Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế và bùng nổ khoa học công nghệ, Internet đã trở thành một nhu cầu hạ tầng thiết yếu trong đời sống sinh hoạt, học tập và sản xuất kinh doanh của người dân. Dẫn số liệu từ Tạp chí Công nghệ thông tin & Truyền thông (2024) và Vnetwork.vn, tính đến quý IV năm 2023, Việt Nam có 71,93 triệu người sử dụng Internet (chiếm 78,2% dân số), số người dùng mạng xã hội đạt 70 triệu (chiếm 71% dân số) và tổng số kết nối di động đang hoạt động lên tới 161,6 triệu (tương đương 164% dân số). Nhu cầu truyền tải dữ liệu tốc độ cao, độ ổn định lớn phục vụ kinh doanh và trao đổi trực tuyến đòi hỏi hạ tầng mạng chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ cáp đồng ADSL sang cáp quang FTTH.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường viễn thông có 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet chính thức gồm VNPT, FPT Telecom, Viettel Telecom và SCTV. Trong đó, VNPT đang nắm giữ thị phần áp đảo với 70%, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt cho các doanh nghiệp còn lại ở vị trí thứ hai và thứ ba là FPT Telecom và Viettel. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) dù đạt được những bước phát triển tích cực với 12.459 thuê bao cáp quang phát triển mới và mang về hơn 36 tỷ đồng doanh thu trong năm 2023, song vẫn đứng trước thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang.
    • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế đến năm 2030.

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong khóa luận:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế?
  2. Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế như thế nào?
  3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang do FPT Telecom cung ứng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập tại các phòng ban thuộc FPT Telecom Huế giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2024 (thực hiện khảo sát mẫu trực tiếp vào tháng 11/2024).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ và tiếp thị hiện đại:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm của Zeithaml & Bitner (2009), Kotler (2008, 2002) và Davidoff (2012), xác định dịch vụ mang 4 đặc trưng cốt lõi: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời) và tính không thể lưu trữ.
  • Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ: Khóa luận tiếp cận theo định nghĩa của Cronin & Taylor (1992), Lewis & Booms (2002) và Nguyễn Văn Thanh (2008), nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức thực tế của họ sau quá trình trải nghiệm, mang 5 đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
  • Cơ sở pháp lý và kỹ thuật viễn thông: Dịch vụ Internet và Internet cáp quang FTTH được căn cứ theo Khoản 2 Điều 3 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP và Nghị định số 72/2018/NĐ-CP của Chính phủ. Mạng cáp quang được phân tích qua ba đặc tính kỹ thuật chính gồm tốc độ cao, băng thông rộng và độ ổn định cao (Hasebur Rahma, 2014); cách thức kết nối gồm modem, router, repeater; các ưu điểm bảo mật, an toàn cùng những hạn chế như đứt cáp quang biển, đứt đường dây nối hoặc gấp khúc sợi quang (Bùi Thị Kim Ngân, 2023).
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kế thừa quan điểm của Kotler (2002), Zeithaml & Bitner (2004) và Spreng & Taylor (1996), xem chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp và đóng vai trò tiền đề quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Khung mô hình nghiên cứu: Tác giả vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF (được văn bản ký hiệu là SERVERF) do Cronin & Taylor (1992) đề xuất (kế thừa có hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự, 1988). Đồng thời, tác giả tổng thuật kết quả từ 5 nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông tại Việt Nam: Trần Thị Thu Sương (2020), Vũ Trực Phức (2022), Trần Thị Yến Phương & Lê Đức Toàn (2023), Nguyễn Trọng Thắng & Vòng Thình Nam (2021), Trương Văn Thới & Nguyễn Hoàng Giang (2021). Mô hình đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế":
    1. Giả thuyết H1: Độ tin cậy tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
    2. Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
    3. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
    4. Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm tác động thuận chiều đến sự hài lòng.
    5. Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng.

Thang đo nghiên cứu gồm 23 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

  • Độ tin cậy (mã hóa TC1 - TC4): Kế thừa từ Trần Thị Thu Sương (2020).
  • Khả năng đáp ứng (mã hóa DU1 - DU4): Kế thừa từ Vũ Trực Phức (2022).
  • Năng lực phục vụ (mã hóa PV1 - PV4): Kế thừa từ Trần Thị Yến Phương & Lê Đức Toàn (2023).
  • Mức độ đồng cảm (mã hóa DC1 - DC4): Kế thừa từ Nguyễn Trọng Thắng & Vòng Thình Nam (2021).
  • Phương tiện hữu hình (mã hóa HH1 - HH4): Kế thừa từ Trương Văn Thới & Nguyễn Hoàng Giang (2021).
  • Sự hài lòng (mã hóa HL1 - HL3): Kế thừa từ Vũ Trực Phức (2022).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng FTTH FPT tại Huế. Kích thước mẫu tối thiểu xác định theo Hair và cộng sự (1998) với công thức $n = 5 \times m$ (trong đó $m = 23$ biến quan sát), tương đương cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 23 = 115$. Tác giả chọn quy mô mẫu điều tra chính thức là 120 đối tượng.
  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê lao động, bảng tổng kết kinh doanh dịch vụ FTTH từ năm 2021 đến 2023 do FPT Telecom Huế cung cấp; số liệu lưu lượng mạng từ Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và Truyền thông.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn hệ số Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số KMO từ 0,5 đến 1, Bartlett's Sig. < 0,05, Factor loading $\ge$ 0,5, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích $\ge$ 50%).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

Chương 1 làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ viễn thông băng thông rộng và đo lường sự hài lòng. Tác giả phân tích bản chất của mô hình SERVPERF khi đánh giá trực tiếp dựa trên nhận thức thực tế (hiệu năng thực hiện) thay vì tính toán chênh lệch kỳ vọng - cảm nhận phức tạp của SERVQUAL.

Về cơ sở thực tiễn, số liệu từ Cục Viễn thông cho thấy Việt Nam có 68,72 triệu người sử dụng Internet tốc độ cao (70,3% dân số). Tổng lưu lượng Internet băng rộng tăng mạnh, từ mức 5.234 petabyte (tháng 12/2022) lên đỉnh điểm 7.824 petabyte vào tháng 8/2023. Băng thông quốc tế đạt 13,7 Tb/giây và băng thông trong nước đạt 4,18 Tb/giây (quý II/2023). Trạm trung chuyển Internet quốc gia (VNIX) vận hành với băng thông xấp xỉ 400 Gb/giây. Mặc dù vậy, hạ tầng Internet quốc tế của Việt Nam phụ thuộc lớn vào 7 tuyến cáp quang biển (tỷ lệ trung bình 14 triệu dân/tuyến cáp), thấp hơn nhiều so với Singapore (30 tuyến), Malaysia (22 tuyến) và Thái Lan (10 tuyến). Trên bình diện toàn quốc, VNPT và Viettel nắm giữ khoảng 80% thị phần Internet. Tại Thừa Thiên Huế, VNPT dẫn đầu thị trường với 70% thị phần; FPT Telecom và Viettel giữ các vị trí cạnh tranh kế tiếp. Cuộc cạnh tranh giữa các ISP chuyển trọng tâm từ khu vực đô thị về nông thôn và đi kèm việc nâng cấp tốc độ, chuyển đổi toàn bộ thuê bao cáp đồng sang cáp quang FTTH.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương này đi sâu khảo sát hoạt động thực tế của chi nhánh và xử lý dữ liệu điều tra định lượng:

  1. Tổng quan đơn vị: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. FPT Telecom Huế chính thức đi vào hoạt động từ ngày 12/11/2009. Đến nay, đơn vị vận hành 4 văn phòng giao dịch, gồm: Văn phòng Nam sông Hương (72 Phạm Văn Đồng, TP. Huế), Văn phòng Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và Văn phòng Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa). Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc: Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kỹ thuật, Phòng Tổng hợp và Phòng Kế hoạch - Kế toán.

  2. Cơ cấu lao động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu 2021 2022 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động (Người) 182 190 194 +4,40 +2,11
- Lao động Nam (Người) 100 110 113 +10,00 +2,73
- Lao động Nữ (Người) 82 80 81 -2,44 +1,25
- Trình độ Trên ĐH, Đại học (Người) 130 135 137 +3,85 +1,48
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp (Người) 45 48 51 +6,67 +6,25
- Trình độ THPT (Người) 7 7 6 0,00 -14,29
Doanh thu thuần (Triệu đồng) 95.852 132.247 146.852 +37,77 +11,04
Giá vốn hàng bán (Triệu đồng) 74.420 95.123 99.226 +27,82 +4,31
Lợi nhuận gộp (Triệu đồng) 21.432 37.124 47.626 +73,22 +28,29
Chi phí quản lý doanh nghiệp (Triệu đồng) 14.238 15.236 16.299 +7,01 +6,98
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) 4.114 10.108 16.709 +145,70 +65,30

Ghi chú: Lực lượng lao động có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ trọng cao (70,62% năm 2023); lao động nam chiếm ưu thế (58,25%) do đặc thù công việc thị trường và viễn thông.

  1. Thực trạng cung ứng dịch vụ FTTH: FPT Telecom Huế cung cấp các gói cước Internet kết hợp Truyền hình FPT Play: GIGA (150 Mbps), SKY (1 Gbps/150 Mbps), F-Game (1 Gbps/150 Mbps) và META (1 Gbps), trang bị miễn phí modem Wi-Fi 6 và bộ giải mã FPT Play Box.
  • Năm 2021: Thuê bao phát triển mới đạt 8.033; thuê bao hoạt động đạt 12.286; doanh thu cáp quang đạt 32.597 triệu đồng.
  • Năm 2022: Thuê bao mới đạt 11.084; thuê bao hoạt động đạt 15.106; doanh thu cáp quang đạt 43.011 triệu đồng (tăng 31,95%).
  • Năm 2023: Thuê bao mới đạt 12.117 (tăng 9,32%); thuê bao hoạt động đạt 16.203 (tăng 7,26%); doanh thu dịch vụ cáp quang đạt 49.297 triệu đồng (tăng 14,61%).
  1. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 120$):
  • Về nhân khẩu học: Nam giới chiếm 64,2% (77 người), nữ giới chiếm 35,8% (43 người). Độ tuổi từ 25 đến dưới 40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,2% (59 người); tiếp đến là từ 40 đến dưới 55 tuổi chiếm 30,8% (37 người); từ 55 tuổi trở lên chiếm 11,7% (14 người); dưới 25 tuổi chiếm 8,3% (10 người). Khách hàng làm nghề kinh doanh chiếm 34,2% (41 người); nhân viên văn phòng chiếm 25,0% (30 người); lao động phổ thông chiếm 19,2% (23 người); hưu trí chiếm 10,8% (13 người); học sinh, sinh viên chiếm 8,3% (10 người). Thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 35,8% (43 người); từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 30,8% (37 người); từ 5 đến dưới 7 triệu đồng chiếm 18,3% (22 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 15,0% (18 người).
  • Về hành vi: Kênh tiếp cận thông tin chủ yếu là qua hoạt động truyền thông của FPT Telecom (36,7%) và giới thiệu từ người thân/nhóm tham khảo (31,7%). Mục đích sử dụng mạng cáp quang tập trung vào hoạt động kinh doanh (40,8%) và phục vụ công việc cá nhân (31,7%), học tập/giải trí chiếm 23,3%. Lý do chọn mạng FPT chủ yếu do thương hiệu uy tín (30,8%), chất lượng đường truyền/hình ảnh (23,3%), gói cước đa dạng (20,0%) và giá cước phù hợp (20,0%).
  1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
Nhóm thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Biến có tương quan biến - tổng nhỏ nhất Biến có tương quan biến - tổng lớn nhất
1. Độ tin cậy (TC) 4 0,812 TC3 (0,558) TC2 (0,696)
2. Khả năng đáp ứng (DU) 4 0,732 DU2 (0,464) DU4 (0,635)
3. Năng lực phục vụ (PV) 4 0,787 PV4 (0,530) PV1 (0,640)
4. Mức độ đồng cảm (DC) 4 0,776 DC1 (0,513) DC3 (0,625)
5. Phương tiện hữu hình (HH) 4 0,775 HH4 (0,531) HH2 (0,608)
6. Sự hài lòng (HL) 3 0,736 HL3 (0,526) HL2 (0,633)

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha tổng thể lớn hơn 0,6, đạt độ tin cậy để đưa vào phân tích tiếp theo.

  1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Kiểm định KMO đạt giá trị 0,671 (thỏa mãn điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$). Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square xấp xỉ bằng 830,834 với bậc tự do $df = 190$ và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính trong tổng thể và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 3 trình bày định hướng phát triển dịch vụ FTTH của chi nhánh trong 5 năm tới, tập trung chuyển đổi thuê bao và giữ vững khách hàng hiện hữu. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ứng với 5 nhân tố:

  • Giải pháp đối với Mức độ đồng cảm: Giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch, xây dựng cơ chế tiếp thu phản hồi đa kênh, duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết định kỳ.
  • Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng: Thiết kế gói cước linh hoạt cho hộ gia đình và kinh doanh, duy trì băng thông ổn định vào giờ cao điểm, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật tận nơi.
  • Giải pháp đối với Độ tin cậy: Cam kết đúng tốc độ băng thông công bố, nâng cấp thiết bị hạ tầng định kỳ, giải quyết dứt điểm thắc mắc và khiếu nại cước.
  • Giải pháp đối với Năng lực phục vụ: Tập huấn kỹ năng giao tiếp và thái độ tận tình cho nhân viên, nâng cao chuyên môn tư vấn đúng nhu cầu khách hàng, cải thiện tốc độ bắt máy và giải đáp của tổng đài viên.
  • Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Đầu tư tiện nghi tại các điểm giao dịch, chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu, tối ưu hóa giao diện ứng dụng quản lý cước trực tuyến để khách hàng thao tác dễ dàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu:

  • Cung cấp bức tranh toàn diện về tình hình tài chính, lao động và kinh doanh FTTH của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2021–2023. Doanh thu thuần của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng 2 con số (đạt 146,852 tỷ đồng năm 2023), lợi nhuận sau thuế đạt 16,709 tỷ đồng; lượng thuê bao FTTH đang hoạt động đạt 16.203 thuê bao.
  • Phác họa chân dung đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng mạng cáp quang tại Thừa Thiên Huế: Đa số là khách hàng nam (64,2%), nằm trong độ tuổi lao động có năng lực kinh tế từ 25 đến dưới 40 tuổi (49,2%), làm công việc kinh doanh (34,2%) hoặc văn phòng (25,0%), có mức thu nhập ổn định trên 7 triệu đồng/tháng.
  • Xác thực độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo: Khẳng định 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cùng thang đo Sự hài lòng đều đạt hệ số tin cậy nội tại Cronbach's Alpha từ 0,732 đến 0,812; phân tích EFA biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,671 với kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất:

  • Khóa luận đã hệ thống hóa các nhóm biện pháp can thiệp trực tiếp vào từng khía cạnh dịch vụ của FPT Telecom Huế, tập trung vào năng lực giải quyết sự cố kỹ thuật, chính sách giá cước và thái độ hỗ trợ khách hàng.
  • Khóa luận kiến nghị đối với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế về việc tạo điều kiện phát triển hạ tầng mạng viễn thông đồng bộ; đồng thời kiến nghị Tổng công ty Cổ phần Viễn thông FPT tiếp tục hỗ trợ nguồn lực đầu tư thiết bị mới (chuẩn Wi-Fi 6, bộ giải mã cao cấp) và phân bổ ngân sách truyền thông cho chi nhánh địa phương.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Bổ sung cứ liệu thực nghiệm về ứng dụng mô hình SERVPERF tại thị trường dịch vụ viễn thông băng thông rộng cấp tỉnh thuộc khu vực miền Trung, làm tài liệu đối sánh với các nghiên cứu trước đây tại Kiên Giang, An Giang, Đà Nẵng, Ninh Thuận và Sóc Trăng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở số liệu cụ thể giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Huế nhận diện thực trạng quản trị dịch vụ và hành vi của người tiêu dùng tại địa bàn để xây dựng định hướng kinh doanh đến năm 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Kích thước mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($N = 120$) và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) nên mức độ đại diện cho toàn bộ tập khách hàng tại Thừa Thiên Huế có phần hạn chế.
  • Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của một nhà mạng duy nhất là FPT Telecom, chưa bao quát phân khúc khách hàng doanh nghiệp và các nhà cung cấp khác trên địa bàn.
  • Khóa luận chỉ đánh giá tác động đơn lẻ của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận tới sự hài lòng, chưa tích hợp các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, rào cản chuyển mạng hoặc chi phí chuyển đổi.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, kết hợp kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý (thành phố, các thị trấn, huyện vùng ven) để gia tăng tính đại diện.
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu đa nhà mạng (VNPT, Viettel, FPT Telecom, SCTV) để đánh giá tương quan cạnh tranh về chất lượng dịch vụ trên cùng một địa bàn nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ tham khảo cấu trúc triển khai một đề tài định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình tổng quan tài liệu, thiết kế thang đo Likert, kế thừa mô hình SERVPERF đến các bước xử lý thống kê mô tả, Cronbach's Alpha và EFA trên phần mềm SPSS.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ bưu chính viễn thông có thể kế thừa bảng câu hỏi 23 biến quan sát được chuẩn hóa theo thực tế thị trường mạng Internet cáp quang Việt Nam.
  • Cán bộ quản lý thị trường, bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế cũng như các nhà mạng viễn thông nói chung sử dụng để nắm bắt các chỉ số kinh doanh, cơ cấu lao động và tâm lý lựa chọn dịch vụ của khách hàng địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình lý thuyết nào được khóa luận sử dụng làm khung phân tích chính?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF (văn bản viết là SERVERF) do Cronin & Taylor đề xuất năm 1992 (hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988), bao gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Mức độ đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát trong khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Khóa luận khảo sát 120 khách hàng hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích cỡ mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với bảng hỏi gồm 23 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 23 = 115$ mẫu; tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 120 để tăng tính đại diện.

3. Tình hình kinh doanh và phát triển thuê bao FTTH của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021–2023 diễn biến như thế nào?
Giai đoạn 2021–2023, hoạt động kinh doanh của chi nhánh tăng trưởng liên tục: Doanh thu thuần tăng từ 95.852 triệu đồng (2021) lên 146.852 triệu đồng (2023); lợi nhuận sau thuế tăng từ 4.114 triệu đồng (2021) lên 16.709 triệu đồng (2023). Thuê bao FTTH phát triển mới tăng từ 8.033 thuê bao (2021) lên 12.117 thuê bao (2023), nâng tổng số thuê bao FTTH đang hoạt động lên 16.203 thuê bao vào năm 2023.

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt mức bao nhiêu?
Cả 6 thang đo đều đạt chuẩn độ tin cậy thống kê với Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều > 0,3. Cụ thể: Độ tin cậy đạt 0,812; Khả năng đáp ứng đạt 0,732; Năng lực phục vụ đạt 0,787; Mức độ đồng cảm đạt 0,776; Phương tiện hữu hình đạt 0,775; thang đo Sự hài lòng đạt 0,736.

5. Khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ Internet FPT chủ yếu cho mục đích gì và vì lý do nào?
Khách hàng lắp đặt mạng cáp quang FPT chủ yếu để phục vụ hoạt động kinh doanh (chiếm 40,8%) và công việc cá nhân (chiếm 31,7%). Lý do lớn nhất thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ là uy tín thương hiệu của công ty (chiếm 30,8%) và chất lượng đường truyền, hình ảnh đạt chuẩn (chiếm 23,3%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Khương Văn Nhật đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVPERF trong ngành dịch vụ Internet cáp quang. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 và mẫu khảo sát sơ cấp gồm 120 khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đã phản ánh rõ thực trạng kinh doanh, đồng thời kiểm định đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha từ 0,732 đến 0,812) và tính phù hợp của dữ liệu trong phân tích EFA (KMO = 0,671). Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp toàn diện gắn với từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, cung cấp luận cứ thực tiễn để FPT Telecom – Chi nhánh Huế nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng đến năm 2030.