Tổng quan luận án

Công trình nghiên cứu "Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Lê Thị Thành Huế, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thị Lan Thanh tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội, thuộc chuyên ngành Khoa học Thông tin - Thư viện (mã số: 62320203), bảo vệ năm 2023.

Trong bối cảnh xã hội thông tin, kinh tế tri thức và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, kinh tế dịch vụ giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển này thúc đẩy sự xuất hiện của các loại hình dịch vụ mới, đặc biệt trên môi trường điện tử. Trong lĩnh vực thông tin - thư viện, sự bùng nổ thông tin trên Internet và công nghệ kỹ thuật số đã dẫn đến sự chuyển dịch nhu cầu của người sử dụng từ dịch vụ truyền thống sang các dịch vụ hiện đại và dịch vụ thư viện số. Thực trạng này đặt ra thách thức lớn về năng lực đáp ứng và sự cạnh tranh gay gắt giữa thư viện đại học với các dịch vụ Internet và các nhà cung cấp cơ sở dữ liệu thương mại.

Cùng với đó, chiến lược đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục đại học theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI yêu cầu chuẩn hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa tiêu chí thư viện vào bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học. Tuy nhiên, kết quả đánh giá ngoài cho thấy không ít trường đại học chưa đạt chuẩn kiểm định do tiêu chí thư viện không đạt yêu cầu. Mặc dù một số thư viện đại học tại Việt Nam đã bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn ISO, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhìn chung vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chất lượng dịch vụ cung cấp chưa cao và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu thực tiễn.

Khoảng trống nghiên cứu được xác định: Các công trình trước đây tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu hoạt động quản lý chất lượng thư viện đại học nói chung hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện. Chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên biệt, toàn diện về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học, cũng như chưa xây dựng được một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn chuyển đổi số của hệ thống giáo dục đại học Việt Nam.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án được xác định cụ thể:

  • Mục đích nghiên cứu (2.1): Phân tích, nhận diện hiện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu (2.2):
    1. Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học;
    2. Khảo sát, phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam;
    3. Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu (3.1): Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.
  • Phạm vi nghiên cứu (3.2):
    • Phạm vi nội dung: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học.
    • Phạm vi không gian: Nghiên cứu trường hợp tại 23 thư viện trường đại học đại diện cho các vùng miền trên toàn quốc (13 thư viện miền Bắc, 05 thư viện miền Trung và Tây Nguyên, 05 thư viện miền Nam), bao gồm các loại hình: tự chủ và chưa tự chủ, chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học đơn ngành và đại học vùng.
    • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập và phân tích dữ liệu thực tiễn từ năm 2017 đến thời điểm bảo vệ (năm 2023).

Hệ thống câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:

  • Câu hỏi nghiên cứu (4.1):
    1. Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam như thế nào?
    2. Các thư viện trường đại học ở Việt Nam đang triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện theo mô hình nào?
    3. Mô hình quản lý chất lượng nào là ưu thế hơn trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam?
    4. Để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng trong các trường đại học ở Việt Nam, cần có những giải pháp gì?
  • Giả thuyết nghiên cứu (4.2): Phần lớn các thư viện đại học ở Việt Nam đã triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện nhưng chưa hiệu quả do việc triển khai chưa đầy đủ, toàn diện và triệt để. Mô hình quản lý chất lượng chủ yếu mang tính tự phát; việc áp dụng mô hình ISO chưa đạt hiệu quả do chưa hoàn thiện và chưa phù hợp thực tiễn. Tuy nhiên, mô hình quản lý chất lượng theo ISO là mô hình có ưu thế hơn. Nếu áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 21001:2018 kết hợp các giải pháp đồng bộ, dịch vụ thông tin - thư viện sẽ được kiểm soát, điều chỉnh và cải tiến liên tục nhằm đáp ứng mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Tác giả luận án đã hệ thống hóa và phân tích các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài theo 4 nhóm hướng nghiên cứu chính:

Nhóm nghiên cứu Tác giả, công trình tiêu biểu trong nước và quốc tế Nội dung chính được điểm luận
1. Quản lý chất lượng và mô hình quản lý chất lượng - W. E. Deming (1927, 1986): Thoát khỏi khủng hoảng
- Peter D. Mauch: Quản lý chất lượng: Lý thuyết và áp dụng
- Joseph Juran: Sổ tay chất lượng của Juran
- Philip Crosby: Chất lượng không nước mắt
- Armand Feigenbaum: Kiểm soát chất lượng toàn diện
- Rai Technology University (Ấn Độ)
- Tổ chức EFQM: Khái niệm cơ bản của sự xuất sắc
- Ng Kim-Soon (2012), Udo Nabitz (2000)
- Phan Thăng, Nguyễn Quang Toản, Trần Thị Thu Hà - Nguyễn Song Bình, Đậu Ngọc Bình		 Hệ thống hóa 14 nguyên tắc Deming, Thuyết tam luận Juran (kế hoạch, kiểm soát, cải tiến), triết lý "Không có sai lỗi" của Crosby, kiểm soát chất lượng toàn diện của Feigenbaum. Giới thiệu cấu trúc TQM, 9 tiêu chí EFQM, các phiên bản ISO 9001 (2000, 2008, 2015) và thực tiễn áp dụng HTQLCL tại các ngành nghề ở Việt Nam.
2. Quản lý chất lượng thư viện - T. Talukder và Ghosh
- G. G. Moghaddam và M. Moballeghi (2008)
- Vivek Sampatrao Sathe (2015)
- Felicity McGregor (Thư viện ĐH Wollongong)
- L. Parker (1980s), T. Byrd, Michael Cooper
- Nguyễn Văn Thiên, Nguyễn Hà Phương		 Xác định sự tương đồng giữa Khoa học Thư viện và TQM; phân tích việc triển khai TQM tại các thư viện công cộng, trung tâm học liệu, thư viện quân đội, bệnh viện và doanh nghiệp (Boeing). Đề tài cấp Bộ của Nguyễn Văn Thiên về ISO 9001:2000 trong thư viện và tiêu chí đánh giá chất lượng của Nguyễn Hà Phương.
3. Quản lý chất lượng thư viện trường đại học - Michael Cooper (ĐH Bang Oregon, Samford, Monash)
- Stefanos Stavridis & Filipos Tsimpoglou (ĐH Cyprus)
- Che Azlan Taib, Ari Warokka, Haim Hilman
- Petra Duren (Đức)
- Ninh Thị Kim Thoa (2017)		 Phân tích việc áp dụng TQM và EFQM trong các thư viện học thuật quốc tế. Luận án tiến sĩ của Ninh Thị Kim Thoa nghiên cứu khung phát triển và thực thi quản lý chất lượng trong thư viện đại học Việt Nam.
4. Quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đại học - Hae Min Kim (mô hình E-S-QUAL)
- Chung-Min Wu, Ching-Lin Hsieh, Kuei-Lun Chang (đánh giá website)
- Sajeewannie D. Somaratna & Colin N. Peiris (ĐH Colombo)
- Bùi Thị Thanh Diệu (2018), Hoàng Thúy Phương		 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông xã hội và cổng thông tin thư viện đại học. Luận án của Bùi Thị Thanh Diệu tập trung xây dựng thang đo và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học tại Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết: Mặc dù các nghiên cứu trước đã tiếp cận vấn đề quản lý chất lượng thư viện hoặc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào toàn bộ quá trình quản trị chất lượng dịch vụ (từ hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá đến cải tiến chất lượng liên tục) dành riêng cho các dịch vụ thông tin - thư viện trong trường đại học ở Việt Nam. Luận án xác lập vị trí nghiên cứu chuyên biệt về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, đặt trong bối cảnh chuyển đổi số và kiểm định chất lượng giáo dục đại học, đồng thời xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn ISO 21001:2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và hệ thống khái niệm

Luận án xây dựng khung lý thuyết dựa trên sự giao thoa liên ngành giữa Khoa học Quản lý và Khoa học Thông tin - Thư viện:

  1. Lý thuyết Quản lý chất lượng của William Edwards Deming: Tiếp cận chất lượng bằng phương pháp thống kê nhằm giảm độ biến động thông qua cải tiến liên tục, vận hành theo chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) và 14 nguyên tắc quản lý.
  2. Lý thuyết Quản lý theo quá trình của Henri Fayol: Quản lý là tiến trình bao gồm các khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công điều khiển, phối hợp và kiểm soát nguồn lực nhằm đạt mục tiêu.
  3. Lý thuyết Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ: Kế thừa quan điểm của Philip Kotler, Zeithaml, Christian Gronroos (mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và A. Parasuraman (mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP).
  4. Lý thuyết Dịch vụ Thông tin - Thư viện: Tiếp cận quan điểm của Michael Buckland, Hernon & Nitecki (4 góc độ chất lượng), Brian Quinn, R. Prytherch, các tiêu chuẩn TCVN 10274:2013, TCVN 12103:2017 và Luật Thư viện năm 2019.

Hệ thống định nghĩa do tác giả luận án xác lập:

  • Dịch vụ: Là kết quả tạo nên từ các hoạt động của nhà cung cấp có sự tương tác với khách hàng thông qua việc sử dụng các nguồn lực bên trong hoặc bên ngoài nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • Dịch vụ thông tin - thư viện: Là những kết quả tạo nên từ các hoạt động của thư viện có sự tương tác với người sử dụng thông qua việc sử dụng các nguồn lực bên trong và bên ngoài thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng thư viện.
  • Chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện: Được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng và những giá trị mà dịch vụ mang lại đối với người sử dụng dịch vụ.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện: Là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát về chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm việc hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá chất lượng và cải tiến chất lượng.
  • Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) dịch vụ thông tin - thư viện: Hoạt động của thư viện bao gồm việc hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ và xác định các quá trình, nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu đề ra; vận hành thông qua hệ thống văn bản quy chuẩn (chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình tác nghiệp, quy tắc 5W1H, bản mô tả quyền hạn, trách nhiệm, biểu mẫu, báo cáo).

Đo lường hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ: Áp dụng công thức tính chỉ số hiệu quả tương đối của Rimantas Zajarskas và Juozas Ruževičius: $$R = \frac{V(\text{hiệu suất thực tế})}{V(\text{chỉ số hoạch định})}$$ Chỉ số hiệu quả chung của hệ thống được tính bằng trung bình cộng các chỉ số hiệu quả của từng hoạt động thành phần trong chu trình quản lý. Đồng thời, tác giả viện dẫn quy trình 7 bước đo lường và theo dõi của Qualityze.

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để xem xét hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong tiến trình đổi mới giáo dục đại học và chuyển đổi số.
  • Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
    1. Phân tích và tổng hợp thông tin: Phân tích các tài liệu lý luận, văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo thực tiễn về quản lý chất lượng thư viện.
    2. So sánh, đối chiếu: So sánh các mô hình quản lý chất lượng (TQM, EFQM, ISO 9001:2015, ISO 21001:2018) và đối chiếu thực tiễn áp dụng giữa các nhóm trường.
    3. Điều tra bằng bảng hỏi:
      • Phương pháp chọn mẫu phân tầng 2 tầng: Tầng 1 chia theo vùng miền (Bắc, Trung, Nam); Tầng 2 chia theo tính chất trường (tự chủ/chưa tự chủ, chuyên ngành/đa ngành, công lập/dân lập, đại học/đại học vùng).
      • Công thức tính cỡ mẫu Taro Yamane: $n = \frac{N}{1 + N(e)^2}$. Với tổng thể $N = 235$ trường đại học tại Việt Nam, độ chính xác mong đợi $e = 0.2$ (độ tin cậy 80%), cỡ mẫu tính toán là $n = 23$ thư viện đại học (13 miền Bắc, 05 miền Trung - Tây Nguyên, 05 miền Nam).
      • Thu thập dữ liệu: Phát ra 130 phiếu, thu về 118 phiếu hợp lệ từ lãnh đạo và nhân viên của 23 thư viện trường đại học. Thang đo sử dụng gồm thang đo tỷ lệ và thang đo Likert 5 mức độ.
    4. Phỏng vấn sâu: Thực hiện trên 07 thư viện đại học (gồm 03 đơn vị áp dụng mô hình ISO và 04 đơn vị thực hiện quản lý chất lượng tự phát) nhằm làm rõ nhận thức, rào cản và thực tiễn vận hành hệ thống.
    5. Quan sát: Khảo sát trực tiếp hoạt động tạo lập, cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ và tương tác giữa nhân viên với người sử dụng tại các thư viện.
    6. Mô hình hóa: Thiết kế sơ đồ hóa các quy trình quản lý chất lượng và cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 21001:2018.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 118 phiếu khảo sát, 7 cuộc phỏng vấn sâu, biên bản quan sát thực tế; dữ liệu thứ cấp từ văn bản pháp lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, hệ thống tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) và tiêu chuẩn quốc tế (ISO).

Nội dung chính theo từng chương

Cấu trúc luận án gồm 3 chương, được triển khai theo mục lục và nội dung khoa học như sau:

Chương Tên chương trong văn bản Nội dung trọng tâm và hệ thống bảng/sơ đồ
Chương 1 Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học - Tổng quan 4 hướng nghiên cứu trong nước và quốc tế.
- Khung lý luận: Chu trình PDCA (Sơ đồ 1.1), Mô hình Gronroos (Sơ đồ 1.2), Mô hình Parasuraman (Sơ đồ 1.3), Mô hình TQM (Sơ đồ 1.4), Mô hình EFQM (Sơ đồ 1.5), Lịch sử ISO 9001 (Sơ đồ 1.6), Cấu trúc ISO 21001:2018 theo PDCA (Sơ đồ 1.7).
- Phân tích các yếu tố tác động bên ngoài (cơ chế chính sách trường ĐH & ngành TT-TV, người sử dụng, kinh tế - xã hội) và bên trong (nhân lực, cơ sở vật chất - công nghệ, tài nguyên thông tin).
- Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả QLCL dịch vụ TT-TV theo công thức tỷ lệ $R$.
Chương 2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam - Khảo sát 23 thư viện đại học (118 phiếu phân tích):
+ Bảng 2.1: Kinh nghiệm làm việc của lãnh đạo, nhân viên.
+ Các biểu đồ/bảng đánh giá: Dịch vụ thư viện (2.1), Triển khai QLCL (2.2), Chính sách chất lượng (2.3), Mục tiêu chất lượng (2.4), Kế hoạch (2.5), Quy trình (2.6), Kiểm soát (2.7), Đánh giá chất lượng (2.8), Mức độ chất lượng (2.9), Cải tiến hoạt động (2.10), Cải tiến văn bản (2.11).
+ Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (2.12), bên trong (2.13), nhận thức mức độ cần thiết (2.14), nhận thức mục đích (2.15), nhận thức nội dung (2.16), trình độ nhân sự (2.17).
+ Các mô hình triển khai (2.18), cách thức xây dựng (2.19), hiệu quả QLCL (2.20), khó khăn triển khai (2.21).
- Đánh giá chung: chỉ rõ các tồn tại trong hoạch định, kiểm soát thiếu định lượng và tính tự phát trong quản lý.
Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam - Hoàn thiện mô hình QLCL dịch vụ TT-TV (Sơ đồ 3.1) dựa trên ISO 21001:2018 và PDCA.
- Quy trình xây dựng HTQLCL (Sơ đồ 3.2), áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo văn bản (Sơ đồ 3.3), quy trình đánh giá chất lượng (Sơ đồ 3.4), xử lý rào cản trao quyền (Sơ đồ 3.5).
- 3 nhóm giải pháp: (1) Hoàn thiện mô hình; (2) Xây dựng hệ thống văn bản, quy trình chuẩn; (3) Nguồn lực hỗ trợ (nhân lực, công nghệ, tài chính, tài nguyên thông tin).
- Thử nghiệm mô hình và khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý và trường đại học.

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học

Chương 1 tập trung làm sáng tỏ các vấn đề lý luận nền tảng. Tác giả phân tích nguồn gốc và các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng từ sản xuất sang khu vực dịch vụ và giáo dục. Luận án phân tích chi tiết các mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (nhấn mạnh chất lượng kỹ thuật "Cái gì" và chất lượng chức năng "Thế nào") và mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman nhằm xác định các điểm đo lường độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của người dùng.

Trong phần mô hình quản lý chất lượng, tác giả so sánh ưu, nhược điểm của TQM (toàn diện nhưng khó cụ thể hóa cho dịch vụ), EFQM (9 tiêu chí tự đánh giá nhưng chủ yếu áp dụng tại Châu Âu), ISO 9001:2015 (chuẩn hóa theo PDCA nhưng mang tính khái quát) và khẳng định tiêu chuẩn ISO 21001:2018 (được chuyển đổi thành TCVN ISO 21001:2019) là mô hình chuyên biệt cho tổ chức giáo dục, tương thích cao nhất với thư viện đại học. Về các yếu tố tác động, chương này phân lập các yếu tố bên ngoài (chính sách kiểm định giáo dục, quy định ngành thư viện, nhu cầu người dùng, kinh tế - xã hội) và yếu tố bên trong (nhân lực thư viện, cơ sở vật chất - công nghệ, nguồn tài nguyên thông tin). Đồng thời, tác giả xác lập các tiêu chí đánh giá hiệu quả QLCL dựa trên mức độ hoàn thành mục tiêu, mức độ tuân thủ quy trình và tỷ lệ hiệu suất $R$.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam

Chương 2 trình bày kết quả phân tích số liệu điều tra thực nghiệm từ 23 thư viện trường đại học đại diện trên cả nước. Về mặt tổ chức triển khai chu trình PDCA, kết quả khảo sát cho thấy:

  • Hoạch định: Phần lớn thư viện chưa xây dựng được chính sách chất lượng dịch vụ bằng văn bản chính thức; mục tiêu chất lượng nếu có thường mang tính định tính chung chung, thiếu các chỉ số đo lường hiệu suất cụ thể.
  • Tổ chức thực hiện: Việc xây dựng quy trình tác nghiệp chưa đồng bộ; thiếu hệ thống hướng dẫn công việc chi tiết và mô tả trách nhiệm rõ ràng theo chuẩn 5W1H.
  • Kiểm soát, đánh giá: Hoạt động kiểm tra nội bộ diễn ra không thường xuyên; việc khảo sát sự hài lòng của người sử dụng chủ yếu làm theo đợt để phục vụ báo cáo kiểm định của trường, chưa trở thành công cụ đo lường định kỳ.
  • Cải tiến chất lượng: Các biện pháp khắc phục sai lỗi mang tính tình thế; việc rà soát, cập nhật hệ thống văn bản và quy trình dịch vụ còn chậm.

Về mô hình quản lý, kết quả khảo sát chỉ ra thực trạng: phần lớn các thư viện quản lý chất lượng theo phương thức tự phát (kinh nghiệm cá nhân); một số ít thư viện đã áp dụng ISO 9001 nhưng quá trình duy trì còn hình thức, chưa chú trọng đúng mức đến các đặc thù của dịch vụ giáo dục và dịch vụ thư viện số. Các nguyên nhân và khó khăn chính bao gồm: nhận thức của cán bộ chưa đầy đủ, hạn chế về năng lực chuyên môn và kỹ năng quản trị chất lượng, sự thiếu cam kết từ lãnh đạo, nguồn kinh phí hạn hẹp, cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu tự động hóa và thiếu sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan trong trường đại học.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm:

  1. Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ: Thiết kế mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tích hợp tiêu chuẩn ISO 21001:2018 với chu trình PDCA, định hướng vào sự thỏa mãn của người học và giảng viên, kiểm soát rủi ro và cải tiến liên tục.
  2. Nhóm giải pháp xây dựng và chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng:
    • Xây dựng bản Tuyên ngôn chính sách chất lượng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng theo từng giai đoạn.
    • Chuẩn hóa toàn bộ hệ thống tài liệu, quy trình cung cấp dịch vụ thông tin - thư viện dựa trên nguyên tắc 5W1H (Who - What - Where - When - Why - How).
    • Thiết lập quy trình kiểm soát nội bộ và quy trình khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người sử dụng định kỳ.
  3. Nhóm giải pháp về các nguồn lực hỗ trợ:
    • Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nhận thức, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng quản trị chất lượng cho nhân viên; thực hiện cơ chế trao quyền và phân định rõ trách nhiệm.
    • Đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin, phần mềm quản trị thư viện tích hợp và tự động hóa các khâu phục vụ.
    • Phát triển nguồn tài nguyên thông tin số, cơ sở dữ liệu học liệu điện tử đáp ứng chương trình đào tạo.
  4. Thử nghiệm và khuyến nghị: Báo cáo kết quả thử nghiệm mô hình tại đơn vị cụ thể, đồng thời đề xuất kiến nghị đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Ban Giám hiệu các trường đại học nhằm tạo cơ chế pháp lý và đầu tư nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng thư viện.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về lý luận

  • Hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học.
  • Xác lập và chuẩn hóa hệ thống khái niệm chuyên ngành: "Dịch vụ thông tin - thư viện", "Chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện", "Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện" và "Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện" phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số và Luật Thư viện 2019.
  • Xác định rõ nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thư viện theo chu trình PDCA và xây dựng khung tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa trên công thức đo lường tỷ lệ hiệu suất $R$.

Đóng góp mới về thực tiễn

  • Cung cấp bức tranh thực trạng toàn diện, có căn cứ dữ liệu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại 23 trường đại học đại diện cho 3 miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam.
  • Nhận diện các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đang tồn tại (mô hình tự phát và mô hình ISO 9001), chỉ ra nguyên nhân dẫn đến hiệu quả quản lý chưa cao.
  • Đề xuất mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa trên tiêu chuẩn ISO 21001:2018 (TCVN ISO 21001:2019) tích hợp chu trình PDCA, cung cấp hệ thống quy trình tác nghiệp chuẩn hóa (5W1H), biểu mẫu kiểm soát và phương pháp đánh giá có khả năng ứng dụng trực tiếp tại các thư viện đại học ở Việt Nam.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về chính sách, tổ chức bộ máy, nhân lực, công nghệ và tài nguyên thông tin nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thư viện, phục vụ công tác kiểm định chất lượng giáo dục đại học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Cỡ mẫu nghiên cứu thực nghiệm gồm 23 trường đại học được xác định theo công thức Yamane với sai số mong đợi $e = 0.2$ (độ tin cậy 80%), do đó phạm vi khảo sát mới phản ánh tính đại diện cơ bản của 235 trường đại học toàn quốc.
    • Dữ liệu khảo sát và phỏng vấn sâu tập trung chủ yếu vào đối tượng lãnh đạo và nhân viên thư viện (118 phiếu khảo sát, 7 cuộc phỏng vấn sâu), chưa tiến hành khảo sát diện rộng trên toàn bộ quy mô người sử dụng (sinh viên, giảng viên, nhà nghiên cứu).
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô khảo sát thực nghiệm với cỡ mẫu lớn hơn và độ tin cậy cao hơn (độ tin cậy 95%, sai số $e \le 0.05$) đối với người sử dụng dịch vụ thư viện trên phạm vi toàn quốc.
    • Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới (trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn) trong việc tự động hóa kiểm soát và giám sát chất lượng dịch vụ thư viện số.
    • Đánh giá tác động và hiệu chỉnh mô hình quản lý chất lượng theo ISO 21001:2018 sau quá trình áp dụng mở rộng tại các cơ sở giáo dục đại học tự chủ.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

  • Cán bộ quản lý giáo dục đại học và Ban Giám hiệu các trường đại học: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực chứng để xây dựng chính sách, phân bổ nguồn lực đầu tư cho thư viện, đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
  • Lãnh đạo và nhân viên các thư viện trường đại học: Tham khảo trực tiếp mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 21001:2018, quy trình thiết kế chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy tắc biên soạn văn bản nghiệp vụ 5W1H và các công cụ đo lường, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
  • Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên ngành Khoa học Thông tin - Thư viện, Quản lý Giáo dục, Quản trị Chất lượng: Sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, giảng dạy về quản trị thư viện hiện đại, quản lý chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu liên ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu 23 thư viện trường đại học trong luận án được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức Taro Yamane: $n = \frac{N}{1 + N(e)^2}$. Với tổng thể $N = 235$ trường đại học tại Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu và mức sai số chấp nhận $e = 0.2$ (tương ứng độ tin cậy 80%), cỡ mẫu tính ra là 23 thư viện đại học. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng 2 tầng: Tầng 1 theo vùng miền (13 trường miền Bắc, 05 trường miền Trung và Tây Nguyên, 05 trường miền Nam); Tầng 2 theo đặc tính trường (tự chủ/chưa tự chủ, chuyên ngành/đa ngành, công lập/dân lập, đại học đơn ngành/đại học vùng). Dữ liệu được thu thập từ 118 phiếu hợp lệ trên tổng số 130 phiếu phát ra tới cán bộ quản lý và nhân viên.

2. Luận án đưa ra định nghĩa như thế nào về "quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện"?
Theo luận án: "Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát về chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm việc hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá chất lượng và cải tiến chất lượng". Quá trình này được vận hành dựa trên việc phát triển vòng tròn quản lý chất lượng PDCA (Plan - Do - Check - Act) của Deming nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ đầu và được cải tiến liên tục.

3. Vì sao luận án khẳng định mô hình quản lý chất lượng theo ISO 21001:2018 có ưu thế hơn so với TQM, EFQM và ISO 9001:2015 đối với thư viện đại học?
Luận án chỉ ra: TQM chỉ đưa ra khung nguyên tắc chung khó cụ thể hóa cho dịch vụ; EFQM mang tính chất mô hình giải thưởng tập trung tại Châu Âu; ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn chung cho mọi ngành nghề, chưa tính đến tính đặc thù của hoạt động giáo dục và thư viện. Trong khi đó, tiêu chuẩn ISO 21001:2018 (đã được chấp thuận thành TCVN ISO 21001:2019) được xây dựng dành riêng cho các tổ chức giáo dục, kế thừa cách tiếp cận quá trình theo PDCA của ISO 9001:2015, bổ sung các nguyên tắc đặc thù của môi trường đại học, giúp thư viện tích hợp đồng bộ với hệ thống quản trị chất lượng chung của nhà trường và đáp ứng các yêu cầu kiểm định giáo dục đại học.

4. Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện được luận án đo lường bằng công thức nào?
Luận án áp dụng công thức tính chỉ số hiệu quả tương đối của Rimantas Zajarskas và Juozas Ruževičius: $$R = \frac{V(\text{hiệu suất})}{V(\text{hoạch định})}$$ Chỉ số hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ chung được tính bằng trung bình cộng của các chỉ số hiệu quả của từng hoạt động thành phần (hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm soát đánh giá, cải tiến). Tỷ lệ này càng lớn phản ánh mức độ hoàn thành so với mục tiêu và kế hoạch hoạch định càng cao.

5. Hệ thống văn bản của Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đề xuất gồm những thành tố nào?
Hệ thống văn bản đề xuất bao gồm: Tuyên ngôn chính sách chất lượng, hệ thống mục tiêu chất lượng định lượng theo giai đoạn, các bản mô tả quy trình tác nghiệp và hướng dẫn công việc được xây dựng theo quy tắc 5W1H (Who, What, Where, When, Why, How), bản mô tả chức năng - quyền hạn - phân công nhiệm vụ, hệ thống quy chế, quy định, biểu mẫu kiểm soát nội bộ và các báo cáo rà soát, đánh giá cải tiến chất lượng định kỳ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ "Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam" của tác giả Lê Thị Thành Huế là công trình nghiên cứu chuyên khảo về quản lý chất lượng dịch vụ thư viện trong bối cảnh đổi mới giáo dục đại học và chuyển đổi số. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu liên ngành giữa Khoa học Quản lý và Khoa học Thông tin - Thư viện, luận án đã làm rõ cơ sở lý thuyết, khảo sát toàn diện thực trạng tại 23 trường đại học trên cả nước và xác định các nguyên nhân cốt lõi làm giảm hiệu quả phục vụ của thư viện. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tích hợp tiêu chuẩn ISO 21001:2018 cùng hệ thống quy trình tác nghiệp và giải pháp nguồn lực đồng bộ, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị thư viện và kiểm định chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam.