ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việc đáp ứng như cầu của con người trong công tác chăm sóc và điều trị tại bệnh viện (BV) lại càng cần phải hoàn thiện. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ do BV và của ngành y tế cung cấp [60]. Việc ứng xử tốt tạo niềm tin và tâm lý thoải mái cho người bệnh,đặc biệt cán bộ y tế là điều dưỡng, người mà có thời gian tiếp xúc người bệnh nhiều nhất có yếu tố vô cùng quan trọng trong tổng hòa đánh giá chất lượng dịch vụ. Cũng theo WHO, nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản cho mọi thành tựu y tế [60].
Tại Việt Nam, Bộ Y tế thống kê nhân viên y tế (NVYT) là điều dưỡng có 92.201 chiếm đến 36% trong tổng số nguồn nhân lực của cả nước [7]. Điều dưỡng là nhóm có thời gian tiếp xúc hầu hết với người bệnh từ khi vào viện đến khi ra viện, mà trong đó việc ứng xử là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động, là yếu tố cơ bản thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, ứng xử tốt làm cho người bệnh có sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hoá nghề nghiệp. Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá sự hài lòng người bệnh tại các BV trở thành không thể thiếu để xác định nhu cầu thiết yếu nhất ở người bệnh, kịp thời khắc phục những tồn tại giúp BV ngày một hoàn thiện và phát triển bền vững hơn theo hướng xã hội hóa trong tương lai. Hiện tại chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không thể không nhắc đến kỹ năng ứng xử tốt, đây đang là một trong những mối quan tâm lớn của ngành y tế nói chung và các BV nói riêng, bởi thái độ ứng xử kém sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, đến chất lượng dịch vụ của BV và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và tính mạng của người bệnh [17].
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang trở thành nhiệm vụ trọng tâm và là một trong những giải pháp nhằm thực hiện tốt theo Thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, người lao 2 động làm việc tại các cơ sở y tế, góp phần đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc thông qua sự hài lòng của bệnh nhân [12]. Thực tế đã cho thấy tại một số cơ sở y tế vẫn còn chưa thực sự áp dụng tốt Thông tư 07/2014 của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử để còn những tồn tại tình trạng nhân viên có những hành vi, thái độ không tốt đối với người sử dụng dịch vụ mà thể hiện rõ nhất qua ứng xử đối với người bệnh như: thái độ cáu gắt, quát mắng, không quan tâm, tạo khó khăn cho người bệnh trong việc giải quyết thủ tục hành chính đã gây bức xúc trong dư luận. Tại Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa (BVĐK) tỉnh Hải Dương việc thực hiện theo hướng dẫn chỉ đạo về ứng xử của NVYT đối với người bệnh là vấn đề được lãnh đạo Trung tâm cũng như lãnh đạo BV quan tâm.Từ khi thông tư 07/2014 của bộ y tế ban hành Trung tâm đã có những buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên về việc thực hiện thông tư 07, sau tập huấn có kiểm tra giám sát và đánh giá.Tại trung tâm bệnh nhân đến khám và điều trị chủ yếu là bệnh nhân ung thư số lượng bệnh nhân luôn quá tải, đồng nghĩa với đó là áp lực công việc đối với NVYT ngày một cao hơn, bệnh cạnh đó Trung tâm Ung Bướu Hải Dương cũng vừa mới thành lập, với sự đầu tư về cơ sở, trang thiết bị và phát triển nhân lực còn chưa đồng bộ, là một trong những các yếu tố góp phần gây ảnh hưởng đến việc đánh giá về ứng xử của người bệnh đối với nhân viên. Hiện nay, BV chưa có nguồn dữ liệu nào đánh giá việc áp dụng thông tư về ứng xử, đặc biệt đối với NVYT là điều dưỡng.
Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu này với hi vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch cụ thể cải tiến phong cách phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại BV, với đề tài “Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 2017 và một số yếu tố ảnh hưởng”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử theo thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 2017. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện quy tắc ứng xử theo thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 2017.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm và định nghĩa 1. Khái niệm về điều dưỡng viên. Điều dưỡng (ĐD) là là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo vệ, nâng cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phòng bệnh và sang thương; xoa dịu nỗi đau qua chẩn đoán và điều trị đáp ứng con người; tăng cường chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội.
Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận là một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội, người làm nghề điều dưỡng gọi là điều dưỡng viên. Vị trí của điều dưỡng viên ĐDV là người phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế. Giữ vai trò nòng cốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe duy trì phục hồi và dự phòng bệnh tật, kết hợp với các chuyên nghành khác trong chăm sóc sức khỏe. Con người cũng có cá tính riêng biệt, có thể thay đổi khi bị tác động bởi các yếu tố sinh học, tâm lý, xã hội, tinh thần trong môi trường sống, làm việc và tùy thuộc vào khả năng đáp ứng của mỗi con người.
Do dó, ĐDV cần nhận biết nhu cầu của người bệnh để có những kế hoạch đáp ứng trong quá trình thực hiện chăm sóc người bệnh (CSNB), bao gồm đáp ứng nhu cầu về: hô hấp, ăn uống, tâm lý, vận động, bài tiết…[19] 1. Chức năng của điều dưỡng viên Người ĐDV trong chăm sóc bệnh nhân toàn diện và lấy người bệnh làm trung tâm được thể hiện qua các chức năng: - Chức năng phụ thuộc: Thực hiện có hiệu quả các y lệnh của bác sỹ, phụ giúp bác sỹ thực hiện một số thủ thuật điều trị. - Chức năng phối hợp: Phối hợp cùng bác sỹ trong việc chăm sóc và điều trị, thực hiện theo dõi diễn biến sức khỏe của người bệnh, hoặc cùng bác sỹ phối hợp xử trí trong các trường hợp bất thường trong chẩn đoán, chăm sóc, điều trị. - Chức năng chủ động: bản thân người ĐDV cần phải chủ động thực hiện tiếp đón người bệnh, làm thủ tục hành chính, hướng dẫn nội quy khoa phòng, chủ động 5 trong CSNB; thực hiện các “Quy trình điều dưỡng”trong chăm sóc toàn diện người bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu mà người bệnh và gia đình người bệnh, nhận định người bệnh theo quy trình của điều dưỡng, theo dõi người bệnh và đánh giá người bệnh trong quá trình chăm sóc [29][37].
Vai trò của điều dưỡng viên Vai trò thực hành: ĐDV thực hành thông qua những đánh giá về việc áp dụng quy trình điều dưỡng như: Nhận định người bệnh; lập kế hoạch chăm sóc; thực hiện chăm sóc theo kế hoạch và đánh giá người bệnh sau khi thực hiện chăm sóc [29]. Vai trò lãnh đạo: ĐDV sử dụng kỹ năng lãnh đạo trong nhiều hoàn cảnh khi thực hiện nhiệm vụ. *Tại bệnh viện: Xây dựng kế hoạch, thực hiện kế hoạch, lượng giá kế hoạch chăm sóc đã đề ra với mục đích bảo vệ và hồi phục sức khỏe cho con người.Giao tiếp được với người bệnh và người nhà bệnh nhân về kế hoạch chăm sóc người bệnh. Cộng tác với người bệnh và cán bộ y tế khác trong chẩn đoán điều trị, chăm sóc để đạt hiệu quả tối đa.
Là người quản lý việc chăm sóc, người điều dưỡng phải biết sử dụng suy nghĩ lý luận và kỹ năng giao tiếp tổ chức việc chăm sóc cho từng người bệnh hoặc nhiều người bệnh, trong bệnh viện, trong các trường hợp mạn tính, cấp cứu, xuyên suốt cuộc sống của con người. Sử dụng có chọn lọc các cách lãnh đạo và quản lý thích hợp để hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc,sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả. Do tâm lý, tính cách hoặc hoàn cảnh ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan hoặc khách quan người bệnh gây cản trở ĐDV thực hiện công việc và nhiệm vụ, lúc đó ĐDV cần phát huy vai trò lãnh đạo bằng cách thuyết phục, giải thích để người bệnh hoặc người nhà người bệnh hiểu và cộng tác trong quá trình chăm sóc, điều trị mà trong đó việc ứng xử tốt hợp lý sẽ giúp công việc chăm sóc hoàn thành một cách tốt nhất. *Tại cộng đồng: Điều dưỡng thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe và cộng đồng để phòng ngừa bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho cá nhân gia đình và cộng đồng Biết tự đào tạo liên tục và biết nhận lãnh trách nhiệm đối với nghề nghiệp,tích cực tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp.
Tham gia các hoạt động tại cộng đồng như chương trình khám sàng lọc, chương trình khám sức khỏe tình 6 nguyện hay trong chăm sóc, giúp đỡ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn cần sự hỗ trợ y tế, hoặc cụm dân cư nhằm thay đổi các hành vi liên quan đến sức khỏe. Người ĐDV cần sử dụng và vận dụng tốt các kỹ năng chăm sóc, hiểu về văn hóa vùng miền, hiểu và vận dụng tốt các yếu tố xã hội học cùng các văn bản dưới luật theo quy định của nhà nước và pháp luật,… để làm tốt vai trò lãnh đạo của mình. Vai trò nghiên cứu: Công tác nghiên cứu chuyên về ĐDV trong thực tế đã góp phần tạo cơ sở khoa học cho hành nghề điều dưỡng, giúp có những bằng chứng khoa học tốt để công tác nghiên cứu ngày một thành công trong chăm sóc sức khỏe.