Luận văn: Sự hài lòng khách hàng thẻ Classic Techcombank

Luận văn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Classic Vietcombank. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• Danh sách các tƣ̀ viế t tắt
• Danh sách bảng
• Danh sách hình
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U
• 1.1. Khái niê ̣m và mô hình đo lƣờng sƣ̣ hài lòng
• 1.2. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch
• 1.3. Vai trò cuả sự hài lòng
• 1.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Vấ n đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam
• 1.6. Quan hê ̣ giữa sự hài lòng và chấ t lượng di ̣ch
• 1.7. Mô ̣t số khái niêm ̣ thẻ
• 1.8. Khái niệm thẻ
• 1.9. Phân loại the
• 1.10. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Chấ t lượng di ̣ch vụ
• 1.12. Hình ảnh
• 1.13. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ
• 1.14. Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi
• 2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U
• 2.1. Quy trin ̀ h nghiên cƣ́u
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Lựa chọn thiế t kế nghiên cư
• 2.4. Nguồ n thông tin
• 2.5. Thu thâ ̣p thông tin
• 2.6. Thu thập thông tin sơ cấ p đi ̣nh tí
• 2.7. Thu thập thông tin sơ cấ p đi ̣nh lượn
• 3. CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U
• 3.1. Phân tích và diễn giải dƣ̃ liê ̣u
• 3.2. Kiểm tra dữ liê ̣u
• 3.3. Phân tích nhân tố sơ bộ
• 3.4. Kế t quả nghiên cƣ́u
• 3.5. Các nhân tố phản ánh chấ t lượng di ̣ch vụ thẻ classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lượng diụ̣ch thẻv Classic của NH Techcombank
• 3.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hà
• 4. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SƢ̣ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH ̣ VỤ THẺ CLASSIC
• 4.1. Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ dich ̣ vu ̣ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nô ̣i
• 4.2. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng
• 4.3. Nâng cao chấ t lượng đội ngũ nhân viên
• 4.4. Chính sách phí
• 4.5. Bảo mật thông tin
• 4.6. Biê ̣n pháp về giải quyế t thắ c mắ, khiế c u lại của khách hàng
• 4.7. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 4.8. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 4.9. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo
• Những hạn chế của nghiên cứ
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Techcombank Classic

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đặc biệt với sản phẩm thẻ Classic Techcombank, việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng đã có mặt tại Việt Nam hơn 10 năm, nhưng sự quan tâm của khách hàng với hình thức thanh toán thông minh này chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Tại các nước tiên tiến, thẻ tín dụng là vật bất ly thân. Ở Việt Nam, mặc dù thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh, thẻ tín dụng vẫn chưa được người dân Việt Nam biết đến và sử dụng rộng rãi. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, số lượng thẻ mà các NHTM đã phát hành đến hết quý 1/2014 là hơn 68 triệu thẻ, trong đó thẻ tín dụng chiếm 3.6%, tức khoảng 2.43 triệu thẻ. Rào cản đối với thẻ tín dụng trước tiên là tâm lý e ngại, chưa quen với việc “thanh toán trước trả sau” của người dân. Mạng lưới hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ chưa phát triển, chủ yếu chỉ bao phủ ở các trung tâm thương mại, khách sạn, cũng là một hạn chế đối với sự phổ biến của thẻ tín dụng, hoặc nhiều người dân mong muốn sở hữu thẻ tín dụng thì lại gặp trở ngại từ yêu cầu thủ tục. Đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội, bên cạnh sự gia tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, ngân hàng cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó, Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, chi nhánh Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Hà Nội đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Từ các lý do trên, việc nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là cần thiết, quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh, khách hàng cá nhân nên sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo Mwatsika (2014), có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM, đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Hữu hình. Với yêu cầu cấp thiết từ thực tế thì các nghiên cứu chưa thể giúp ngân hàng giải quyết triệt để vấn đề. Đây là động lực để tác giả lựa chọn đề tài. Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Classic và các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng với thẻ tín dụng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng mới chỉ ở giai đoạn sơ khai. Khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ và chỉ giải thích được 66,4% cho sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Các nghiên cứu kể cả trong nước và nước ngoài chưa đảm bảo tính khoa học và kế thừa trong nghiên cứu về sự hài lòng. Với yêu cầu cấp thiết từ thực tế, các nghiên cứu trên thế giới mặc dù đã được tiến hành với nhiều góc độ khác nhau nhưng áp dụng trên ngữ cảnh chưa thật sự phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam. Chính vì vậy, cần có một nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng thẻ Classic Techcombank để đưa ra những giải pháp phù hợp, giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn về thẻ Classic Techcombank

Luận văn tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Classic Techcombank tại địa bàn Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu bao gồm nhóm khách hàng đã và đang sử dụng thẻ Classic trên địa bàn Hà Nội, trong khoảng thời gian nhất định. Mục đích chính là đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng thẻ Classic Techcombank. Thời gian thu thập dữ liệu dự kiến từ tháng 5/2015 đến tháng 6/2015.

1.3. Đóng góp của luận văn về sự hài lòng khách hàng

Luận văn xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng thẻ Classic Techcombank, bao gồm: Yếu tố hữu hình, Yếu tố tin cậy, Yếu tố đáp ứng, Yếu tố năng lực phục vụ, Yếu tố thấu cảm. Trong đó, yếu tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ Classic và sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan mật thiết với nhau, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Classic và việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nên được tiến hành cùng với nhau, không tách rời từng yếu tố.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Techcombank Classic

Đo lường sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tương đối mới. Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn thay đổi. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ. Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thẻ Classic Techcombank

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình và trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ là khác nhau. Lý do là vì dịch vụ có những đặc trưng riêng, khác biệt với sản phẩm hữu hình như là tính vô hình, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều này đòi hỏi cần phải có cách giải thích và đo lường về chất lượng dịch vụ khác so với trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Theo Parasuraman (1991), để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL. Mô hình này sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy).

2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Techcombank

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Nhiề u nhà nghiên cƣ́u đã thiế t lâ ̣p mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng. Cần phải nghiên cứu thêm về mố i quan hê ̣ các nhân tố của chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ với mƣ́c đô ̣ sƣ̣ hài lòng của khách hàng với một lĩnh vực cụ thể.

III. Nghiên Cứu Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Techcombank Classic

Trong nghiên cƣ́u này, thang đo Likert 7 nấ c đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng để đo lƣờng các biế n đo lƣờng sƣ̣ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dƣ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic và các yế u tố chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ảnh hƣởng tới sƣ̣ hài lòng của khách hàng. Sau khi bảng hỏi dùng để thu thâ ̣p thông tin sơ cấ p đinh ̣ lƣơ ̣ng hoàn thành sẽ đƣợc tiến hành thu thập. Do gă ̣p phải mô ̣t số khó khăn về nhân lƣ̣c cũng nhƣ thời gian nên thƣ̣c tế chỉ có 200 bảng hỏi đƣợc phát ra và thu về 177 bảng hỏi chất lƣợng.

3.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu về thẻ Classic

Thông tin từ bảng hỏi sẽ được nhập cẩn thận, chính xác vào phần mềm Excel 2007, sau đó được hiệu chỉnh và đưa vào xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS phiên bản 22. Đầu tiên, các thông tin thu thập được sẽ được phân tích thống kê mô tả để kiểm tra phân phối chuẩn của các biến, được tiến hành thông qua phương pháp “One – Sample Kolmogorov – Smirnov Test”. Hệ số độ nhọn Kurtosis và độ nghiêng Skewness của dữ liệu được xem xét kỹ lưỡng. Theo Hair và al (2006), độ nhọn và độ nghiêng của dữ liệu phải có giá trị tuyệt đối nhỏ hơn 3, giá trị lý tưởng nhất là 0. Những biến có độ nhọn và độ nghiêng vượt quá tiêu chuẩn đều bị loại bỏ.

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về chất lượng dịch vụ thẻ

Sau khi phân tích thống kê mô tả, độ tin cậy của thang đo đối với từng chủ điểm cần được kiểm tra bằng hệ số Alpha’s Cronbach. Đây là chỉ tiêu cho phép đo lường độ tin cậy của các biến khi phản ánh một hiện tượng nào đó, mức độ liên kết nội bộ giữa các biến trong một nhóm nhân tố. Hệ số Alpha Cronbach giao động từ 0 (không có sự tin cậy) đến 1 (rất đáng tin cậy). Theo Hair và al (2006), hệ số Alpha’s Cronbach cần đạt được ngưỡng tối thiểu là 0,6.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Thẻ Techcombank Classic

Sự hài lòng khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing, thu hút nhiều khách hàng và sự hiệu quả của hoạt động đòn bẩy kinh doanh (Aaker, 1997).

4.1. Củng cố hình ảnh thương hiệu Techcombank trong tâm trí khách hàng

Việc xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với thẻ Classic Techcombank. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông một cách nhất quán những giá trị cốt lõi, cam kết chất lượng dịch vụ, cũng như thể hiện trách nhiệm xã hội một cách rõ ràng. Các hoạt động marketing cần được thiết kế sáng tạo, hấp dẫn và phù hợp với thị hiếu của từng phân khúc khách hàng, đồng thời tận dụng tối đa các kênh truyền thông đa dạng để lan tỏa thông điệp một cách rộng rãi và hiệu quả.

4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ thẻ Classic

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng và là yếu tố trực tiếp tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ phục vụ thẻ Classic Techcombank, là vô cùng quan trọng. Ngân hàng cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, cũng như kiến thức về sản phẩm thẻ. Đồng thời, cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và tạo động lực để nhân viên luôn nỗ lực mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

4.3. Chính sách phí và bảo mật thông tin thẻ Classic Techcombank

Chính sách phí minh bạch, hợp lý và cạnh tranh là một trong những yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần thường xuyên rà soát, đánh giá và điều chỉnh chính sách phí để đảm bảo tính cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống an ninh mạng vững chắc, cũng như thường xuyên cập nhật các biện pháp phòng chống gian lận để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tận tình cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kinh Nghiệm Sử Dụng Thẻ Techcombank Classic Hiệu Quả

Chia sẻ kinh nghiệm sử dụng thẻ hiệu quả giúp khách hàng tận dụng tối đa các ưu đãi và tính năng của thẻ.

5.1. Tối ưu hóa ưu đãi và hoàn tiền từ thẻ Classic

Hướng dẫn chi tiết cách tận dụng các chương trình ưu đãi, hoàn tiền và tích điểm của thẻ để tiết kiệm chi phí.

5.2. Quản lý chi tiêu và thanh toán thẻ thông minh

Chia sẻ phương pháp quản lý chi tiêu hiệu quả, đặt lịch thanh toán tự động và tránh phát sinh phí phạt.

VI. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Thẻ Techcombank

Phân tích xu hướng và dự đoán về sự phát triển của thẻ Techcombank Classic trong tương lai.

6.1. Ứng dụng công nghệ và đổi mới trải nghiệm người dùng

Dự đoán về việc tích hợp công nghệ mới vào thẻ và các ứng dụng đi kèm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.2. Cá nhân hóa dịch vụ và tạo mối quan hệ bền vững

Phân tích về việc cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, kế t cầ u luâ ̣n văn và tài liê ̣u tham khảo, kế t cấ u chính của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổ ng quan nghiên cƣ́u và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiế t kế nghiên cƣ́u Chƣơng 3: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Classic Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1. Khái niệm và mô hình đo lƣờng sự hài lòng 1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ  Khái niệm sự hài lòng Học giả ngƣời Mỹ Cardozo là ngƣời đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong mộ t nghiên cƣ́u về nỗ lƣ̣c , mong đơ ̣i và sƣ̣ hài lòng của khách hàng, đăng tải trên ta ̣p chí Marketing năm 1965. Kể tƣ̀ sau đó , hàng loạt các nghiên cƣ́u đã cố gắ ng đo lƣờng và giải thích về sƣ̣ hài lòng nhƣng không dƣ̣a trên mô ̣t đinh ̣ nghiã thố ng nhấ t chung nào.

Sƣ̣ chƣa thố ng nhấ t về đinh ̣ nghiã sƣ̣ hài lòng thể hiê ̣n ở sƣ̣ tranh caĩ liê ̣u hài lòng là mô ̣t quá trình hay phản ƣ́ng /kế t quả của mô ̣t quá trình. Tƣ́c là, các định nghĩa về sự hài lòng hoặ c nhấ n ma ̣nh quá trình đánh giá (Fornell, 1992; Hunt, 1977; Oliver, 1981). Sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣơ ̣c hình thành, tăng giảm phu ̣ thuô ̣c vào quá triǹ h sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ với các yế u tố tác đô ̣ng khác nhau đế n khách hàng. Trong khi đó , có định nghĩa nhấn mạnh sự hài lòng nhƣ là kết quả của mô ̣t quá trin ̀ h đánh giá của khách hàng (Halstead, Hartman, và Schmidt 1994; Howard và Sheth 1969; Oliver 1997, 1981).

Hầ u hế t các nghiên cƣ́u sƣ̉ du ̣ng đinh ̣ nghiã sƣ̣ hài lòng của khách hàng là phản ƣ́ng của khách hàng sau quá trình đánh giá. Đặc biệt các nghiên cứu thƣờng sử dụng nội hàm sự hài lòng của khách hàng nhƣ một khái niệm mang tính giản lƣợc (Oliver, 1997), phản hồ i cả m tin ́ h (Halstead, Hartman và Schmidt , 1994), đánh giá tổ ng thể (Fornell, 1992). Mă ̣c dù sƣ̣ không thố ng nhấ t của các nhà nghiên cƣ́u, cho đế n nay, xét theo thời gian khái niệm sự hài lòng đƣợc một số tác giả đƣa ra theo nhƣ̃ng cách khác nhau: 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣơ ̣c đo trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi mua. (Westbrook, 1980)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là tra ̣ng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầ u, mong muố n , mong đơ ̣i của khách hàng về mô ̣t sản phẩ m hoă ̣c dich ̣ vu ̣ , đƣơ ̣c đáp ƣ́ng hoă ̣c vƣơ ̣t trên cả sƣ̣ mong đơ ̣i.

Tƣ̀ đó dẫn đế n hành vi mua hàng lă ̣p lại, sƣ̣ trung thành và truyề n miê ̣ng nhƣ̃ng điề u tố t đe ̣p về sản phẩ m /dịch vụ/doanh nghiê ̣p tới nhƣ̃ng ngƣời khác. (Brown, 1992)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mañ hoă ̣c thấ t vo ̣ng với kế t quả trên cơ sở so sánh tính năng , hoạt động của sản phẩm /dịch vụ nhận thức đƣơ ̣c thông qua sƣ̉dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. (Kotler, 1997)  Tổ ng quát về sƣ̣ hài lòng : là phản ứng trọn vẹn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. (Oliver, 1997; Zineldin, 2000)  Sƣ̣ hài lòng của khá ch hàng là sƣ̣ đánh giá của khách hàng về mô ̣t sản phẩ m hay mô ̣t dich ̣ vu ̣ đã đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhu cầ u và mong đơ ̣i của ho ̣.

(Zeithaml và Bitner, 2000)  Sƣ̣ hài lòng nhƣ là mô ̣t cảm giác hài lòng hoă ̣c thấ t vo ̣ng của mô ̣t ngƣời bằ ng kế t quả của viê ̣c so sánh thƣ̣c tế nhâ ̣n đƣơ ̣c của sản phẩ m (hay kế t quả ) trong mố i liên hê ̣ với nhƣ̃ng mong đơ ̣i của ho ̣. (Kotler, 2000)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là mô ̣t thái đô ̣ tổ ng thể của khách hàng đố i với mô ̣t nhà cung cấ p dich ̣ vu, ̣ hoă ̣c mô ̣t cảm xúc phản ƣ́ng với sƣ̣ khác biê ̣t giƣ̃a nhƣ̃ng gì khách hàng dƣ̣ đoán trƣớc và nhƣ̃ng gì ho ̣ tiế p nhâ, đố ̣n i với sƣ̣ đáp ƣ́ng mô ̣t số nhu cầ u, mục tiêu hay mong muốn. Tƣ̀ nhƣ̃ng quan điể m mà các nhà nghiên cƣ́u đƣa ra , đă ̣c điể m chung về khái niê ̣m sƣ̣ hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cƣ́u về marketing và nhà quản trị marketing là:  Trạng thái cảm xúc của khách hàng, có thể là thỏa mãn hoặc thất vọng.  Mƣ́c đô ̣ hài lòng dƣ̣a trên cơ sở đánh giá khách quan về đă ̣c tiń h của 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] mô ̣t sản phẩ m /dịch vụ, so sánh thƣ̣c tế trải nghiê ̣m sau khi sƣ̉ du ̣ng với mong đơ ̣i trƣớc khi sƣ̉ du ̣ng.

 Mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng bởi cảm giác trƣớc , trong và sau khi sƣ̉ du ̣ng. Ngày nay, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt , sƣ̣ hài lòng của khách hàng có thể đƣợc xem là thành công đáng kể cho doanh nghiê ̣p. Vì sự hài lò ng của khách hàng có thể dẫn đế n viê ̣c giƣ̃ chân khách hàng và do đó mang lại cho một tổ chức (Jamal & Kamal 2002). Tích hợp các quan điểm của các tác giả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng , chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau.

Mô ̣t sản phẩm/dịch vụ nào đó đáp ứng đƣợc đòi hỏi, nhu cầ u khách hàng, khiế n ho ̣ cảm thấy thoải mái khi dùng nó thì có nghĩa là khách hàng họ hài lòng với sản phẩ m/dịch vụ đó.  Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đinh ̣ nghiã Chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thƣ́c của khách hàng khi sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣. Nhâ ̣n đinh ̣ này chƣ́ng tỏ rằ ng chấ t lƣơ ̣n g dich ̣ vu ̣ liên quan đế n nhƣ̃ng mong đơ ̣i của khách hàng và nhâ ̣n thƣ́c của ho ̣ về dich ̣ vu .̣ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhấ t là nhâ ̣n da ̣ng và thấ u hiể u nhƣ̃ng mong đơ ̣i của ho ̣. Vai trò của sự hài lòng Tăng sƣ̣ hài lòng của khách hàng là mu ̣c tiêu chiế n lƣơ ̣c của nhiề u công ty để đa ̣t đƣơ ̣c lơ ̣i thế ca ̣nh tranh (Oliver, 1996; Edvardsson và cô ̣ng sƣ̣, 2000; C.

Sƣ̣ hài lòng của khách hàng nhƣ một cảm giác hay thái độ của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ , sau khi đã sƣ̉ du ̣ng chúng (Jamal và Kamal , 2002), tƣ̀ đó doanh nghiê ̣p hiể u đƣơ ̣c khách hàng có cảm 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dich ̣ vu ̣ có đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mong đơ ̣i của khách hàng. Ngày nay, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt , sƣ̣ thỏa mãn của khách hàng có thể đƣợc xem là thành công đáng kể cho doanh nghiê ̣p. Vì sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến việc giữ chân khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một tổ chức (Jamal & Kamal, 2002). Sƣ̣ hài lòng khách hàng có thể giúp doanh nghiê ̣p đa ̣t đƣơ ̣c lơ ̣i thế ca ̣ nh tranh đáng kể.

Doanh nghiê ̣p hiể u đƣơ ̣c khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ và cu ̣ thể là liê ̣u sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ có đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mong đơ ̣i của khách hàng. Sƣ̣ hài lòng của khách hàng nhƣ mô ̣t cảm giác hay thái độ của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ , sau khi đã sƣ̉ du ̣ng chúng (Jamal và Kamal, 2002). Khi khách hàng hài lòng với các sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ cung cấ p , họ sẽ trở thành “ khách hàng trung thành nhất” của NH. Gremler và Brown (1996) mở rô ̣ng các khái niê ̣m về trung thành với cả sản phẩm vô hình , đinh ̣ nghiã của ho ̣ về trung thành dich ̣ vu ̣ kế t hơ ̣p chă ̣t ché trong ba thành phầ n riêng biê ̣t của sƣ̣ trung thành đƣơ ̣c đề câ ̣p và phát triể n cu ̣ thể là : sƣ̣ mua dich ̣ vu ̣ , thái độ đối với dịch vụ và nhận thức về dịch vụ.

Nói riêng về trung thành trong liǹ h vƣ̣c Ngân hàng nó tác đô ̣ng ma ̣nh mẽ đế n kế t quả hoạt động của NH trên các phƣơng tiện sau:  Tiế p tu ̣c mua thêm sản phẩ m : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao sẽ tiế p tu ̣c mua thêm sản phẩ m  Giới thiê ̣u cho ngƣời khác : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và ba ̣n bè về sản phẩ m và dich ̣ vụ đó. Mô ̣t khách hàng hài lòng sẽ kể cho năm ngƣời khác nghe.  Giảm chi phí : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao tố n it́ chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  Giá cao hơn: mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao s ẵn sàng trả nhiề u hơn cho sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ đó.

Ngày nay các doanh nghiệp đều ra sức giữ khách hàng của mình .