Phân tích quy trình giao nhận của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Huế

Khóa luận quy trình giao nhận tại bưu cục Sông Hương của Viettel Post chi nhánh Huế

• Tác giả: Phạm Thị Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hạnh Lợi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Phân tích quy trình giao nhận của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình giao nhận tại Viettel Post Sông Hương Huế

Bưu cục Sông Hương trực thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế giữ vai trò huyết mạch trong mạng lưới phân phối bưu phẩm khu vực trung tâm. Quy trình giao nhận tại đơn vị được tổ chức chuyên nghiệp và đồng bộ. Hệ thống tiếp nhận hàng hóa đa dạng từ các sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Dòng hàng hóa được xử lý liên tục qua các khâu nhập kho, chia chọn và chuyển tiếp theo lộ trình cố định. Nhân sự tại bưu cục thực hiện việc quét mã vạch và cập nhật trạng thái đơn hàng trực tiếp lên máy chủ. Dữ liệu số giúp kiểm soát chặt chẽ vị trí bưu gửi trong suốt hành trình. Bưu cục vận hành với mục tiêu rút ngắn thời gian giao hàng và hạn chế rủi ro thất lạc. Cơ sở vật chất cùng các phương tiện vận tải chuyên dụng được trang bị đầy đủ. Đơn vị phục vụ mật độ dân cư đông đúc tại địa bàn các phường trung tâm thành phố. Mô hình giao nhận kết hợp linh hoạt giữa bưu tá tuyến cố định và đội ngũ chuyển phát nhanh. Nhờ vậy, hoạt động lưu thông bưu kiện duy trì sự thông suốt và ổn định.

1.1. Phạm vi địa bàn và vai trò chiến lược của bưu cục Sông Hương

Bưu cục Sông Hương phụ trách công tác thu gom và giao nhận bưu kiện tại các khu vực trọng điểm của Thừa Thiên Huế. Địa bàn quản lý tập trung nhiều trường đại học, cơ quan hành chính và tuyến phố thương mại lớn. Mật độ dân số cao tạo ra lượng bưu phẩm lưu chuyển dồi dào mỗi ngày. Đơn vị liên kết trực tiếp với chi nhánh Viettel Post cấp tỉnh và các trung tâm khai thác liên vùng. Hệ thống này đảm bảo lưu chuyển hàng hóa hai chiều giữa Huế và các tỉnh thành toàn quốc. Vị trí địa lý thuận lợi giúp đơn vị tối ưu thời gian gom hàng. Vai trò hạt nhân của bưu cục góp phần giữ vững thị phần bưu chính trong khu vực đô thị.

1.2. Cơ cấu dòng luân chuyển hàng hóa bưu kiện tại đơn vị

Quy trình vận hành tại bưu cục Sông Hương phân chia rõ rệt thành hai luồng hàng đến và hàng đi. Luồng hàng đi bắt đầu từ việc giao dịch viên tiếp nhận kiện tại quầy hoặc bưu tá gom bưu kiện từ đối tác. Nhân viên kiểm tra quy cách đóng gói, cân đo kích thước và dán mã vận đơn chuẩn hóa. Luồng hàng đến tiếp nhận bưu gửi từ xe thư của trung tâm khai thác tỉnh. Nhân sự tiến hành quét kiểm đối soát dữ liệu trên phần mềm quản lý kho bãi. Sau đó, bưu phẩm được phân tuyến cụ thể cho từng bưu tá phụ trách địa bàn. Chu trình khép kín giúp hạn chế tối đa độ trễ giao nhận.

II. Phân tích thực trạng quy trình giao nhận Viettel Post Sông Hương

Hoạt động giao nhận tại bưu cục Sông Hương ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về sản lượng nhưng bộc lộ nhiều điểm nghẽn thực tế. Giai đoạn 2020-2022, doanh thu tăng trưởng nhanh kéo theo áp lực xử lý đơn hàng rất lớn. Phần lớn nhân sự là lao động phổ thông, công tác bốc dỡ phụ thuộc nhiều vào thể lực. Cơ cấu nhân sự mất cân đối giới tính khi nam giới chiếm tỷ lệ áp đảo. Lao động nữ chỉ đảm nhận khâu quầy và hỗ trợ giải quyết sự cố. Cơ sở vật chất của bưu cục có diện tích mặt bằng hạn chế, gây khó khăn cho việc phân loại bưu gửi giờ cao điểm. Tỷ lệ phát thành công trong lần đầu tiên chịu tác động bởi địa chỉ người nhận thiếu chính xác hoặc khách hàng vắng nhà. Tình trạng đơn hoàn và giao trễ hạn đôi khi xảy ra vào các mùa cao điểm mua sắm trực tuyến. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ tốt việc truy vết kiện hàng nhưng đôi lúc phát sinh lỗi đồng bộ dữ liệu. Chi phí vận hành gia tăng làm biên lợi nhuận của bưu cục có chiều hướng thu hẹp dần.

2.1. Hạn chế về năng lực nhân sự và điều kiện cơ sở hạ tầng

Đặc thù ngành bưu chính đòi hỏi sức lao động nặng nhọc trong các công đoạn bốc dỡ và vận chuyển. Nhân viên tại bưu cục Sông Hương chủ yếu là lao động phổ thông, thiếu kỹ năng chuyên sâu về chuỗi cung ứng hiện đại. Tỷ lệ luân chuyển nhân sự giao hàng tương đối cao gây ảnh hưởng tới sự thông thạo tuyến đường. Bên cạnh đó, không gian mặt bằng bưu cục chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu mở rộng quy mô. Khu vực lưu kho hàng chờ phát dễ xảy ra tình trạng ùn ứ khi các sự kiện siêu sale thương mại điện tử diễn ra. Trang thiết bị hỗ trợ bốc xếp cơ giới hóa chưa được trang bị đầy đủ. Thực trạng này làm gia tăng tỷ lệ hàng hóa trầy xước và hao hụt thời gian chia chọn.

2.2. Khó khăn trong vận hành phát hàng chặng cuối tại đô thị

Chặng cuối trong quy trình giao nhận luôn tiềm ẩn nhiều thách thức phức tạp nhất đối với bưu cục Sông Hương. Đặc điểm hạ tầng giao thông đô thị cổ tại Huế với nhiều ngõ hẻm nhỏ hẹp làm cản trở phương tiện cơ giới. Bưu tá phải di chuyển nhiều lần để tiếp cận đúng địa chỉ nhà dân. Ngoài ra, thói quen thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) chiếm tỷ trọng cao. Điều này khiến thời gian giao dịch tại mỗi điểm phát kéo dài đáng kể. Khách hàng thường thay đổi khung giờ nhận hoặc hẹn giao lại vào buổi tối. Việc giao không thành công lần đầu làm đội chi phí nhiên liệu và hao mòn phương tiện. Đội ngũ giao nhận phải chịu áp lực lớn về thời gian toàn trình.

III. Giải pháp tối ưu quy trình giao nhận Viettel Post Sông Hương Huế

Để nâng cao hiệu suất hoạt động, bưu cục Sông Hương cần triển khai đồng bộ nhiều biện pháp chiến lược. Ứng dụng công nghệ tự động hóa trong quản lý đơn hàng là giải pháp trọng yếu hàng đầu. Bưu cục cần chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ từ khâu tiếp nhận đến bàn giao bưu kiện. Hệ thống điều phối thông minh giúp phân chia lộ trình giao hàng tối ưu dựa trên bản đồ vệ tinh. Thuật toán định tuyến rút ngắn quãng đường di chuyển và tiết kiệm nhiên liệu cho bưu tá. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm quản lý kho nhằm kiểm soát chặt chẽ bưu kiện theo thời gian thực. Việc sắp xếp kho bãi theo nguyên tắc chuyên nghiệp giúp rút ngắn thời gian tìm kiếm kiện hàng. Bưu cục cũng cần thiết lập các tiêu chuẩn khắt khe về thời gian phát hàng trên từng cung đường. Ngoài giải pháp kỹ thuật, chính sách thưởng phạt công bằng tạo động lực cho nhân viên hoàn thành chỉ tiêu. Mối liên kết giữa bưu cục với trung tâm khai thác tỉnh cần được thắt chặt để dòng chảy bưu phẩm diễn ra liên tục, không bị đứt gãy.

3.1. Đào tạo nhân lực và cải tiến công tác quản trị nội bộ

Đơn vị cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho lực lượng bưu tá và giao dịch viên. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống phát sinh và bảo quản gói hàng. Bưu cục cần xây dựng bộ chỉ số KPI cụ thể để đánh giá năng suất lao động của từng nhân sự. Cơ chế lương thưởng minh bạch sẽ kích thích tinh thần trách nhiệm và giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự. Bên cạnh đó, bưu cục cần phân công công việc linh hoạt, tăng cường nhân viên hỗ trợ phân loại hàng vào khung giờ cao điểm. Việc trang bị các phương tiện phụ trợ nâng hạ giúp giảm tải sức lao động thủ công và nâng cao an toàn lao động.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp tối ưu hóa chu trình giao nhận tại bưu cục Sông Hương. Đơn vị cần khuyến khích khách hàng tạo đơn và thanh toán trực tuyến qua ứng dụng Viettel Post. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp bưu tá tiết kiệm thời gian thu tiền COD tại điểm phát. Hệ thống tự động gửi thông báo trạng thái đơn hàng qua tin nhắn hoặc ứng dụng giúp khách hàng chủ động nhận bưu phẩm. Ngoài ra, bưu cục cần bố trí điểm gửi hàng tự động hoặc hòm thư thông minh tại các khu vực đông sinh viên. Bưu cục cũng cần thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khiếu nại nhằm xử lý nhanh các sự cố phát sinh. Sự hài lòng của người dùng là thước đo chuẩn xác cho chất lượng dịch vụ.

IV. Kết luận và định hướng ứng dụng quy trình giao nhận Viettel Post

Hoàn thiện quy trình giao nhận tại bưu cục Sông Hương là nhiệm vụ chiến lược có tính ứng dụng cao. Nghiên cứu thực tế tại đơn vị phản ánh bức tranh chung của ngành logistics chặng cuối ở các đô thị miền Trung. Sự kết hợp giữa hạ tầng vật lý và nền tảng số hóa đem lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh. Thời gian toàn trình được rút ngắn rõ rệt giúp củng cố niềm tin của khách hàng địa phương. Khả năng kiểm soát bưu kiện minh bạch làm giảm thiểu các tổn thất tài chính và rủi ro tranh chấp. Mô hình quản lý tại bưu cục Sông Hương cung cấp kinh nghiệm thực tiễn quý giá cho các chi nhánh bưu chính khác. Việc chuẩn hóa chuỗi quy trình còn tạo tiền đề vững chắc cho việc tiếp nhận làn sóng bùng nổ thương mại điện tử trong tương lai. Tối ưu chi phí logistics chặng cuối sẽ nâng cao sức cạnh tranh của toàn hệ thống Viettel Post tại Huế. Đây là nền tảng quan trọng thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

4.1. Đóng góp đối với phát triển kinh tế thương mại địa phương

Quy trình giao nhận vận hành hiệu quả tại bưu cục Sông Hương đóng vai trò cầu nối xúc tiến thương mại trên địa bàn thành phố Huế. Dịch vụ vận chuyển tin cậy tạo điều kiện thuận lợi cho các cửa hàng kinh doanh trực tuyến phát triển doanh số. Người sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ và đặc sản địa phương có thể tiếp cận thị trường toàn quốc dễ dàng. Việc giao thương diễn ra nhanh chóng góp phần thúc đẩy luân chuyển dòng tiền trong nền kinh tế đô thị. Hơn nữa, dịch vụ logistics chuyên nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng hàng hóa đa dạng của người dân. Chuỗi cung ứng vận hành mượt mà tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng của thương mại điện tử tại Huế.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình bưu cục thông minh trong tương lai

Thành công trong việc cải tiến quy trình tại bưu cục Sông Hương mở ra định hướng xây dựng bưu cục thông minh kiểu mẫu. Mô hình này kết hợp tự động hóa quy trình phân loại và giao nhận chặng cuối. Các giải pháp như trạm giao nhận tự động và ứng dụng trí tuệ nhân tạo định tuyến đường đi hoàn toàn có thể nhân rộng sang các bưu cục lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc đầu tư hạ tầng đồng bộ giúp hệ thống thích ứng nhanh với sự gia tăng mạnh mẽ của lưu lượng bưu gửi. Mạng lưới logistics tích hợp công nghệ cao sẽ trở thành tiêu chuẩn vận hành mới. Đây là bước đi tất yếu để nâng tầm năng lực cạnh tranh trong thị trường bưu chính hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động giao nhận hàng hóa đóng vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng toàn cầu cũng như thị trường nội địa. Tại Việt Nam, sau giai đoạn biến động của đại dịch Covid-19, xu hướng mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ, thúc đẩy sự bùng nổ của thương mại điện tử và dịch vụ giao nhận chặng cuối. Báo cáo của Ngân hàng Thế giới xếp hạng Việt Nam ở vị trí thứ 64/160 quốc gia về mức độ phát triển logistics và đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN (sau Singapore, Malaysia và Thái Lan), với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt từ 14% đến 16%. Theo báo cáo thường niên của tổ chức Agility năm 2023, Việt Nam xếp hạng 10 trên tổng số 50 thị trường logistics mới nổi. Quy mô thương mại điện tử bán lẻ trong nước năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD (tăng trưởng 18%) và đạt 13 tỷ USD vào năm 2021, đứng thứ 4 tại khu vực Đông Nam Á.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) duy trì mạng lưới hoạt động với 16 bưu cục, gồm 10 bưu cục tại khu vực thành phố và thị xã (như bưu cục An Hòa, bưu cục Sông Hương) cùng các bưu cục tại các huyện vùng sâu như A Lưới, Phú Lộc, Nam Đông. Theo báo cáo của Sở Công Thương Thừa Thiên Huế năm 2023, Viettel Post là đơn vị vận chuyển hàng đầu trên địa bàn với tỷ lệ giao hàng thành công đạt 98%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát trên địa bàn diễn ra ngày càng quyết liệt, tiêu biểu như GHN Express (Giao Hàng Nhanh), Vietnam Post, J&T Express, Giao Hàng Tiết Kiệm.

Bưu cục Sông Hương là đơn vị trực thuộc Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế, thừa hưởng lợi thế uy tín thương hiệu và tệp khách hàng sẵn có. Dù vậy, bưu cục đang đối mặt với nhiều hạn chế nội tại: cơ sở vật chất kho bãi ban đầu chật hẹp, trình độ chuyên môn, kỹ năng tin học và ngoại ngữ của đội ngũ lao động chưa đồng đều; khâu vận hành còn phát sinh hiện tượng cập nhật chậm thông tin đơn hàng và thất lạc bưu gửi. Để giải quyết áp lực lưu thoát hàng hóa và quản lý nhân sự, từ năm 2023 bưu cục đã phải chuyển địa điểm hoạt động cách vị trí cũ 1,2 km. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận tập trung phân tích thực trạng quy trình vận hành bưu cục nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ giao nhận hàng hóa; phân tích quy trình giao nhận tại Bưu cục Sông Hương thuộc Viettel Post Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bưu cục.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa và logistics.
   • Phân tích thực trạng quy trình dịch vụ giao nhận của Bưu cục Sông Hương.
   • Đánh giá các mặt thuận lợi, khó khăn, tồn tại trong quy trình giao nhận tại đơn vị.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa tại bưu cục trong giai đoạn tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Bưu cục Sông Hương, Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, địa chỉ tại số 17 Trương Gia Mô, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý các thông tin, dữ liệu hoạt động giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các định nghĩa chuẩn mực quốc tế và văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam:

• Khái niệm dịch vụ giao nhận và người giao nhận theo Quy tắc mẫu của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận Vận tải (FIATA) và Điều 136 Luật Thương mại năm 2005. Giao nhận được xác định là hành vi thương mại, theo đó thương nhân nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận.
• Quyền hạn, nghĩa vụ và giới hạn trách nhiệm của người giao nhận được trích dẫn theo Điều 167 Luật Thương mại năm 1997 cùng các quy định pháp lý chuyên ngành. Khi người giao nhận đóng vai trò người gom hàng phát hành vận đơn FBL (FIATA Negotiable Multimodal Transport Bill of Lading), giới hạn trách nhiệm bồi thường khi mất mát, hư hỏng không xác định được chặng đường được tính theo mức 2 SDR (Special Drawing Right) cho mỗi kilôgam hàng cả bì; trường hợp giao hàng chậm thì bồi thường không vượt quá hai lần tiền cước của lô hàng bị chậm.
• Các tổ chức chuyên ngành được tổng quan gồm: FIATA (thành lập năm 1926), Liên đoàn Các Hiệp hội Giao nhận Đông Nam Á - AFFA (thành lập năm 1991), Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế - IATA (thành lập năm 1945), và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam - VLA (tiền thân là Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam - VIFFAS, thành lập ngày 18/11/1993).
• Khái niệm logistics được viện dẫn từ các học giả và tổ chức: Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Nguyễn Quốc Tuấn (2015), Hội đồng Quản lý Logistics Hoa Kỳ (CLM), và Điều 233 Luật Thương mại năm 2005. Phân loại dịch vụ logistics bao gồm 17 loại hình theo Điều 3 Nghị định số 163/2017/NĐ-CP; phân loại theo phương thức khai thác gồm 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL (theo Nguyễn Xuân Hảo, 2015); phân loại theo quá trình gồm Logistics đầu vào (Inbound), Logistics đầu ra (Outbound) và Logistics ngược (Reverse Logistics).
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng, và sự hài lòng của khách hàng (dựa trên các mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự năm 1988, Zeithaml & Bitner năm 2000, Cronin & Taylor năm 1992).
• Các nhân tố ảnh hưởng được phân tách thành hai nhóm: Nhân tố bên trong doanh nghiệp (cơ sở vật chất, mức độ ứng dụng khoa học công nghệ như WMS, EDI, mã vạch, nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, công tác chăm sóc khách hàng) và Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp (môi trường kinh tế, môi trường khoa học công nghệ, môi trường pháp lý, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, môi trường cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ hệ thống dữ liệu quản trị nội bộ của bưu cục Sông Hương, phần mềm và website nội bộ nhân viên Viettel Post, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022, tài liệu từ Sở Công Thương Thừa Thiên Huế, Tổng cục Hải quan, Vietnam Report, tài nguyên thư viện số của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sách báo và tạp chí chuyên ngành logistics.
• Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu lao động, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, khối lượng đơn hàng và chỉ số dịch vụ qua 3 năm.
• Phương pháp so sánh: Đánh giá tỷ lệ tăng giảm tuyệt đối và tương đối giữa các năm 2021/2020 và 2022/2021 để nhận diện xu hướng biến động kinh doanh.
• Phân tích ma trận SWOT: Xác định điểm mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O) và thách thức (T) tác động trực tiếp đến hoạt động giao nhận tại Bưu cục Sông Hương.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý luận cơ bản về giao nhận vận tải và logistics. Tác giả làm rõ bản chất dịch vụ giao nhận gồm 3 yếu tố cấu thành: hàng hóa, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực. Nội dung chương phân tích sâu vai trò của logistics đối với nền kinh tế quốc dân, đối với việc cắt giảm chi phí sản xuất - lưu thông của doanh nghiệp và vai trò hỗ trợ hoàn tất đơn hàng (fulfillment) cho thương mại điện tử.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh tổng thể của thị trường bưu chính logistics Việt Nam và vị thế của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post). Tính đến giai đoạn nghiên cứu, Viettel Post sở hữu mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành với hơn 2.500 bưu cục, 6.000 điểm giao nhận hàng hóa, 105 trung tâm khai thác diện tích gần 750.000 m², cùng đội ngũ 40.000 nhân sự phục vụ hơn 500.000 khách hàng doanh nghiệp. Năm 2022, thời gian giao nhận toàn trình của Viettel Post được rút ngắn xuống còn 49,5 giờ; thị phần doanh thu giao nhận đạt khoảng 18%, giữ vững vị trí trong nhóm doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu cả nước. Doanh nghiệp cũng đã triển khai hệ thống băng chuyền chia chọn tự động công suất lớn, nền tảng giao hàng MyGo và định hướng triển khai các giải pháp smart locker, phương tiện tự hành trong tương lai.

Chương 2: Kết quả nghiên cứu - Phân tích quy trình giao nhận của Bưu cục Sông Hương Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng tổ chức và vận hành tại Bưu cục Sông Hương. Bưu cục đặt tại số 17 Trương Gia Mô, phường Vĩ Dạ, TP Huế, do ông Lê Minh Đính làm Trưởng bưu cục, mã số thuế 00024. Mô hình bộ máy quản lý tại cơ sở được tinh gọn gồm 3 bộ phận chính: 1 Trưởng bưu cục (điều hành chung, lập kế hoạch), 2 nhân viên vận hành (xử lý dữ liệu, tiếp nhận, đóng gói, phân loại hàng hóa trên hệ thống) và 13 bưu tá (chia thành 9 bưu tá chuyên phát và 4 bưu tá chuyên nhận theo tuyến địa bàn).

Bưu cục Sông Hương đã thiết lập mạng lưới đối tác rộng lớn tại địa phương:

• Khách hàng thương mại điện tử: Shopee, TikTok, Tiki, Lazada, Sendo.
• Khách hàng bán lẻ và chuỗi cửa hàng: Điện máy Xanh, Thế Giới Di Động, FPT Shop, Gu Shop, FM Style.
• Cơ quan, trường học, bệnh viện: UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, các Sở ban ngành, Đại học Huế, Đại học Y Dược Huế, Bệnh viện Trung ương Huế, các trung tâm y tế A Lưới, Nam Đông.
• Khách hàng dịch vụ tài chính - bảo hiểm: Hanwha Life, MIC (bảo hiểm Quân đội).
• Đối tác vận tải hợp tác: Vận tải nội tỉnh (Công ty CP Dịch vụ Vận tải Huế, Công ty TNHH Vận tải và Dịch vụ Ngọc Linh); Vận tải liên tỉnh (Xe khách Phương Trang, Vato, ITC); cùng các đơn vị vận tải quốc tế.

Nghiên cứu phân tích chi tiết hai quy trình nghiệp vụ cốt lõi tại bưu cục:

• Quy trình bưu tá thu: Tiếp nhận thông tin yêu cầu tạo đơn từ khách hàng qua ứng dụng Viettel Post -> Bưu tá đến địa chỉ thu gom -> Kiểm tra quy cách đóng gói, cân đo kích thước, xác nhận thông tin đơn hàng -> Cập nhật trạng thái đã lấy hàng lên app -> Vận chuyển về bưu cục bàn giao cho bộ phận vận hành để phân loại, bắn mã barcode và đưa vào luồng xuất kho.
• Quy trình bưu tá phát: Tiếp nhận chuyến thư đến từ trung tâm khai thác tỉnh -> Nhân viên vận hành kiểm quét, phân chia hàng theo tuyến phát cho 9 bưu tá chuyên phát -> Bưu tá sắp xếp lộ trình, liên hệ người nhận qua điện thoại -> Giao hàng trực tiếp, thu tiền thu hộ (COD) và cước phí (nếu có) -> Xác nhận trạng thái "giao thành công" hoặc cập nhật lý do hoãn/chuyển hoàn trên ứng dụng bưu tá.

Chương này cũng tổng hợp các số liệu phản ánh thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 thông qua hệ thống bảng biểu thống kê.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Viettel Post Bưu cục Sông Hương Thừa Thiên Huế

Dựa trên các phân tích thực trạng và ma trận SWOT ở chương 2, chương 3 đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

• Giải pháp về nguồn nhân lực: Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng; tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp ứng xử cho đội ngũ bưu tá phát/nhận nhằm giảm thiểu phàn nàn của khách hàng; đào tạo kỹ năng tin học ứng dụng và quy trình thao tác chuẩn trên phần mềm quản lý đơn hàng; bồi dưỡng ngoại ngữ cơ bản phục vụ giao nhận tại khu vực trung tâm du lịch Huế.
• Giải pháp về cơ sở vật chất: Hoàn thiện bố trí mặt bằng kho bãi tại địa chỉ mới (17 Trương Gia Mô); trang bị thêm công cụ hỗ trợ xếp dỡ, giá kệ phân loại chuyên nghiệp để hạn chế hư hỏng, móp méo bưu phẩm; bổ sung các phương tiện bảo quản hàng hóa trong điều kiện thời tiết mưa nhiều đặc thù của Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp về chăm sóc khách hàng: Tối ưu hóa kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại bưu cục; rút ngắn thời gian xử lý các sự cố giao chậm hoặc sai sót tiền COD; tăng cường thông báo tự động tình trạng đơn hàng cho người gửi và người nhận.
• Các giải pháp khác: Tối ưu hóa lộ trình tuyến thu gom và phát hàng để tiết kiệm nhiên liệu, giảm thời gian toàn trình; thắt chặt hợp tác với các nhà xe vận tải liên tỉnh và nội tỉnh nhằm đảm bảo giờ chạy cố định.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tác giả tổng kết lại các kết quả đạt được của khóa luận và đề xuất các kiến nghị:

• Đối với Bưu cục Sông Hương: Chú trọng kiểm soát quy trình giao nhận nội bộ, nâng cao trách nhiệm cá nhân của từng bưu tá phụ trách tuyến; thực hiện kiểm tra chéo bưu phẩm đầu ca và cuối ca làm việc để triệt tiêu hiện tượng mất mát, chậm cập nhật dữ liệu.
• Đối với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế: Đề nghị tiếp tục đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho phương tiện vận tải bưu chính lưu thông; hỗ trợ quy hoạch các điểm dừng đỗ, trung tâm logistics tập trung phục vụ lưu thông hàng hóa trên địa bàn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và lượng hóa kết quả hoạt động thực tế của Bưu cục Sông Hương qua các bảng số liệu trong văn bản:

Bảng 1: Cơ cấu lao động của Bưu cục Sông Hương giai đoạn 2020 - 2022

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	So sánh 2021/2020 (Giá trị)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (Giá trị)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	14	100	14	100	15	100	0	0	+1	+7,14
1. Theo giới tính
- Nam	12	85,71	12	85,71	13	86,70	0	0	+1	+8,33
- Nữ	2	14,29	2	14,29	2	13,30	0	0	0	0
2. Theo trình độ
- Đại học	1	7,14	1	7,14	1	6,67	0	0	0	0
- Cao đẳng, trung cấp	3	21,43	3	21,43	4	26,67	0	0	+1	+33,33
- Lao động phổ thông	10	71,43	10	71,43	10	66,66	0	0	0	0

(Nguồn: Bưu cục Sông Hương)

Số liệu phản ánh lực lượng lao động của bưu cục tăng nhẹ từ 14 người (năm 2020 - 2021) lên 15 người (năm 2022). Tỷ lệ lao động nam chiếm áp đảo (trên 85%), phù hợp với đặc thù công việc nặng nhọc như bốc xếp, chuyển phát hàng hóa. Lao động có trình độ đại học chỉ có 1 người (chiếm 6,67% - 7,14%, chính là vị trí Trưởng bưu cục), lao động phổ thông chiếm tỷ lệ lớn nhất (từ 66,66% đến 71,43%), đặt ra yêu cầu cấp thiết về đào tạo nghiệp vụ.

Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu cục Sông Hương giai đoạn 2020 - 2022
(Đơn vị tính: Triệu đồng)

Năm	Tổng doanh thu	Tổng chi phí	Lợi nhuận
2020	5.412	5.109	303
2021	6.614	6.225	389
2022	4.250	4.049	201

(Nguồn: Bưu cục Sông Hương)

Kết quả kinh doanh ghi nhận sự biến động rõ nét qua các năm:

• Giai đoạn 2020 - 2021: Doanh thu tăng từ 5.412 triệu đồng lên 6.614 triệu đồng (tăng 1.202 triệu đồng, tương ứng tăng 22,21%); lợi nhuận tăng từ 303 triệu đồng lên 389 triệu đồng (tăng 86 triệu đồng, tương ứng tăng 28,38%). Sự tăng trưởng này gắn liền với nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng vọt trong giai đoạn bùng phát dịch Covid-19.
• Giai đoạn 2021 - 2022: Doanh thu sụt giảm mạnh từ 6.614 triệu đồng xuống còn 4.250 triệu đồng (giảm 2.364 triệu đồng, tương ứng giảm 35,74%); chi phí giảm từ 6.225 triệu đồng xuống 4.049 triệu đồng; lợi nhuận giảm từ 389 triệu đồng xuống còn 201 triệu đồng (giảm 188 triệu đồng, tương ứng giảm 48,33%). Nguyên nhân xuất phát từ áp lực lạm phát sau dịch, sức ép cạnh tranh gay gắt từ các hãng chuyển phát giá rẻ khác và các tồn tại nội tại trong quản lý giao nhận của bưu cục.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Hệ thống hóa khung lý luận về giao nhận vận tải bưu chính gắn với các quy định pháp luật hiện hành và tiêu chuẩn của các hiệp hội vận tải quốc tế.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh thực tế về quy trình tác nghiệp của bưu tá thu gom và bưu tá phát hàng tại một bưu cục cấp cơ sở; phân tích chi tiết dữ liệu kinh doanh và cơ cấu nhân sự giai đoạn dịch bệnh - hậu dịch bệnh; chỉ ra các lỗ hổng cụ thể như việc chậm cập nhật thông tin đơn hàng, thất lạc hàng hóa và sự phụ thuộc vào lao động phổ thông, từ đó cung cấp căn cứ thực tế cho các nhà quản lý bưu cục điều chỉnh phương thức vận hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn dựa trên phạm vi và dữ liệu văn bản:

• Dữ liệu thứ cấp về tài chính và vận hành chỉ dừng lại ở mốc thời gian từ năm 2020 đến năm 2022, chưa phản ánh đầy đủ tác động sau khi bưu cục hoàn tất việc chuyển đổi sang địa điểm mới tại số 17 Trương Gia Mô vào năm 2023.
• Không gian nghiên cứu chỉ khu biệt tại một đơn vị duy nhất là Bưu cục Sông Hương thuộc TP Huế, do đó các phát hiện và đề xuất giải pháp chưa bao quát hết đặc thù của các bưu cục tại khu vực vùng cao, huyện lẻ như A Lưới hay Nam Đông.
• Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào số liệu thống kê mô tả thứ cấp và quan sát thực tập; chưa tiến hành khảo sát định lượng diện rộng lấy ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc để kiểm định mô hình hồi quy về mức độ hài lòng.

Hướng mở nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát số liệu sang giai đoạn từ năm 2023 trở đi nhằm đánh giá tác động thực tế của việc di dời địa điểm bưu cục đến năng lực lưu thoát hàng hóa và doanh thu.
• Triển khai nghiên cứu định lượng kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL hoặc SERVPERF) để đo lường cụ thể các nhân tố tác động đến sự hài lòng của từng nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân, shop online, khách hàng doanh nghiệp) đối với dịch vụ bưu chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế phát triển và Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực tế về cách tiếp cận, mô tả quy trình tác nghiệp bưu tá thu/phát và phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động của một điểm bưu cục cấp cơ sở.
• Người làm đề tài khóa luận hoặc nghiên cứu thực tập tại các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát nhanh (như Viettel Post, VNPost, GHN, J&T Express): Phần phân tích cơ cấu tổ chức, danh mục khách hàng đối tác (từ thương mại điện tử, bán lẻ đến trường học, bệnh viện, bảo hiểm) và mạng lưới liên kết vận tải nội - liên tỉnh tại Thừa Thiên Huế là nguồn dữ liệu tham khảo điển hình.
• Cán bộ quản lý bưu cục và doanh nghiệp bưu chính: Bảng tổng hợp số liệu tài chính giai đoạn 2020 - 2022 và phân tích thực trạng nhân sự (với tỷ lệ lớn là lao động phổ thông) là tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng kế hoạch đào tạo bưu tá và hoạch định lộ trình giao nhận tối ưu.

Câu hỏi thường gặp

1. Bưu cục Sông Hương có cơ cấu nhân sự và phân công công việc cụ thể như thế nào?
Năm 2022, bưu cục có tổng cộng 15 nhân sự. Cơ cấu tổ chức gồm: 1 Trưởng bưu cục (quản lý, điều hành chung), 2 nhân viên vận hành (xử lý tiếp nhận bưu phẩm, đóng gói, phân loại hàng hóa trên hệ thống) và 13 bưu tá. Trong 13 bưu tá, có 9 người chuyên trách phát hàng đến địa chỉ đích và 4 người chuyên trách thu gom hàng tận nơi từ người gửi. Về cơ cấu trình độ, bưu cục có 1 đại học, 4 cao đẳng/trung cấp và 10 lao động phổ thông.

2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Bưu cục Sông Hương biến động như thế nào qua 3 năm 2020, 2021 và 2022?
Năm 2020, doanh thu đạt 5.412 triệu đồng, lợi nhuận đạt 303 triệu đồng. Năm 2021, hoạt động kinh doanh đạt đỉnh với doanh thu 6.614 triệu đồng (tăng 22,21%) và lợi nhuận 389 triệu đồng (tăng 28,38%). Đến năm 2022, kết quả sụt giảm xuống còn 4.250 triệu đồng doanh thu (giảm 35,74%) và 201 triệu đồng lợi nhuận (giảm 48,33%) do các yếu tố suy giảm sức mua, lạm phát và cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp chuyển phát khác.

3. Bưu cục Sông Hương hợp tác với những nhóm đối tác vận tải nào để trung chuyển hàng hóa?
Bưu cục liên kết với ba nhóm vận tải: Vận tải nội tỉnh (Công ty CP Dịch vụ Vận tải Huế, Công ty TNHH Vận tải và Dịch vụ Ngọc Linh để luân chuyển nội bộ tỉnh Thừa Thiên Huế); Vận tải liên tỉnh (Xe khách Phương Trang, Công ty CP Vận tải ô tô Việt Nam - Vato, Công ty CP Vận tải và Thương mại Quốc tế - ITC để kết nối liên tỉnh); cùng các doanh nghiệp vận tải quốc tế để vận chuyển bưu kiện đi nước ngoài.

4. Vì sao Bưu cục Sông Hương phải di dời sang vị trí mới vào năm 2023?
Địa điểm cũ của bưu cục gặp hạn chế về diện tích mặt bằng, gây khó khăn cho việc quản lý hàng hóa gia tăng, lưu thoát phương tiện và giám sát nhân viên. Do đó, từ năm 2023, bưu cục đã di dời đến địa chỉ mới tại số 17 Trương Gia Mô (phường Vĩ Dạ, TP Huế), cách vị trí cũ 1,2 km để mở rộng không gian kho bãi, hỗ trợ công tác đóng gói, chia chọn và quản lý luồng bưu gửi tốt hơn.

5. Cơ sở pháp lý về giới hạn bồi thường tổn thất trong giao nhận được tác giả viện dẫn quy định ra sao?
Theo quy định khi người giao nhận phát hành vận đơn FBL, nếu không xác định được chặng đường xảy ra tổn thất thì mức bồi thường giới hạn là 2 SDR cho mỗi kilôgam hàng cả bì bị mất hoặc hư hỏng. Trường hợp giao hàng chậm, mức bồi thường tối đa bằng hai lần tiền cước hoặc bằng giá trị lô hàng bị giao chậm, tùy mức nào cao hơn. Đồng thời, theo Điều 167 Luật Thương mại năm 1997, người giao nhận được miễn trách nhiệm trong các trường hợp lỗi do khách hàng, hàng hóa có khuyết tật tự nhiên, đình công, sự kiện bất khả kháng hoặc khi không nhận được thông báo khiếu nại trong thời hạn 14 ngày kể từ ngày giao hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Hằng đã hệ thống hóa thành công khung lý luận về logistics và dịch vụ giao nhận bưu chính, gắn kết chặt chẽ với hệ thống pháp luật thương mại Việt Nam và thông lệ quốc tế. Thông qua nguồn số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022, tác giả đã phản ánh chi tiết thực trạng vận hành, biến động kinh doanh và cơ cấu tổ chức tại Bưu cục Sông Hương thuộc Viettel Post Thừa Thiên Huế. Các phân tích thực tiễn đã chỉ rõ những điểm nghẽn về trình độ nhân lực, cơ sở hạ tầng kho bãi và quy trình theo dõi bưu phẩm trong bối cảnh lợi nhuận sụt giảm vào năm 2022. Những nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, sát với điều kiện thực tế của bưu cục và cung cấp nguồn tư liệu học thuật giá trị cho việc nghiên cứu quản trị giao nhận chặng cuối.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 tổng quan và hệ thống các cơ sở lý luận và thưc tiễn liên quan đến đề tài, từ cơ sở đó sẽ phân tích quy trình giao nhận ở Bưu cục Sông Hương là Chương 2. Qua đó, dựa vào sự phân tích và 4 mô tả các quy trình ở chương 2, chương 3 tác giả sẽ đưa ra các mục tiêu, định hướng, giải pháp để nâng cao quy trình giao nhận trong tương lai của Bưu cục Sông Hương. Cuối cùng đối với phần 3 kết luận và kiến nghị, ở phần này sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý luận về bài đã nghiên cứu ở trên từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Bưu cục Sông Hương và Tỉnh Thừa Thiên Huế giúp quá trình giao nhận hàng ngày càng hoàn thiện hơn. 5 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.

Tổng quan về cơ sở lý luận 1. Khái quát về dịch vụ giao nhận 1. Khái niệm về giao nhận Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Theo Điều 136 Luật Thương mại (2005) “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi Thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)”.

Tóm gọn lại giao nhận chính là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). N gười giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Khái niệm người giao nhận Theo “Hiệp Hội Giao N hận Quốc Tế - FIATA” thì “N gười giao nhận được định nghĩa về dịch vụ giao nhận là người lo toan tất cả công việc như vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa,. Theo Điều 136 Luật Thương mại (2005) người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa là thương nhân có giấy chứng nhận kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa.

N gười giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, các công ty giao nhận hoặc bất kỳ thương nhân nào. Đặc điểm dịch vụ giao nhận Dịch vụ giao nhận vận tải mang những đặc điểm chung của dịch vụ, nó là hàng hoá vô hình nên không có tiêu chuNn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể lưu 6 giữ, sản xuất và tiêu dùng được diễn ra cùng thời điểm, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng: Dịch vụ giao nhận vận tải chỉ di chuyển đối tượng từ nơi này đến nơi khác chứ không tác động làm thay đổi bản chất các đối tượng đó, nó không tạo ra sản phNm vật chất.