Luận văn thạc sĩ về quản lý mối quan hệ khách hàng kém tại Nhi Long JSC

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh poor customer relationship management a case study in nhi long jsc, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh

• Tác giả: Dang Thi Kim Khuyen
• Người hướng dẫn: Dr. Doan Anh Tuan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Poor Customer Relationship Management: A Case Study in Nhi Long JSC
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Nhi Long Joint Stock Company overview
• 1.1. Increase in turnover rate
• 1.2. Increase in sales employees dissatisfaction responses
• 1.3. Increase in customers unanswered calls
• 1.4. Potential problems
• 1.4.1. Lack of sales skills
• 1.4.2. Poor customer relationship management system
• 1.4.3. Company policies
• 1.5. Validating problems
• 1.5.1. Staffs lack of sales skills

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý mối quan hệ khách hàng kém tại Nhi Long JSC

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Tại Nhi Long JSC, một công ty thương mại nhỏ tại Việt Nam, việc quản lý mối quan hệ khách hàng đang gặp nhiều khó khăn. Công ty này chuyên cung cấp thảm nhập khẩu từ Thổ Nhĩ Kỳ và đã trải qua nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Sự gia tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc và sự không hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng hệ thống CRM hiện tại của công ty cần được cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng

Quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, một hệ thống CRM hiệu quả có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó tăng doanh thu. Tại Nhi Long JSC, việc cải thiện CRM có thể giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

1.2. Giới thiệu về Nhi Long JSC

Nhi Long JSC được thành lập vào năm 2013, chuyên cung cấp thảm nhập khẩu từ Thổ Nhĩ Kỳ. Mặc dù công ty đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm, nhưng vẫn gặp phải nhiều vấn đề trong quản lý mối quan hệ khách hàng. Sự gia tăng tỷ lệ nghỉ việc và sự không hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng công ty cần phải xem xét lại chiến lược CRM của mình.

II. Vấn đề trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại Nhi Long JSC

Nhi Long JSC đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Từ việc gia tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc đến sự không hài lòng của khách hàng, các vấn đề này đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của công ty. Việc thiếu kỹ năng bán hàng và hệ thống CRM kém hiệu quả là những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này.

2.1. Tỷ lệ nghỉ việc cao trong bộ phận bán hàng

Tỷ lệ nghỉ việc trong bộ phận bán hàng của Nhi Long JSC đã tăng từ 40% lên 64% trong ba năm qua. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên nghỉ việc có thể dẫn đến việc mất mát khách hàng và giảm doanh thu.

2.2. Sự không hài lòng của khách hàng

Theo số liệu từ hệ thống nội bộ, tỷ lệ cuộc gọi không được trả lời từ khách hàng đã tăng lên 31%. Điều này cho thấy rằng nhân viên bán hàng không thể duy trì liên lạc với khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và có thể mất khách hàng. Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và quản lý mối quan hệ khách hàng là rất cần thiết.

III. Phương pháp cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng tại Nhi Long JSC

Để giải quyết các vấn đề hiện tại, Nhi Long JSC cần áp dụng một số phương pháp cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và sử dụng công nghệ CRM hiệu quả sẽ là những bước đi quan trọng. Ngoài ra, việc cải thiện quy trình làm việc và giảm bớt áp lực từ các chỉ tiêu KPI cũng cần được xem xét.

3.1. Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên

Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện hiệu suất làm việc. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và chăm sóc khách hàng để có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

3.2. Cải thiện hệ thống CRM

Hệ thống CRM hiện tại của Nhi Long JSC cần được nâng cấp để giảm thiểu tình trạng trùng lặp thông tin và cải thiện quy trình làm việc. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả làm việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Nhi Long JSC

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Nhi Long JSC. Doanh thu đã tăng lên và sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện. Tuy nhiên, công ty vẫn cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược để duy trì sự phát triển bền vững.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể. Nhân viên cảm thấy tự tin hơn trong việc giao tiếp với khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh.

4.2. Tác động của hệ thống CRM mới

Hệ thống CRM mới đã giúp giảm thiểu tình trạng trùng lặp thông tin và cải thiện quy trình làm việc. Nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin khách hàng và theo dõi các giao dịch, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.

V. Kết luận và tương lai của quản lý mối quan hệ khách hàng tại Nhi Long JSC

Quản lý mối quan hệ khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển của Nhi Long JSC. Việc cải thiện hệ thống CRM và đào tạo nhân viên sẽ giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Tương lai của Nhi Long JSC phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục trong quản lý mối quan hệ khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho Nhi Long JSC

Nhi Long JSC cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho quản lý mối quan hệ khách hàng, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện kỹ năng của nhân viên. Điều này sẽ giúp công ty phát triển bền vững và tăng cường vị thế trên thị trường.

5.2. Những thách thức cần vượt qua

Mặc dù đã có những cải tiến, Nhi Long JSC vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Thi Kim Khuyen POOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A CASE STUDY IN NHI LONG JSC. MASTER OF BUSINESS (HONOURS) Ho Chi Minh City – Year 2020 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Thi Kim Khuyen POOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A CASE STUDY IN NHI LONG JSC. MASTER OF BUSINESS (HONOURS) SUPERVISOR: DR. DOAN ANH TUAN Ho Chi Minh City – Year 2020 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] POOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM AT NHI LONG JOINT STOCK COMPANY Table of Contents 1. Nhi Long Joint Stock Company overview . Increase in turnover rate . Increase in sales employees dissatisfaction responses . Increase in customers unanswered calls . Lack of sales skills . Poor customer relationship management system . Staffs lack of sales skills . Poor customer relationship management system . The importance of main problem . Potential causes exploration . Ineffective training program . CRM tool function limitation . Functional managers cooperation limitation . 28 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 51 Table of Figures Figure 1: Organizational structure of Nhi Long Company . 6 Figure 2: % employees working in each department . 8 Figure 3 Turnover rate in sales department (%) . 8 Figure 4 : Number of sales employees’ dissatisfaction responses in quarter 4th 2018 . 9 Figure 5 : Customers’ unanswered calls (%) . 10 Table of Diagrams Diagram 1 : Initial Cause-Effect map of Nhi Long Company . 20 Diagram 2: Updated Cause-Effect map of Nhi Long Company . 25 Diagram 3: Final Cause-Effect map of Nhi Long Company. 28 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Long Joint Stock Company overview Nhi Long joint stock company (Nhi Long JSC.) is one of small companies in Vietnam. This firm is working in interior field, and now it has imported rugs from Turkey to distribute in Viet Nam market. About company history, Nhi Long JSC stemmed from a small business that first opened in 2005, working in gemstone painting industry, and was established officially in 2013. When it had become strong competition in paintings market, in 2013, director of Nhi Long Company decided to switch over to new products of rugs and carpets. In August 2013, the first container of rugs were imported from China by Nhi Long JSC. After selling Chinese rugs in one year, Nhi Long Company had got so many complaints from customers about rug quality. Through this problem, Nhi Long director realized that although partner of Nhi Long company at that time was a biggest factory which produced rugs in China, Chinese rugs were not high quality products as he expected because of producing technology of Chinese itself. So, director of this company tried to find more new suppliers who had better quality products to solve complaint from his customers. In May 2015, after nearly two years observing and researching, he chose to cooperate with two factories in Europe- Turkey and Belgium country. With higher modern technology and famous experience in producing rugs over the world, these partners could provide quality rugs for Vietnamese customers. Customers’ satisfaction was improved when they can buy Turkey rugs with high quality and suitable prices. Moreover, the sales revenues of this company also improve significantly. However, it still exists some difficulties for Nhi Long Jsc to maintain customers, open market and get sales revenue increase. There are some limited resources of human, 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] finance and facilities, especially an increase of high turnover rate in sales department in three recent years, more dissatisfaction for both employees and customers.Organizational structure As a trading company, Nhi Long JSC has organizational structure as following chart: Chairman CEO (General Director) Marketing Team Sales manager 1 Tax accountant Vice Director Sales manager 2 leader Payable and 4 sales 4 sales Marketing staff representative representative receivable accountant working in HCM working in HCM 4 sales Admin and Admin and representative Logistic staff in Logistic staff in working in Hanoi Hanoi HCM Figure 1: Organizational structure of Nhi Long Company With the structure showing in above chart, three groups of sales are working independently with different KPIs for each group. The market is not segmented for each group. Vision of this company is toward to build a lot of small sales groups, with around 5-6 sales persons for each group, to cover Vietnam market and increase revenue, leading to high increase in profit. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Increase in turnover rate One of the big attentions for small enterprises which are working in construction or interior business in Vietnam today is about human resources management. At Nhi Long Company, turnover rate increases in three recent years, the figures are showed in the below table: Table of employees leave job Month Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total Number of employees quit job in 2016 2 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 7 Number of employees quit job in 2017 3 1 0 1 2 0 0 3 0 0 0 1 11 Number of employees quit job in 2018 3 1 2 0 0 1 1 1 2 1 1 2 15 Total 8 3 2 2 2 1 1 5 2 2 2 3 33 Table of employees working Month Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total Number of employees working in 2016 9 11 13 15 15 15 15 16 17 18 17 18 18 Number of employees working in 2017 17 16 18 25 25 25 28 26 28 28 29 28 28 Number of employees working in 2018 26 25 29 29 30 31 32 32 30 32 32 30 30 Table 1: Turnover rate of Nhi Long company Month Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total Turnover rate in 2016 22.89 Turnover rate in 2017 17.29 Turnover rate in 2018 11.00 The table displays total of employees who quit jobs in Nhi Long JSC is rising year by year with the number of 7; 11and 15 employees in 2016; 2017; 2018, respectively. And with an increase in leaving jobs from employees, Nhi Long turnover rate climbs from 38.29% in 2017 and reach 50% in 2018. Furthermore, the below chart will perform the number of sales employees quit job, together with percentage of turnover rate increased in sales department: 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Turnover rate in sales % employees working in each department (%) department in 2018 70 64 60 52.00 10 Logistics Sales Accounting 0 Admin HN Marketing Managers Year 2016 Year 2017 Year 2018 Figure 2: % employees working in each department Figure 3 Turnover rate in sales department (%) Table 2: Turnover rate in sales department Year 2016 2017 2018 Total sales employees (average) 5 9.5 Number employees leave jobs 2 5 8 Turnover rate (%) 40 52.63 64 Looking at Figure 2, we can see the structure of human resources in each department at Nhi Long Company, total employees working in sales staff are highest by 40% in total employees. And by data shown in table 2, number of sales employees will be calculated by the average of sales staff at the beginning of each year and at the end of each year (reference data in supporting information), turnover rate in sales staff are escalating quickly from 40% in 2016 to over 64% in 2018. It is clear that, the turnover rate of sales employee impacts strongly in turnover rate of whole company. By reviewing on number of rising turnover rate in table 1 and table 2 together with the structure in above pie chart, there is a relation recognized, the turnover rate in sales staff contributed mostly in turnover rate increase of Nhi Long Company. Moreover, because employee turnover is costly(1), and one of strategies of Nhi Long is create more and more sales team. Managers of this company have to pay attention in the growth of sales employee turnover rate. So, employee turnover can be a symptom of this company. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Increase in sales employees dissatisfaction responses By data of internal system from making survey monthly, the responses of sales employees are almost dissatisfaction with their current job. The number of discontentment responses is increased steadily in three recent months, the percentage in detail is showing below: Answers of discontentment (%) 100.00 Answer of discontentment 0.00 (%) Oct-18 Nov-18 Dec-18 Oct-18 Nov-18 Dec-18 Answer of discontentment 63.67 (%) Figure 4 : Number of sales employees’ dissatisfaction responses in quarter 4th 2018 (Form of question paper in survey) Although this type of survey of Nhi Long company does not have the reason for each answer, and also does not know the name of respondent for each answer, leading managers need to consider this is a signal for your sales staff feedback that need to make attention to find out the potential problems in their organization. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Increase in customers unanswered calls The call center system of Nhi Long Company has a statistic of calling in and out between sales and customers every day. And in three consecutive months, the number of calling that sales employees cannot contact with their customers, are increasing from 20.73% in October to over 31. The below chart is shown an upward trend for this situation: % Call-out can not contacted 35.00 % call-out can not 15.00 - Oct-18 Nov-18 Dec-18 Oct-18 Nov-18 Dec-18 % call-out can not contacted 20.11 Figure 5 : Customers’ unanswered calls (%) It is an unusual action from customers that employees are facing and these number are collected through call center system. Customers play an important role in small business, so employees lose contact with customers is a symptom that company have to explore potential problems that Nhi Long may get in 2019. Potential problems By using method of depth interviews individually with sales staff who are quit job, sales representatives who are working in organization, sales managers and director of this 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] firm, together with the information which are collected in symptoms part, some potential problems are explored as following: 3. Lack of sales skills According to an increase in number of unanswered call when sales conduct a call to customers during last three months in 2018, it can become an upward trend in following months in 2019. Related to current condition, Mr. Huan – general director, sharing the information that company can face the loss of customers who are not contacted by sales. In the statistic from internal call center system, the number of customers are not willing to receive the call increase steadily from 21.11% in three months, and they are the highest rate until now. He was also sharing that the problem can stem from the sales staffs, they lack of some needed skills for calling to customers, and especially when the work in this field change daily, sales man have to upgrade their skills to meet requirements of customers such as communication skill, presentation skill, persuasive skill… Besides that, based on his own view, if sales have good communication skill, they can get customer satisfaction and they can contact with their customers anytime. At the same situation about customers did not answer calls, Ms. Khuyen- sales manager, stated her view that there is a limitation in employing skills that sales staff have been trained when sales conduct a call to all customers, so in some cases, the customers feel boring, and they have a tendency to ignore the call from sales in next time. And when discussing with Ms.