Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả cho công ty TNHH xuất nhập khẩu HTV Huế

Quy trình bán hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty xuất nhập khẩu HTV Huế. 66 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2022.

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệp
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Quy Trình Bán Hàng Hiệu Quả Cho Công Ty Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤ ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát/phỏng vấn
• 1.3.3. Phạm vi thời gian
• 1.3.4. Phạm vi không gian
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ VỀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY
• 2.1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
• 2.1.2. Xây dựng quy trình
• 2.1.3. Khái niệm về bán hàng
• 2.1.4. Vai trò của bán hàng
• 2.1.5. Phân loại bán hàng
• 2.1.6. Bản chất của hoạt động bán hàng
• 2.1.7. Quy trình bán hàng
• 2.1.8. Quản trị bán hàng
• 2.1.9. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.9.1. Thị trường nội thất Việt Nam
• 2.1.9.2. Thị trường nội thất Thừa Thiên Huế
• 2.1.9.3. Bình luận các nghiên cứu đã thực hiện trước đó
• 2.2. CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu về công ty
• 2.2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH Xuất nhập HTV Huế
• 2.2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty
• 2.2.1.3. Giá trị cốt lõi
• 2.2.1.4. Triết lý kinh doanh
• 2.2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Phân tích thực trạng công ty TNHH Xuất nhập khNu HTV Huế
• 2.2.2.1. Tình hình nhân sự
• 2.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.2.3. Thông tin về sản phẩm
• 2.2.3. Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng tại công ty TNHH Xuất nhập khNu HTV Huế
• 2.2.3.1. Các bước bán hàng của công ty TNHH Xuất nhập KhNu HTV Huế
• 2.2.3.2. Nội dung các bước bán hàng của công ty TNHH Xuất nhập khNu HTV Huế
• 2.2.3.3. Ưu điểm trong việc thực hiện các bước bán hàng của công ty
• 2.2.3.4. Nhược điểm trong việc thực hiện các bước bán hàng của công ty
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ
• 2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Nội dung giải pháp
• 2.3.3. Nội dung quy trình bán hàng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.2. Đối với công ty
• 3.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình bán hàng hiệu quả cho công ty xuất nhập khẩu HTV Huế

Quy trình bán hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty xuất nhập khẩu HTV Huế. Quy trình này không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả, cần phải hiểu rõ các bước và yếu tố ảnh hưởng đến quy trình này.

1.1. Định nghĩa quy trình bán hàng và tầm quan trọng của nó

Quy trình bán hàng là chuỗi các hoạt động từ khi tiếp cận khách hàng đến khi hoàn tất giao dịch. Tầm quan trọng của quy trình này nằm ở việc nó giúp công ty quản lý và tối ưu hóa các hoạt động bán hàng, từ đó tăng cường doanh thu.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng

Các yếu tố như thị trường, nhu cầu khách hàng, và chiến lược marketing đều ảnh hưởng đến quy trình bán hàng. Hiểu rõ những yếu tố này giúp công ty điều chỉnh quy trình cho phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình bán hàng của công ty HTV Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty HTV Huế phải đối mặt với nhiều thách thức trong quy trình bán hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự gia tăng số lượng công ty xuất nhập khẩu trong khu vực đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Công ty cần có chiến lược bán hàng hiệu quả để giữ vững thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc quản lý khách hàng

Việc quản lý mối quan hệ với khách hàng là một thách thức lớn. Công ty cần áp dụng các công cụ quản lý khách hàng để cải thiện quy trình này.

III. Phương pháp xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả cho HTV Huế

Để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả, công ty cần áp dụng các phương pháp và công cụ hiện đại. Những phương pháp này sẽ giúp tối ưu hóa từng bước trong quy trình bán hàng.

3.1. Phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng

Phân tích thị trường giúp công ty hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của khách hàng. Từ đó, công ty có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Công ty cần xác định các bước trong quy trình bán hàng và tối ưu hóa từng bước để nâng cao hiệu quả. Việc này bao gồm đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hỗ trợ.

IV. Ứng dụng thực tiễn quy trình bán hàng tại công ty HTV Huế

Việc áp dụng quy trình bán hàng hiệu quả đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho công ty HTV Huế. Những ứng dụng này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ quy trình bán hàng

Sau khi áp dụng quy trình bán hàng mới, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu đáng kể. Điều này cho thấy quy trình đã hoạt động hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ và sản phẩm của công ty. Điều này chứng tỏ quy trình bán hàng đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng hiệu quả là yếu tố quyết định sự thành công của công ty HTV Huế. Để duy trì và phát triển, công ty cần liên tục cải tiến quy trình này.

5.1. Đề xuất cải tiến quy trình bán hàng

Công ty nên thường xuyên xem xét và cải tiến quy trình bán hàng để đáp ứng nhanh chóng với thay đổi của thị trường.

5.2. Tương lai của quy trình bán hàng tại HTV Huế

Với sự phát triển của công nghệ, quy trình bán hàng sẽ ngày càng được tối ưu hóa. Công ty cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Xây dựng quy trình bán hàng cho Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế" do sinh viên Nguyễn Thị Diệp thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Lê Quang Trực (ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2019–2023) đặt trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng "lối sống thông minh" đang lan tỏa mạnh mẽ trong không gian nhà ở tại Việt Nam.

Thị trường thiết bị vệ sinh và phụ kiện phòng tắm Việt Nam theo báo cáo của Allied Market Research đạt quy mô 443,4 triệu USD vào năm 2018 và dự báo đạt 685,2 triệu USD vào năm 2025 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 6,4%. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, sự phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng năm 2020 đạt 2,22%, năm 2021 đạt 4,36%, thu ngân sách năm 2020 đạt 9.124 tỷ đồng, năm 2021 đạt 11.337 tỷ đồng và GDP bình quân đầu người vượt mức 2.300 USD đã kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng các thiết bị vệ sinh cao cấp, thông minh. Đồng thời, địa bàn tỉnh có gần 100 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nội thất và thi công, trang trí (tiêu biểu như Minh Hòa, Phương Nguyên, Thịnh Phát, Thanh Lịch...), tạo ra sự cạnh tranh gay gắt.

Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế (thành lập ngày 21/08/2019, trụ sở tại 74 Lê Lợi, Phường Phú Hội, TP. Huế) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng thầu trọn gói, kinh doanh thiết bị nội thất phòng tắm, thiết bị điện, sơn và vệ sinh công nghiệp. Do áp lực cạnh tranh từ các đối thủ mới và đối thủ tiềm lực trên thị trường, công ty cần chuyển dịch từ hình thức bán hàng thụ động sang một quy trình bán hàng chuẩn hóa để nâng cao hiệu quả kinh tế và duy trì vị thế kinh doanh.

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích thực trạng kinh doanh và quy trình bán hàng của doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh tế trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể của khóa luận gồm 3 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến bán hàng và quy trình bán hàng.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng của Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế giai đoạn 2021–2022.
3. Đề xuất giải pháp xây dựng quy trình bán hàng cho Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế.
• Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: Phó Giám đốc kinh doanh và nhân viên đang làm việc tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế (quy mô 10 người).
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 09/2022 đến tháng 12/2022 (buổi phỏng vấn nhóm tổ chức ngày 01/12/2022); dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khung lý thuyết quản trị và marketing chuyên ngành:

• Khung lý thuyết xây dựng quy trình gồm 5 nội dung chủ đạo: (1) Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích; (2) Chuẩn hóa quy trình thành bản mô tả dựa trên công thức 5W – 1H – 5M (Why, What, Where, When, Who, How và Man, Money, Material, Machine, Method); (3) Phân loại 3 nhóm đối tượng tham gia (Người thực hiện, Người giám sát, Người hỗ trợ); (4) Kiểm soát – Kiểm tra theo mô hình 2C (Check và Control) kết hợp nguyên tắc Pareto (20% điểm kiểm tra chiếm 80% sai lỗi); (5) Hoàn thiện hệ thống tài liệu, biểu mẫu và bản hướng dẫn.
• Khái niệm và bản chất bán hàng: Dựa trên tiếp cận kinh tế học, chu kỳ kinh doanh, góc độ cá nhân cùng định nghĩa của Philip Kotler, Comer, Ernest & Richard Ashmun, Trương Đình Chiến (2001), Lê Thị Phương Thanh (2005) và căn cứ pháp lý tại Khoản 2 và Khoản 8 Điều 3 Luật Thương mại năm 2005.
• Phân loại phương pháp bán hàng: Bán hàng trực tiếp (Direct selling), bán lẻ (Retail selling), đại diện bán hàng (Agency selling), bán hàng qua điện thoại (Telesales), bán hàng tận nhà (Door to door selling), bán hàng B2B, bán hàng cho chính phủ (B2G), bán hàng trực tuyến (Online selling).
• Mô hình quy trình bán hàng 5 bước cơ bản trong lý thuyết: Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng; Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thái độ lắng nghe; Bước 3: Lập luận bán hàng và dẫn chứng; Bước 4: Trả lời các ý kiến thắc mắc và phản bác của khách hàng; Bước 5: Kết thúc thương vụ.
• Khung quản trị hoạt động bán hàng theo David Jobber & Geoff Lancaster (Trần Đình Hải biên soạn, NXB Thống Kê, 2002): Thiết lập mục tiêu (doanh số, thị phần, bao phủ, khách hàng mới); Xây dựng cơ cấu lực lượng bán hàng (theo khách hàng, sản phẩm, địa lý, kênh hỗn hợp); Kế hoạch bán hàng và chỉ tiêu (chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu hành vi); Chiến lược bán hàng (cá nhân, nhóm, tư vấn, gia tăng giá trị); Ngân sách và đãi ngộ (tài chính, phi tài chính).
• Tổng quan nghiên cứu thực tiễn: Khảo lược các công trình của Đỗ Thị Hương Lan (2015, ĐH Kinh tế Quốc dân), Nguyễn Thị Ngọc (2018, ĐH Dân lập Hải Phòng), Nguyễn Thị Thủy Thu (2021, ĐH Kinh tế Huế), Nguyễn Thị Ngọc (2017, ĐH Kinh tế Huế), Lê Thị Thùy Trinh (2018, ĐH Kinh tế Huế).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn nhóm đồng nhất (Focus Group) gồm 10 nhân sự (Phó Giám đốc kinh doanh và các chuyên viên, nhân viên quan hệ khách hàng) diễn ra vào lúc 14h ngày 01/12/2022 trong thời gian 60 phút tại văn phòng công ty.
• Kỹ thuật xử lý và phân tích: Phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh số liệu (2020–2022) và phương pháp tổng hợp.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, danh mục sản phẩm từ phòng Kế toán, phòng Kinh doanh, phòng Marketing của công ty; dữ liệu từ EVBN, Bộ Công Thương, Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Hiệp hội Mỹ nghệ và Chế biến gỗ TP.HCM, thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế và cổng thông tin tainguyenso.vn.

Tiêu chí	Nội dung thực hiện trong khóa luận
Cách tiếp cận nghiên cứu	Định tính, mô tả, phân tích thực trạng kết hợp thiết kế quy trình
Quy mô mẫu sơ cấp	10 người (Phó Giám đốc kinh doanh và các nhân viên công ty)
Thời gian phỏng vấn nhóm	60 phút (bắt đầu lúc 14h ngày 01/12/2022)
Phạm vi số liệu thứ cấp	Giai đoạn 2020 – 2022

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề về xây dựng quy trình bán hàng cho công ty

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về quy trình quản trị, bản chất của bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Tác giả làm rõ vai trò của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế (giảm tồn kho, thỏa mãn tiện ích thời gian - sở hữu - địa điểm, tăng tổng cầu, hỗ trợ giảm áp lực lạm phát qua cạnh tranh) và đối với doanh nghiệp (kênh truyền thông marketing trực tiếp, thu hồi vốn, tạo dựng chữ tín).

Chương này trình bày chi tiết tiến trình 5 bước bán hàng lý thuyết, phân tích 4 dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng và 4 chiến lược bán hàng chủ đạo (bán hàng cá nhân, bán hàng theo nhóm, bán hàng tư vấn, bán hàng gia tăng giá trị).

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 cung cấp các số liệu ngành:

• Việt Nam đứng đầu Đông Nam Á, thứ 2 Châu Á và thứ 6 thế giới về xuất khẩu nội thất; mục tiêu xuất khẩu đồ gỗ và nội thất đến năm 2025 là 20 tỷ USD (chiếm 10% thị phần thế giới).
• Kim ngạch xuất khẩu sản phẩm nội thất ngoài gỗ đạt 714,91 triệu USD năm 2016 (tăng 15,1%), đạt 30,62 triệu USD năm 2017 (tăng 30,2% theo số liệu văn bản) và vượt 1 tỷ USD năm 2018 (tăng 14,4%); tháng 12/2018 đạt 121,6 triệu USD.
• Mức tiêu thụ nội thất trong nước ước đạt 1–2 tỷ USD/năm (chiếm khoảng 1/3 kim ngạch xuất khẩu); năm 2018 tổng mức tiêu thụ nội thất nội địa theo Hội Mỹ nghệ và Chế biến TP.HCM ước đạt 4 tỷ USD.
• Thị trường Thừa Thiên Huế ghi nhận mức tăng trưởng GRDP năm 2020 là 2,22%, năm 2021 là 4,36%; thu ngân sách đạt 9.124 tỷ đồng (2020) và 11.337 tỷ đồng (2021); GDP bình quân đầu người trên 2.300 USD.

Tác giả đánh giá ưu điểm của các nghiên cứu đi trước là đã xây dựng được mô hình quy trình bán hàng từ 5 đến 7 bước, nhưng chỉ ra hạn chế là chưa phân tích sâu phương thức tìm kiếm và tiếp cận khách hàng trong môi trường kinh doanh cụ thể.

Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế: thành lập ngày 21/08/2019 theo Giấy phép kinh doanh số 3301656545 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp; đại diện pháp luật là Giám đốc Trần Thị Lệ Hà; văn phòng và showroom đặt tại 74 Lê Lợi, TP. Huế. Tầm nhìn phát triển của công ty là trở thành nhà phân phối thiết bị phòng tắm, thiết bị điện số 1 tại Thừa Thiên Huế và miền Trung, hướng tới mô hình Tập đoàn vào năm 2036.

Cơ cấu tổ chức công ty gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Trưởng phòng Marketing, Phòng Kỹ thuật và Bộ phận Bán hàng.

Về nguồn lực và kết quả kinh doanh:

• Tình hình nhân sự: Nhân sự nữ chiếm ưu thế; trình độ đại học có xu hướng gia tăng, trong khi trình độ cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông duy trì ổn định.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – Quý 2/2022: Năm 2021 doanh thu tăng 6% so với năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và thiên tai khiến hoạt động xây dựng bị hạn chế; chi phí năm 2021 tăng 4% (tăng 696.000 VNĐ theo văn bản) do chi phí vận chuyển và giá nguyên vật liệu nhập khẩu tăng; lợi nhuận sau thuế duy trì tăng trưởng dương qua các năm và các quý đầu năm 2022.

Nhóm sản phẩm	Mã Model tiêu biểu	Kích thước (mm)	Tâm xả	Chế độ xả
Bồn cầu	K8070B, K8070W	710x575 / 710x410x575	300 mm	1 chế độ xả
Bồn cầu	K8089, K8097B, K8097	590x380x730 / 700x375x750	300 mm	2 chế độ xả
Bồn cầu	K8088	715x405x635	300 mm	1 chế độ xả
Bồn cầu	K8021, K8010	680x370x740 / 720x390x630	300 mm	2 chế độ xả
Lavabo	K1100B, K1103S	410x410x150 / 405x410x130	300 mm	1 chế độ xả
Lavabo	K1108, K1109	500x370x140 / 480x370x130	300 mm	1 chế độ xả
Lavabo	K1121B, K1120B	605x430x130 / 500x420x130	300 mm	1 chế độ xả
Sản phẩm khác	Sen tắm, vòi lavabo, gương, phụ kiện	Đa dạng theo danh mục	-	-

Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty qua kết quả phỏng vấn nhóm: Ban đầu, phần lớn nhân viên chỉ nhận thức quy trình gồm 4 bước giản đơn: "Tư vấn – Báo giá – Thanh toán – Bảo hành sau mua". Sau khi được định hướng phân tích phối hợp liên phòng ban, các ý kiến thảo luận đã thống nhất sơ đồ thực tế gồm 6 bước:

• Bước 1: Chuẩn bị (hồ sơ bán hàng, bảng báo giá, hình ảnh hàng mẫu, thông tin sản phẩm, kế hoạch tiếp cận, trang phục).
• Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng (lập danh sách, sàng lọc khách hàng triển vọng, xác định thị trường mục tiêu).
• Bước 3: Tiếp cận khách hàng (liên hệ điện thoại chào hàng, ghi nhận thông tin khách hàng, số lượng, quy cách; phần lớn là khách hàng quen).
• Bước 4: Tư vấn (dẫn khách xem sản phẩm tại nơi để hàng, giới thiệu nhãn hiệu và tính năng kỹ thuật, hỗ trợ đóng gói vận chuyển).
• Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng (cung cấp bảng giá, thảo luận ưu đãi, nhấn mạnh lợi ích đáp ứng mong muốn của khách).
• Bước 6: Chốt đơn hàng (viết hóa đơn bán hàng).

Chương 3: Đề xuất xây dựng quy trình bán hàng cho Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng ở Chương 2, Chương 3 đưa ra các căn cứ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm trong hoạt động bán hàng hiện tại của HTV Huế. Tác giả đề xuất hoàn thiện nội dung quy trình bán hàng chuẩn hóa, thiết lập hệ thống tài liệu hướng dẫn công việc và quy định rõ ràng trách nhiệm của từng vị trí nhân sự theo các nguyên tắc 5W-1H-5M và mô hình kiểm soát 2C (Check & Control) đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của khóa luận:

• Phản ánh trung thực tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế trong giai đoạn 2020–2022: doanh thu năm 2021 tăng 6% so với 2020, chi phí tăng 4%, vượt qua các giai đoạn khó khăn do dịch Covid-19 và duy trì đà tăng trưởng qua các quý năm 2022.
• Nhận diện và hệ thống hóa được sơ đồ 6 bước bán hàng thực tế tại doanh nghiệp thông qua phương pháp phỏng vấn nhóm nội bộ, chuyển hóa nhận thức phân tán của nhân viên thành một khung quy trình thống nhất: Chuẩn bị $\rightarrow$ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng $\rightarrow$ Tiếp cận khách hàng $\rightarrow$ Tư vấn $\rightarrow$ Báo giá và thuyết phục khách hàng $\rightarrow$ Chốt đơn hàng.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất:

• Chuẩn hóa văn bản mô tả quy trình bán hàng, tích hợp đầy đủ công cụ kiểm soát nội bộ và kiểm tra định kỳ theo nguyên tắc Pareto.
• Nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân sự thông qua việc đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm mới, kỹ năng phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
• Thiết lập hệ thống biểu mẫu theo dõi khách hàng và phối hợp liên phòng ban giữa Bộ phận Bán hàng, Marketing, Kế toán và Kỹ thuật.

Đóng góp của đề tài:

• Khóa luận làm rõ mối liên kết giữa lý luận quản trị bán hàng và thực tiễn ngành hàng thiết bị vệ sinh, hoàn thiện điểm hạn chế của các nghiên cứu trước bằng việc mô tả chi tiết các bước tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tại thị trường địa phương Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi khảo sát sơ cấp còn hẹp, mới chỉ thực hiện phỏng vấn nhóm trong nội bộ 10 nhân sự của công ty (Phó Giám đốc kinh doanh và các nhân viên), chưa mở rộng điều tra định lượng đối với tập khách hàng cá nhân và các đại lý tiêu thụ bên ngoài.
• Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh mới dừng lại ở phạm vi từ năm 2020 đến giữa năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, khảo sát mẫu lớn về hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thiết bị vệ sinh cao cấp của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung.
• Đánh giá định lượng hiệu quả kinh tế và mức độ cải thiện doanh số của công ty sau khi áp dụng quy trình bán hàng chuẩn hóa trong thực tế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Thương mại khi thực hiện các đề tài khóa luận về quản trị bán hàng, hoàn thiện quy trình bán hàng hoặc nghiên cứu ngành hàng vật liệu xây dựng và nội thất.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp thương mại, phân phối thiết bị vệ sinh, thiết bị hoàn thiện công trình quy mô vừa và nhỏ trong việc tham khảo khung xây dựng quy trình theo mô hình 5W-1H-5M và phương pháp kiểm soát 2C.
• Phần đáng tham khảo nhất là phương pháp phỏng vấn nhóm đồng nhất để chuẩn hóa quy trình nội bộ tại Chương 2 và khung cơ sở lý thuyết về thiết kế quy trình tại Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài nghiên cứu về doanh nghiệp nào và thuộc ngành hàng gì?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế (địa chỉ tại 74 Lê Lợi, Phường Phú Hội, TP. Huế), hoạt động trong lĩnh vực xây dựng thầu trọn gói, kinh doanh thiết bị nội thất phòng tắm, thiết bị điện, sơn và vệ sinh công nghiệp.

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm đồng nhất (Focus Group) với quy mô mẫu gồm 10 người (Phó Giám đốc kinh doanh và các nhân viên công ty), buổi phỏng vấn diễn ra trong thời gian 60 phút vào lúc 14h ngày 01/12/2022 tại phòng làm việc của công ty.

3. Tình hình kinh doanh của Công ty HTV Huế trong giai đoạn 2020–2021 biến động ra sao?
Năm 2021, doanh thu thuần của công ty tăng 6% so với năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và thiên tai làm hạn chế hoạt động xây dựng; tổng chi phí năm 2021 tăng 4% so với năm 2020 do giá nhập khẩu nguyên vật liệu và cước vận chuyển tăng.

4. Quy trình bán hàng thực tế tại Công ty HTV Huế gồm những bước nào?
Qua tổng hợp kết quả phỏng vấn nhóm, quy trình thực tế gồm 6 bước: (1) Chuẩn bị; (2) Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; (3) Tiếp cận khách hàng; (4) Tư vấn; (5) Báo giá và thuyết phục khách hàng; (6) Chốt đơn hàng.

5. Khung lý thuyết nào được sử dụng để xây dựng và kiểm soát quy trình trong đề tài?
Khóa luận áp dụng công thức 5W – 1H – 5M để mô tả nội dung quy trình, mô hình 2C (Check và Control) kết hợp nguyên tắc Pareto (20/80) để kiểm tra, kiểm soát quy trình và mô hình quản trị hoạt động bán hàng của David Jobber & Geoff Lancaster (2002).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Diệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và xây dựng quy trình trong doanh nghiệp thương mại. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và phỏng vấn nhóm 10 nhân sự tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu HTV Huế, tác giả đã phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 và định hình chuỗi 6 bước bán hàng thực tế. Công trình đề xuất các giải pháp chuẩn hóa quy trình, hoàn thiện biểu mẫu và kiểm soát chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngành thiết bị vệ sinh tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề về xây dựng quy trình bán hàng cho công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng tại công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Chương 3: Đề xuất xây dựng quy trình bán hàng cho công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: guyễn Thị Diệp 7 Khóa luận tốt nghiệp PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ VỀ XÂY DỰ G QUY TRÌ H BÁ HÀ G CHO CÔ G TY 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 1. Xây dựng quy trình Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm: 1. Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuNn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng (trên những cá nhân, phòng ban nào?) và mục đích cuối cùng mà bạn muốn hướng đến khi đề ra quy trình.

Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định. Chuqn hóa quy trình thành các bản mô tả Để dễ dàng triển khai trong thực tế, bạn cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả. Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất. Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, giúp cho nhà quản lý: - Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn - Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình - N ắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả N ội dung chủ yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M: Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc: Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi: - Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này? SVTH: guyễn Thị Diệp 8 Khóa luận tốt nghiệp - N ó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn? - N ếu không làm thì sao? N ói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.

What – Xác định nội dung công việc: Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào? Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc: Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này: - Where: Công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào? - When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc… - Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ? How – Xác định phương pháp thực hiện công việc: Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuNn cho công việc, cách thức vận hành máy móc… 5M: Xác định nguồn lực: N hiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phân phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả. N guồn lực bao gồm các yếu tố: - Man = N guồn nhân lực: N gười thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phNm chất không?… - Money = Tiền bạc: N gân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?… SVTH: guyễn Thị Diệp 9 Khóa luận tốt nghiệp - Material = N guyên vật liệu/hệ thống cung ứng: Tiêu chuNn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuNn nguyên vật liệu ra sao?… - Machine = Máy móc/công nghệ: Tiêu chuNn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?… - Method = Phương pháp làm việc: Làm việc theo cách nào 1.

Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người - các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm: N gười thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình N gười giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn. N gười hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn 1.

Kiểm soát - Kiểm tra quy trình Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành. Thao tác này có thể được thực hiện theo mô hình 2C: Check (Kiểm tra) và Control (Kiểm soát). Kiểm soát là việc thực hiện ngay bên trong quy trình.

Chính những người làm theo quy trình, người chịu trách nhiệm phải tự kiểm soát công việc mình làm để đảm bảo chất lượng, tiến độ công việc. Việc này diễn ra thường xuyên và liên tục trong suốt quá trình làm việc và trong tất cả các điểm kiểm soát (các bước). Kiểm soát được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố: - Đơn vị đo lường công việc - Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào? SVTH: guyễn Thị Diệp 10 Khóa luận tốt nghiệp - Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu Kiểm tra là việc được thực hiện bên ngoài quy trình, thường do một bộ phận độc lập chuyên trách theo hình thức thanh tra, kiểm tra hay lấy mẫu đem ra ngoài kiểm tra. Việc này không diễn ra thường xuyên và liên tục mà tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra tập trung vào 20% điểm kiểm tra chiếm đến 80% sai lỗi.

N gười quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn: - Cần phải kiểm tra những bước công việc nào? - Tần suất kiểm tra là bao lâu? - N gười thực hiện kiểm tra là ai? - N hững điểm kiểm tra nào là trọng yếu? 1. Hoàn thiện tài liệu, biểu mẫu Để hoàn thiện quy trình và chức năng kiểm tra, kiểm soát của quy trình cũng như phản ánh đầy đủ hoạt động của nhân viên, ghi nhận dữ liệu, phục vụ công tác đánh giá và cải tiến, doanh nghiệp cần có một hệ thống tài liệu, biểu mẫu kèm theo. N hững tài liệu, biểu mẫu này đôi khi còn phản ánh kết quả làm việc cũng như kết quả đầu ra của một quy trình. Bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuNn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.

Biểu mẫu là một khung tài liệu chung được xây theo chuNn phù hợp với nhu cầu công việc, biểu mẫu khi được sử dụng, điền thông tin sẽ thành hồ sơ. Hướng dẫn là một tài liệu mô tả chi tiết cách để thực hiện một công việc, nhiệm vụ cụ thể, giúp người thực hiện nắm bắt đầy đủ nội dung công việc để thực hiện. Khái niệm về bán hàng Trong nhiều tài liệu về kinh tế cũng như trong thực tiễn kinh doanh, thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng khá phổ biến. Song, thuật ngữ “bán hàng” lại được tiếp cận trên những góc độ khác nhau.

Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phNm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó, người sản xuất hay người bán đạt được các mục tiêu của mình. SVTH: guyễn Thị Diệp 11 Khóa luận tốt nghiệp Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, “bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền hàng”. Với tư cách là một hoạt động của cá nhân, bán hàng “là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ cho chúng ta khái niệm khác nhau về bán hàng.

Ví dụ như theo Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phNm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.