Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 Luan van LuËn v¨n tèt nghiÖp 5 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 2. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2. Khái niệm tiệc cưới Khái niệm tiệc Ngày nay, hầu hết các khách sạn trên thế giới, thường kinh doanh cả hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư phát triển Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó.
Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi hiện đại, sang trọng với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, được bài trí đẹp mắt, với thực đơn phong phú, nhiều món ăn ngon được chế biến cầu kỳ, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Phân loại tiệc Kinh tế phát triển, đời sống của con người cũng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng tăng lên trong đó có nhu cầu về ăn uống, đặc biệt là nhu cầu về tiệc. Hình thức tổ chức tiệc cũng trở nên phong phú và đa dạng. Có thể phân loại tiệc theo những tiêu thức sau: - Phân loại theo tính chất tiệc, có tiệc ngồi, tiệc đứng.
- Phân loại theo đặc điểm thiết kế, có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc. - Phân loại theo món ăn, có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt. - Phân loại theo địa điểm tổ chức, có tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời. - Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…) Bên cạnh đó còn những loại tiệc khác: như tiệc hội thảo (conferences), tiệc họp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm.
Tiệc cưới Theo từ điển tiếng Việt, tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ sang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu và chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: tiệc cưới là một loại tiệc được tổ chức nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng của người tổ chức tiệc. Tiệc cưới thường diễn ra một lần trong đời nên cần phải tổ chức long trọng, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia tiệc. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 Luan van LuËn v¨n tèt nghiÖp 6 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i 2.
Khái niệm phục tiệc cưới Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống, và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc cưới là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình diễn ra tiệc cưới. Các hoạt động phục vụ tiệc cưới đều diễn ra theo một kế hoạch đã được thiết lập trước trên cơ sở yêu cầu từ phía khách hàng về thời gian, địa điểm, số khách tham dự, thực đơn, hình thức tổ chức tiệc…Từ đó, khách sạn sẽ chủ động chuẩn bị các thao tác cho bữa tiệc cưới được diễn ra.
Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới Quản trị là sự kết hợp mọi sự nỗ lực chung của cả tập thể người lao động trong doanh nghiệp để đạt được mục đích chung của cả doanh nghiệp và của của riêng mỗi người một cách hiệu quả. Quản trị có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc cho một loại tiệc cụ thể, bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới. Lý thuyết liên quan về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 2.
Đặc điểm và quy trình phục vụ tiệc cưới 2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc cưới Hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang một số đặc điểm của hoạt động phục vụ nói chung như: - Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp: thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau. Để có thể làm thỏa mãn tất cả các đối tượng khách này đỏi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. Bên cạnh đó thì các món ăn, đồ uống trong bữa tiệc cũng rất đa dạng và cách phục vụ các món ăn đó lại có những điểm khác nhau.
- Hoạt động phục vụ tiệc có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải nắm được các quy trình phục vụ. Đồng thời, nhân viên cũng phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót để phục vụ khách dự tiệc. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 Luan van LuËn v¨n tèt nghiÖp 7 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i - Hoạt động phục vụ tiệc mang tính nghệ thuật, bề nổi: thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Đó chính là cách giao tiếp với khách, cách bưng, đặt đồ ăn cho khách, cách rót rượu cho khách. - Hoạt động phục vụ tiệc sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: để đảm bảo chất lượng phục vụ thì căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới, nhà quản lý bộ phận tiệc sẽ tính toán định mức lao động cho phù hợp. Bên cạnh đó, trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn, đồ uống nhiều đỏi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, nhanh nhẹn để phục vụ kịp thời yêu cầu của khách. - Hoạt động phục vụ tiệc cần có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp, bar, giặt là, vệ sinh…mỗi bộ phận có chức năng, vai trò riêng của mình sẽ tham gia vào các hoạt động để hỗ trợ cho quá trình phục vụ tiệc.
Các bộ phận có sự phối hợp chặt chẽ mang tính đồng đội để phục vụ khách chu đáo. Ngoài các đặc điểm trên thì hoạt động phục vụ tiệc cưới còn mang những đặc điểm riêng như: - Mang nặng tính nghi lễ: tiệc cưới là bữa tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ trang trọng. Tiệc cưới được tổ chức để phục vụ trong lễ thành hôn của đôi uyên ương, mà lễ thành hôn được coi là một nghi lễ hết sức quan trọng. Do đó, hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang đậm tính nghi lễ, tiệc cưới phải được tổ chức diễn ra theo một quy trình nhất định và kèm với những nghi lễ không thể thiếu như: nghi lễ chào hỏi, nghi lễ tuyên thề, trao nhẫn, nghi lễ cắt bánh cưới, nghi lễ rót tháp sampanh, nghi lễ mời rượu… - Có nhiều dịch vụ kèm theo: Ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống tới cho khách tham dự bữa tiệc, thì các nhân viên bộ phận Banquet còn phục vụ một số dịch vụ kèm theo diễn ra trong đám cưới như: bắn các quả pháo giấy trong quá trình cô dâu và chú rể tiến vào lễ đường, khách sạn thuê MC dẫn chương trình, ca nhạc… 2.
Quy trình tổ chức tiệc cưới a. Nhận đặt tiệc cưới Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc cưới tại khách sạn thì các nhân viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 2.1) để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian diễn ra tiệc cưới, thực đơn của tiệc cưới, giá cả của tiệc cưới… SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 Luan van LuËn v¨n tèt nghiÖp 8 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Tiếp nhận Thu thập Tư vấn về Khẳng yêu cầu các thông thực đơn định việc tin về tiệc tiệc cưới đặt tiệc cưới cưới Sơ đồ 2. Quy trình nhận đặt tiệc cưới Tiếp nhận yêu cầu Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp, sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả, quang cảnh diễn ra tiệc cưới… Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữa tiệc cưới… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình tiệc cưới sẽ diễn ra trong tiệc cưới. Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng.
