Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò huyết mạch của nền kinh tế. Nguồn vốn huy động, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, là tiền đề quyết định quy mô hoạt động tín dụng, năng lực thanh toán và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Nguồn tiền gửi từ dân cư có tính ổn định cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động.
Giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận nhiều biến động phức tạp đối với hoạt động ngân hàng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và sự thay đổi của chính sách tiền tệ. Trong hai năm 2020 và 2021, quy định trần lãi suất tiền gửi giảm sâu (có thời điểm lãi suất kỳ hạn dưới 6 tháng chỉ ở mức 4%/năm, mức huy động cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định có lúc xuống 3,00%/năm), thúc đẩy dòng vốn dịch chuyển sang các kênh đầu tư như bất động sản, chứng khoán. Đến năm 2022, lãi suất huy động tăng trở lại trên toàn thị trường, giúp số dư tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh tăng trưởng 44,32% so với năm 2021. Tuy nhiên, sang năm 2023, Ngân hàng Nhà nước tiến hành các đợt hạ lãi suất điều hành, đặt ra yêu cầu chi nhánh phải chủ động xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bền vững.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tiếp theo.
- Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022.
- Xác định các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và chính sách nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022 diễn ra như thế nào?
- Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại chi nhánh là gì?
- Chi nhánh cần thực hiện những giải pháp và chính sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định (Trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc: Hai Bà Trưng, Đô Thành, Mạc Đĩnh Chi, Trần Quốc Toản, Nguyễn Trãi).
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các nghiên cứu học thuật chuyên ngành.
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng:
- Khái niệm tiền gửi tiết kiệm: Tiếp cận theo quy định tại Khoản 1 Điều 6 Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, cùng quan điểm của các tác giả Benton (2005), Bùi Diệu Anh (2013), Nguyễn Văn Tiến (2013). Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền do cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/sổ tiết kiệm, hưởng lãi theo thỏa thuận và được bảo hiểm theo quy định pháp luật.
- Phân loại tiền gửi tiết kiệm: Theo kỳ hạn (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng, tiền gửi trung và dài hạn trên 12 tháng) và theo loại tiền tệ (tiền gửi bằng đồng Việt Nam và tiền gửi bằng ngoại tệ theo Điều 10 Thông tư 48/2018/TT-NHNN).
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng theo 5 nhân tố:
- Sự tin cậy: Năng lực cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hạn, không sai sót.
- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý yêu cầu và khiếu nại.
- Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, kỹ năng tư vấn minh bạch rủi ro và lợi ích.
- Mức độ đồng cảm (Mức độ cảm thông): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu tâm lý từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu hướng dẫn và đồng phục nhân viên.
- Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ: Quy mô và tỷ trọng huy động, chi phí huy động vốn, chênh lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí huy động, số lượng khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn, cơ cấu theo kỳ hạn/loại tiền tệ và kênh phân phối (tại quầy và trực tuyến).
Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính kết hợp công cụ thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu và phân tích tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng.
- Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ giai đoạn 2020 – 2022 của Vietcombank – Chi nhánh Tân Định; báo cáo thường niên của BIDV, Techcombank, HDBank; các văn bản pháp lý (Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, Thông tư 48/2018/TT-NHNN, Quyết định 1124/QĐ-NHNN năm 2023).
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại chi nhánh, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để tính toán tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình có trọng số cho từng tiêu chí.
$$\text{Tỷ lệ mức độ } i\text{ (%)} = \frac{\text{Số lượng phiếu mức độ } i}{\text{Tổng số lượng phiếu}} \times 100%$$
$$\text{Điểm trung bình có trọng số} = \frac{\sum_{i=1}^{5} (\text{Số lượng phiếu mức độ } i \times i)}{\text{Tổng số lượng phiếu}}$$
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 1 làm rõ các khái niệm cơ bản về tiền gửi tiết kiệm, đặc tính an toàn, sinh lời, điều kiện dự trữ bắt buộc và bảo hiểm tiền gửi. Tác giả phân tích vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại (xác định quy mô hoạt động, quyết định năng lực cấp tín dụng, bảo đảm khả năng thanh toán và gia tăng năng lực cạnh tranh) và đối với nền kinh tế (thúc đẩy tích tụ vốn và thói quen tiết kiệm dân cư).
Tác giả trình bày nội dung phát triển dịch vụ theo hai chiều: chiều rộng (tăng số lượng sản phẩm, mở rộng mạng lưới khách hàng, gia tăng thị phần) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích, tốc độ giao dịch). Hệ thống chỉ tiêu định lượng đánh giá hiệu quả huy động gồm có quy mô vốn, chi phí trả lãi, chi phí huy động khác, lợi nhuận chênh lệch cho vay - huy động, số lượng khách hàng, cơ cấu kỳ hạn, tiền tệ và kênh giao dịch.
Bên cạnh đó, chương 1 nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn từ 3 ngân hàng thương mại cổ phần:
- BIDV: Thành lập trung tâm Private Banking cho phân khúc khách hàng cao cấp; kết nối giám sát tài khoản tích lũy qua ví ZaloPay; thiết kế các gói sản phẩm đặc thù như "An phú gia" (kết hợp gửi tiết kiệm với vay vốn mua nhà, du học theo lãi suất ưu đãi) và "Tiết kiệm mùa Vàng – Rộn ràng tài lộc".
- Techcombank: Tiên phong số hóa và cá nhân hóa trải nghiệm thông qua hệ thống CRM, nền tảng Experience Cloud của Adobe, Customer Data Platform (CDP) thời gian thực và hợp tác với Personetics; triển khai sản phẩm F@st Saving (lãi suất bậc thang, chuyển đổi tự động từ tài khoản thanh toán) và Tiết kiệm Phát Lộc.
- HDBank: Mở rộng mảng bán lẻ hậu M&A, phát triển mô hình agent banking tiếp cận thị trường nông nghiệp nông thôn và hướng tới nhóm khách hàng trung cao cấp tại đô thị loại 2.
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng trên, tác giả rút ra 5 bài học cho Vietcombank – Chi nhánh Tân Định: xây dựng tiêu chí phân cấp khách hàng; mở rộng phân khúc khách hàng mục tiêu; đa dạng hóa sản phẩm tài chính tích hợp; ứng dụng hệ thống quản lý dữ liệu số hóa; đào tạo nâng cao kỹ năng đội ngũ cán bộ giao dịch.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định
Chương 2 trình bày tổng quan về Vietcombank – Chi nhánh Tân Định (thành lập ngày 26/11/2006 theo Quyết định số 1016/QD_NHTMTCCB-ĐT, trụ sở tại 72 Phạm Ngọc Thạch, Quận 3, TP.HCM, quản lý 5 phòng giao dịch với hơn 200 nhân sự) và tổng tài sản sinh lời đạt trên 43.000 tỷ đồng, thuộc nhóm chi nhánh có thu nhập top 4 toàn hệ thống Vietcombank.
Bảng 1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
| Chỉ tiêu |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
| Doanh thu |
1.710 |
1.981 |
2.710 |
9,86% |
36,81% |
| Chi phí |
771 |
575 |
894 |
-25,52% |
55,68% |
| Lợi nhuận trước thuế |
1.031 |
1.406 |
1.816 |
36,31% |
29,10% |
Bảng 2: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2020 – 2022
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
| Đối tượng khách hàng |
Năm 2020 |
Tỷ trọng 2020 (%) |
Năm 2021 |
Tỷ trọng 2021 (%) |
Năm 2022 |
Tỷ trọng 2022 (%) |
| Khách hàng cá nhân |
7.979 |
49,23% |
9.083 |
50,78% |
12.602 |
60,07% |
| Khách hàng doanh nghiệp |
8.001 |
50,77% |
8.803 |
49,22% |
8.377 |
39,93% |
| Tổng cộng |
15.980 |
100,00% |
17.886 |
100,00% |
20.979 |
100,00% |
Bảng 3: Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
| Chỉ tiêu |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
| Chi phí trả lãi |
452 |
478 |
652 |
5,75% |
36,40% |
| Chi phí huy động khác |
55 |
60 |
72 |
9,09% |
20,00% |
| Tổng TGTK huy động |
15.980 |
17.886 |
20.979 |
11,93% |
17,29% |
| Tỷ suất chi phí / Tổng TGTK |
3,17% |
3,01% |
3,45% |
- |
- |
Dữ liệu cho thấy tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng dần từ 49,23% (năm 2020) lên 50,78% (năm 2021) và đạt 60,07% (năm 2022). Năm 2020, do mặt bằng lãi suất giảm sâu kết hợp tâm lý phòng thủ của doanh nghiệp trong dịch, tiền gửi doanh nghiệp chiếm ưu thế. Đến năm 2022, lãi suất huy động tăng trở lại giúp tiền gửi tiết kiệm cá nhân bứt phá, số dư tăng 44,32% so với năm 2021.
Chương này cũng phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân dựa trên 5 nhân tố SERVQUAL (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình), từ đó chỉ ra các mặt đạt được cùng các điểm nghẽn:
- Hạn chế: Danh mục sản phẩm tiết kiệm chưa thực sự đa dạng, chủ yếu vẫn là các gói truyền thống; chính sách lãi suất chưa linh hoạt theo quy mô tiền gửi so với các NHTM cổ phần tư nhân; dữ liệu khách hàng chưa được quản lý tập trung theo vòng đời; công tác marketing và truyền thông sản phẩm số còn mang tính thời điểm; tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ có xu hướng giảm.
- Nguyên nhân: Áp lực chỉ tiêu kinh doanh; hạ tầng công nghệ cần đồng bộ theo toàn hệ thống; quy trình phê duyệt lãi suất thỏa thuận trực thuộc quản lý hội sở; hạn chế về ngân sách truyền thông cục bộ tại chi nhánh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định
Trên cơ sở phân tích thực trạng và bài học kinh nghiệm, tác giả xây dựng định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:
- Phát triển đa dạng hóa sản phẩm và hình thức huy động: Thiết kế các gói tiết kiệm tích lũy kết hợp mục tiêu (tiết kiệm mua nhà, tích lũy giáo dục), gói tiết kiệm linh hoạt rút gốc từng phần bảo toàn lãi suất phần còn lại; đẩy mạnh các tính năng gửi tiết kiệm tự động từ tài khoản thanh toán qua kênh ngân hàng số VCB Digibank.
- Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, linh động: Thiết lập biểu lãi suất bậc thang linh hoạt theo số dư tiền gửi; tối ưu hóa biên độ cộng lãi suất cho kênh tiền gửi trực tuyến nhằm khuyến khích khách hàng giảm tải giao dịch tại quầy.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo kiến thức, kỹ năng của cán bộ: Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh marketing: Phân nhóm khách hàng theo giá trị đóng góp để áp dụng chính sách ưu đãi chuyên biệt; đẩy mạnh truyền thông đa kênh, hướng dẫn sử dụng sản phẩm tiết kiệm trực tuyến.
- Duy trì và phát triển nguồn vốn tiết kiệm bằng ngoại tệ: Khai thác thế mạnh truyền thống về kinh doanh ngoại hối của Vietcombank, tư vấn các gói quản lý dòng tiền ngoại tệ cho khách hàng có nguồn kiều hối hoặc thu nhập ngoại tệ hợp pháp.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính:
- Đánh giá toàn diện kết quả kinh doanh và hoạt động huy động vốn tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022: Doanh thu năm 2022 đạt 2.710 tỷ đồng (tăng 36,81% so với 2021); lợi nhuận trước thuế đạt 1.816 tỷ đồng (tăng 29,10% so với 2021).
- Quy mô tiền gửi tiết kiệm tăng trưởng từ 15.980 tỷ đồng (năm 2020) lên 20.979 tỷ đồng (năm 2022). Trong đó, tiền gửi từ khách hàng cá nhân chuyển dịch mạnh mẽ từ 7.979 tỷ đồng (chiếm 49,23% năm 2020) lên 12.602 tỷ đồng (chiếm 60,07% năm 2022).
- Tỷ suất chi phí huy động trên tổng tiền gửi tiết kiệm duy trì ở mức 3,01% – 3,45%.
- Đánh giá định lượng ý kiến khách hàng qua 5 thành phần SERVQUAL, chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế về tính linh hoạt lãi suất và mức độ cá nhân hóa dịch vụ.
Giải pháp đề xuất:
- Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với đặc thù của Vietcombank Tân Định: đa dạng hóa sản phẩm, định giá lãi suất theo bậc thang số dư, nâng cao chất lượng nhân sự, số hóa công tác chăm sóc khách hàng - truyền thông và duy trì nguồn vốn tiết kiệm ngoại tệ.
Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn:
- Tính mới: Cập nhật hệ thống dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của Vietcombank – Chi nhánh Tân Định trong giai đoạn có biến động kinh tế đặc thù (2020 – 2022).
- Ý nghĩa thực tiễn: Cung cấp luận cứ thực chứng và tài liệu tham khảo hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh trong việc hoạch định chính sách huy động vốn dân cư giai đoạn hạ lãi suất điều hành.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Khóa luận là tài liệu tham khảo về cấu trúc bài nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phương pháp xử lý dữ liệu báo cáo ngân hàng và thiết kế phiếu khảo sát thực tế.
- Đối với cán bộ quản lý và chuyên viên ngân hàng: Các phân tích về cơ cấu vốn, tỷ suất chi phí huy động và bài học kinh nghiệm từ BIDV, Techcombank, HDBank tại Chương 1 và Chương 2 cung cấp góc nhìn thực tiễn hữu ích cho việc xây dựng sản phẩm và định giá lãi suất bán lẻ.
Câu hỏi thường gặp
1. Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng trưởng liên tục: đạt 49,23% (7.979 tỷ đồng) năm 2020; tăng lên 50,78% (9.083 tỷ đồng) năm 2021 và đạt 60,07% (12.602 tỷ đồng) vào năm 2022, đưa nguồn vốn từ cá nhân trở thành nguồn huy động chủ lực tại chi nhánh.
2. Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn nghiên cứu?
Chi phí trả lãi tăng từ 452 tỷ đồng (2020) lên 478 tỷ đồng (2021) và đạt 652 tỷ đồng (2022). Chi phí huy động khác tăng từ 55 tỷ đồng (2020) lên 72 tỷ đồng (2022). Tỷ suất chi phí trên tổng tiền gửi tiết kiệm ghi nhận mức 3,17% (2020), giảm xuống 3,01% (2021) trước khi tăng lên 3,45% (2022).
3. Khóa luận vận dụng các nhân tố nào từ mô hình SERVQUAL để khảo sát khách hàng?
Tác giả kế thừa 5 nhân tố gốc của mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự), bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm (mức độ cảm thông) và Phương tiện hữu hình, đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ.
4. Khóa luận rút ra bài học kinh nghiệm gì từ các NHTM khác cho Vietcombank Tân Định?
Tác giả tổng hợp 5 bài học: (1) Phân cấp khách hàng theo giá trị giao dịch (từ BIDV, HDBank); (2) Mở rộng chăm sóc phân khúc khách hàng đô thị nhỏ/ngoại thành (từ HDBank); (3) Đa dạng hóa sản phẩm kết hợp kế hoạch tài chính (từ Techcombank, BIDV); (4) Số hóa quản trị dữ liệu khách hàng CRM/CDP (từ Techcombank); (5) Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng của giao dịch viên.
5. Kết quả kinh doanh tổng thể của Vietcombank – Chi nhánh Tân Định năm 2022 đạt mức nào?
Năm 2022, chi nhánh đạt doanh thu 2.710 tỷ đồng (tăng 36,81% so với 2021), chi phí 894 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.816 tỷ đồng (tăng 29,10%), tổng tài sản sinh lời đạt trên 43.000 tỷ đồng và đứng trong top 4 thu nhập toàn hệ thống Vietcombank.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Ngọc Ngân Uyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ này tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Định giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên phân tích số liệu tài chính nội bộ và kết quả khảo sát khách hàng theo mô hình SERVQUAL, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về tính đa dạng sản phẩm và chính sách lãi suất. Công trình đề xuất 5 nhóm giải pháp có tính ứng dụng thực tiễn, góp phần hỗ trợ chi nhánh duy trì tăng trưởng nguồn vốn huy động từ dân cư một cách bền vững.
