Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Khách Sạn Duy Tân Huế

Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế, giúp bạn lựa chọn địa điểm hoàn hảo cho ngày trọng đại.

• Tác giả: Lê Thị Tuyết Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Khách Sạn Duy Tân Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng khảo sát
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Nghiên cứu định tính
• 4.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 5. Bố cục đề tài
• PHẦN II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2. Dịch vụ tiệc cưới
• 2.1. Dịch vụ tiệc cưới
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
• 2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.4. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng
• 3. Cơ sở thực tiễn
• 3.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• PHẦN III. PHẦN III
• 1. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân
• 1.3. Vị trí địa lí. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp
• 1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế
• 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế
• 1.6. Tổng quan về nhà hàng khách sạn Duy Tân
• 1.7. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng. Quy trình tổ chức tiệc cưới
• 1.8. Thực đơn tiệc cưới
• 1.9. Quy trình nghiên cứu
• 1.9.1. Triển khai nghiên cứu
• 1.9.2. Nghiên cứu định tính
• 1.9.3. Nghiên cứu định lượng
• 1.9.4. Kết quả nghiên cứu
• 2. Đặc trưng mẫu nghiên cứu
• 2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2. Kiểm định thang đo của biến độc lập
• 2.3. Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc
• 2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.1. Thang đo của các biến độc lập
• 2.4.2. Thang đo của biến phụ thuộc. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
• 2.4.2.1. Phân tích tương quan Pearson
• 2.4.2.2. Phân tích hồi quy
• 2.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
• 2.5.1. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ tin cậy
• 2.5.2. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đáp ứng
• 2.5.3. Ý kiến đánh của khách hàng về mức độ đảm bảo
• 2.5.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đồng cảm
• 2.5.5. Ý kiến đánh của của khách hàng về phương tiện hữu hình
• 2.5.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
• 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
• 3.1. Định hướng của khách sạn Duy Tân Huế đối với bộ phận nhà hàng
• 3.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng
• 3.4. Giải pháp về mức độ đảm bảo
• 3.5. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.6. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. Đối với khách sạn Duy Tân
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Duy Tân Huế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng để các nhà hàng, khách sạn như Duy Tân Huế có thể cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ tiệc cưới, một phân khúc tiềm năng, đòi hỏi sự chú trọng đặc biệt đến từng chi tiết, từ không gian, ẩm thực đến thái độ phục vụ. Theo luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa vô hình, sản xuất và tiêu dùng không tách rời. Do đó, việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố sống còn. Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Tiệc Cưới

Dịch vụ tiệc cưới mang nhiều đặc điểm chung của dịch vụ, như tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, và tính không đồng đều về chất lượng. Khác với hàng hóa hữu hình, khách hàng khó có thể đánh giá dịch vụ trước khi sử dụng. Quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố, như nhân viên phục vụ, thời điểm tổ chức, và yêu cầu cụ thể của khách hàng. Do đó, kiểm soát chất lượng là một thách thức lớn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Tiệc Cưới

Trong bối cảnh các nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới ngày càng nhiều, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công. Một dịch vụ tiệc cưới chất lượng không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, mà còn mang lại trải nghiệm đáng nhớ và vượt ngoài mong đợi. Điều này giúp tạo dựng uy tín, thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng có thể gây thất vọng, ảnh hưởng đến danh tiếng và làm mất đi cơ hội kinh doanh. Theo tác giả khóa luận, dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của khách sạn chưa được tiến hành việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi buổi tiệc.

II. Vấn Đề Cần Giải Quyết Đánh Giá Chất Lượng Khách Quan

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới một cách khách quan và toàn diện là một thách thức lớn. Các yếu tố chủ quan, như cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến đánh giá. Hơn nữa, việc thu thập và phân tích dữ liệu về trải nghiệm khách hàng đòi hỏi phương pháp luận khoa học và công cụ phù hợp. Khóa luận này nhằm giải quyết vấn đề này bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ quan trọng của từng yếu tố.

2.1. Hạn Chế Trong Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống thường gặp nhiều hạn chế. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF, dù phổ biến, vẫn vấp phải những chỉ trích về tính khái quát và khả năng áp dụng trong các bối cảnh khác nhau. Việc lựa chọn các biến quan sát phù hợp và đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu là một thách thức không nhỏ. Ngoài ra, việc phân tích và diễn giải kết quả nghiên cứu đòi hỏi kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế. Cần lưu ý rằng, kết quả từ một nghiên cứu cụ thể có thể không thể áp dụng trực tiếp cho các nhà hàng, khách sạn khác.

2.2. Sự Khác Biệt Về Kỳ Vọng Và Cảm Nhận Của Khách Hàng

Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nếu dịch vụ vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại. Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp là một nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà hàng, khách sạn. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng dẫn đến sự trung thành.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Khách Quan và Toàn Diện

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế, khóa luận sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia giúp xác định các yếu tố quan trọng và xây dựng bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới để thu thập dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp đảm bảo tính khách quan và toàn diện của nghiên cứu.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính và Phỏng Vấn Chuyên Gia

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc với các chuyên gia trong ngành và những người có kinh nghiệm trong tổ chức tiệc cưới. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các vấn đề thường gặp, và các giải pháp khả thi. Thông tin thu thập được sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Việc phỏng vấn chuyên gia giúp đảm bảo rằng bảng câu hỏi bao gồm đầy đủ các khía cạnh quan trọng của dịch vụ tiệc cưới.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng và Phân Tích Thống Kê SPSS

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế. Bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau của dịch vụ, như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian trang trí, và giá cả. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng bao gồm Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy.

3.3. Phương Pháp Chọn Mẫu và Thu Thập Dữ Liệu

Việc chọn mẫu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để đảm bảo tính đại diện của mẫu. Kích thước mẫu được xác định dựa trên công thức tính toán mẫu phù hợp với tổng thể khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế trong năm 2016. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến để khách hàng thuận tiện tham gia trả lời. Quá trình thu thập dữ liệu được giám sát chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ý Kiến Khách Hàng và Đề Xuất Cải Thiện

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế. Dựa trên kết quả này, khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm nâng cao chất lượng món ăn, cải thiện thái độ phục vụ, trang trí không gian đẹp mắt hơn, và điều chỉnh giá cả hợp lý. Các giải pháp này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Theo Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố của dịch vụ tiệc cưới. Ví dụ, chất lượng món ăn có thể được đánh giá cao, trong khi thái độ phục vụ cần được cải thiện. Tương tự, không gian trang trí có thể được coi là đẹp mắt, nhưng giá cả cần được điều chỉnh hợp lý hơn. Đánh giá chi tiết này giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng và Sự Hài Lòng

Dựa trên kết quả đánh giá, khóa luận đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, để cải thiện chất lượng món ăn, nhà hàng có thể tuyển dụng đầu bếp giỏi hơn, sử dụng nguyên liệu tươi ngon hơn, và đa dạng hóa thực đơn. Để cải thiện thái độ phục vụ, nhà hàng có thể đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, tạo động lực làm việc, và thiết lập quy trình phục vụ chuẩn mực. Để trang trí không gian đẹp mắt hơn, nhà hàng có thể đầu tư vào thiết kế nội thất, sử dụng ánh sáng và âm thanh phù hợp, và tạo không gian thoải mái và lãng mạn.

V. Định Hướng và Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Tiệc Cưới Duy Tân

Khách sạn Duy Tân Huế cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tiệc cưới trong tương lai. Điều này bao gồm việc xác định thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược cạnh tranh, và đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực. Các giải pháp cụ thể cần được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách sạn cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Khách Sạn

Việc xây dựng định hướng phát triển dịch vụ tiệc cưới cần dựa trên phân tích thị trường, đánh giá năng lực cạnh tranh, và xác định mục tiêu cụ thể. Khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu (ví dụ: tiệc cưới cao cấp, tiệc cưới truyền thống, tiệc cưới hiện đại), xây dựng chiến lược cạnh tranh (ví dụ: tập trung vào chất lượng, giá cả, hoặc dịch vụ độc đáo), và đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực. Mục tiêu phát triển cần được đo lường và theo dõi thường xuyên.

5.2. Các Giải Pháp Cụ Thể Theo Từng Yếu Tố Chất Lượng

Các giải pháp cụ thể cần được thiết kế để cải thiện từng yếu tố chất lượng dịch vụ, như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian trang trí, và giá cả. Ví dụ, để cải thiện chất lượng món ăn, nhà hàng có thể hợp tác với các nhà cung cấp thực phẩm uy tín, tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho đầu bếp, và xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Để cải thiện thái độ phục vụ, nhà hàng có thể xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật rõ ràng, tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, và khuyến khích nhân viên lắng nghe và tôn trọng khách hàng.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Việc Liên Tục Cải Thiện CLDV

Khóa luận đã đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Khách sạn cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, áp dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả, và không ngừng đổi mới và sáng tạo.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Đề Xuất Chính

Khóa luận đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế. Các giải pháp chính được đề xuất bao gồm cải thiện chất lượng món ăn, nâng cao thái độ phục vụ, trang trí không gian đẹp mắt hơn, và điều chỉnh giá cả hợp lý. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Ứng Dụng Thực Tiễn

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã được triển khai. Ngoài ra, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu để so sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Duy Tân Huế với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiệc cưới hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và sự phát triển của đời sống xã hội tại Việt Nam, nhu cầu về du lịch, lưu trú và ẩm thực ngày càng tăng cao, thúc đẩy sự mở rộng của hệ thống nhà hàng và khách sạn. Cùng với việc diện tích không gian sinh hoạt gia đình tại các đô thị ngày càng thu hẹp, dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng, khách sạn đã trở thành sự lựa chọn phổ biến của nhiều cặp đôi, đồng thời trở thành mảng kinh doanh bổ sung mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho các đơn vị kinh doanh lưu trú.

Tại thị trường thành phố Huế, sự gia tăng của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tiệc cưới như Khách sạn Indochine Palace, Nhà hàng Khách sạn Full House, Nhà hàng Happy Land... đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Để duy trì vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đo lường và tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc cưới dựa trên đánh giá trực tiếp từ khách hàng là yêu cầu thiết thực. Qua quá trình khảo sát thực tế tại Khách sạn Duy Tân Huế, tác giả nhận thấy bộ phận nhà hàng của đơn vị chưa từng triển khai hoạt động thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng để làm căn cứ cải thiện chất lượng dịch vụ. Do đó, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế" được thực hiện nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ.
  2. Đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế thông qua ý kiến khách hàng.
  3. Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
  4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế đến sự hài lòng của khách hàng.
  5. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã trực tiếp ký hợp đồng và đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trong năm 2016.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới dựa trên cảm nhận của khách hàng đặt tiệc và đề xuất giải pháp quản trị.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016; tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 03/2017 đến tháng 04/2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013, quan điểm của TS. Nguyễn Văn Thanh và Philip Kotler. Phân tích 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ tiệc cưới: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển giao quyền sở hữu.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model): Sử dụng lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5) và hàm chất lượng dịch vụ: $$\text{CLDV} = F(\text{KC}_5 = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4))$$
• Thang đo lường: Phân tích thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Tác giả lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – xác định chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$) để giảm thiểu sự phức tạp của việc đo lường kỳ vọng.
• Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kế thừa lý thuyết của Parasuraman et al. (1988), Philip Kotler (2001), Bitner & Zeithaml (2003) để thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) kiểm định tác động thuận chiều của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc với 2 chuyên gia là 2 tổ phó nhà hàng của Khách sạn Duy Tân nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát từ thang đo gốc cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới tại địa phương. Thang đo hiệu chỉnh gồm 5 thành phần độc lập với 28 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Tổng thể nghiên cứu gồm $N = 185$ khách hàng đã đặt tiệc cưới tại khách sạn trong năm 2016.
  • Áp dụng công thức tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 5%$, tỷ lệ $p = q = 0{,}5$, xác định cỡ mẫu tối thiểu $n = 125$. Tác giả phát ra 135 bảng hỏi để dự phòng sai sót.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Lập danh sách 185 khách hàng theo bảng chữ cái, bốc thăm ngẫu nhiên 1 người trong 10 người đầu tiên, sau đó chọn cách đều theo bước nhảy $k = N / n = 185 / 125 \approx 1$.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, cơ cấu mẫu).
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$; chọn nhóm đạt Cronbach's Alpha $> 0{,}6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, kiểm định Bartlett và giá trị Eigenvalue.
  4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định vi phạm giả định: đa cộng tuyến qua hệ số VIF, tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson, độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh và ANOVA).
  5. Kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa kiểm định $\text{Sig.} = 0{,}05$.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ Phòng Kế hoạch - Tổ chức, Phòng Tổ chức - Hành chính Khách sạn Duy Tân (báo cáo lao động, tài chính giai đoạn 2014 - 2016); dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi trực tiếp khách hàng đặt tiệc.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tổng kết toàn bộ hệ thống lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Tác giả phân tích các yếu tố đặc thù cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm: cơ sở vật chất - kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ và chất lượng/chủng loại sản phẩm cấu thành (món ăn, thực đơn, an toàn vệ sinh).

Chương 1 cũng tổng quan 4 công trình nghiên cứu tiền nhiệm: Luận văn của Hà Thị Hớn Tươi (2008) tại Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ; Luận văn của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) tại Nhà hàng Rainbow; Khóa luận của Nguyễn Thị Thiên Lý (2014) tại Khách sạn Điện Biên; và Khóa luận của Ngô Hữu Khánh Linh (2010) tại Khách sạn Duy Tân Huế. Qua đó, tác giả xác định mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và kết quả triển khai đo lường thực nghiệm:

• Lịch sử hình thành: Tiền thân là đơn vị quân đội thuộc Quân khu 4 thành lập làm nhiệm vụ an điều dưỡng với 1 khu nhà 2 tầng (9 phòng). Năm 1997 xây dựng thêm khu 4 tầng (50 phòng), nâng quy mô lên 60 phòng (130 giường). Năm 2002 được công nhận khách sạn 2 sao. Tháng 5/2004 đưa vào sử dụng khu nhà 6 tầng (40 phòng), đạt quy mô 100 phòng (230 giường). Tháng 11/2005 được Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao (khách sạn 3 sao thứ 5 của Thừa Thiên Huế). Tháng 5/2006 hoàn thành giai đoạn 2 phục vụ Festival Huế 2006. Đến thời điểm nghiên cứu, khách sạn có 2 cơ sở: Duy Tân 1 (135 phòng) và Duy Tân 2 (62 phòng), khuôn viên rộng 6.600 $m^2$ tại số 12 Hùng Vương, thành phố Huế.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng với Giám đốc đứng đầu, 3 phòng chức năng (Kế hoạch - tổ chức, Tổ chức - hành chính, Tài chính - kế toán) và các bộ phận nghiệp vụ (Lễ tân, Nhà phòng, Nhà hàng, Bảo vệ, Bảo trì, Giặt là, Lữ hành). Riêng bộ phận Nhà hàng vận hành theo mô hình trực tuyến (Trưởng nhà hàng $\rightarrow$ Tổ phó nhà hàng, Trưởng tổ chức sự kiện, Bếp trưởng $\rightarrow$ Trưởng ca, Bếp phó $\rightarrow$ Nhân viên, chuyên viên).
• Thực trạng năng lực phục vụ: Hệ thống nhà hàng tiệc cưới gồm Nhà hàng khu A (sức chứa 300 chỗ), Nhà hàng khu B (500 chỗ), phòng hội nghị tầng 6 (250 chỗ), nhà hàng sân vườn và nhà hàng Cung đình. Mức giá tiệc cưới trọn gói khởi điểm từ 150.000 đồng/suất với thực đơn linh hoạt gồm món khai vị, món chính và tráng miệng. Quy trình tổ chức tiệc cưới chuẩn hóa qua 10 bước tác nghiệp cụ thể.

Chỉ tiêu lao động & kinh doanh	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016	So sánh 2015/2014 (%)	So sánh 2016/2015 (%)
Tổng số lao động (người)	221	204	195	-7,69%	-4,41%
- Lao động nữ (người / tỷ trọng)	138 (62,44%)	125 (61,27%)	120 (61,54%)	-9,42%	-4,00%
- Lao động trực tiếp (người / tỷ trọng)	203 (91,86%)	186 (91,18%)	178 (91,28%)	-8,37%	-4,30%
- Trình độ Trung cấp, sơ cấp (%)	59,73%	59,31%	61,03%	-8,34% (SL)	-1,65% (SL)
- Trình độ Cao đẳng, đại học (%)	28,96%	28,92%	29,23%	-7,81% (SL)	-3,39% (SL)
- Trình độ biết 1 ngoại ngữ (%)	54,75%	53,92%	51,79%	-9,09% (SL)	-8,18% (SL)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	66	71	77	+7,51%	+8,14%
Lợi nhuận (triệu đồng)	430	560	1.150	+30,23%	+105,36%
Đóng góp ngân sách, thuế (triệu đồng)	~3.600	4.106	4.812	+13,83%	+16,95%
Thu nhập bình quân (triệu đồng/người/tháng)	4,3	4,5	4,9	+4,65%	+8,89%

• Hệ thống biến quan sát hiệu chỉnh (28 biến độc lập, 4 biến phụ thuộc):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến	Nội dung biến quan sát cụ thể
Mức độ tin cậy	TC	4	Cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu (TC1); Hỗ trợ nhiệt tình khi gặp khó khăn (TC2); Giải quyết phàn nàn linh hoạt, nhanh chóng (TC3); Thông báo kịp thời khi thay đổi dịch vụ (TC4).
Mức độ đáp ứng	DU	5	Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (DU1); Phục vụ chu đáo, nhanh chóng mùa cao điểm (DU2); Đáp ứng nhanh nhu cầu (DU3); Phục vụ tốt thức ăn/uống trên bàn (DU4); Giải quyết kịp thời khi khách đông hơn dự tính (DU5).
Mức độ đảm bảo	DB	8	Giao tiếp lịch sự, thân thiện (DB1); Phong cách chuyên nghiệp (DB2); Gây niềm tin cho khách (DB3); Đủ hiểu biết giải đáp thắc mắc (DB4); Thức ăn ngon, hợp khẩu vị (DB5); An toàn vệ sinh thực phẩm (DB6); Dụng cụ bàn ăn sạch sẽ (DB7); Đảm bảo an ninh, an toàn (DB8).
Mức độ đồng cảm	DC	4	Luôn đặc biệt chú ý khách (DC1); Lấy lợi ích khách làm tâm niệm (DC2); Quan tâm đến khách (DC3); Hiểu rõ nhu cầu khách để phục vụ tốt hơn (DC4).
Phương tiện hữu hình	HH	7	Cơ sở vật chất bắt mắt (HH1); Trang thiết bị hiện đại (HH2); Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự (HH3); Chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn (HH4); Bố trí bàn tiệc hợp lý (HH5); Bảng hướng dẫn rõ ràng (HH6); Khu vực giữ xe thuận tiện (HH7).
Sự hài lòng	HL	4	Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ (HL1); Đáp ứng hết kỳ vọng (HL2); Sẽ tiếp tục sử dụng khi có nhu cầu (HL3); Sẽ giới thiệu cho người quen (HL4).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và thực tế hoạt động, tác giả trình bày định hướng phát triển của khách sạn đối với bộ phận nhà hàng và đề xuất hệ thống giải pháp theo 5 nhóm yếu tố:

• Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy.
• Nhóm giải pháp tăng cường Mức độ đáp ứng.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Mức độ đảm bảo.
• Nhóm giải pháp cải thiện Mức độ đồng cảm.
• Nhóm giải pháp nâng cấp Phương tiện vật chất hữu hình.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ẩm thực tiệc cưới, vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào bối cảnh doanh nghiệp khách sạn cụ thể tại miền Trung.
• Về hoạt động doanh nghiệp: Làm rõ bức tranh kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 của Khách sạn Duy Tân với mức tăng trưởng doanh thu liên tục (từ 66 tỷ đồng năm 2014 lên 77 tỷ đồng năm 2016), lợi nhuận tăng trưởng vượt bậc đạt 1.150 triệu đồng năm 2016 (tăng 105,36% so với 2015), thu nhập bình quân người lao động đạt 4,9 triệu đồng/tháng. Đơn vị duy trì tổ chức cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh và không vi phạm pháp luật.
• Về công cụ đo lường: Đã xây dựng và hiệu chỉnh hoàn chỉnh bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Huế gồm 28 biến quan sát đo lường 5 nhân tố thành phần và 4 biến đo lường sự hài lòng.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị:

• Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ nhằm khắc phục các điểm hạn chế trong quy trình phục vụ và cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng.
• Đưa ra kiến nghị cụ thể đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân về công tác định hướng thị trường, bồi dưỡng nhân lực và đầu tư nâng cấp dịch vụ.

Đóng góp về mặt học thuật và phương pháp so với nghiên cứu trước:

• Khác biệt với nghiên cứu trước đó của Ngô Hữu Khánh Linh (2010) tại cùng đơn vị (chỉ khảo sát 104 mẫu gộp cả khách đặt tiệc và khách mời dự tiệc, dùng SPSS 16.0 với các kiểm định cơ bản), khóa luận này tập trung đối tượng chuyên biệt là 135 khách hàng trực tiếp đứng tên hợp đồng đặt tiệc cưới năm 2016.
• Quy trình phân tích dữ liệu được nâng cấp toàn diện bằng SPSS 20.0, tích hợp chặt chẽ quy trình 2 giai đoạn: đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt), phân tích tương quan Pearson, dò tìm các vi phạm giả định hồi quy (hệ số Durbin - Watson, hệ số VIF, kiểm định ANOVA, $R^2$ hiệu chỉnh) và kiểm định One-Sample T-Test.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Giới hạn đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nhóm khách hàng trực tiếp đặt tiệc cưới trong năm 2016 tại Khách sạn Duy Tân, chưa mở rộng khảo sát nhóm thực khách trực tiếp tham dự tiệc cưới để có góc nhìn đa chiều hơn.
• Giới hạn không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2017 tại địa bàn thành phố Huế, do đó tính đại diện theo mùa vụ tiệc cưới trong năm có thể bị ảnh hưởng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên nhiều nhà hàng, trung tâm hội nghị tiệc cưới khác nhau tại miền Trung, kết hợp khảo sát song song cả chủ tiệc và khách mời tham dự, đồng thời đưa thêm các biến số mới như yếu tố giá cả cảm nhận, văn hóa ẩm thực vùng miền vào mô hình phân tích.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu thực tiễn và học thuật hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Du lịch: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh trong đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mô hình SERVPERF và phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Cung cấp bộ biến quan sát hiệu chỉnh (28 biến) đã qua phỏng vấn chuyên gia, phù hợp với đặc thù kinh doanh tiệc cưới tại các đô thị Việt Nam.
• Nhà quản trị nhà hàng, khách sạn: Cung cấp khung đánh giá thực tế, quy trình tổ chức tiệc cưới 10 bước và cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng trong khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm nền tảng, kế thừa từ khung 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Thang đo được xác định thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát và kỹ thuật chọn mẫu trong nghiên cứu được xác định như thế nào?
Từ tổng thể $N = 185$ khách hàng đặt tiệc cưới năm 2016, tác giả tính toán kích thước mẫu lý thuyết là $n = 125$ (độ tin cậy 95%, sai số 5%) và phát ra 135 phiếu điều tra thực tế. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy $k = 1$ sau khi bốc thăm ngẫu nhiên người đầu tiên trong danh sách xếp theo thứ tự bảng chữ cái.

3. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của Khách sạn Duy Tân trong giai đoạn 2014 - 2016 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động giảm từ 221 người (2014) xuống 195 người (2016), trong đó lao động nữ chiếm trên 61% và lao động trực tiếp chiếm trên 91%. Về kinh doanh, tổng doanh thu tăng trưởng đều qua các năm (66 tỷ đồng năm 2014, 71 tỷ đồng năm 2015 và 77 tỷ đồng năm 2016), lợi nhuận năm 2016 đạt 1.150 triệu đồng, tăng 105,36% so với năm 2015.

4. Thang đo nghiên cứu chính thức sau khi phỏng vấn chuyên gia bao gồm bao nhiêu biến quan sát?
Sau nghiên cứu định tính với 2 tổ phó nhà hàng, thang đo gồm 5 nhóm biến độc lập với 28 biến quan sát (Tin cậy: 4 biến; Đáp ứng: 5 biến; Đảm bảo: 8 biến; Đồng cảm: 4 biến; Phương tiện hữu hình: 7 biến) và nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng gồm 4 biến quan sát.

5. Quy trình tổ chức một buổi tiệc cưới tại Nhà hàng Khách sạn Duy Tân gồm mấy bước?
Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng được chuẩn hóa qua 10 bước: Đón khách và ổn định bàn $\rightarrow$ MC khai mạc và ca nhạc $\rightarrow$ Giới thiệu gia đình và cô dâu chú rể $\rightarrow$ Đại diện phát biểu $\rightarrow$ Kéo bóng bay và bắn pháo kim tuyến $\rightarrow$ Rót rượu champagne (có đá khói) $\rightarrow$ Dâng rượu cha mẹ $\rightarrow$ Uống rượu giao bôi $\rightarrow$ Cắt bánh kem $\rightarrow$ MC kết thúc nghi lễ và chúc khai tiệc.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Tuyết Ngân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường thành công mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Duy Tân Huế. Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học chặt chẽ kết hợp giữa phỏng vấn định tính chuyên gia và khảo sát định lượng với 135 mẫu khách hàng, công trình đã xây dựng được bộ thang đo 28 biến quan sát phù hợp thực tế đơn vị. Các dữ liệu về năng lực phục vụ, tình hình tài chính - lao động và quy trình tổ chức tiệc cưới được trích xuất xác thực, tạo cơ sở thực tiễn vững chắc cho hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng khách sạn trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Trình bày các cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ, tổng quan tài liệu nghiên cứu, mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Duy Tân Huế và dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn cũng như định hướng của khách sạn sắp tới để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.

SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU C ƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và tính vô hình của dịch vụ nên các nhà nghiên cứu hiện này vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Đến nay vẫn có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.

Sau đây là một số khái niệm: Theo luật giá năm 2013 : “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế của danh tiếng sản phẩm dịch vụ; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,.mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành những nét văn hoá kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của người tiêu dùng.

SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Vì vậy, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.

- Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ tiệc cưới mang tính vô hình, không có “mẫu” và “dùng thử” làm cho các giác quan của khách hàng khó đánh giá được lợi ích trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ mà nhà hàng, khách sạn cung cấp thì khách hàng mới có thể cảm nhận được và đánh giá một cách đúng đắn nhất.

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với dịch vụ tiệc cưới, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch. - Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới lại chịu tác động mạnh bởi cách thức, kỹ năng, thái độ của người phục vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tiệc cưới vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ngay trong một ngày.

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới hoàn hảo hay yếu kém rất khó xác định dựa vào một thước đo tiêu chuẩn mà phải xét đến các yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. - Tính không dự trữ được Dịch vụ tiệc cưới tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ tiệc cưới không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, lưu kho và đem ra bán như hàng hóa khác.

SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ tiệc cưới mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một số định nghĩa về chất lượng mà ta thường gặp là: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

(European Organization for Quality Control) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Crosby) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. (ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và khó định nghĩa, do vậy có nhiều cách hiểu cách nhau.

Nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên lập trường và quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá. Parasuraman và cộng sự được xem là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng lần đầu tiên vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ là thu hẹp các khoảng cách SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga đến mức nhỏ nhất có thể và điều đó đã tạo ra nhiều thách thức đối với nhà cung cấp khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà hàng cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất để hiểu một cách chính xác khách hàng đang mong đợi những gì trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới có chất lượng đối với một nhà hàng.

Kết quả cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu nhận thức này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà hàng về kỳ vọng của khách hàng và sự chuyển đổi cảm nhận của nhà hàng thành tiêu chí chất lượng.

Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ món ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng vừa kết thúc món ăn trước đó (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được. Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với việc cung cấp dịch vụ.

Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện không phải lúc nào tất cả nhân viên đều hoàn thành và chuyển giao dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã được đề ra. Do vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của nhà hàng có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận từ phía khách hàng không nhận đúng những gì mà nhà hàng cam kết. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì nhà hàng cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.