chương 1, khoản 11, Luật du lịch Việt Nam quy đinh về Dịch vụ Du lịch Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu.” Đặc điểm Dịch vụ du lịch cũng có các đặc diểm giống với dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không cất trữ được. Tính vô hình Dịch vụ du lịch phần lớn mang tính vô hình, nó đúng hơn là một kinh nghiệm chứ không phải một món hàng cụ thể; khách tham quan chỉ có thể tư duy hay thông qua giác quan để cảm nhận về dịch vụ du lịch chứ không thể sờ mó, cầm nắm được như các hàng hóa cụ thể. Do tính chất không cụ thể đó, nên hành khách không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ du lịch trước khi mua chúng, gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với các sản phẩm vật chất nhưng nó không làm mất đi tính phi vật chất của nó.
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần cung ứng đầy đủ thông tin liên quan đến lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là việc mô tả dịch vụ để kích thích khách hàng mua dịch vụ du lịch của mình. Và cũng vì sản phẩm du lịch là một kinh nghiệm nên nó có thể dễ dàng bị sao chép, bắt chước, mang tính cạnh tranh cao hơn so với các mặt hàng khác. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch được sản xuất và tiêu dùng cùng thời điểm thời gian và không gian. Người sản xuất sẽ thực hiện việc sản xuất dịch vụ du lịch và đồng thời lúc đó diễn ra quá trình tiêu dùng của người du lịch, do đó nên cung- cầu không thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TrongHieuKCT 12 tách rời nhau, vì vậy việc ăn khớp giữa cung và cầu dịch vụ du lịch là hết sức cần thiết.
Vì sản phẩm dịch vụ du lịch nằm xa nơi cư trú của người du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy được sản phẩm, nhưng tới khi diễn ra việc tiêu dùng sản phẩm, thì quá trình sản xuất và tiêu dùng mới cùng được hình thành và tiêu thụ hay là có sự tham gia của khách du lịch vào trong quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không đồng nhất Dịch vụ du lịch không mang tính đồng nhất bởi không tiêu chuẩn hóa được chất lượng của dịch vụ du lịch, Dịch vụ du lịch tùy thuộc vào bối cảnh khác nhau, vào nhân viên cung cấp dịch vụ lại mang đến những trải nghiệm dịch vụ khác nhau. Hay những cá thể khách du lịch khác nhau lại không giống nhau về môi trường địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối suy nghĩ, lối sống, tâm sinh lý,… nên họ có sự khác nhau về nhu cầu chất lượng, cách đánh giá các sản phẩm dịch vụ du lịch. Chỉ từng đấy các yếu tố đã tạo nên sự đa dạng về chất lượng dịch vụ du lịch.
Các nhà cung ứng dịch vụ phải đưa ra cách thức phục vụ thích hợp cho từng đối tượng để thỏa mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Tính không tích trữ được Dịch vụ du lịch không thể tích trữ được theo thời gian. Ví dụ: khách du lịch hủy đặt tour du lịch tại một công ty lữ hành thì tour du lịch tại thời điểm đó sẽ không còn tồn tại với khách du lịch đó nữa. Lúc này, công ty cung cấp du lịch chỉ lưu trữ được khả năng cung cấp tour du lịch của mình, và khách du lịch có thể đặt một tour du lịch khác còn tour du lịch đã hủy đã không còn tồn tại nữa.
Ngoài các đặc tính sẵn có của dịch vụ, thì TS. Đỗ Hương Lan chỉ ra rằng dịch vụ du lịch còn mang các đặc tính như tính thời vụ rõ nét, tính tổng hợp và tính trọn gói. Tính thời vụ Ở các thời vụ khác nhau, vào các thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu của khách du lịch cũng khác nhau. Ví dụ như vào mùa hè, nhu cầu đi biển tăng cao so với mùa đông; dựa vào sự thay đổi trong nhu cầu du lịch của các khách du lịch thì người cung ứng dịch vụ cần đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng các nhu cầu mang tính thời vụ của khách du lịch.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TrongHieuKCT 13 Tính tổng hợp Khi tiến hành một chuyến đi, thì dịch vụ du lịch có thể góp phần đáp ứng nhiều nhu cầu của khách du lịch như: nhu cầu thư giãn nghỉ ngơi, nhu cầu thể thao, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,… tạo thành một sản phẩm dịch vụ du lịch hoàn chỉnh. Do vậy dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp ở chỗ để tạo thành một dịch vụ du lịch hoàn chỉnh cho một chuyến đi của khách du lịch là sự kết hợp nhiều bên, nhiều cá nhân tham gia. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,.), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,.) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ du lịch cần sự đảm bảo chất lượng từ nhiều bên tham gia trong việc cung ứng dịch vụ du lịch tại thời điểm đó.
Tính không thể di chuyển được của dịch vụ du lịch. Thông thường các địa điểm du lịch được gắn cùng với các địa danh, tài nguyên du lịch cũng như cung cấp hệ thống cơ sở vật chất và đồng thời cung cấp các dịch vụ du lịch có liên quan như dịch vụ vận tải đến địa điểm du lịch, dịch vụ ăn uống, nhà hàng, nghỉ ngơi, dịch vụ vui chơi. Do đó, khách du lịch muốn tiêu dùng các dịch vụ du lịch thì cần phải đến địa điểm du lịch vì nơi sản xuất dịch vụ đồng thời là nơi cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch. Các công ty du lịch cần đưa ra những biện pháp thu hút khách du lịch tới đây, để tăng lượng người tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ du lịch.
Phân loại Theo WTO, thì dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành được phân chia thành: Dịch vụ khách sạn và nhà hàng (bao gồm cả dịch vụ ăn uống) được chia thành Các dịch vụ khách sạn và lưu trú khác bao gồm: Dịch vụ khách sạn, dịch vụ nhà nghỉ, các dịch vụ lưu trú khác trong đó loại hình dịch vụ cuối cùng được chia thành dịch vụ cắm trại, nhà trọ. Dịch vụ phục vụ đồ ăn bao gồm các dịch vụ nhà hàng, dịch vụ cung cấp thực phẩm và các dịch vụ khác, các cơ sở tự phục vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TrongHieuKCT 14 Dịch vụ phục vụ đồ uống trong nhà hàng bao gồm các dịch vụ không kèm theo dịch vụ giải trí và các dịch vụ có kèm theo dịch vụ giải trí. Dịch vụ hướng dẫn du lịch Các đại lý lữ hành, dịch vụ điều hành tour và dịch vụ hướng dẫn du lịch không được chia nhỏ thêm.
Các dịch vụ khác: chủ yếu là dịch vụ giao thông nhưng cũng bao gồm một số dịch vụ kinh doanh, dịch vụ phân phối, và các dịch vụ thể thao, văn hóa, giải trí,… 1. Tổng quan về xuất khẩu dịch vụ du lịch Xuất khẩu dịch vụ du lịch là một loại hình của xuất khẩu dịch vụ, từ cơ sở khái niệm của dịch vụ và dịch vụ du lịch, thì “Xuất khẩu dịch vụ du lịch là việc người cư trú cung cấp dịch vụ du lịch cho người phi cư trú nhằm mục tiêu lợi nhuận và thu về ngoại tệ. Đỗ Hương Lan, tr. Trên phạm vi một quốc gia thì người cư trú được hiểu ở hoạt động xuất khẩu, dịch vụ du lịch ở đây được hiểu là những người tham gia việc cung cấp các dịch vụ du lịch, từ các dịch vụ vận tải, nhà hàng, ăn uống, ngủ nghỉ; còn người phi cư trú là khách du lịch đến tham quan du lịch tại một địa phương, họ tiến hành tiêu thụ các dịch vụ du lịch tại địa phương đó, và tham gia vào việc đóng góp cho kim ngạch xuất khẩu du lịch của quốc gia du lịch đó bằng việc thanh toán ngoại tệ tại quốc gia.
Từ các cơ sở khái niệm đã được nêu ở các phần trên, hoạt động xuất khẩu dịch vụ du lịch được thực hiện đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách du lịch, và chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ,…Và hoạt động xuất khẩu này với mục đích nhằm tăng thu nhập quốc gia, khi mà luồng ngoại tệ được đưa vào bởi việc khách du lịch tiêu thụ các sản phẩm du lịch, thì hoạt động này cũng chính là một phương thức của thương mại dịch vụ. Xuất khẩu dịch vụ du lịch ẩm thực là một phần của thương mại dịch vụ, với sự tăng trưởng trong đóng góp đối với tổng giá trị thương mại quốc tế. Theo khuôn khổ WTO, thì đã thông qua Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ mở rộng phạm vi điều chỉnh của hệ thống thương mại đa phương sang lĩnh vực dịch vụ chứ không chỉ điều chỉnh riêng lĩnh vực thương mại hàng hóa như trước đó. Đối với nước ta thì khái niệm thương mại dịch vụ còn khá mới mẻ.
Theo GATS/WTO, thương mại dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TrongHieuKCT 15 vụ bao gồm các dịch vụ ở bất kì khu vực nào, trừ dịch vụ do yêu cầu của chính phủ, là những dịch vụ không dựa trên kinh doanh hoặc cạnh tranh.