LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được phải quan tâm đến yếu tố này. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MISA vẫn chưa hoàn chỉnh và đang tồn tại nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Qua số lượng khảo sát của bộ phận Phát triển kinh doanh tháng 9/2011 có 700 khách hàng thuộc khu vực ba miền trên dòng sản phẩm MISA SME NET 2010, tỉ lệ khách hàng không hài lòng là 8,7% (theo Hình 1). Đây là một tỉ lệ khá cao, trong đó nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng không hài lòng là do không kết nối được máy (33,32%) và từ phía nhân viên (53,53%) Đặc biệt hiện nay có sự tham gia ồ ạt của các doanh nghiệp kinh doanh phần mềm khác như FAST, BRAVO,VACOM.
tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ phần mềm MISA ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Công ty Cổ phần MISA. Do đó ngoài cạnh tranh bằng sản phẩm, công ty cần phải cạnh tranh cả bằng dịch vụ. Trước thực trạng trên đòi hỏi Công ty Cổ phần MISA cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp 2 hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ vững và mở rộng thị phần của Doanh nghiệp. Là một nhân viên của Công ty Cổ phần MISA làm việc trong phòng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Công ty Cổ phần MISA, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Công ty Cổ phần MISA góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Công ty Cổ phần MISA góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường kinh doanh phần mềm kế toán.
Vì vậy tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MISA” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các họ.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp đó đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực phát triển phần mềm là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Qua nghiên cứu tìm hiểu về các tài liệu liên quan đến đề tài có luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh”, Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Năm 2011, Nguyễn Thị Thanh Xuân sử dụng đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế Quận 1” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ. Đối tượng khách hàng đề cập trong luận văn này là các doanh nghiệp cụ thể là các kế toán là những người trực tiếp nhận được sự hỗ trợ. Đây cũng là đối tượng khách hàng chính trong đề tài luận văn tôi đang nghiên cứu.
Đối với dữ liệu khảo sát thu được, tác giả đã thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội. Do hạn chế của việc thu thập số liệu trong đề tài nghiên cứu sẽ không sử dụng phương pháp hồi quy 4 để phân tích số liệu mà chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh kết hợp phân tích các bảng tổng hợp số liệu. Đề tài nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng có đề tài “Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel”, tác giả Cao Thị Thu Huyền, 2006. Mục đích của đề tài nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong các luận văn tốt nghiệp năm 2009 chuyên ngành Quản trị kinh doanh có một đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”, Vũ Xuân Dương, 2009. Đề tài này tác giả tập trung đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam Định. Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu cũng như nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty. Có thể thấy lĩnh vực kinh doanh viễn thông và kinh doanh sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin có nhiều nét tương đồng nên có thể vận dụng các mô hình được đề cập trong đề tài để áp dụng vào luận văn.
Khác với các đề tài trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MISA” của tôi góc độ tiếp cận vấn đề ngoài đánh giá chất lượng khách hàng bên ngoài còn đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lí của doanh nghiệp. Tính đến thời điểm hiện tại, đây là một đề tài mới, mang tính khả thi cũng như ứng dụng thực tiễn cao đối với Công ty. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khách: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Đặc điểm của dịch vụ Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. 6 Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Các đặc điểm của dịch vụ Không lưu giữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.