Tổng quan nghiên cứu

Thừa Thiên Huế, với chủ trương trở thành thành phố trực thuộc Trung ương và trung tâm văn hóa, du lịch, dịch vụ đặc sắc, đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 4 sao như Xanh, Hương Giang, Full House. Dịch vụ tiệc cưới tại các cơ sở này ngày càng được quan tâm do nhu cầu tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp, hiện đại tăng cao. Trước đây, tiệc cưới thường tổ chức tại nhà riêng với hạn chế về không gian và tiện nghi, nay chuyển sang nhà hàng khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn Xanh dù cung cấp dịch vụ tiệc cưới từ năm 2007 nhưng chưa có nghiên cứu thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn 4 sao ở Huế, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ tại khách sạn Xanh để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013, tập trung tại thành phố Huế với đối tượng khảo sát là khách hàng dự tiệc cưới tại ba khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới không chỉ góp phần tăng lợi thế cạnh tranh cho các nhà hàng khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu văn hóa, xã hội quan trọng của người Việt trong nghi lễ cưới hỏi. Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý dịch vụ xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận khách hàng. Khái niệm dịch vụ được hiểu là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị sử dụng không dẫn đến quyền sở hữu vật chất (Kotler, 2000; Zeithaml, 2000). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ nhận được, không so sánh với kỳ vọng (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình được sử dụng làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, thang đo giá trị cảm nhận SERV-PERVAL của Petrick (2002) được áp dụng để bổ sung các yếu tố như chất lượng được nhận thức, phản ứng cảm xúc và danh tiếng dịch vụ, nhằm đánh giá toàn diện giá trị khách hàng cảm nhận trong dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Năm thành phần chất lượng dịch vụ được điều chỉnh thành: Nhân viên chuyên nghiệp, Danh tiếng và uy tín nhà hàng, Năng lực tổ chức, Chất lượng thức ăn và Không gian thuận tiện.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xem là mối quan hệ đồng biến, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988; Cronin & Taylor, 1992).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng qua hai giai đoạn. Giai đoạn sơ bộ gồm thảo luận tay đôi với 20 khách hàng dự tiệc cưới nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới tại Huế. Tiếp đó, khảo sát thử nghiệm với 53 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.

Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 246 khách hàng dự tiệc cưới tại ba nhà hàng khách sạn 4 sao: Xanh, Hương Giang, Full House, sử dụng bảng câu hỏi gồm 44 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện do tính dễ tiếp cận khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt nhận thức giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và quan hệ với cô dâu chú rể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới: Qua phân tích nhân tố khám phá, 5 thành phần chính được rút ra gồm: Nhân viên chuyên nghiệp (giải thích 38,1% biến thiên), Danh tiếng và uy tín nhà hàng (7,6%), Năng lực tổ chức (5,2%), Chất lượng thức ăn (4,6%) và Không gian thuận tiện (4,2%). Các biến quan sát trong từng nhân tố đều có hệ số tải nhân tố trên 0,5, đảm bảo tính hợp lệ.

  2. Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 5 nhân tố trên giải thích được 82,6% biến thiên sự hài lòng khách hàng (R2 hiệu chỉnh = 0,826). Thứ tự tác động giảm dần là: Danh tiếng, uy tín nhà hàng (β = 0,687), Nhân viên chuyên nghiệp (β = 0,420), Chất lượng thức ăn (β = 0,275), Năng lực tổ chức (β = 0,265), Không gian thuận tiện (β = 0,188). Tất cả các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê với mức tin cậy 99%.

  3. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 246 khách hàng, tỷ lệ nam/nữ gần cân bằng (47,2% nam, 52,8% nữ). Độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 40 chiếm 62,2%. Nhóm công chức, cán bộ hưu trí chiếm 52%, kinh doanh tư nhân 36,2%. Thu nhập phổ biến nhất là từ 3 đến dưới 6 triệu đồng/tháng (58,1%). Về quan hệ với cô dâu chú rể, bạn bè của cô dâu chú rể chiếm 46,7%.

  4. Sự khác biệt nhận thức theo nhóm khách hàng: Không có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác biệt về nhận thức giữa các nhóm tuổi đối với các thành phần Nhân viên chuyên nghiệp, Danh tiếng, uy tín nhà hàng và Chất lượng thức ăn. Khách hàng từ 41 đến 55 tuổi đánh giá cao hơn nhóm 25-40 tuổi về nhân viên chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy danh tiếng và uy tín của nhà hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tiệc cưới, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của thương hiệu và uy tín trong ngành dịch vụ. Nhân viên chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tích cực cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong trải nghiệm dịch vụ.

Chất lượng thức ăn và năng lực tổ chức tiệc cưới góp phần nâng cao sự hài lòng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm vật chất mà còn chú trọng đến quy trình tổ chức và dịch vụ phục vụ. Không gian thuận tiện mặc dù có tác động thấp nhất nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho khách dự tiệc.

Việc không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy dịch vụ tiệc cưới được khách hàng đánh giá một cách đồng nhất. Sự khác biệt theo độ tuổi có thể do nhóm tuổi trung niên có kinh nghiệm và kỳ vọng cao hơn về chất lượng phục vụ và uy tín nhà hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích nhân tố và bảng hồi quy chi tiết giúp minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng và duy trì danh tiếng, uy tín nhà hàng: Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng và đảm bảo thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn Xanh. Thời gian: 6-12 tháng.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho nhân viên phục vụ tiệc cưới. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo. Thời gian: 3-6 tháng.

  3. Cải tiến chất lượng thức ăn: Đa dạng thực đơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phù hợp khẩu vị khách hàng địa phương. Chủ thể: Bộ phận bếp và quản lý nhà hàng. Thời gian: liên tục, đánh giá định kỳ 3 tháng.

  4. Tối ưu hóa năng lực tổ chức tiệc cưới: Cải thiện quy trình tổ chức, phối hợp âm thanh ánh sáng, chương trình tiệc để tạo trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp. Chủ thể: Ban tổ chức sự kiện khách sạn. Thời gian: 3-6 tháng.

  5. Cải thiện không gian và tiện ích: Bố trí chỗ để xe hợp lý, bảng hướng dẫn rõ ràng, tạo không gian thoáng đãng, đẹp mắt nhằm tăng sự thuận tiện cho khách dự tiệc. Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất. Thời gian: 6 tháng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có hệ thống đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý và chủ doanh nghiệp nhà hàng khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

  2. Nhân viên phục vụ và tổ chức sự kiện: Hiểu rõ vai trò của kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng dự tiệc cưới.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, ứng dụng mô hình SERVPERF và SERV-PERVAL trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới.

  4. Cơ quan quản lý du lịch và phát triển dịch vụ địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy ngành du lịch và dịch vụ tại Huế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao danh tiếng nhà hàng lại quan trọng nhất trong sự hài lòng khách hàng?
    Danh tiếng phản ánh sự tin cậy và uy tín lâu dài, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ, từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng tổng thể.

  2. Nhân viên chuyên nghiệp gồm những yếu tố nào?
    Bao gồm kiến thức, kỹ năng chuyên môn, thái độ lịch sự, nhanh nhẹn, sẵn sàng hỗ trợ và hiểu rõ nhu cầu khách hàng, góp phần tạo trải nghiệm tích cực.

  3. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được áp dụng như thế nào?
    Kết hợp định tính (thảo luận tay đôi) để điều chỉnh thang đo và định lượng (khảo sát, phân tích nhân tố, hồi quy) để kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng.

  4. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
    Không có sự khác biệt theo giới tính, nhưng có sự khác biệt theo độ tuổi, đặc biệt nhóm 41-55 tuổi đánh giá cao hơn về nhân viên chuyên nghiệp so với nhóm 25-40 tuổi.

  5. Làm thế nào để khách sạn Xanh cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
    Tập trung vào nâng cao danh tiếng, đào tạo nhân viên, cải tiến chất lượng thức ăn, tổ chức tiệc chuyên nghiệp và cải thiện không gian thuận tiện cho khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn 4 sao ở Huế: Nhân viên chuyên nghiệp, Danh tiếng và uy tín nhà hàng, Năng lực tổ chức, Chất lượng thức ăn và Không gian thuận tiện.
  • Mô hình hồi quy cho thấy danh tiếng và uy tín nhà hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng, tiếp theo là nhân viên chuyên nghiệp và chất lượng thức ăn.
  • Đặc điểm khách hàng khảo sát đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, với sự khác biệt nhận thức theo nhóm tuổi.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Xanh trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình tổ chức tiệc, nâng cao chất lượng thực phẩm và cải thiện không gian tiệc cưới, đồng thời đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý dịch vụ tiệc cưới tại Huế và các địa phương tương tự, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của các yếu tố văn hóa và công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Độc giả quan tâm có thể áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để phát triển dịch vụ phù hợp với đặc thù từng địa phương.