phần mở đầu, kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Một số vấn đề lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe cơ giới. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng DV kiểm định xe cơ giới ở Bắc Giang - Chƣơng 3: Định hƣớng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định xe cơ giới ở Bắc Giang. 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 1. Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.
Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: - Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Theo Từ điển tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công”.
(từ điển tiếng việt,2004,NXB, Đà Nẵng,tr256) - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng ngƣời Mỹ Donald M. Davidoff cho rằng “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đƣợc một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thƣờng phải đƣợc xác định bởi ngƣời tiêu dùng.
Đồng thời định nghĩa cũng chỉ ra mối quan hệ giữa ngƣời với ngƣời khi thực hiện dịch vụ. Điều đó chứng tỏ rằng, dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để mang lại lợi nhuận nhƣ trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội nhƣ các dịch vụ công cộng của Nhà nƣớc hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện. - Một cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. Chẳng hạn, xem một bộ phim hay dự một chƣơng trình ca nhạc ta có thể nhận biết đƣợc nội dung, thƣởng thức đƣợc nghệ thuật của bộ phim và giọng hát của các ca sĩ nhƣng không ai có thể cầm đƣợc nó. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc, cảm 4 nhận đƣợc: Khi nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, chất giọng của ca sĩ ngọt ngào, đầm ấm, có sức truyền cảm. Sản phẩm của dịch vụ còn vƣợt quá giới hạn vật chất, lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất nhƣ trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những nỗi buồn của các nhân vật trên sân khấu hay vui vẻ, sảng khoái khi xem các vở hài kịch.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng chính, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Nhiều khi dịch vụ hỗ trợ lại có tác dụng quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ toàn bộ.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Khi vào nghỉ trong khách sạn, ta sẽ đƣợc nghỉ ngơi thoải mái, ăn uống ngon, rẻ. Vậy chất lƣợng ăn nghỉ là dịch vụ chính hay dịch vụ căn bản của khách sạn. Ngoài ra trong khách sạn ta có thể uống riệu ngon tại quầy bar, có ngƣời phục vụ giặt là quần áo, có buồng tắm hơi và mát xa, có bể bơi, sân tenis, có phòng hát karaoke. Những dịch vụ đó là những dịch vụ hỗ trợ.
Tất cả các dịch vụ đó chính là dịch vụ toàn bộ của khách sạn. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ bao gồm máy móc, thiết bị và con ngƣời. Có một số dịch vụ vai trò của máy móc, thiết bị là rất lớn nhƣng cũng có một số dịch vụ vai trò của máy móc, thiết bị chiếm một phần rất nhỏ. Trong khi đó vai trò của con ngƣời là rất quan trọng, các đơn vị cung cấp dịch vụ đều lấy khách hàng làm trọng tâm và chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng.
Tất cả các dịch vụ đều có sự giao tiếp giữa nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Dịch vụ giao dịch bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là dịch vụ giao dịch trực diện. Dịch vụ giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công nghệ cao. Lần giao dịch trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất quan trọng.
Nó tạo cho khách hàng cảm nhận ban đầu về doanh nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ giao dịch sẽ giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tìm ra đƣợc chiến lƣợc kinh doanh có hiệu quả nhất, giúp cho doanh nghiệp duy trì, giữ vững, thu hút và ngày càng gia tăng 5 lƣợng khách hàng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận ngày càng tăng cho doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm song đƣa ra một định nghĩa chuẩn mực và tìm ra phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một điều khó khăn. Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.
“Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”. Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Chúng ta thấy có sự liên kết chặt chẽ giữa định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận “Chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng” (Parasuraman et al 1985). Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng đạt đƣợc và chất lƣợng mong đợi.
Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đứng từ quan điểm của ngƣời tiêu dùng dịch vụ là một khái niệm mang tính cảm tính và thƣờng gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng” của khách hàng. Philip Kottler (2001) đã đƣa ra định nghĩa sự hài lòng của khách hàng nhƣ là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lƣợng sản phẩm / dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Trong khi đó, một số ý kiến cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi, nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler & Keller(2006) , sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm / dịch vụ so với mong đợi của họ. Sự hài lòng có 3 cấp độ: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
6 Các doanh nghiệp luôn tìm cách đạt đƣợc sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng vì điều này sẽ giúp khách hàng lặp lại hành vi mua hàng, tạo ra sự trung thành cao độ của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã đƣợc các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu ñƣa ra bàn luận. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhƣng có liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đ ến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000).
Oliver(1993) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nghĩa là chất lƣợng dịch vụ là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự thỏa mãn. Có rất nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylo(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylo, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Đối với những sản phẩm hữu hình, ngƣời ta có thể đo lƣờng đƣợc bởi các tiêu chí mang tính chất định lƣợng nhƣ độ bền, tính năng kỹ thuật, các kích thƣớc… Song đối với sản phẩm dịch vụ, khó có thể đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ bằng những tiêu chí định lƣợng bởi những đặc điểm đã nêu ở trên.