Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD MB Nam Tràng Tiền Huế

• Tác giả: Đặng Hà My
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Nam Tràng Tiền

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động huy động vốn tại Phòng giao dịch MB Nam Tràng Tiền - Chi nhánh Huế. Đây là giải pháp tích lũy tài chính an toàn được nhiều khách hàng cá nhân tin tưởng lựa chọn. Ngân hàng Quân đội cung cấp các gói tiết kiệm đa dạng với kỳ hạn linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh. Khách hàng có thể tham gia tiết kiệm truyền thống tại quầy hoặc thực hiện giao dịch nhanh trên ứng dụng số. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại khu vực Thừa Thiên Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Do đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ xuất sắc là yếu tố sống còn đối với đơn vị. Phòng giao dịch không ngừng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ tiền gửi. Các tiêu chuẩn bảo mật tài sản luôn được đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của người gửi tiền tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng dư nợ và nguồn vốn bền vững. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy người gửi tiền ngày càng quan tâm đến tính tiện ích, thời gian giao dịch và sự tư vấn tận tình. Đơn vị đã tích cực đầu tư không gian giao dịch khang trang nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại. Khách hàng gửi một khoản tiền nhàn rỗi để hưởng lãi suất theo thỏa thuận. Dịch vụ này mang các đặc tính cơ bản của sản phẩm tài chính vô hình. Quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại quầy giao dịch. Tính bất khả phân thể hiện rõ qua sự gắn kết giữa giao dịch viên và khách hàng. Giá trị dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng. Ngân hàng không chỉ chuyển giao lãi suất cam kết. Đơn vị còn cung cấp sự an tâm và độ tin cậy tuyệt đối. Uy tín thương hiệu MB tạo dựng niềm tin vững chắc cho từng hợp đồng tiết kiệm.

1.2. Vai trò của PGD Nam Tràng Tiền tại thị trường Huế

Phòng giao dịch Nam Tràng Tiền giữ vị trí chiến lược của MB tại thành phố Huế. Đơn vị tọa lạc tại khu vực trung tâm sầm uất với mật độ dân cư cao. PGD thực hiện chức năng kết nối nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Dòng vốn tiết kiệm được điều chuyển vào các dự án sản xuất kinh doanh tại địa phương. Đơn vị góp phần quan trọng vào việc mở rộng thị phần bán lẻ của MBBank. Cơ cấu tổ chức tinh gọn giúp đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng. Đội ngũ cán bộ trẻ trung, được đào tạo bài bản và luôn tuân thủ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp. Sự hiện diện của PGD Nam Tràng Tiền củng cố vị thế thương hiệu ngân hàng uy tín trên địa bàn.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Nam Tràng Tiền

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi việc phân tích đa chiều các khía cạnh dịch vụ. Tại MB Nam Tràng Tiền, sự hài lòng chịu tác động trực tiếp từ mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Các yếu tố then chốt bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dữ liệu khảo sát thực tế ghi nhận phản hồi tích cực về tính an toàn và bảo mật tài khoản. Khách hàng an tâm tuyệt đối khi gửi tiền vào ngân hàng quân đội. Tuy vậy, một số rào cản vẫn còn tồn tại trong quy trình vận hành thực tế. Vào những khung giờ cao điểm, thời gian chờ đợi mở sổ hoặc tất toán đôi khi bị kéo dài. Không gian chờ giao dịch cần được bố trí thêm ghế ngồi và tiện ích phụ trợ. Bên cạnh đó, mức độ tiếp cận thông tin khuyến mại và chính sách lãi suất bậc thang chưa thực sự đồng đều. Một bộ phận người cao tuổi gặp khó khăn khi thao tác trên ứng dụng ngân hàng số. Việc nhận diện rõ các hạn chế này giúp ngân hàng tìm ra nguyên nhân gốc rễ để cải tiến kịp thời.

2.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tiền gửi gồm năm thành phần chính. Nhân tố tin cậy được thể hiện qua tính chính xác của giao dịch và cam kết chi trả lãi. Sự đáp ứng phản ánh tốc độ giải quyết yêu cầu và sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên. Năng lực phục vụ biểu hiện qua trình độ nghiệp vụ, thái độ lịch sự và bảo mật thông tin. Nhân tố đồng cảm đo lường mức độ quan tâm đến từng nguyện vọng riêng biệt của khách hàng. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm bảng biển chỉ dẫn, không gian phòng giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các nhân tố này tác động tương hỗ và định hình trải nghiệm tổng thể.

2.2. Những hạn chế còn tồn tại trong thực tiễn phục vụ

Khảo sát thực tế chỉ ra một số điểm nghẽn làm giảm sự thỏa mãn của người gửi tiền. Tốc độ đường truyền mạng nội bộ đôi khi bị gián đoạn cục bộ, dẫn đến kéo dài thời gian in sổ. Quy trình xác thực thông tin khách hàng nhiều bước đôi khi gây bất tiện cho người lớn tuổi. Khu vực đỗ xe dành cho khách hàng vào giờ cao điểm chưa thực sự thông thoáng. Việc phân luồng giao dịch giữa nộp rút tiền mặt và gửi tiết kiệm chưa tách biệt rõ rệt. Những thiếu sót này làm tăng thời gian chờ đợi bình quân của mỗi lượt giao dịch. Sự chủ động giải thích các điều khoản phụ lục hợp đồng đôi lúc chưa thực sự chi tiết.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Nam Tràng Tiền

Để gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng gửi tiền, MB Nam Tràng Tiền cần thực hiện đồng bộ hệ thống giải pháp quản trị. Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong quy trình nghiệp vụ tiết kiệm. Việc áp dụng công nghệ định danh điện tử eKYC và số hóa chứng từ giúp rút ngắn một nửa thời gian làm thủ tục tại quầy. Thứ hai, chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên cần được tổ chức định kỳ. Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở, thấu cảm và chủ động tư vấn phương án gửi tiền tối ưu. Thứ ba, ngân hàng cần thiết kế thêm nhiều gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy linh hoạt, gắn liền với các quyền lợi bảo hiểm hoặc ưu đãi tiêu dùng. Thứ tư, cơ sở vật chất tại sảnh chờ cần được cải tạo khang trang hơn. Việc trang bị thêm màn hình tra cứu lãi suất, cây nước uống tự động và nâng cấp hạ tầng mạng wifi sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng cơ chế khảo sát ý kiến định kỳ qua mã QR giúp ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời phản hồi để tinh chỉnh dịch vụ.

3.1. Hoàn thiện quy trình và nâng cao năng lực nhân sự

Đầu tư vào nhân sự là chìa khóa nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Ngân hàng cần chuẩn hóa các thao tác giao dịch tại quầy theo chuẩn mực quốc tế. Bộ phận dịch vụ khách hàng cần được tập huấn kỹ năng giải quyết khiếu nại phát sinh. Sự nhanh nhạy và thấu hiểu tâm lý khách hàng cao tuổi sẽ tạo thiện cảm sâu sắc. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thiết lập chỉ số KPI rõ ràng gắn với sự hài lòng của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào chỉ tiêu doanh số. Việc ghi nhận và khen thưởng kịp thời các giao dịch viên xuất sắc tạo động lực làm việc tích cực, lan tỏa tinh thần phục vụ tận tụy.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm và cải tiến phương tiện vật chất

Phát triển các dòng sản phẩm tiết kiệm đặc thù đáp ứng sát sao nhu cầu của nhiều phân khúc dân cư. Ngân hàng có thể triển khai gói tiết kiệm gửi góp tương lai cho học sinh sinh viên hoặc gói hưu trí an nhàn cho người cao tuổi. Mức lãi suất cần được niêm yết công khai, minh bạch đi kèm chính sách bậc thang cạnh tranh. Song song đó, không gian phòng giao dịch Nam Tràng Tiền cần tái cấu trúc khu vực chờ giao dịch. Việc lắp đặt thêm hệ thống lấy số thứ tự tự động thông minh giúp phân chia luồng khách hợp lý. Không gian sạch sẽ, tiện nghi và âm nhạc nhẹ nhàng mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng.

IV. Kết luận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Nam Tràng Tiền Huế

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền là một chiến lược lâu dài và xuyên suốt. Phòng giao dịch MB Nam Tràng Tiền - Chi nhánh Huế đã khẳng định vị thế uy tín vững chắc trong lòng khách hàng địa phương. Những kết quả nghiên cứu khoa học cho thấy khách hàng đánh giá cao sự an toàn vốn và phong cách phục vụ chu đáo. Tuy nhiên, việc duy trì lợi thế cạnh tranh đòi hỏi tinh thần cải tiến liên tục trước sự chuyển dịch của kỷ nguyên số. Việc kết hợp hài hòa giữa chuyển đổi số ngân hàng và dịch vụ chăm sóc trực tiếp tại quầy sẽ tạo ra sức mạnh cộng hưởng lớn. Ban quản lý đơn vị cần cam kết hiện thực hóa đồng bộ các giải pháp nâng cao nghiệp vụ, mở rộng tiện ích phòng giao dịch và tối ưu hóa biểu lãi suất. Sự thỏa mãn của người gửi tiền không chỉ giúp ổn định nguồn vốn ngân hàng. Đây còn là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế tài chính bền vững của khu vực cố đô Huế.

4.1. Khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học thiết thực cho ban lãnh đạo ngân hàng. Mô hình định lượng giúp xác định chính xác mức độ quan trọng của từng yếu tố dịch vụ đối với tâm lý khách hàng. Lãnh đạo chi nhánh có thể phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự một cách tối ưu, tránh dàn trải lãng phí. Các phát hiện thực tiễn còn đóng vai trò tài liệu tham khảo giá trị cho các phòng giao dịch khác trong toàn hệ thống MB. Sự chủ động áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ mang lại chuyển biến tích cực trong tỷ lệ khách hàng thân thiết và tăng trưởng tiền gửi ròng.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho MB Nam Tràng Tiền

Định hướng tương lai đòi hỏi MB Nam Tràng Tiền kiên định mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Sự chuyển biến từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại là xu thế tất yếu. Đơn vị cần tích hợp mạnh mẽ các giải pháp số hóa nhằm mang lại sự tiện lợi vượt trội. Bên cạnh đó, các hoạt động tri ân khách hàng thân thiết và đóng góp cho an sinh xã hội địa phương cần được duy trì thường xuyên. Uy tín của thương hiệu Ngân hàng Quân đội kết hợp cùng chất lượng phục vụ chuẩn mực sẽ tạo dựng vị thế dẫn đầu vững chắc tại Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tài chính quan trọng, thực hiện chức năng luân chuyển vốn, trung gian thanh toán và tạo tiền nhằm duy trì sự vận hành ổn định của nền kinh tế. Trong các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân là nghiệp vụ truyền thống, cung cấp nguồn vốn huy động có tính ổn định cao với chi phí hợp lý để phục vụ hoạt động cấp tín dụng và đầu tư. Trước bối cảnh các kênh đầu tư tài chính khác chịu nhiều biến động, tiền gửi tiết kiệm tiếp tục được nhiều khách hàng cá nhân lựa chọn nhờ tính an toàn và khả năng sinh lời ổn định.

Tại thị trường tài chính Việt Nam nói chung và địa bàn thành phố Huế nói riêng, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng thương mại cổ phần có xu hướng tương đồng về hình thức và lãi suất. Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng mới và duy trì cơ sở khách hàng hiện hữu. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) là một định chế tài chính lớn, song trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Phòng giao dịch Nam Trường Tiền (thuộc MB – Chi nhánh Huế) cần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của người gửi tiền.

Văn bản nghiên cứu xác định hệ thống mục tiêu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
   • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Phòng giao dịch Nam Trường Tiền.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022. Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trong tháng 10 và tháng 11 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng các văn bản quy phạm pháp luật và quan điểm học thuật chuẩn tắc về dịch vụ ngân hàng:

• Căn cứ pháp lý: Định nghĩa ngân hàng thương mại căn cứ theo Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997; khái niệm dịch vụ căn cứ theo Luật giá năm 2013; cùng các quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
• Lý luận về dịch vụ: Đề tài tổng hợp định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler và Lê Văn Nghiêm, đồng thời phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
• Mô hình đo lường: Khóa luận hệ thống hóa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Bảng tổng hợp sự chuyển đổi từ mô hình SERVQUAL gốc sang mô hình hiệu chỉnh được tác giả sử dụng làm nền tảng lý luận:

STT	10 thành phần mô hình gốc SERVQUAL (1985)	STT	5 thành phần mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL (1988)
1	Sự tin cậy (Reliability)	1	Sự tin cậy (Reliability)
2	Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	2	Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
3	Phương tiện hữu hình (Tangibles)	3	Sự hữu hình (Tangibles)
4	Năng lực phục vụ (Competence)	4	Sự đảm bảo (Assurance)
5	Lịch sự (Courtesy)	-	(Được gộp vào Sự đảm bảo)
6	Sự tín nhiệm (Credibility)	-	(Được gộp vào Sự đảm bảo)
7	Sự an toàn (Security)	-	(Được gộp vào Sự đảm bảo)
8	Tiếp cận (Access)	5	Sự đồng cảm (Empathy)
9	Thông tin (Communication)	-	(Được gộp vào Sự đồng cảm)
10	Hiểu biết khách hàng (Understanding)	-	(Được gộp vào Sự đồng cảm)

Từ mô hình SERVPERF và đặc thù dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), bao gồm tổng cộng 26 biến quan sát:

1. Thang đo "Sự tin cậy" (5 biến): Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết; đảm bảo bảo mật giao dịch và thông tin; khách hàng cảm thấy an toàn; thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót; nhân viên trung thực và đáng tin cậy.
2. Thang đo "Mức độ đáp ứng" (5 biến): Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ dàng, nhanh chóng; cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời; giải quyết thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng; chủ động, sẵn sàng tư vấn và giúp đỡ; thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
3. Thang đo "Phương tiện hữu hình" (4 biến): Bố trí quầy giao dịch và bảng biểu hợp lý, thuận tiện; thời gian làm việc thuận tiện; trang thiết bị hiện đại; vị trí ngân hàng thuận tiện.
4. Thang đo "Năng lực phục vụ" (4 biến): Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch; phong cách làm việc chuyên nghiệp; có đủ kiến thức, năng lực giải đáp thắc mắc; ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên môn giỏi.
5. Thang đo "Sự đồng cảm" (5 biến): Ân cần, lịch sự, chuyên môn giỏi; luôn lắng nghe khách hàng; chú ý đến nhu cầu khách hàng; quan tâm và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề.
6. Thang đo "Mức độ hài lòng chung" (3 biến): Hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân; tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới; sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, dữ liệu huy động tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2020 – 2022 của Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – MB Chi nhánh Huế; tài liệu, sách báo và khóa luận trên thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế. Phương pháp xử lý gồm thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp số liệu.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hachter (1994), Hair và cộng sự (1988), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với công thức $n = m \times 5$ (trong đó $m$ là số biến quan sát). Với $m = 26$, cỡ mẫu tối thiểu là $n = 26 \times 5 = 130$. Để dự phòng sai số, tác giả khảo sát 150 mẫu khách hàng, phân bổ gồm 35 khách hàng đã sử dụng và 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
• Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để thực hiện:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện biến đạt yêu cầu: hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0{,}3$; hệ số Cronbach's Alpha tổng thể $\ge 0{,}6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Hệ số KMO từ $0{,}5$ đến $1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0{,}05$); hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$; giá trị Eigenvalues $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính và nguy cơ đa cộng tuyến ($Sig < 0{,}05$).
  • Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:

• Khái quát chức năng của ngân hàng thương mại (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền) và vai trò đối với nền kinh tế (cung cấp vốn, cầu nối doanh nghiệp - thị trường, công cụ điều tiết vĩ mô, cầu nối tài chính quốc gia và quốc tế).
• Phân tích các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Đi sâu vào tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo hai hình thức: tiết kiệm không kỳ hạn (rút tiền linh hoạt, lãi suất thấp, dùng cầm cố hoặc xác nhận năng lực tài chính) và có kỳ hạn (kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng, lãi suất xác định cố định, không được rút trước hạn từng phần).
• Xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: uy tín ngân hàng, năng lực tài chính, hệ thống phân phối, công nghệ, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên.
• Phân tích thực tiễn hoạt động huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại cổ phần (trích dẫn số liệu huy động của Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 và ABBank giai đoạn 2019 – 2021) và tiềm năng thị trường thành phố Huế. Từ đó, tác giả đúc kết 7 bài học kinh nghiệm cho MB Huế: đa dạng hóa danh mục dịch vụ trên nền tảng công nghệ, đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, phân đoạn và xếp hạng khách hàng, củng cố thương hiệu, mở rộng mạng lưới phục vụ, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng, và tập trung phát triển công nghệ thông tin.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Trường Tiền, Ngân hàng TMCP Quân đội MB – Chi nhánh Huế

Chương 2 phản ánh thực tế tổ chức và triển khai phân tích thực nghiệm:

• Lịch sử hình thành MB từ năm 1994 với số vốn ban đầu gần 20 tỷ đồng và 25 nhân sự tại 28A Điện Biên Phủ (Hà Nội), trải qua 4 giai đoạn phát triển (1994–2004, 2005–2009, 2010–2016 đạt danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2015, và giai đoạn từ 2017 đến nay với dấu mốc chuyển dịch ngân hàng số đạt 2,6 triệu người dùng hoạt động vào năm 2018).
• Giới thiệu MB – Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/12/2007 (chi nhánh thứ 39 của hệ thống). Mạng lưới tại Huế gồm trụ sở chi nhánh tại số 07 Nguyễn Tri Phương và 3 phòng giao dịch: PGD Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng), PGD Nam Trường Tiền (11 Lý Thường Kiệt), PGD Nam Vỹ Dạ (109 Phạm Văn Đồng).
• Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy PGD Nam Trường Tiền: Đứng đầu là Giám đốc PGD, bên dưới có Kiểm soát viên phụ trách hai bộ phận chính là Bộ phận Quan hệ khách hàng (gồm Bộ phận KH cá nhân, Chuyên viên tư vấn bảo hiểm, Bộ phận KH doanh nghiệp) và Bộ phận Dịch vụ khách hàng (gồm các Giao dịch viên và Chuyên viên dịch vụ thẻ).
• Đánh giá thực trạng huy động vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động của PGD giai đoạn 2020 – 2022.
• Trình bày kết quả điều tra 150 khách hàng về đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hình thức gửi, thời gian gửi tiền).
• Triển khai quy trình xử lý dữ liệu thống kê: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha cho biến độc lập và phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy đa biến và thống kê giá trị trung bình ý kiến khách hàng theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Nam Trường Tiền, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề ra phương hướng và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

• Nêu rõ định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại phòng giao dịch.
• Đề xuất 6 nhóm giải pháp thực hiện:
  1. Giải pháp về năng lực phục vụ: Chuẩn hóa tác phong giao dịch, đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết khiếu nại và ứng xử của nhân viên.
  2. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Sắp xếp quầy giao dịch khoa học, hoàn thiện hệ thống biển bảng chỉ dẫn, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ giao dịch.
  3. Giải pháp về sự tin cậy: Tăng cường tính chính xác trong thao tác nghiệp vụ, bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, thực hiện đúng các cam kết về thời gian và lãi suất.
  4. Giải pháp về mức độ đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục gửi và rút tiền, chủ động tư vấn thông tin kịp thời, minh bạch các quy định sản phẩm.
  5. Giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng thái độ phục vụ ân cần, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, gia tăng các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân.
  6. Các giải pháp khác: Tối ưu hóa kênh phân phối, đẩy mạnh tiện ích ngân hàng số và các chương trình ưu đãi tiền gửi.
• Kiến nghị ở phần kết luận đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam nhằm hỗ trợ chi nhánh về cơ chế chính sách, công nghệ và phát triển sản phẩm.

---

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại PGD Nam Trường Tiền.
• Thiết kế hoàn chỉnh bảng hỏi khảo sát với 26 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, đảm bảo quy chuẩn lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Thực hiện khảo sát thực tế trên cỡ mẫu 150 khách hàng (vượt mức tối thiểu 130 theo công thức tính mẫu), trong đó bao gồm 35 khách hàng đã từng sử dụng và 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại PGD Nam Trường Tiền.
• Thiết lập quy trình kiểm định thang đo và phân tích đa biến chi tiết qua các công cụ Cronbach's Alpha, EFA, Pearson và mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS, làm căn cứ định lượng đánh giá các khía cạnh dịch vụ.
• Phản ánh thực trạng hoạt động huy động vốn giai đoạn 2020 – 2022 và mô hình vận hành nhân sự tại PGD Nam Trường Tiền, làm rõ vai trò của các chức danh giao dịch viên, kiểm soát viên và chuyên viên quan hệ khách hàng.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình đo lường hiệu quả thực hiện SERVPERF vào sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại cấp huyện/thị thành phố Huế, cung cấp cấu trúc thang đo chi tiết có thể áp dụng cho các nghiên cứu tương tự.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tế gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm), giúp ban lãnh đạo PGD Nam Trường Tiền và MB Chi nhánh Huế có căn cứ điều chỉnh quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cá nhân.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng gửi tiết kiệm cá nhân của MB tại Huế có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu: Số lượng mẫu khảo sát dừng lại ở 150 khách hàng, dù thỏa mãn yêu cầu tối thiểu của mô hình EFA nhưng chưa đủ lớn để thực hiện các phân tích phân nhóm sâu theo từng phân khúc nhân khẩu học.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một điểm giao dịch đơn lẻ là Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, chưa bao quát các phòng giao dịch khác (Bắc Trường Tiền, Nam Vỹ Dạ) hay toàn bộ MB Chi nhánh Huế.
• Giới hạn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động trong mốc thời gian 2020 – 2022; số liệu sơ cấp thu thập tập trung trong 2 tháng (tháng 10 và 11 năm 2023). Tác giả cũng tự nhận xét kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để nâng cao tính đại diện cho tổng thể khách hàng.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra toàn bộ hệ thống MB Chi nhánh Huế hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu sâu hơn về tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ) đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn rõ ràng:

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing dịch vụ; các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; cán bộ quản lý và nhân viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
• Nội dung tham khảo hữu ích:
  • Quy trình thiết kế bảng hỏi và bảng mã hóa 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
  • Cách thức vận dụng công thức tính kích thước mẫu ($n = m \times 5$) và quy trình kiểm định dữ liệu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy) trên phần mềm SPSS.
  • Phương pháp xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bám sát các khoảng cách chất lượng và mô hình tổ chức thực tế của một phòng giao dịch ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số mẫu thu thập thực tế là bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức kinh nghiệm $n = m \times 5$ (với $m$ là số biến quan sát đưa vào bảng hỏi, căn cứ theo Hair và cộng sự, 1988; Hachter, 1994; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Với 26 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần điều tra là $130$. Nhằm hạn chế sai sót và tăng tính đại diện, tác giả đã tiến hành điều tra thực tế 150 khách hàng (gồm 35 khách hàng đã sử dụng và 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ những mô hình lý thuyết nào và bao gồm các nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

3. Hệ thống thang đo của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và phân bổ như thế nào?

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ với tổng cộng 26 biến quan sát, phân bổ cụ thể: "Sự tin cậy" gồm 5 biến, "Mức độ đáp ứng" gồm 5 biến, "Phương tiện hữu hình" gồm 4 biến, "Năng lực phục vụ" gồm 4 biến, "Sự đồng cảm" gồm 5 biến, và "Mức độ hài lòng chung" gồm 3 biến.

4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của PGD Nam Trường Tiền gồm những chức danh và bộ phận nào?

Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức, đứng đầu PGD Nam Trường Tiền là Giám đốc PGD, bên dưới có Kiểm soát viên quản lý hai khối: Khối Quan hệ khách hàng (gồm Bộ phận KH cá nhân, Chuyên viên tư vấn bảo hiểm, Bộ phận KH doanh nghiệp) và Khối Dịch vụ khách hàng (gồm các Giao dịch viên và Chuyên viên dịch vụ thẻ).

5. Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập trong các khoảng thời gian nào?

Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và huy động tiền gửi được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi điều tra khách hàng được tiến hành trong tháng 10 và tháng 11 năm 2023.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Hà My đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời xây dựng mô hình định lượng 5 nhân tố dựa trên thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại PGD Nam Trường Tiền – MB Chi nhánh Huế. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 kết hợp khảo sát sơ cấp 150 khách hàng trong năm 2023, tuân thủ đúng các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên SPSS. Từ kết quả nghiên cứu thực trạng và bộ máy tổ chức, đề tài đã đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn nhằm giúp đơn vị hoàn thiện năng lực phục vụ, củng cố mức độ đáp ứng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD N am Trường Tiền, N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD N am Trường Tiền, N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Đặng Hà My 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. *guyễn Lê Hiệp PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và các sản ph‰m của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại N gân hàng thương mại là một trung gian tài chính giữa người đi vay và người cho vay. N gân hàng thương mại có vị trí quan trọng, là doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tài chính thông qua các nghiệp vụ huy động vốn để cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động tài chính khác đồng thời có vai trò thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô do ngân hàng trung ương chỉ đạo.

Theo “ Luật các tổ chức tín dụng ” được Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 2 thông qua ngày 12/12/1997, Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán. N gân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. N gân hàng thương mại thuộc khu vực thể chế tài chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, quan hệ hoạt động chủ yếu với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về vốn và những dịch vụ ngân hàng khác. N gân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất, thương mại của con người và nền kinh tế.

Là loại tổ chức tài chính trung gian hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực trao đổi tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Chính loại hình tổ chức tài chính là trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường, có tác dụng thúc đNy việc tạo ra và cung ứng vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện thúc đNy phát triển kinh tế - xã hội.2 Chức năng của ngân hàng thương mại SVTH: Đặng Hà My 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. *guyễn Lê Hiệp - Chức năng làm trung gian tín dụng N gân hàng thương mại “cầu nối” giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Hoạt động chủ yếu của các N HTM là đi vay để cho vay, điều này thể hiện rõ các N HTM đang tham gia vào các hoạt động trung gian tín dụng.

Mặt khác, các N HTM huy động các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia đình cơ quan nhà nước. Các N HTM thông qua chức năng trung gian tín dụng góp phần tạo ra lợi nhuận cho mọi thành phần kinh tế tham gia vì lợi ích chung của nền kinh tế: + Đối với người gửi tiền: N H tạm thời thu hồi vốn chưa sử dụng thông qua cơ chế huy động vốn, tạo ra thu nhập cho những người gửi tiền dưới hình thức lãi tiền gửi, đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thanh toán tiện lợi. + Đối với người cho vay: Họ có thể đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động kinh doanh, mục đích và thanh toán mà khôngcàn phải tốn về công sức và thời gian để tìm nguồn vốn phù hợp, an toàn và hợp pháp. + Đối với bản thân N H: Khoản lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.

Đây là yếu tố sự quyết định sự tồn tại và phát triển của N HTM. + Đối với nền kinh tế: Các công ty tài chính đNy mạnh sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lượng và giảm nhập khNu hàng hóa. Mặt khác, quy định về vốn làm tăng thu nhập trong lĩnh vực nhà ở và thúc đNy sự gia tăng về hàng tiêu dùng. N hư vậy, với chức năng này N H đã chuyển đổi nguồn vốn không sử dụng, vốn bị động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình lưu thông vốn, thúc đNy sản xuất kinh doanh.

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của N HTM nói chung. - Chức năng trung gian thanh toán Trên cơ sở cho vay, các N HTM đã cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay vì thanh toán trực tiếp, các công ty cá nhân, có thể yêu cầu N HTM SVTH: Đặng Hà My 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. *guyễn Lê Hiệp thực hiện các công việc này dựa trên số tiền gửi họ đã gửi vào ngân hàng, thông qua việc mang tiền của người phải trả chuyển cho người được hưởng bằng nhiều hình thức khác nhau với kỹ thuật ngày càng tiên tiến và thủ tục ngày một đơn giản.

N hững dịch vụ của N HTM ngày càng phổ biến vì mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn cho những chủ thể trong nền kinh tế. Đối với các N HTM, việc thực hiện chức năng thanh toán sẽ tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, hỗ trợ phát triển hoạt động cho vay bên cạnh huy động tiền gửi. Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện rõ bản chất của N HTM mà còn thể hiện “tính chất đặc biệt” trong hoạt động của N HTM. Thông qua chức năng này, N HTM cũng đã góp phần kiểm soát kỷ luật tài chính, giữ gìn kỷ cương phép nước trong toàn xã hội.

- Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ nét bản chất của N HTM. Là điều kiện chủ yếu cho sự tồn tại và phát triển của các N HTM, việc tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các N HTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng khác của N HTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn vay huy động được để cho vay, khách hàng dùng số tiền vay được để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ.

Với chức năng này, hệ thống N HTM đã gia tăng tổng lượng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của xã hội. N gân hàng thương mại tạo ra tiền tùy thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc mà ngân hàng trung ương đã áp dụng cho N HTM. Vì vậy, ngân hàng trung ương có thể tăng lãi suất này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế cao. Lượng tiền do các N HTM tạo ra có ý nghĩa rất quan trọng, mở ra những điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất phát triển thỏa mãn nhu cầu sử dụng tiền của xã hội sử dụng tiền của ngân hàng trung ương phát hành.3 Vai trò của ngân hàng thương mại SVTH: Đặng Hà My 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

*guyễn Lê Hiệp Đánh giá hiệu quả chung của các N HTM và của toàn bộ nền kinh tế, chúng ta có thể tăng cường vai trò của chúng trong nền kinh tế như sau: - *gân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế N gân hàng thương mại đứng ra huy động nguồn vốn chưa sử dụng và vốn tạm thời chưa sử dụng ở mọi tổ chức, cá nhân và mọi thành phần của nền kinh tế như: vốn tạm thời chưa sử dụng trong quá trình sản xuất, vốn từ hoạt động tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội. Khi vốn được huy động vào nền kinh tế thông qua các hoạt động tín dụng, N HTM sẽ cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế và đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của quá trình sản xuất. N hờ hoạt động của hệ thống N HTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, mà các doanh nghiệp có điều kiện tăng cường sản xuất, phát triển máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả tài chính. - *gân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến máy móc, thiết bị, dây chuyền, công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất một cách hợp lý, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý.

N hững hoạt động này đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng vốn của công ty. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp có thể tìm đến các ngân hàng đăng ký vay vốn để đáp ứng nhu cầu đầu tư của mình. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường. Vốn ngân hàng của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của quá trình sản xuất, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong kinh doanh.

- *gân hàng thương mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Các N HTM góp phần làm tăng lượng tiền lưu thông thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các N HTM trong hệ thống. Thông qua việc cung ứng tín dụng của nền kinh tế, các N HTM điều khiển dòng tiền, thu thập, phân tích các nguồn vốn thị trường, quản lý hiệu quả và gián tiếp thực hiện vai trò điều tiết vĩ mô “N hà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng quản lý thị trường”.