đó đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch.
Chính vì đặc tính này mà ảnh hƣởng đến hoạt động marketing của công ty gây khó khăn giúp quý khách có thể đánh giá chƣơng trình một cách khách quan. + Tính đa dạng: Dựa vào nhu cầu của du khách các doanh nghiệp xây dựng các chƣơng trình du lịch, phối hợp giữa các yếu tố cấu thành mà có nhiều loại chƣơng trình du lịch khác nhau: nhƣ căn cứ vào thời gian ngắn ngày hay dài ngày, du lịch nghỉ dƣỡng hay du lịch thể thao, căn cứ vào giá bán của chƣơng trình du lịch có chƣơng trình trọn gói và chƣơng trình du lịch giá từng phần và căn cứ vào không gian và các chƣơng trình du lịch mạo hiểm… + Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất trƣớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chƣơng trình du lịch mới đƣợc thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. + Tính dễ hỏng và không thể cất giữ đƣợc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trùng nhau cả về mặt không gian và thời gian nên không thể cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng.
Các nhà cung cấp không thể để sản phẩm dịch vụ hôm nay đến ngày hôm sau mà khi đã thiết kế ra chƣơng trình nếu không bán đƣợc thì phải bỏ ra những chi phí nhất định. + Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tƣ không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xây dựng chƣơng trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và sao chép chƣơng trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền. + Tính trọn gói: Chƣơng trình du lịch mang tính trọn gói. Các công ty lữ hành khi thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch đã đảm bảo xây dựng đầy đủ các yếu tố dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Kiểm tra chất lƣợng chƣơng trình trƣớc khi bán: Xuất phát từ chính bản thân của sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời nên kiểm tra chất lƣợng là rất khó. Đối với sản phẩm hàng hóa thông thƣờng có thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi đem ra thị trƣờng tiêu dùng nhƣng riêng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể làm đƣợc điều này. Đây là một đặc trƣng riêng biệt đòi hỏi các nhà quản lí có những chính sách hợp lí để đáp ứng nhu cầu của khách đƣợc hoàn hảo từ đầu đến cuối. + Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thƣờng đối với các mặt hàng ngƣời mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó.
Nhƣng đối với sản phẩm dịch vụ thì ngƣời muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó để cảm nhận và thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất. + Tính khó bán: Là kết quả của các đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hƣởng của nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần. Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lƣợng khác nhau.
Vì vậy ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tƣợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch Trong hoạt động kinh doanh lữ hành có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của chƣơng trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành luôn có những phƣơng hƣớng để kiểm soát của các nhà cung ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến uy tín của công ty. Ngƣời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm: 1.
Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm yếu tố này bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ…Tất cả những yếu tố này có tác động tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành. Đội ngũ quản lý: Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lƣợc quản lý, đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chƣơng trình du lịch. Nhƣng nó có những tác động trực tiếp đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch.