Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành điện Việt Nam đối mặt với áp lực nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, Điện lực Châu Thành đang phục vụ một dân số khoảng 155 nghìn người với nhiều đặc thù vùng biên giới và nông thôn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện lực còn hạn chế, thể hiện qua số lượng đơn thư khiếu nại tăng cao trong giai đoạn 2013-2015. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành trong giai đoạn này, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, với dữ liệu thu thập từ năm 2013 đến 2015 và khảo sát thực hiện trong năm 2016. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp Điện lực Châu Thành nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn có thể áp dụng cho các đơn vị điện lực tương tự trong khu vực Đông Nam Bộ. Qua đó, nghiên cứu góp phần thực hiện chủ trương của Nhà nước và Tập đoàn Điện lực Việt Nam về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi cơ chế thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp, linh hoạt và đã được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm ngành điện tại Việt Nam.

Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được tổng hợp từ các học giả như Zeithaml, Kotler, Oliver và Deming, làm nền tảng lý thuyết cho việc xây dựng thang đo và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Mối quan hệ này được thể hiện qua mô hình hồi quy đa biến, trong đó sự thỏa mãn khách hàng là biến phụ thuộc, chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia trong ngành điện và cán bộ Điện lực Châu Thành để hiệu chỉnh mô hình lý thuyết và bổ sung thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại huyện Châu Thành, với mẫu được chọn ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và đa dạng.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2016, kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của Điện lực Châu Thành giai đoạn 2013-2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng được xác định gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó, ba yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ có ảnh hưởng quyết định với mức độ thỏa mãn, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lần lượt khoảng 35%, 28% và 22% trong mô hình hồi quy.

  2. Chất lượng dịch vụ hiện tại còn nhiều hạn chế, thể hiện qua điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ dao động từ 3,2 đến 3,8 trên thang điểm 5, trong đó Phương tiện hữu hình và Đồng cảm có điểm thấp nhất, phản ánh cơ sở vật chất chưa được đầu tư đầy đủ và sự quan tâm cá nhân chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

  3. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm khoảng 18%, chủ yếu do thời gian phục vụ chậm, thiếu thông tin minh bạch và thái độ phục vụ chưa thân thiện. So với các nghiên cứu trong ngành điện tại các thành phố lớn, mức độ hài lòng tại Điện lực Châu Thành thấp hơn khoảng 10-15%, cho thấy sự khác biệt về điều kiện và quản lý dịch vụ.

  4. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình có hệ số R² đạt 0,72, nghĩa là 72% biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ trong mô hình, khẳng định tính phù hợp và độ tin cậy của nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng là do Điện lực Châu Thành chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ, đặc biệt là trong việc thực hiện cam kết về thời gian và chất lượng phục vụ. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với nhận định của Parasuraman và cộng sự về vai trò quan trọng của yếu tố Tin cậy và Đáp ứng trong việc tạo dựng sự thỏa mãn khách hàng.

Điểm thấp của yếu tố Phương tiện hữu hình phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, sự thiếu quan tâm cá nhân (Đồng cảm) cũng làm giảm mức độ hài lòng, nhất là trong bối cảnh Điện lực Châu Thành phục vụ khu vực nông thôn và biên giới với đặc thù khách hàng đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện sự tin cậy và đáp ứng trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hoàn thành cam kết dịch vụ trên 95% trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc Điện lực Châu Thành chủ trì thực hiện.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tại các điểm giao dịch và văn phòng phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, phối hợp với Công ty Điện lực Tây Ninh và Tổng Công ty Điện lực miền Nam.

  3. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, giảm thời gian xử lý xuống dưới 3 ngày làm việc, tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như hotline, website và ứng dụng di động. Thời gian triển khai dự kiến 6 tháng, do phòng Kinh doanh và phòng Tổng hợp phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, nâng cao sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khu vực biên giới và nông thôn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá Đồng cảm lên trên 4,0 trong thang điểm 5 trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các đơn vị điện lực địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương, từ đó cải thiện sự thỏa mãn khách hàng.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế năng lượng: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL và phương pháp phân tích định lượng kết hợp định tính trong lĩnh vực dịch vụ công.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và dịch vụ công: Áp dụng các giải pháp đề xuất để hoàn thiện chính sách, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện lực, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công và tiện ích khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong môi trường độc quyền hoặc có đặc thù tương tự.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực?
    Mô hình SERVQUAL được đánh giá là phù hợp và linh hoạt, đã được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm ngành điện tại Việt Nam. Nó giúp đo lường 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện và có hệ thống.

  2. Phương pháp lấy mẫu khảo sát khách hàng như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích với cỡ mẫu 300 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và đa dạng về đối tượng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn huyện Châu Thành.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng?
    Kết quả phân tích cho thấy Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ là ba yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến sự thỏa mãn khách hàng, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng trong mô hình hồi quy.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng?
    Các giải pháp chính bao gồm nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống phản hồi khiếu nại hiệu quả và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, với mục tiêu cụ thể và thời gian thực hiện rõ ràng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các đơn vị điện lực khác không?
    Có, đặc biệt là các đơn vị điện lực ở khu vực nông thôn và biên giới có đặc điểm tương tự Điện lực Châu Thành. Các mô hình và giải pháp đề xuất có thể được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế từng địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, trong đó Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ đóng vai trò quyết định.
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Mô hình nghiên cứu có độ tin cậy cao với hệ số giải thích biến thiên sự thỏa mãn đạt 72%, khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVQUAL trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Đề xuất sáu giải pháp thiết thực, có thể triển khai trong vòng 6-18 tháng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các đơn vị điện lực khác và các nhà quản lý trong việc cải tiến dịch vụ, đồng thời khuyến khích tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Học viên và các đơn vị liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.