Giới thiệu dự án
Trong kỷ nguyên chuyển đổi số và bùng nổ của nền kinh tế dữ liệu, dịch vụ Internet băng thông rộng cố định đóng vai trò là hạ tầng thông tin thiết yếu, thúc đẩy toàn diện các hoạt động kinh tế - xã hội. Tại thị trường viễn thông Việt Nam, cuộc cạnh tranh thị phần dịch vụ Internet cáp quang (FTTH - Fiber-To-The-Home) giữa các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel và FPT diễn ra vô cùng khốc liệt. Tại địa bàn thành phố Huế, nhu cầu sử dụng Internet của nhóm khách hàng cá nhân tăng trưởng bình quân trên 15%/năm về lưu lượng truyền tải và yêu cầu chất lượng trải nghiệm (QoE - Quality of Experience).
Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh đặt ra bài toán hóc búa cho Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT Thừa Thiên Huế: làm thế nào để định lượng chính xác các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng cá nhân nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tỷ lệ rời mạng (churn rate) và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế" được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp các nút thắt này.
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ FTTH và hành vi KH. |
| 2. Đo lường mức độ tác động của 4 trụ cột: CLDV, Giá cả, Khuyến mãi, Thuận tiện. |
| 3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội giải thích mức độ hài lòng (HLC). |
| 4. Khảo sát mẫu đại diện n = 135+ khách hàng cá nhân trên toàn địa bàn TP. Huế. |
| 5. Đề xuất ma trận giải pháp kỹ thuật, chính sách giá và CSKH giai đoạn 2021-2023.|
+-----------------------------------------------------------------------------------+
Phân tích và thiết kế giải pháp
Phân tích hiện trạng
Thị trường viễn thông băng thông rộng tại TP. Huế ghi nhận sự hiện diện của ba nhà cung cấp chính: VNPT Thừa Thiên Huế, Viettel Thừa Thiên Huế và FPT Telecom. Nhằm xác định đúng vị thế cạnh tranh, đề tài tiến hành phân tích ma trận ưu/nhược điểm và đối chuẩn năng lực cung ứng:
| Tiêu chí phân tích |
VNPT Thừa Thiên Huế (Nghiên cứu) |
Viettel Telecom Huế |
FPT Telecom Huế |
| Hạ tầng truyền dẫn |
Hệ thống cáp quang ngầm hóa sâu rộng, ODF phân bổ dày đặc tại phường/xã. |
Mạng lưới phủ rộng, hạ tầng cột treo kết hợp ngầm hóa. |
Tập trung mạng cáp tại vùng lõi đô thị, vùng ven còn hạn chế. |
| Băng thông & Ổn định |
Đường truyền quốc tế ổn định, lưu lượng chịu tải cao, ít suy hao quang. |
Tốc độ trong nước nhanh, băng thông quốc tế trung bình. |
Tốc độ truy cập cao, thiết bị đầu cuối hiện đại (Wi-Fi 5/6). |
| Chính sách giá cước |
Đa dạng gói cước (Home Net, Home Combo), giá cước cạnh tranh ở phân khúc cơ bản. |
Giá linh hoạt, tích hợp sâu với gói cước di động 4G Viettel. |
Giá cước định vị ở phân khúc trung và cao cấp. |
| Kênh giao dịch & CSKH |
Điểm giao dịch rộng khắp, tổng đài hỗ trợ 24/7, app MyVNPT. |
Kênh phân phối Viettel Store sâu sát tận tổ dân phố. |
Ứng dụng Hi FPT tối ưu hóa trải nghiệm tự phục vụ (self-service). |
Áp dụng phương pháp phân loại yêu cầu MoSCoW trong thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ FTTH:
- Must have (Bắt buộc có): Đường truyền không suy hao vượt chuẩn kỹ thuật ($\le 0.25\text{ dB/km}$ ở bước sóng $1550\text{ nm}$); thủ tục hòa mạng $\le 24\text{h}$; thời gian xử lý sự cố đứt cáp $\le 4\text{h}$.
- Should have (Nên có): Đa dạng hóa hình thức thanh toán trực tuyến (VNPT Pay, Mobile Money, Internet Banking); thông báo lịch bảo trì tự động qua SMS/OTT.
- Could have (Có thể có): Tích hợp thiết bị mở rộng vùng phủ sóng Wi-Fi Mesh cho hộ gia đình có diện tích lớn; ứng dụng đo lường kiểm tra băng thông tự động tại nhà khách hàng.
- Won't have this time (Chưa ưu tiên): Cung cấp địa chỉ IPv4 tĩnh miễn phí cho toàn bộ thuê bao cá nhân gói cước cơ sở.
Thiết kế hệ thống và mô hình nghiên cứu
Dựa trên việc kế thừa và hiệu chỉnh các mô hình lý thuyết kinh điển bao gồm thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình CSI Hàn Quốc (M-K.Kim et al., 2004), mô hình chất lượng dịch vụ di động của Thái Thanh Hà (2011) và mô hình lòng trung thành viễn thông của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), nghiên cứu thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 26 biến quan sát:
+-----------------------------------+
| Chất lượng dịch vụ (CLDV) |----+
| (7 biến: Tốc độ, Ổn định,...) | |
+-----------------------------------+ |
+-----------------------------------+ |
| Giá cả dịch vụ (GCDV) | |
| (5 biến: Cước phí, Minh bạch,..)|----+
+-----------------------------------+ | +----------------------------+
+---->| Sự hài lòng khách hàng |
+-----------------------------------+ | | (HLC) (3 biến quan sát) |
| Quảng cáo - Khuyến mãi (QCKM) |----+ +----------------------------+
| (4 biến: Quà tặng, Tần suất,...) | |
+-----------------------------------+ |
+-----------------------------------+ |
| Sự thuận tiện (STT) |----+
| (6 biến: Thủ tục, Thanh toán,..)|
+-----------------------------------+
Hạ tầng kỹ thuật mạng truy nhập quang FTTH của VNPT được chuẩn hóa theo kiến trúc mạng quang thụ động G-PON (Gigabit Passive Optical Network) tuân thủ tiêu chuẩn ITU-T G.984:
[Phòng Máy Tổng Đài OLT]
(Cáp Gốc)
(Cáp Phối)
[Tập Điểm Quang (FAT/FDB 10-50 Đôi)]
(Dây Thuê Bao Drop-cable)
[Hộp Đầu Cuối / ONT Modem Tại Nhà KH]
Phương pháp luận nghiên cứu (Methodology)
Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp:
- Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia viễn thông, lãnh đạo phòng Điều hành nghiệp vụ và phòng Bán hàng TTKD VNPT Thừa Thiên Huế để điều chỉnh từ ngữ, cấu trúc thang đo 5 mức Likert (1: Rất không hài lòng $\rightarrow$ 5: Rất hài lòng).
- Nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát ngẫu nhiên khách hàng cá nhân.
- Quy mô mẫu: Căn cứ theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát:
$$n \ge 5 \times k = 5 \times 27 = 135 \text{ mẫu}$$
- Mẫu thực tế thu thập: 150 phiếu phát trực tiếp; sau bước sàng lọc và làm sạch dữ liệu loại bỏ phiếu lỗi, thu về $N = 142$ mẫu hợp lệ ($100%$ vượt ngưỡng an toàn).
Implementation và kết quả
Quy trình xử lý và thuật toán phân tích dữ liệu
Toàn bộ dữ liệu khảo sát được mã hóa, làm sạch và xử lý trên nền tảng phần mềm chuyên dụng IBM SPSS Statistics 20.0 và kịch bản phân tích hồi quy tương đương bằng Python (statsmodels, scikit-learn):
import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from pingouin import cronbach_alpha
# 1. Đo lường độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)
def verify_scale_reliability(df, items):
alpha, ci = cronbach_alpha(data=df[items])
return alpha
# 2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến OLS
def run_ols_regression(df, x_cols, y_col):
X = df[x_cols]
y = df[y_col]
X_with_const = sm.add_constant(X)
model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
return model.summary()
# 3. Kiểm định phương sai một yếu tố (ANOVA)
def evaluate_group_differences(df, group_col, target_col):
from statsmodels.formula.api import ols
formula = f"{target_col} ~ C({group_col})"
anova_results = sm.stats.anova_lm(ols(formula, data=df).fit(), typ=2)
return anova_results
Testing và kiểm định thống kê
Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)
Thang đo đạt độ tin cậy khi $\alpha \ge 0.6$ và tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $r_{it} \ge 0.3$. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo thành phần đều đạt chuẩn xuất sắc:
- Nhóm Chất lượng dịch vụ (CLDV): $\alpha = 0.864$ (7 biến quan sát, các $r_{it} > 0.45$).
- Nhóm Giá cả dịch vụ (GCDV): $\alpha = 0.812$ (5 biến quan sát, các $r_{it} > 0.40$).
- Nhóm Quảng cáo - Khuyến mãi (QCKM): $\alpha = 0.785$ (4 biến quan sát, các $r_{it} > 0.38$).
- Nhóm Sự thuận tiện (STT): $\alpha = 0.831$ (6 biến quan sát, các $r_{it} > 0.42$).
- Nhóm Sự hài lòng chung (HLC): $\alpha = 0.847$ (3 biến quan sát).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) đạt $0.815$ ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
- Kiểm định Bartlett: Thống kê Chi-Square đạt mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$ (các biến không tương quan trong tổng thể).
- Trích nhân tố bằng phương pháp Principal Components Analysis với phép xoay Varimax: Rút trích được 4 nhân tố có giá trị $\text{Eigenvalue} > 1.0$, tổng phương sai trích đạt $62.45% > 50%$. Mọi hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt giá trị $\ge 0.55$.
Kết quả ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính
Phương trình hồi quy đa biến được xác lập:
$$\text{HLC} = \beta_0 + \beta_1 \times \text{CLDV} + \beta_2 \times \text{GCDV} + \beta_3 \times \text{QCKM} + \beta_4 \times \text{STT} + \epsilon$$
| Biến độc lập |
Hệ số chưa chuẩn hóa (B) |
Sai số chuẩn (Std. Error) |
Hệ số chuẩn hóa ($\beta$) |
Giá trị t-stat |
Mức ý nghĩa (Sig.) |
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) |
| Hằng số ($\beta_0$) |
0.412 |
0.185 |
— |
2.227 |
0.027 |
— |
| CLDV ($X_1$) |
0.385 |
0.052 |
0.418 |
7.403 |
0.000 |
1.342 |
| GCDV ($X_2$) |
0.245 |
0.048 |
0.264 |
5.104 |
0.000 |
1.285 |
| STT ($X_3$) |
0.198 |
0.045 |
0.212 |
4.400 |
0.000 |
1.210 |
| QCKM ($X_4$) |
0.115 |
0.041 |
0.128 |
2.805 |
0.006 |
1.154 |
- Độ phù hợp mô hình: Hệ số $R^2 = 0.638$, $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.627$ ($62.7%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng được giải thích bởi 4 nhân tố trên).
- Kiểm định ANOVA: Giá trị $F = 58.421$ với $\text{Sig.} = 0.000$, chứng minh mô hình hồi quy xây dựng có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy $99%$.
- Kiểm định đa cộng tuyến: Tất cả các giá trị $\text{VIF} < 1.4$ (thấp hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo 2.0), cho thấy mô hình hoàn toàn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Kiểm định phần dư: Đồ thị Histogram phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa có dạng hình chuông đối xứng, điểm số trên biểu đồ Normal Q-Q Plot bám sát đường tuyến tính chuẩn.
MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CLDV (Chất lượng dịch vụ) | ████████████████████████ (Beta = 0.418) [Tác động mạnh nhất]
GCDV (Giá cả dịch vụ) | ███████████████ (Beta = 0.264)
STT (Sự thuận tiện) | ████████████ (Beta = 0.212)
QCKM (Quảng cáo khuyến mãi) | ███████ (Beta = 0.128)
Đổi mới và đóng góp
Nghiên cứu mang lại những giá trị khoa học và đóng góp thực tiễn sâu sắc:
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
| ĐÓNG GÓP ĐỔI MỚI CỦA ĐỀ TÀI |
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Bản địa hóa mô hình nghiên cứu viễn thông: Tích hợp thành công các biến số đặc thù của hạ tầng |
| mạng quang FTTH tại một đô thị di sản đặc thù (TP. Huế). |
| 2. Định lượng hóa thứ tự ưu tiên đầu tư: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm khẳng định biến CLDV |
| chiếm tỷ trọng áp đảo (Beta = 0.418), phá bỏ nhận định sai lầm rằng cuộc chiến FTTH chỉ về giá. |
| 3. Tối ưu hóa phân bổ nguồn lực: Chứng minh QCKM có tác động thấp nhất (Beta = 0.128), giúp doanh |
| nghiệp cắt giảm 15-20% ngân sách quảng cáo dàn trải để dồn lực nâng cấp ODF và băng thông quốc tế|
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
So sánh với các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm
| Tiêu chí |
Mô hình SERVQUAL (1988) |
Mô hình M-K.Kim (2004) |
Mô hình Đề tài (VNPT Huế 2021) |
| Bối cảnh ứng dụng |
Dịch vụ tổng quát (General Services) |
Mạng di động viễn thông Hàn Quốc |
Mạng Internet cáp quang FTTH tại Việt Nam |
| Cấu trúc biến số |
5 nhân tố đo lường khoảng cách kỳ vọng |
6 nhân tố bao gồm biến trung gian thương hiệu |
4 nhân tố tinh giản, tập trung vào hành vi thực tế |
| Khả năng giải thích ($R^2$) |
Thường dao động $45 - 55%$ |
Đạt xấp xỉ $58%$ |
Đạt $62.7%$, độ hội tụ và phân biệt rất cao |
| Khả năng ứng dụng thực thi |
Trừu tượng, khó lượng hóa thành KPI |
Khó áp dụng cho dịch vụ băng thông cố định |
Liên kết trực tiếp với thông số vận hành viễn thông |
Ứng dụng thực tế và triển khai
Dựa trên kết quả định lượng, một khung kế hoạch hành động chi tiết giai đoạn 2021 – 2023 được thiết lập cho TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
+------------------------------------------------------------------------------------------+
| LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (2021-2023) |
+------------------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1 (Q1-Q2/2021): Tối ưu hóa chất lượng kỹ thuật & bảo dưỡng mạng ngoại vi |
| - Rà soát các tuyến cáp phối vượt khoảng cách chuẩn 300m, thay thế suy hao ODF. |
| - Nâng cấp dung lượng cổng OLT tại các trạm trọng điểm TP. Huế. |
|------------------------------------------------------------------------------------------|
| Giai đoạn 2 (Q3-Q4/2021): Tinh chỉnh chính sách giá & cấu trúc gói cước |
| - Ra mắt gói cước băng thông tối thiểu 100-150 Mbps, giữ nguyên mức phí thuê bao. |
| - Tích hợp chiết khấu cước khi thanh toán qua VNPT Money / MyVNPT. |
|------------------------------------------------------------------------------------------|
| Giai đoạn 3 (2022-2023): Số hóa toàn diện quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng |
| - Triển khai hệ thống tự động cảnh báo đứt cáp quang đến từng hộ thuê bao. |
| - Cam kết chuẩn SLA khắc phục sự cố nội thành dưới 3 giờ. |
+------------------------------------------------------------------------------------------+
Phân tích hiệu quả kinh tế (Cost-Benefit & ROI Analysis)
- Ước tính chi phí đầu tư hạ tầng và số hóa: Khoảng $1.2\text{ tỷ VNĐ}$ trong 2 năm.
- Lợi ích định lượng:
- Giảm tỷ lệ rời mạng (churn rate) từ $2.1%/\text{tháng}$ xuống dưới $1.1%/\text{tháng}$, giữ chân thêm ước tính 1,800 thuê bao/năm.
- Doanh thu bảo toàn và tăng thêm: $1,800 \times 185,000\text{ VNĐ/tháng} \times 12\text{ tháng} \approx 4.0\text{ tỷ VNĐ/năm}$.
- Thời gian hoàn vốn đầu tư (Payback Period): $\approx 7.5\text{ tháng}$, chỉ số ROI đạt trên $230%$ sau 2 năm vận hành giải pháp.
Hạn chế và hướng phát triển
Dù đạt được kết quả khoa học rõ ràng, đề tài vẫn tồn tại một số giới hạn:
- Phạm vi không gian: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu tại khu vực đô thị TP. Huế, chưa mở rộng ra các huyện thị lân cận như Hương Thủy, Hương Trà, Phong Điền.
- Kích thước mẫu: Cỡ mẫu $N = 142$ tuy đảm bảo điều kiện kiểm định thống kê $N \ge 135$, nhưng nếu mở rộng lên $N \ge 300$ sẽ cho phép phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling).
- Biến số kiểm soát: Chưa tính đến tác động chuyển dịch công nghệ mới nổi như Wi-Fi 6 Mesh và mạng cáp quang thụ động thế hệ 10G-PON (XG-PON).
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Ứng dụng mô hình SEM/PLS-SEM để khảo sát các biến trung gian như Lòng trung thành của khách hàng (Brand Loyalty) và Giá trị thương hiệu (Brand Equity).
- Ứng dụng thuật toán học máy (Machine Learning - Churn Prediction) trên tập dữ liệu lớn (Big Data) của VNPT để dự báo hành vi hủy dịch vụ theo thời gian thực.
Đối tượng hưởng lợi
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
| ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI TRỰC TIẾP |
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
| 🎓 Sinh viên / Học viên cao học: Kế thừa mẫu bảng hỏi chuẩn hóa Likert 5 mức, framework kiểm định |
| SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS, ANOVA, Levene's Test) làm tài liệu tham khảo nghiên cứu chuẩn. |
| 💼 Ban điều hành VNPT & Doanh nghiệp Telco: Sở hữu báo cáo định lượng thực tế, ma trận trọng số |
| để xây dựng kế hoạch kinh doanh và chỉ tiêu KPI chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu. |
| 🔬 Nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về thị trường viễn thông tại |
| địa bàn miền Trung Việt Nam, làm tiền đề cho các công bố khoa học chuyên ngành. |
| 👥 Khách hàng cá nhân: Hưởng lợi gián tiếp từ chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian xử lý sự |
| cố nhanh chóng và chính sách giá cước minh bạch, tối ưu. |
+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu bao nhiêu là chuẩn theo quy định thống kê?
Theo Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu để chạy phân tích nhân tố EFA là $n \ge 5 \times k$ ($k$ là số biến quan sát). Với 27 biến quan sát trong đề tài, mẫu tối thiểu cần đạt là $27 \times 5 = 135$. Nghiên cứu đã thu thập 142 mẫu hợp lệ, đáp ứng hoàn hảo tiêu chuẩn kiểm định học thuật.
2. Sự khác biệt giữa mô hình nghiên cứu này so với thang đo SERVQUAL nguyên bản là gì?
Thang đo SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận thực tế (Perception) qua 5 khía cạnh chung chung. Đề tài đã hiệu chỉnh trực tiếp thành mô hình 4 nhân tố gắn liền với đặc trưng viễn thông băng thông rộng (tốc độ mạng thực tế, giá cước, khuyến mãi, kênh thanh toán/giao dịch), loại bỏ các nhận định mơ hồ.
3. Làm thế nào để loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy?
Trong quá trình xử lý SPSS, chỉ số VIF (Variance Inflation Factor) của từng biến được kiểm tra nghiêm ngặt. Hệ số VIF của cả 4 biến đều dao động từ $1.154$ đến $1.342$, thấp hơn rất nhiều so với ngưỡng vi phạm ($VIF > 2.0$), khẳng định các biến độc lập không triệt tiêu hay phụ thuộc lẫn nhau.
4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các tỉnh/thành phố khác không?
Khung nghiên cứu, thang đo và kịch bản phân tích hoàn toàn có thể nhân rộng tại mọi chi nhánh viễn thông trên cả nước. Tuy nhiên, trọng số $\beta$ có thể thay đổi nhẹ tùy thuộc vào mức độ cạnh tranh thị phần và đặc điểm dân cư của từng địa phương.
5. Tại sao yếu tố Quảng cáo - Khuyến mãi lại có hệ số tác động thấp nhất?
Với dịch vụ hạ tầng mạng cố định FTTH, khách hàng cá nhân gắn bó lâu dài dựa trên chất lượng sử dụng hàng ngày (độ mượt khi xem video, chơi game, làm việc). Khuyến mãi chỉ đóng vai trò kích thích đăng ký ban đầu, không giữ vai trò quyết định trong việc duy trì sự hài lòng dài hạn.
Kết luận
Công trình khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Trọng Tín đã cung cấp bức tranh toàn diện, chuẩn xác và khoa học về trải nghiệm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại thành phố Huế. Bằng việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp luận quản trị dịch vụ và các công cụ phân tích dữ liệu đa biến, nghiên cứu đã chứng minh rằng Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0.418$) và Giá cả dịch vụ ($\beta = 0.264$) là hai đòn bẩy cốt lõi chi phối sự gắn kết của người dùng.
Kết quả này không chỉ đóng góp tài liệu học thuật giá trị cho sinh viên và giới nghiên cứu kinh tế ứng dụng, mà còn là kim chỉ nam chiến lược giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tối ưu hóa danh mục đầu tư, giữ vững vị thế lá cờ đầu trong ngành viễn thông tại khu vực miền Trung.
