Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan nghiên cứu Ngay từ những năm đầu của thế kỷ 20, quản lý chất lượng đã được nghiên cứu nhằm hướng tới các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa. Ban đầu quản lý chất lượng được nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và cho tới ngày nay, lý thuyết về quản lý chất lượng đã được áp dụng trong hầu hết các lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ và hành chính sự nghiệp. Đã có rất nhiều các nguyên tắc quản lý chất lượng được xây dựng, nhiều công trình nghiên cứu được tiến hành về công tác quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng trong các ngành nghề cụ thể và quản lý chất lượng thư viện nói riêng với các góc độ tiếp cận khác nhau.1 Về quản lý chất lượng và mô hình quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là vấn đề nghiên cứu được William Edwards Deming - một người Mỹ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản lý chất lượng từ năm 1927 và sau đó lan truyền sang Mỹ và Anh. Có thể nói Deming là người đi tiên phong về quản lý chất lượng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê với “Thoát khỏi khủng hoảng” [55].
Trong nghiên cứu này, Deming đã đưa ra thuyết quản lý dựa trên 14 điểm nổi tiếng dành cho quản lý và trở thành khuôn mẫu cho quá trình chuyển đổi chất lượng. Sau Deming, đã có nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế tiếp tục nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng với nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau như: Trong “Quản lý chất lượng: Lý thuyết và áp dụng” [89], Peter D. Mauch xem xét quản lý chất lượng dưới góc độ quản lý từ hoạt động tổ chức đảm bảo chất lượng đến việc lập kế hoạch, xác định mục tiêu, kiểm soát chất lượng, nhân lực hay các yếu tố thúc đẩy chất lượng. Joseph Juran cũng đưa ra quan điểm “Thuyết tam luận chất lượng” trong “Sổ tay chất lượng của Juran” [81] bao gồm kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng.
Trong “Chất lượng không nước mắt: Nghệ thuật quản lý dễ dàng - hiệu quả” [53], Philip Crosby cũng đưa ra quan điểm “Không có sai lỗi” trong quản lý chất lượng. Armand Feigenbaum cũng đã nghiên cứu về quản lý chất lượng và đưa ra khái niệm “Kiểm soát chất lượng toàn diện” trong “Kiểm soát chất lượng toàn diện” [62]. 12 Nghiên cứu “Quản lý chất lượng toàn diện” của Rai Technodogy University (Trường Đại học Công nghệ Rai - Ấn Độ) [113] cũng đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản lý chất lượng toàn diện. Với quan điểm quản lý chất lượng là cải tiến tạo nên sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, tăng tác động xã hội và hiệu quả kinh doanh, Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (EFQM - European Foundation Quality Management) đã phát triển giải thưởng chất lượng nhằm kích thích và hỗ trợ các tổ chức Châu Âu trong hoạt động chất lượng.
Trong nghiên cứu “Khái niệm cơ bản của sự xuất sắc” [60] với 8 yếu tố cần thiết của sự xuất sắc. Phát triển trên các triết lý về quản lý chất lượng của Deming, ISO - Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế tiếp tục quan điểm tiếp cận quản lý chất lượng dựa theo tiêu chuẩn [1]. Trên cơ sở các triết lý về quản lý chất lượng, đã có nhiều mô hình quản lý chất lượng đã được xây dựng và triển khai thực hiện trên nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực. Tiêu biểu có TQM (Total Quality Management), EFQM (European Foundation Quality Management), ISO 9000 (International Standard Organizaiton).
Bên cạnh các nghiên cứu về mô hình quản lý chất lượng, cũng đã có nhiều nghiên cứu về việc triển khai áp dụng các mô hình quản lý chất lượng đó trong các lĩnh vực cụ thể. Điển hình có các nghiên cứu: Nghiên cứu“Hệ thống quản lý chất lượng và thực hành” của Ng Kim - Soon năm 2012 [83]; Nghiên cứu“Mô hình EFQM: Kinh nghiệm của Châu Âu và Hà Lan với phương pháp tiếp cận EFQM trong chăm sóc sức khỏe” của Udo Nabitz [92]. Tại Việt Nam, cho đến nay, cũng có một số nghiên cứu về quản lý chất lượng, các HTQLCL cũng như việc áp dụng HTQLCL trong một số lĩnh vực cụ thể như: Nghiên cứu “Quản trị chất lượng” của Phan Thăng [26]; “TQM & ISO 9000 - Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng” của Nguyễn Quang Toản [36]; Nghiên cứu ”Quản lý chất lượng toàn diện” [13] của Trần Thị Thu Hà và Nguyễn Song Bình; Nghiên cứu: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp” - Luận văn thạc sĩ của Đậu Ngọc Bình [3]; và nhiều nghiên cứu khác về việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà chủ yếu là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong các tổ chức ở các lĩnh vực hoạt động khác nhau tại Việt Nam.2 Về quản lý chất lượng thư viện Về quản lý chất lượng trong lĩnh vực thông tin thư viện, đã có nhiều nghiên cứu với các góc độ tiếp cận khác nhau.Trong đó có các nghiên cứu tiêu biểu sau: 13 Nghiên cứu “ Quản lý chất lượng toàn diện và ý nghĩa của nó đối với luật thư viện” của T. Theo Talukder và Ghosh, Khoa học Thư viện cũng có các thuộc tính tương đồng với quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
“Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực thông tin thư viện” của tác giả Golnessa Galyani Moghaddam và Mostafa Moballeghi [91] nghiên cứu việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong các thư viện và lĩnh vực thông tin, mối quan hệ giữa TQM và khoa học thư viện, kinh nghiệm triển khai hoạt động quản lý chất lượng và các yếu tố trở thành rào cản trong việc thực hiện quản lý chất lượng ở các thư viện. Nghiên cứu ”Quản lý chất lượng toàn diện trong thư viện” của tác giả Vivek Sampatrao Sathe [101] thảo luận các khía cạnh khác nhau của Quản lý chất lượng toàn diện như ý nghĩa, khái niệm, vấn đề cải thiện chất lượng, sự hài lòng của khách hàng và mục tiêu chất lượng, việc triển khai, lợi ích và một số vấn đề liên quan trong việc triển khai TQM trong thư viện. Nghiên cứu “Thư viện xuất sắc: Một quan điểm đảm bảo chất lượng” của Felicity McGregor [90] phân tích khả năng áp dụng và lợi ích, tiềm năng, thách thức và trở ngại của việc áp dụng quản lý chất lượng toàn diện trong thư viện dựa trên kinh nghiệm áp dụng của Thư viện đại học Wollongong trong việc lựa chọn khung ABEF của Úc. Thực tiễn áp dụng các mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực thông tin thư viện nói chung và trong các thư viện cụ thể nói riêng cũng đã được tìm hiểu, nghiên cứu và công bố trong nhiều nghiên cứu như: việc áp dụng TQM trong các thư viện ở Úc và vùng hải ngoại [52], việc áp dụng EFQM trong thư viện trường đại học Cyprus (Hy Lạp) [108], việc áp dụng ISO trong quản lý chất lượng của Thư viện Y khoa của Đại học Hamburg – Eppendorf [57],… L.
Parker trong nghiên cứu “Quản lý chất lượng toàn diện - các yếu tố thành công quan trọng” [97] cho rằng có thể sự thất bại trong việc áp dụng TQM trong lĩnh vực thư viện tại thời điểm những năm 1980 có lẽ bởi một số yếu tố thành công quan trọng đã không được tính đến. Nghiên cứu của T. Byrd “ Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong ba thư viện công cộng và/hoặc trung tâm học liệu” [51] đã kiểm tra kết quả việc thực hiện TQM trong thư viện cũng cho thấy TQM làm nên sự thay đổi của thư viện trên các phương diện: quản lý, đào tạo chéo, phát triển con người và công nghệ. Nghiên cứu “Sử dụng TQM trong dịch vụ thông tin - thư viện ở Úc và vùng hải ngoại” của Michael Cooper [52] cũng đã chỉ ra tại Hoa Kỳ, TQM đã được áp dụng trong rất nhiều loại hình thư viện khác nhau như thư viện quân đội, thư viện bệnh viện, 14 trong các trung tâm thông tin của các tổ chức thương mại như tập đoàn Boeing, đặc biệt trong các thư viện các trường đại học như đại học bang Oregon từ năm 1989.
Ở Việt Nam, đã có đề tài cấp Bộ về quản lý chất lượng trong thư viện ở Việt Nam: “Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng thư viện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000” của Nguyễn Văn Thiên [28]. Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Hà Phương trong bài viết ”Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thư viện - thông tin đối với thư viện chuyên ngành, đa ngành” [23] cũng đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thư viện - thông tin.3 Về quản lý chất lượng thư viện trường đại học Bên cạnh các nghiên cứu về quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện nói chung, cũng có nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thư viện các trường đại học như: Michael Cooper trong nghiên cứu “Sử dụng TQM trong dịch vụ thông tin - thư viện ở Úc và vùng hải ngoại” [52] cũng đã xem xét việc thực hiện TQM trong một số trường hợp nghiên cứu như Thư viện đại học bang Oregon, thư viện Đại học Samford, thư viện đại học Monash. Nghiên cứu ”EFQM trong các thư viện học thuật: Việc áp dụng một mô hình quản lý chất lượng ở thư viện trường đại học Cyprus” của Stefanos Stavridis, Filipos Tsimpoglou [108] đã nêu ra những điểm chính trong việc áp dụng EFQM tại trường đại học Cyprus ở Hy Lạp. Nghiên cứu “Hệ thống quản lý và đảm bảo chất lượng của thư viện trong giáo dục đại học: bài học từ Trung tâm giáo dục mới nổi Đông Nam” của Che Azlan Taib, Ari Warokka and Haim Hilman [109] đã tìm hiểu những nỗ lực và các vấn đề liên quan đến việc phát triển và đảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học bao gồm đảm bảo chất lượng thư viện.
Ngoài ra, nghiên cứu “TQM trong thư viện học thuật - Sự thực nghiệm tốt nhất” của Petra Duren [57] cũng đã tìm hiểu thực tiễn một số dự án triển khai quản lý chất lượng trong các thư viện học thuật ở Đức.