CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1. Một số khái niệm chính trong đề tài - Khái niệm Nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh. Về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng, sản phẩm có thể có các đặc điểm khác nhau. Xét về mặt các chức năng, nhà hàng có ba chức năng cơ bản sau: - Chức năng kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. - Chức năng chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát, đa số các nhà hàng đều thực hiện tiếp nhận nguyên liệu thực phẩm, bán thành phẩm và triển khai chế biến, hoàn thiện thành các sản phẩm ăn uống, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện.
- Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng bao gồm khách vãng lai, khách đang sử dụng các dịch vụ trong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là một đơn vị thành viên (ví dụ như nhà hàng trong khách sạn). Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú với các hình thức như: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo. 3 - Khái niệm Kinh doanh Nhà hàng: Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họ tìm đến nhà hàng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng chi trả cao, nhà hàng cần đáp ứng được các yêu cầu: - Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải chuyên dùng, đồng bộ. - Món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú. - Đội ngũ nhân viên chế biến và phục vụ phải được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn với tay nghề cao, có kinh nghiệm trong phục vụ. Ngoài ra muốn thu hút được khách, nhà hàng phải có bầu không khí giúp khách thoải mái trong việc sử dụng các dịch vụ.
Nhà hàng phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, tạo ra phong cảnh hữu tình, âm thanh, ánh sáng phù hợp với hoạt động phục vụ. giúp cho khách được thư giãn, nghỉ ngơi, vui vẻ trong suốt thời gian thưởng thức món ăn, đồ uống của nhà hàng. Để đảm bảo nhà hàng hoạt động có nề nếp và kinh doanh có hiệu quả ta cần hiểu được nội dung của các công việc trong nhà hàng, mối quan hệ mật thiết của từng công việc trong hoạt động tổng thể của nhà hàng. Qua nghiên cứu quá trình kinh doanh nhà hàng, những hoạt động sau được thể hiện rõ nét: - Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng.
- Hoạt động sản xuất: chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách. - Tổ chức phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống kết hợp nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là hoạt động quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, xúc tiến bán hàng thực hiện chức năng lưu thông, là "cầu nối" giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác (với hàng chuyển bán). Hoạt động bán hàng được xác định là hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng vì thiếu bán hàng nhà hàng mất chức năng kinh doanh, hoạt động của nhà hàng sẽ trở thành cơ sở phục vụ sản xuất.
Hoạt động bán hàng còn được xác định là quan trọng trong kinh doanh nhà hàng vì việc xúc tiến bán hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho chế biến và pha chế được tăng 4 cường, các hoạt động phục vụ và thậm chí các hoạt động phụ trợ khác phát triển thuận lợi. Chế biến món ăn và pha chế đồ uống là hoạt động chính trong dây truyền sản xuất và kinh doanh của nhà hàng. Tại đây các sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm được chuyển hoá thành những sản phẩm mới của nhà hàng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách. Chế biến món ăn và pha chế đồ uống là hoạt động quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh nhà hàng, bởi vì những hoạt động này là tiền đề, cơ sở cho hoạt động bán hàng và phục vụ.
Phục vụ được xác định là hoạt động then chốt cuối cùng trong kinh doanh nhà hàng. Phục vụ đóng vai trò hoàn thiện sản phẩm của quá trình kinh doanh ăn uống. Nếu chế biến và pha chế tạo ra sản phẩm vật chất thì phục vụ tạo ra sản phẩm tinh thần không thể thiếu được. Phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm tại nhà hàng được thuận lợi hơn, bên cạnh đó cách đối nhân, xử thế có văn hoá, nghệ thuật thuật phục vụ tuyệt hảo và chăm sóc khách hàng chu đáo.
sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp giữa khách hàng và nhà hàng, là tiền đề và cơ sở vững chắc cho các hoạt động khác (chế biến, bán hàng.) được tiến triển tốt đẹp góp phần nâng cao uy tín, danh tiếng và hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Cũng cần phải nói thêm rằng nếu không có phục vụ thì nhà hàng sẽ trở thành cửa hàng chuyên bán thực phẩm. Như vậy, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động cơ bản: quảng cáo và xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ xung cho nhau và thống nhất trong một tổng thể kinh doanh nhà hàng.
Ba hoạt động chính trên của nhà hàng có sự gắn bó với nhau và khó xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng đó không ngừng thay đổi và phù hợp với điều kiện kinh doanh cụ thể của từng nhà hàng: quy mô hoạt động, điều kiện chuyên môn hoá lao động, có cơ sở vật chất kỹ thuật, hình thức tổ chức hinh doanh. Ngày nay, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách thưởng thức các món ăn, đồ uống các nhà hàng còn mở rộng các dịch vụ phục vụ trợ giúp khách tham gia vào các hoạt động văn hoá, vui chơi, giải trí tại nhà hàng. Với các nhận thức và quan niệm về hoạt động của nhà hàng như trên, có thể hiểu khái niệm kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha 5 chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Khái niệm Sản phẩm, Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng: " Sản phẩm" của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hoá như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hoá do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hoá do đi mua ở nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách.
Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan cuả nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ. Cho dù là khách quan hay chủ quan, nhà hàng phaỉ luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là bao gồm cả các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng. Đặc điểm và một số yêu cầu đặt ra của hoạt động kinh doanh nhà hàng: 1.1: Đặc điểm: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hoá ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn 6 uống. Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định được những đặc điểm cơ bản trong kinh doanh nhà hàng như sau: Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là bao gồm cả các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.