Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, dịch vụ Mobile Internet, đặc biệt là công nghệ 4G, đã trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành viễn thông toàn cầu. Tại Việt Nam, Viettel là một trong những nhà mạng tiên phong triển khai dịch vụ Mobile Internet 4G với tốc độ truyền tải dữ liệu lên tới 1-1,5 Gb/giây, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2015 đến 2017 tập trung phân tích quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích công tác quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao doanh thu và thị phần. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động hoạch định, thực thi và kiểm tra marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel trên phạm vi toàn quốc và một số chi nhánh tiêu biểu.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt. Theo báo cáo kinh doanh, doanh thu viễn thông Viettel giai đoạn 2014-2016 tăng trưởng ổn định, với doanh thu 6 tháng đầu năm 2016 đạt 493,8 triệu USD, tăng 13% so với cùng kỳ. Đây là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ Mobile Internet trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị marketing dịch vụ, tập trung vào:

  • Lý thuyết hành vi mua dịch vụ của khách hàng: Phân tích quá trình quyết định mua dịch vụ, vai trò của nhóm ra quyết định, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân và tổ chức. Mô hình hành vi người mua được sử dụng để hiểu rõ các giai đoạn từ nhận biết nhu cầu đến đánh giá sau mua.

  • Lý thuyết phối thức sản phẩm dịch vụ (Marketing Mix dịch vụ): Bao gồm các yếu tố sản phẩm dịch vụ cơ bản và gia tăng giá trị, chính sách giá, kênh phân phối, xúc tiến thương mại, con người và quy trình dịch vụ. Lý thuyết này giúp xây dựng chiến lược marketing dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành viễn thông.

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Mobile Internet: Dịch vụ vô hình, không đồng nhất, không tách rời và mau hỏng, đòi hỏi quản trị marketing dịch vụ phải linh hoạt và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của Viettel giai đoạn 2014-2016, các bài báo, tài liệu nghiên cứu từ các trường đại học và các nguồn thông tin ngành viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn sâu với 100 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet tại Hà Nội, cùng các nhà quản trị và nhân viên Viettel.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào khách hàng thuê bao lâu năm, có cước phí cao và trả đúng hạn.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và phương pháp nhận định để đánh giá thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích các chỉ số hài lòng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 18/8/2017 đến 5/9/2017, phân tích và tổng hợp kết quả trong quý IV năm 2017, hoàn thiện luận văn vào cuối năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả hoạch định marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel còn hạn chế: Mặc dù Viettel đã nhanh chóng triển khai mạng 4G với kế hoạch đầu tư lớn, nhưng khảo sát cho thấy chỉ khoảng 65% khách hàng đánh giá cao sự phù hợp của các gói cước và chương trình khuyến mãi. Việc xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu nhu cầu khách hàng chưa thực sự sâu sắc, dẫn đến một số chiến lược chưa tối ưu.

  2. Thực thi marketing dịch vụ chưa đồng bộ và thiếu sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận: Theo khảo sát nội bộ, chỉ 70% nhân viên tham gia thực thi marketing dịch vụ nhận thấy sự phối hợp giữa các phòng ban còn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về quy trình dịch vụ đạt khoảng 72%, thấp hơn so với kỳ vọng.

  3. Kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ chưa được thực hiện thường xuyên và toàn diện: Viettel chủ yếu tập trung vào các chỉ số doanh thu và số lượng thuê bao, trong khi các chỉ số về sự hài lòng khách hàng, phản hồi dịch vụ và hiệu quả truyền thông chưa được đánh giá đầy đủ. Điều này làm giảm khả năng điều chỉnh kịp thời các chiến lược marketing.

  4. Viettel giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường với thị phần 40% trong lĩnh vực Mobile Internet 4G tại Việt Nam năm 2017, vượt trội so với các đối thủ như Vinaphone (30%) và Mobifone (25%). Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet tăng trung bình 15% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2017.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc Viettel triển khai mạng 4G nhanh chóng nhưng chưa đồng bộ trong quản trị marketing dịch vụ. Việc thiếu kinh nghiệm trong quản lý dịch vụ công nghệ mới, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Vinaphone và Mobifone, đã tạo áp lực lớn lên công tác hoạch định và thực thi.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các doanh nghiệp viễn thông quốc tế thường chú trọng hơn vào nghiên cứu thị trường và phân tích hành vi khách hàng để xây dựng chiến lược marketing dịch vụ phù hợp. Việc thiếu kiểm tra và đánh giá toàn diện cũng là điểm yếu chung của nhiều doanh nghiệp trong nước.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng giữa các nhà mạng, bảng thống kê doanh thu và thị phần dịch vụ Mobile Internet, cũng như sơ đồ quy trình phối hợp nội bộ trong thực thi marketing dịch vụ.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là giúp Viettel nhận diện rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, từ đó có cơ sở khoa học để điều chỉnh chiến lược, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nghiên cứu thị trường và phân tích hành vi khách hàng: Viettel cần triển khai các chương trình nghiên cứu định tính và định lượng sâu rộng hơn, nhằm xác định chính xác nhu cầu, thói quen và kỳ vọng của khách hàng mục tiêu. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Bộ phận marketing phối hợp với phòng nghiên cứu thị trường thực hiện.

  2. Cải thiện phối hợp nội bộ trong thực thi marketing dịch vụ: Xây dựng quy trình phối hợp rõ ràng giữa các phòng ban liên quan như marketing, CSKH, kỹ thuật và bán hàng. Tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo nâng cao năng lực phối hợp và giao tiếp nội bộ. Mục tiêu giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả thực thi lên 20% trong 6 tháng tới. Ban giám đốc và phòng nhân sự chịu trách nhiệm.

  3. Xây dựng hệ thống kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ toàn diện: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ bao gồm doanh thu, thị phần, sự hài lòng khách hàng, phản hồi dịch vụ và hiệu quả truyền thông. Áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để theo dõi và báo cáo định kỳ hàng quý. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong vòng 9 tháng. Phòng marketing và IT phối hợp thực hiện.

  4. Đẩy mạnh truyền thông và xúc tiến thương mại đa kênh: Tăng cường quảng bá dịch vụ Mobile Internet 4G qua các kênh truyền thông số, mạng xã hội và các sự kiện trải nghiệm sản phẩm. Tập trung vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng thuê bao mới 4G lên 25% trong năm tiếp theo. Phòng marketing và bán hàng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet để điều chỉnh chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên phòng marketing và CSKH của các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các kiến thức và giải pháp đề xuất để cải thiện công tác hoạch định, thực thi và kiểm tra marketing dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực marketing dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

  4. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, từ đó áp dụng vào quản lý dịch vụ công nghệ mới, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet là gì?
    Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet là quá trình hoạch định, thực thi và kiểm tra các hoạt động marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet di động, đồng thời tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp để tăng trưởng doanh thu và thị phần.

  2. Viettel gặp những khó khăn gì trong quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet?
    Khó khăn chính gồm việc xác định thị trường mục tiêu chưa sâu sắc, phối hợp nội bộ chưa hiệu quả, thiếu hệ thống kiểm tra đánh giá toàn diện và cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Vinaphone và Mobifone.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Internet?
    Cần tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình khuyến mãi phù hợp, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đảm bảo quy trình dịch vụ thông suốt, nhanh chóng.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và tài liệu ngành, cùng phương pháp khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên Viettel, phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả và so sánh.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel?
    Các giải pháp gồm tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện phối hợp nội bộ, xây dựng hệ thống kiểm tra đánh giá toàn diện và đẩy mạnh truyền thông đa kênh nhằm nâng cao hiệu quả marketing và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel trong giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong hoạch định, thực thi và kiểm tra marketing dịch vụ.
  • Nghiên cứu áp dụng các lý thuyết hành vi mua dịch vụ, phối thức sản phẩm dịch vụ và mô hình hành vi người tiêu dùng để làm cơ sở lý thuyết vững chắc.
  • Kết quả khảo sát và phân tích số liệu cho thấy Viettel giữ vị trí dẫn đầu thị trường Mobile Internet 4G với thị phần 40%, nhưng còn tồn tại các vấn đề trong quản trị marketing cần khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với sự phát triển của thị trường và công nghệ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, góp phần giữ vững vị thế dẫn đầu của Viettel trên thị trường viễn thông Việt Nam và quốc tế.