Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại MB Bank Nam Trường Tiền Huế 2025

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ MB Bank Nam Trường Tiền Huế

Thẻ ghi nợ nội địa là công cụ thanh toán phổ biến của Ngân hàng TMCP Quân Đội. Phòng giao dịch Nam Trường Tiền tại Huế phát triển mạnh dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ thẻ mang lại giải pháp quản lý tài chính an toàn. Người dùng dễ dàng rút tiền mặt tại máy ATM và thanh toán tiền mua sắm qua máy POS. Sản phẩm giúp giảm thiểu đáng kể nguy cơ mất cắp tiền mặt. Khách hàng cũng kiểm soát hạn mức chi tiêu mỗi ngày hiệu quả hơn. Hệ thống công nghệ hiện đại bảo đảm giao dịch diễn ra liên tục. Đơn vị chú trọng việc tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ. Mọi thủ tục đăng ký thẻ diễn ra nhanh chóng tại quầy. Khách hàng nhận thẻ vật lý đúng hạn định. Thẻ ghi nợ còn tích hợp cùng ứng dụng ngân hàng số thông minh. Sự liên kết này tạo nên chuỗi tiện ích thanh toán tiện lợi cho người dân địa phương. Chất lượng dịch vụ luôn giữ vai trò nòng cốt đối với sự phát triển của chi nhánh.

1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa là phương tiện thanh toán do ngân hàng cấp cho chủ tài khoản. Thẻ cho phép chủ sở hữu thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư sẵn có. Các chức năng chính gồm rút tiền mặt, chuyển khoản và tra cứu số dư. Người sử dụng có thể thanh toán hóa đơn mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ. Loại thẻ này giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt ngoài xã hội. Thẻ nội địa còn hạn chế rủi ro thất thoát tài sản cho người dùng. Khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu cá nhân thông qua sao kê minh bạch. Ngân hàng áp dụng công nghệ chip bảo mật cao trên mỗi thẻ. Thao tác giao dịch diễn ra rất thuận tiện và bảo mật.

1.2. Mạng lưới hoạt động tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền

Phòng giao dịch Nam Trường Tiền trực thuộc MB Bank Chi nhánh Huế. Đơn vị tọa lạc tại khu vực trung tâm kinh tế của thành phố Huế. Cơ cấu tổ chức gồm ban giám đốc và các bộ phận chuyên môn. Bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò phát hành và hỗ trợ thẻ ghi nợ. Đội ngũ giao dịch viên trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Không gian giao dịch được bố trí hiện đại và chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được nâng cấp đồng bộ. Hệ thống ATM của chi nhánh duy trì lượng tiền mặt ổn định. Mạng lưới thanh toán kết nối rộng rãi với nhiều đối tác bán lẻ. Phòng giao dịch luôn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hàng ngày.

II. Thực trạng sự hài lòng thẻ ghi nợ MB Bank Nam Trường Tiền Huế

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đo lường nhiều yếu tố cấu thành then chốt. Những yếu tố này gồm độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Phần lớn người dùng đánh giá cao thương hiệu Ngân hàng Quân Đội. Tốc độ xử lý giao dịch tại quầy đạt kết quả khả quan. Tuy nhiên thực tế vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Điểm giao dịch ATM đôi khi gặp lỗi gián đoạn đường truyền. Lượng tiền mặt tại một vài máy ATM chưa được bổ sung kịp lúc. Khách hàng phải chờ đợi lâu vào những khung giờ cao điểm. Quy trình giải quyết khiếu nại thẻ còn mất nhiều thời gian xác minh. Phí dịch vụ duy trì thẻ chưa thực sự cạnh tranh trên thị trường. Các chương trình khuyến mãi liên kết chưa tiếp cận sâu rộng tới từng người dùng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thực tế. Ngân hàng cần rà soát lại toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và hạ tầng máy ATM

Hạ tầng kỹ thuật giữ vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ thẻ. Hệ thống máy ATM của chi nhánh Nam Trường Tiền hoạt động liên tục. Đa số khách hàng thực hiện rút tiền và chuyển khoản thuận lợi. Dù vậy, một số thời điểm máy ATM gặp sự cố kỹ thuật. Tình trạng hết tiền hoặc nuốt thẻ vẫn phát sinh cục bộ. Việc bảo trì hệ thống định kỳ đôi khi chưa thông báo kịp thời. Khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm máy rút tiền thay thế lân cận. Tốc độ phản hồi giao dịch vào ngày lễ tết bị chậm lại đáng kể. Ngân hàng cần đầu tư thêm trang thiết bị mới. Việc giám sát tình trạng vận hành máy ATM cần thực hiện liên tục.

2.2. Khảo sát thái độ phục vụ và năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên tác động mạnh đến cảm nhận người dùng. Giao dịch viên tại phòng giao dịch luôn giữ tác phong lịch sự. Khách hàng nhận được sự đón tiếp chu đáo ngay từ cửa vào. Kỹ năng tư vấn sản phẩm thẻ tương đối rõ ràng và mạch lạc. Dù vậy, một số nhân viên mới còn lúng túng khi xử lý rủi ro thẻ. Việc giải thích biểu phí đôi lúc chưa thực sự chi tiết. Thời gian chờ xử lý cấp lại mã PIN hoặc mở khóa thẻ còn dài. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng hơn nữa. Chi nhánh cần chuẩn hóa quy trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ thường xuyên. Động thái này giúp nâng tầm mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ thẻ ghi nợ MB Bank Nam Trường Tiền Huế

Ngân hàng cần triển khai nhiều biện pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trước hết đơn vị phải đầu tư nâng cấp hệ thống kỹ thuật ngân hàng số. Đường truyền kết nối giữa thẻ vật lý và ứng dụng trực tuyến cần duy trì thông suốt. Việc bảo dưỡng máy ATM phải tiến hành theo lịch trình cố định và nghiêm ngặt. Tiếp theo chi nhánh cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại nên tổ chức thường xuyên. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách phí minh bạch và cạnh tranh. Nhiều gói ưu đãi liên kết cùng đối tác mua sắm sẽ thu hút người tiêu dùng. Thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố nuốt thẻ cần rút ngắn tối đa. Đơn vị nên mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi trực tuyến. Việc khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ giúp nhận diện sớm các điểm yếu. Chiến lược này bảo đảm sự gắn kết dài lâu với khách hàng.

3.1. Hiện đại hóa hệ thống công nghệ và an toàn thẻ

Công nghệ đóng vai trò hạt nhân trong việc bảo vệ dữ liệu khách hàng. MB Bank cần tiếp tục cập nhật công nghệ chip không tiếp xúc trên thẻ. Tính năng xác thực hai lớp khi giao dịch trực tuyến cần được duy trì chặt chẽ. Hệ thống cảnh báo giao dịch bất thường cần phản ứng nhanh hơn. Đường truyền mạng giữa các máy ATM phải được nâng cấp băng thông. Việc kiểm tra và tiếp tiền tại cây ATM cần diễn ra chủ động hơn. Khách hàng có thể khóa thẻ tạm thời ngay trên ứng dụng di động khi gặp sự cố. Những giải pháp này giảm thiểu rủi ro gian lận tài chính. Người sử dụng sẽ luôn an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

3.2. Cải tiến quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Quy trình dịch vụ tinh gọn mang lại trải nghiệm tích cực cho người dân. Phòng giao dịch Nam Trường Tiền cần rút ngắn thủ tục mở thẻ trực tiếp. Đơn vị nên đẩy mạnh hình thức đăng ký thẻ trực tuyến nhận tận nhà. Giao dịch viên cần chủ động hướng dẫn khách hàng cách quản lý mã PIN an toàn. Kênh tổng đài tư vấn nội bộ phải giải đáp khiếu nại nhanh chóng và chuẩn xác. Chi nhánh nên thiết lập hệ thống chấm điểm hài lòng tại quầy sau mỗi phiên giao dịch. Phản hồi tiêu cực cần được chuyển tiếp cho lãnh đạo xử lý kịp thời. Đội ngũ nhân sự phải được bồi dưỡng thái độ thân thiện và đồng cảm. Sự thấu hiểu khách hàng tạo nên nền tảng phát triển bền vững.

IV. Định hướng phát triển thẻ ghi nợ MB Bank Nam Trường Tiền Huế

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ chiến lược xuyên suốt. MB Bank Phòng giao dịch Nam Trường Tiền giữ vị thế quan trọng tại Thừa Thiên Huế. Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các phân tích thực tiễn mang lại nhiều hàm ý quản trị thiết thực cho ban giám đốc. Đơn vị cần cân bằng giữa việc ứng dụng công nghệ và duy trì dịch vụ khách hàng trực tiếp. Sự đầu tư bài bản vào hạ tầng mạng lưới tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu ngày càng trở nên bền chặt. Chi nhánh tiếp tục mở rộng hợp tác với các điểm bán hàng trên địa bàn. Điều này kích thích nhu cầu sử dụng thẻ nội địa trong đời sống hàng ngày. Nghiên cứu thực tế khẳng định sự hài lòng của người dùng quyết định sự tồn tại lâu dài của ngân hàng thương mại.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản lý chi nhánh

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cho ban lãnh đạo chi nhánh. Căn cứ vào số liệu thu thập, ngân hàng tiến hành điều chỉnh quy trình phục vụ. Ban giám đốc chủ động bố trí nhân lực trực tại quầy linh hoạt theo khung giờ. Các bộ phận chuyên môn phối hợp chặt chẽ trong khâu giải quyết sự cố thẻ. Việc phân công nhiệm vụ rõ ràng giúp nâng cao hiệu suất làm việc của cán bộ. Chi nhánh cũng xây dựng hệ thống giám sát chất lượng định kỳ tại quầy. Mọi vướng mắc của khách hàng đều được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu. Nhờ đó công tác quản lý trở nên minh bạch và bài bản hơn. Lợi nhuận dịch vụ thẻ cũng ghi nhận mức tăng trưởng đều đặn.

4.2. Tầm nhìn phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

Đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt phù hợp với chiến lược quốc gia. Thẻ ghi nợ MB Bank đóng vai trò cầu nối đưa tài chính số đến người dân địa phương. Phòng giao dịch Nam Trường Tiền tiếp tục mở rộng mạng lưới liên kết với tiểu thương tại Huế. Các chương trình khuyến khích quẹt thẻ tại siêu thị và nhà hàng được xúc tiến mạnh mẽ. Thói quen thanh toán điện tử dần thay thế phương thức dùng tiền mặt truyền thống. Ngân hàng cũng chú trọng giáo dục tài chính nhằm giúp khách hàng bảo vệ tài khoản cá nhân. Nền tảng công nghệ số hóa tiếp tục là động lực phát triển chủ chốt của MB Bank. Uy tín chi nhánh Nam Trường Tiền ngày càng khẳng định vững chắc tại thị trường địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi số mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đứng trước cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh nhưng đồng thời phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Nhằm giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt, phòng chống rửa tiền và nâng cao tính minh bạch tài chính, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã tích cực đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Trong danh mục các công cụ thanh toán bán lẻ, thẻ ghi nợ nội địa đóng vai trò nền tảng nhờ quy trình mở thẻ đơn giản, chi phí sử dụng thấp, tích hợp đa dạng chức năng thanh toán qua mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM), máy nộp/rút tiền tự động (CRM), thiết bị chấp nhận thanh toán tại điểm bán (POS) và ứng dụng ngân hàng số.

Tuy nhiên, tại các thị trường cấp tỉnh như thành phố Huế, việc phổ cập thói quen thanh toán thẻ vẫn gặp rào cản từ tâm lý chuộng tiền mặt, sự e ngại về độ an toàn, bảo mật dữ liệu cũng như chất lượng cung ứng dịch vụ chưa đồng đều. Trên địa bàn, các ngân hàng thương mại liên tục gia tăng các biện pháp thu hút khách hàng. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế, cụ thể là Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hoàn thiện quy trình phát hành thẻ và dịch vụ khách hàng. Dẫu vậy, sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi đơn vị phải có những khảo sát thực nghiệm để đo lường chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó có giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của người dùng.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huyền tập trung làm rõ các vấn đề này với mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng, hỗ trợ đơn vị duy trì và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại đơn vị như thế nào?
  3. Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại đơn vị?
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng TMCP Quân Đội và trực tiếp giao dịch tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế (Địa chỉ: Số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và phát triển khung lý thuyết từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cốt lõi vì mô hình này xác định chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu suất dịch vụ thay vì tính toán độ lệch giữa kỳ vọng và thực tế. Các khái niệm nền tảng được định hình dựa trên cơ sở pháp lý và học thuật:

• Khái niệm thẻ ghi nợ được trích dẫn theo Khoản 2 Điều 3 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Khái niệm dịch vụ theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá năm 2012 (Luật số 11/2012/QH13), cùng các quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Lưu Văn Nghiêm (2008), Nguyễn Văn Thanh (2014).
• Khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ theo Fornell (1995), Philip Kotler (2003), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa" (ký hiệu: SHL):

1. Sự tin cậy (SUTINCAY): 5 biến quan sát (SUTINCAY1 – SUTINCAY5).
2. Khả năng đáp ứng (DAPUNG): 5 biến quan sát (DAPUNG1 – DAPUNG5).
3. Năng lực phục vụ (PHUCVU): 4 biến quan sát (PHUCVU1 – PHUCVU4).
4. Sự đồng cảm (SUDONGCAM): 4 biến quan sát (SUDONGCAM1 – SUDONGCAM4).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (PTHH1 – PTHH4). Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (SHL1 – SHL3). Toàn bộ 25 biến được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Nhóm nhân tố	Số lượng biến quan sát	Nội dung cốt lõi đo lường	Nguồn tham khảo thang đo
Sự tin cậy (SUTINCAY)	5	Bảo mật tài khoản, giữ đúng cam kết dịch vụ, xử lý thỏa đáng khiếu nại, sự tín nhiệm, thông báo biến động dịch vụ kịp thời.	Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021)
Khả năng đáp ứng (DAPUNG)	5	Tốc độ xử lý giao dịch, hỗ trợ khách hàng vướng mắc, hoạt động liên tục của máy CRM 24/24, số lượng nhân viên giờ cao điểm, tính đa dạng dịch vụ thẻ.	Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021), Hoàng Thị Hải Vân, Lê Ngọc Diệp và ctg (2017)
Năng lực phục vụ (PHUCVU)	4	Tác phong lịch thiệp, cung cấp thông tin chuẩn xác, tiện ích thanh toán hàng hóa dịch vụ dễ dàng, tinh thần trách nhiệm của nhân viên.	Lê Ngọc Diệp và ctg (2017)
Sự đồng cảm (SUDONGCAM)	4	Thể hiện sự quan tâm cá nhân, không để chờ đợi lâu, chủ động hỏi thăm chăm sóc, tư vấn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.	Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021)
Phương tiện hữu hình (PTHH)	4	Trang phục nhân viên chỉn chu, cơ sở vật chất phòng giao dịch sạch sẽ và tiện nghi, tài liệu thủ tục minh bạch dễ hiểu, vị trí giao dịch thuận lợi.	Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Trần Văn Thành, Hoàng Thị Hải Vân, Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021)
Sự hài lòng (SHL)	3	Mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác, cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.	Lê Ngọc Diệp và ctg (2017)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình tài sản, nguồn vốn và nhân sự của PGD Nam Trường Tiền giai đoạn 2022 – 2024; thông tin biểu phí thẻ Active Plus từ kho lưu trữ của MB Bank; giáo trình, tài liệu quy chuẩn và các công trình khoa học tiền bối (Isha Pradip Dave & Raaj Patel 2021, B. B Pandey & Chandrawati Nirala 2016, Lê Ngọc Diệp và ctg 2017, Hà Nam Khánh Giao & Đoàn Văn Ngàn 2018).
• Dữ liệu sơ cấp: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp. Quy mô mẫu dựa trên khuyến nghị của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n \ge 5 \times m$ (với $m = 22$ biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là $110$). Tác giả phát ra 150 phiếu câu hỏi, thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Kỹ thuật phân tích (SPSS v20): Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO trong đoạn $[0,5; 1]$, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê $p \le 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, phép xoay Varimax); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định tự tương quan bằng Durbin-Watson); kiểm định giá trị trung bình mẫu One Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện về thẻ thanh toán nói chung và thẻ ghi nợ nội địa nói riêng. Dẫn xuất theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN, thẻ ghi nợ được xác định là phương tiện cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Tác giả phân loại thẻ theo hình thức thể hiện (thẻ vật lý bằng nhựa PVC/ABS tiêu chuẩn kích thước 86mm $\times$ 54mm $\times$ 0,76mm tích hợp dải băng từ hoặc chip và thẻ phi vật lý/thẻ ảo) và theo phạm vi sử dụng (thẻ nội địa và thẻ quốc tế). Bốn nhóm chức năng cốt lõi của thẻ được làm rõ: (1) nạp/rút tiền mặt và gửi tiết kiệm tại quầy hoặc máy tự động; (2) thanh toán trực tiếp tại POS và thanh toán điện tử; (3) chuyển tiền liên ngân hàng qua ứng dụng số; (4) truy vấn thông tin tài khoản và in sao kê.

Nội dung chương phân tích chi tiết quy trình tương tác giữa 4 chủ thể cấu thành mạng lưới thanh toán thẻ: Ngân hàng phát hành, Chủ thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và Ngân hàng thanh toán. Đi sâu vào khía cạnh quản trị dịch vụ, tác giả hệ thống hóa các nhân tố chi phối chất lượng thẻ: nhân tố từ ngân hàng (thương hiệu, năng lực tài chính, nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ kỹ thuật và sự tinh gọn của quy trình nghiệp vụ); nhân tố từ khách hàng (thu nhập, độ tuổi, văn hóa chi tiêu); cùng các điều kiện vĩ mô về môi trường kinh tế, mức độ cạnh tranh, công nghệ thông tin và hành lang pháp lý. Cuối chương, từ việc so sánh cấu trúc khoảng cách của mô hình SERVQUAL và tính thực nghiệm của SERVPERF, tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để thiết kế mô hình nghiên cứu 5 nhân tố với 22 biến quan sát độc lập.

Chương 2: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế

Nội dung mở đầu của chương 2 ghi nhận tiến trình lịch sử của Ngân hàng TMCP Quân Đội: thành lập ngày 04/11/1994 (Giấy phép số 0054/NH GP, ĐKKD số 060297) với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 25 nhân sự; sau 30 năm phát triển đã trở thành tập đoàn tài chính đa năng với hơn 300 điểm giao dịch, 15.000 cán bộ nhân viên, 3 chi nhánh quốc tế (Lào, Campuchia), 1 văn phòng đại diện tại Liên bang Nga cùng 6 công ty thành viên. Tại địa phương, MB Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/02/2007 tại số 11 Lý Thường Kiệt. Ngày 03/08/2020, theo Công văn số 506/QĐ-MB-HĐQT, Chi nhánh MB Huế chuyển về số 07 Nguyễn Tri Phương, và địa điểm 11 Lý Thường Kiệt được chuyển đổi vận hành thành Phòng giao dịch Nam Trường Tiền. Cơ cấu phòng giao dịch vận hành theo mô hình gồm Ban Giám đốc PGD, Kiểm soát viên, Bộ phận Quan hệ khách hàng (chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân) và Bộ phận Dịch vụ khách hàng (giao dịch viên, chuyên viên tư vấn bảo hiểm, chuyên viên tư vấn dịch vụ thẻ).

Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại PGD Nam Trường Tiền giai đoạn 2022 – 2024 gắn liền với dòng thẻ ghi nợ nội địa Active Plus, vận hành đồng bộ với hệ thống máy CRM cho phép nạp và rút tiền 24/24 giờ. Về kết quả xử lý dữ liệu định lượng với 140 khách hàng hợp lệ:

• Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA: Các thang đo thành phần Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng đều đạt hệ số tin cậy trên 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất được 5 nhóm nhân tố độc lập với hệ số KMO hợp lệ, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tổng phương sai trích đạt trên 50% và các trọng số Factor Loading đều vượt ngưỡng 0,5.
• Phân tích hồi quy: Khẳng định cả 5 nhóm nhân tố đều có quan hệ tương quan tuyến tính và tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng. Trật tự mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo hệ số hồi quy chuẩn hóa giảm dần lần lượt là:
  1. Phương tiện hữu hình (ảnh hưởng mạnh nhất)
  2. Sự đồng cảm
  3. Năng lực phục vụ
  4. Khả năng đáp ứng
  5. Sự tin cậy (ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình)
• Thảo luận kết quả và tồn tại: Đánh giá từ kiểm định One Sample T-Test cho thấy khách hàng đánh giá cao tính chỉn chu của đội ngũ nhân viên, vị trí thuận lợi của PGD tại số 11 Lý Thường Kiệt và sự an toàn của hệ thống MB. Tuy nhiên, PGD vẫn bộc lộ hạn chế: giờ cao điểm khách hàng phải chờ đợi do số lượng quầy giao dịch thẻ chưa đáp ứng kịp; máy CRM thi thoảng gặp lỗi kỹ thuật trong vận hành 24/24 giờ; các tài liệu hướng dẫn biểu phí chưa thực sự tiếp cận sâu đến từng nhóm khách hàng lớn tuổi.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế

Bám sát thứ tự tác động và các phát hiện thực trạng ở chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tạo, duy trì không gian sảnh giao dịch tiện nghi, thoáng mát; chuẩn hóa hệ thống nhận diện bảng hiệu tại số 11 Lý Thường Kiệt; rà soát, đơn giản hóa các mẫu biểu đăng ký phát hành thẻ đảm bảo thông tin trình bày rõ ràng, dễ hiểu; quy định nghiêm ngặt về đồng phục và tác phong làm việc của cán bộ tiếp quỹ, giao dịch viên.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập cơ chế phân luồng khách hàng nhằm giảm thời gian chờ tại quầy; nâng cao kỹ năng lắng nghe của nhân viên tư vấn thẻ, nắm bắt nhu cầu tài chính đặc thù của từng khách hàng cá nhân để gợi ý các gói dịch vụ tối ưu; triển khai hệ thống thông điệp chúc mừng sinh nhật, chăm sóc khách hàng định kỳ sau khi mở thẻ.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu về quy định thẻ, cập nhật kịp thời tính năng mới của thẻ Active Plus; đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử lịch thiệp, kiểm soát cảm xúc khi xử lý khiếu nại phát sinh; nâng cao tính trách nhiệm của chuyên viên dịch vụ thẻ.
• Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Xây dựng phương án điều động nhân sự linh hoạt, bổ sung giao dịch viên hỗ trợ giờ cao điểm; lập lịch trình kiểm tra kỹ thuật, bảo trì định kỳ hệ thống máy nạp/rút tiền tự động CRM, xử lý nhanh sự cố kẹt tiền, nuốt thẻ nhằm duy trì hoạt động thông suốt 24/24 giờ; phối hợp cùng các đơn vị mở rộng liên kết POS thanh toán.
• Giải pháp về Sự tin cậy: Bảo đảm cam kết đúng các điều khoản, thời gian phát hành thẻ theo biểu cam kết; thắt chặt quy trình bảo mật dữ liệu định danh khách hàng trên hệ thống ngân hàng lõi; chuẩn hóa quy trình giải quyết tra soát, khiếu nại tài khoản nhanh gọn, thông báo kịp thời các thay đổi về chính sách, biểu phí qua tin nhắn hoặc ứng dụng ngân hàng số.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm minh bạch:

Chỉ số / Tiêu chí	Giá trị định lượng ghi nhận	Ý nghĩa nghiên cứu
Quy mô mẫu khảo sát	140 mẫu hợp lệ (trên 150 phiếu phát ra)	Đạt chuẩn kích thước mẫu theo Hair et al. ($n \ge 110$) cho 22 biến quan sát độc lập.
Thời gian thu thập sơ cấp	Tháng 12/2024 – Tháng 01/2025	Phản ánh thực trạng cập nhật của dịch vụ thẻ giai đoạn chuyển đổi số.
Số nhân tố tác động có ý nghĩa	5 nhân tố độc lập (tác động cùng chiều)	Xác nhận mức độ thích ứng của mô hình SERVPERF trong môi trường ngân hàng bán lẻ tại địa phương.
Thứ bậc tác động đến SHL	1. Phương tiện hữu hình 2. Sự đồng cảm 3. Năng lực phục vụ 4. Khả năng đáp ứng 5. Sự tin cậy	Định hướng rõ ràng việc ưu tiên nguồn lực đầu tư của phòng giao dịch vào cơ sở hạ tầng, máy CRM và thái độ chăm sóc khách hàng.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp lý luận: Công trình kiểm chứng thực nghiệm tính ứng dụng của thang đo SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại thị trường cấp tỉnh của Việt Nam. Hệ thống 22 biến quan sát được chọn lọc từ nhiều nghiên cứu tiền bối cung cấp thêm cứ liệu khoa học về cấu trúc chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận giúp Ban Quản lý Phòng giao dịch Nam Trường Tiền và Chi nhánh MB Huế nhận diện rõ những điểm nghẽn trong vận hành thẻ Active Plus và thiết bị CRM. Các giải pháp đề xuất gắn chặt với định hướng phát triển mạng lưới ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 140 khách hàng thực tế tại một điểm giao dịch duy nhất là PGD Nam Trường Tiền. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ MB trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối. Thời gian điều tra ngắn (tháng 12/2024 đến tháng 01/2025) chưa đo lường được biến động cảm nhận khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, ứng dụng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng trên nhiều điểm giao dịch khác của MB tại Huế (như PGD Nam Vĩ Dạ, PGD Hương Thủy, SMB Huế). Đồng thời, có thể bổ sung các nhân tố mới phản ánh đặc thù dịch vụ số như tính tiện ích của ứng dụng di động, chính sách phí hay rủi ro cảm nhận về an ninh mạng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp mẫu hình chuẩn mực về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ thiết kế bảng hỏi Likert, xây dựng thang đo, xác định cỡ mẫu theo công thức của Hair et al., đến kỹ thuật xử lý dữ liệu Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One Sample T-Test bằng phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch: Phần đánh giá thực trạng (Chương 2) và hệ thống giải pháp (Chương 3) là tài liệu tham khảo thiết thực để các nhà quản trị dịch vụ thẻ đánh giá hiệu quả vận hành của dòng máy CRM, phân bổ nhân sự quầy giao dịch trong giờ cao điểm và chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kế thừa khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nào và bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Khóa luận kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Hệ thống thang đo gồm 22 biến quan sát đo lường 5 biến độc lập và 3 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng, được đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 22 = 110$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về 140 phiếu hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại PGD Nam Trường Tiền trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

3. Thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân được xác định như thế nào?
Qua phân tích hồi quy, có 5 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cảm; (3) Năng lực phục vụ; (4) Khả năng đáp ứng; (5) Sự tin cậy.

4. Dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cụ thể nào của Ngân hàng TMCP Quân Đội được phân tích trong khóa luận?
Khóa luận tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Active Plus của MB Bank, bao gồm việc phân tích chi tiết cấu tạo thẻ, hạn mức giao dịch, biểu phí dịch vụ và quy trình phát hành thẻ cho khách hàng cá nhân.

5. Lịch sử hình thành của Phòng giao dịch Nam Trường Tiền có điểm gì đặc biệt?
Địa điểm số 11 Lý Thường Kiệt (Phường Phú Nhuận, TP. Huế) nguyên là trụ sở đầu tiên của MB Chi nhánh Huế khi thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 39 trên toàn hệ thống MB). Sau khi Chi nhánh MB Huế chuyển trụ sở chính sang tòa nhà số 07 Nguyễn Tri Phương vào tháng 8/2020 theo Công văn 506/QĐ-MB-HĐQT, địa điểm số 11 Lý Thường Kiệt được tổ chức lại và hoạt động với tư cách là Phòng giao dịch Nam Trường Tiền.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Active Plus tại MB – PGD Nam Trường Tiền – CN Huế. Kết quả xử lý 140 mẫu khảo sát bằng công cụ SPSS v20 đã xác định rõ vai trò chi phối nổi bật của yếu tố Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm đối với mức độ hài lòng của người dùng thẻ. Hệ thống giải pháp được đề xuất tại Chương 3 tập trung vào nâng cấp hệ thống CRM, giảm tải thời gian chờ và đào tạo tác phong phục vụ, tạo lập cơ sở thực tiễn giá trị giúp phòng giao dịch củng cố năng lực cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG 1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về thẻ ghi nợ 1. Khái niệm thẻ ghi nợ Theo Khoản 2, Điều 3, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, thẻ ghi nợ được định nghĩa như sau: “Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ”.

Thẻ ghi nợ (debit card) là một loại thẻ thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành, được liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng để sử dụng trong các giao dịch hằng ngày mà không cần dùng tiền mặt. Khi sử dụng thẻ ghi nợ, số tiền chi tiêu hoặc rút từ thẻ sẽ được trừ trực tiếp vào số dư trong tài khoản của khách hàng, thay vì sử dụng một khoản vay tín dụng như thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ thường được sử dụng để thực hiện các giao dịch như mua sắm hàng hóa, thanh toán dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM, hoặc chuyển khoản qua các thiết bị chấp nhận thẻ (POS). Loại thẻ này mang lại sự tiện lợi, an toàn và kiểm soát tài chính tốt hơn cho người sử dụng thẻ, bởi vì họ chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn số dư hiện có trong tài khoản.

Thẻ ghi nợ đã trở thành một công cụ thanh toán phổ biến nhờ khả năng đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu chi tiêu và giao dịch tài chính hàng ngày. Phân loại thẻ ghi nợ Xét theo hình thức hiện hữu của thẻ Khi xem xét thẻ ghi nợ theo hình thức hiện hữu, có thể chia thẻ ghi nợ thành 2 loại: thẻ ghi nợ vật lý và thẻ ghi nợ phi vật lý. Thẻ ghi nợ vật lý là loại thẻ được phát hành dưới dạng thẻ nhựa (thường được làm từ PVC) với thông tin về tài khoản ngân hàng của người sử dụng. Thẻ vật lý được sử dụng để thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền mặt tại ATM, thanh toán hóa đơn mua sắm tại cửa hàng, thanh toán dịch vụ,… Thẻ ghi nợ phi vật lý hay còn gọi là thẻ ghi nợ ảo, là loại thẻ không có tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể mà thay vào đó nó tồn tại dưới dạng điện tử do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để giao dịch qua internet bằng điện thoại di động hoặc thiết bị SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 8 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Phan Nhật Phương điện tử khác. Thẻ ghi nợ phi vật lý vẫn có đầy đủ thông tin (số thẻ, họ tên chủ thẻ, thời điểm hết hạn,…) như thẻ vật lý thông thường. Xét theo phạm vi thanh toán của thẻ Khi xem xét thẻ ghi nợ theo phạm vi sử dụng dùng thẻ để thanh toán, thẻ ghi nợ có thể được chia thành 2 loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ ghi nợ được phát hành bởi các ngân hàng trong một quốc gia, cho phép người dùng thẻ tiến hành thực hiện các giao dịch tài chính trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.

Thẻ ghi nợ nội địa được liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng phát hành. Chính vì thế, chủ sở hữu thẻ chỉ được tiêu dùng trong phạm vi số dư hiện có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch tài chính không chỉ trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế có thể được sử dụng tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, miễn là các ngân hàng Việt Nam được liên kết, kết nối với các tổ chức tài chính quốc tế như Visa, MasterCard,… Thẻ ghi nợ quốc tế không chỉ giúp cho chủ thẻ dễ dàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài mà còn thuận tiện cho việc mua sắm trực tuyến từ các trang web tại các đất nước khác nhau trên toàn cầu.

Tổng quan về thẻ ghi nợ nội địa 1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ghi nợ nội địa Cấu tạo của một thẻ ghi nợ nội địa dù do bất kỳ tổ chức nào phát hành thì đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PVC có độ bền cao, chống được nước, cầu tạo gồm 3 lớp, ép với kỹ thuật cao, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cùng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Kích thước của một chiếc thẻ có chiều rộng là 86mm, chiều cao 54mm và độ dày 0,76mm. Thẻ được bo tròn 4 góc, bao gồm hai mặt và trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ: Tên và biểu tượng hoặc logo của ngân hàng phát hành thẻ.

Số thẻ: thường có 16 chữ số, được in rập nổi. Họ và tên chủ thẻ: được in rập nổi và viết không dấu. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 9 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Ngày hiệu lực của thẻ: quy định thời gian thẻ còn hiệu lực, thường là tháng và năm, được in rập nổi.

Biểu tượng của tổ chức thẻ. Các đặc điểm bảo mật khác. Mặt sau của thẻ: Dải băng từ chứa các thông tin về tài khoản thẻ đã được mã hoá như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, bằng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dư, được sử dụng để hoàn tất giao dịch qua máy đọc thẻ. Chức năng của thẻ ghi nợ nội địa Chức năng nạp - Rút tiền mặt - Gửi tiền tiết kiệm: Với đầy đủ các tính năng như một thẻ ATM, thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng nạp tiền cũng như rút tiền mặt tại các cây ATM trên toàn quốc mọi lúc, mọi nơi.

Bên cạnh đó, tại các cây ATM hiện đại, khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản, gửi tiền tiết kiệm mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Việc theo dõi và quản lý tài khoản tiết kiệm cũng được thực hiện dễ dàng thông qua các ứng dụng ngân hàng trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại hiệu quả cao trong việc quản lý tài chính cá nhân. Chức năng thanh toán: Thẻ hỗ trợ hầu hết các phương thức thanh toán, từ quẹt thẻ trên máy POS tại các cửa hàng đến thanh toán trực tuyến trên các trang web thương mại điện tử và ứng dụng di động. Việc thanh toán bằng thẻ diễn ra nhanh chóng và tiện lợi.

Khách hàng chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên thu ngân để quẹt trên máy POS và nhập mã PIN để xác nhận giao dịch. Ngoài ra, nhiều cửa hàng còn hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc, giúp tăng tính tiện lợi và an toàn trong quá trình thanh toán. Chức năng Chuyển tiền: Ngoài việc chuyển tiền trực tiếp tại cây ATM, khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản thông qua dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của ngân hàng. Các ứng dụng này cho phép khách hàng chuyển tiền trong cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng một cách nhanh chóng và an toàn, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích khác như lưu thông tin người nhận, lên lịch giao dịch định kỳ.

Chức năng Truy vấn số dư - In sao kê: Đây là những tính năng cơ bản của một thẻ ghi nợ. Khi sử dụng cây ATM, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, hạn mức thấu chi (nếu có), hoặc xem lịch sử giao dịch một cách chi tiết. Ngoài ra, các ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking cũng hỗ trợ truy vấn số dư, giúp khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 10 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hàng theo dõi tình hình tài chính cá nhân mọi lúc, mọi nơi.

Nếu có nhu cầu in sao kê tài khoản, khách hàng có thể đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch, ngân hàng để được hỗ trợ in sao kê theo yêu cầu một cách chính xác và chi tiết. Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 1. Khái niệm dịch vụ Mặc dù, sự xuất hiện của dịch vụ đã có mặt từ rất lâu tuy nhiên cho đến hiện tại, khái niệm về dịch vụ vẫn chưa đưa ra được một khái niệm thống nhất. Có rất nhiều quan điểm về khái niệm dịch vụ và trong đề tài này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau: Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Luật giá năm 2012 số 11/2012/QH13, tại khoản 2 Điều 4 quy định rằng “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Khái niệm về dịch vụ được PGS. TS Lưu Văn Nghiêm (2008) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,. và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Tóm lại, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ từ các góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc quá trình mà nhà cung cấp tạo ra các sản phẩm nhằm đáp ứng và thỏa mãn kịp thời nhu cầu, mong muốn của khách hàng và xã hội. Tuy nhiên, đặc trưng của các sản phẩm này là sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 11 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.