Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề về xây dựng quy trình bán hàng cho công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng tại công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Chương 3: Đề xuất xây dựng quy trình bán hàng cho công ty TN HH Xuất nhập khNu HTV Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: guyễn Thị Diệp 7 Khóa luận tốt nghiệp PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ VỀ XÂY DỰ G QUY TRÌ H BÁ HÀ G CHO CÔ G TY 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 1. Xây dựng quy trình Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm: 1. Xác định nhu cầu, phạm vi và mục đích của công việc Bước đầu tiên trong việc xây dựng một quy trình tiêu chuNn, nhà quản lý cần phải xác định được nhu cầu, phạm vi áp dụng của chúng (trên những cá nhân, phòng ban nào?) và mục đích cuối cùng mà bạn muốn hướng đến khi đề ra quy trình.
Chỉ khi phân tích và chỉ ra được đầy đủ những yếu tố này, quy trình mới có thể được đưa vào vận hành trơn tru, kết nối hiệu quả tới đội ngũ nhân viên và đưa đến những kết quả nhất định. Chuqn hóa quy trình thành các bản mô tả Để dễ dàng triển khai trong thực tế, bạn cần mô hình hóa các yếu tố thiết yếu trong quy trình thành các bản mô tả. Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất. Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, giúp cho nhà quản lý: - Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn - Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình - N ắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả N ội dung chủ yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M: Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc: Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi: - Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này? SVTH: guyễn Thị Diệp 8 Khóa luận tốt nghiệp - N ó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn? - N ếu không làm thì sao? N ói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.
What – Xác định nội dung công việc: Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào? Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc: Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này: - Where: Công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào? - When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc… - Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ? How – Xác định phương pháp thực hiện công việc: Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuNn cho công việc, cách thức vận hành máy móc… 5M: Xác định nguồn lực: N hiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phân phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả. N guồn lực bao gồm các yếu tố: - Man = N guồn nhân lực: N gười thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phNm chất không?… - Money = Tiền bạc: N gân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?… SVTH: guyễn Thị Diệp 9 Khóa luận tốt nghiệp - Material = N guyên vật liệu/hệ thống cung ứng: Tiêu chuNn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuNn nguyên vật liệu ra sao?… - Machine = Máy móc/công nghệ: Tiêu chuNn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?… - Method = Phương pháp làm việc: Làm việc theo cách nào 1.
Phân loại đối tượng tham gia vào quy trình Để quy trình diễn ra được chặt chẽ, nguồn lực con người - các đối tượng tham gia trực tiếp tiến hành phải được phân chia vai trò phù hợp và hiệu quả. Trong đó, các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm: N gười thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình N gười giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn. N gười hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn 1.
Kiểm soát - Kiểm tra quy trình Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành. Thao tác này có thể được thực hiện theo mô hình 2C: Check (Kiểm tra) và Control (Kiểm soát). Kiểm soát là việc thực hiện ngay bên trong quy trình.
Chính những người làm theo quy trình, người chịu trách nhiệm phải tự kiểm soát công việc mình làm để đảm bảo chất lượng, tiến độ công việc. Việc này diễn ra thường xuyên và liên tục trong suốt quá trình làm việc và trong tất cả các điểm kiểm soát (các bước). Kiểm soát được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố: - Đơn vị đo lường công việc - Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào? SVTH: guyễn Thị Diệp 10 Khóa luận tốt nghiệp - Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu Kiểm tra là việc được thực hiện bên ngoài quy trình, thường do một bộ phận độc lập chuyên trách theo hình thức thanh tra, kiểm tra hay lấy mẫu đem ra ngoài kiểm tra. Việc này không diễn ra thường xuyên và liên tục mà tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra tập trung vào 20% điểm kiểm tra chiếm đến 80% sai lỗi.
N gười quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn: - Cần phải kiểm tra những bước công việc nào? - Tần suất kiểm tra là bao lâu? - N gười thực hiện kiểm tra là ai? - N hững điểm kiểm tra nào là trọng yếu? 1. Hoàn thiện tài liệu, biểu mẫu Để hoàn thiện quy trình và chức năng kiểm tra, kiểm soát của quy trình cũng như phản ánh đầy đủ hoạt động của nhân viên, ghi nhận dữ liệu, phục vụ công tác đánh giá và cải tiến, doanh nghiệp cần có một hệ thống tài liệu, biểu mẫu kèm theo. N hững tài liệu, biểu mẫu này đôi khi còn phản ánh kết quả làm việc cũng như kết quả đầu ra của một quy trình. Bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuNn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.
Biểu mẫu là một khung tài liệu chung được xây theo chuNn phù hợp với nhu cầu công việc, biểu mẫu khi được sử dụng, điền thông tin sẽ thành hồ sơ. Hướng dẫn là một tài liệu mô tả chi tiết cách để thực hiện một công việc, nhiệm vụ cụ thể, giúp người thực hiện nắm bắt đầy đủ nội dung công việc để thực hiện. Khái niệm về bán hàng Trong nhiều tài liệu về kinh tế cũng như trong thực tiễn kinh doanh, thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng khá phổ biến. Song, thuật ngữ “bán hàng” lại được tiếp cận trên những góc độ khác nhau.
Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phNm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó, người sản xuất hay người bán đạt được các mục tiêu của mình. SVTH: guyễn Thị Diệp 11 Khóa luận tốt nghiệp Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, “bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền hàng”. Với tư cách là một hoạt động của cá nhân, bán hàng “là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ cho chúng ta khái niệm khác nhau về bán hàng.
Ví dụ như theo Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phNm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.