Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ thông tin di động đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, đóng vai trò là cơ sở hạ tầng thiết yếu cho sự phát triển xã hội và kinh tế. Tại tỉnh Quảng Trị, thị trường dịch vụ di động đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Vinaphone, Mobifone và Viettel. Theo số liệu từ năm 2019 đến 2021, thị phần của Vinaphone tại địa bàn tỉnh vẫn còn yếu thế so với hai đối thủ chính, mặc dù đây là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động không ngừng tăng lên, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng và khai thác dữ liệu lớn (Big Data), tạo ra áp lực lớn cho các nhà mạng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ di động của Vinaphone tại Quảng Trị, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển thị trường hiệu quả trong giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh, với dữ liệu thu thập từ năm 2019 đến 2021 và khảo sát sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinaphone tại Quảng Trị, góp phần cải thiện mức độ hài lòng khách hàng và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, thị trường và hành vi khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ thông tin di động: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu sản phẩm vật chất, với các đặc điểm như tính vô hình, không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, không đồng nhất về chất lượng, không lưu trữ được và không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu) và dịch vụ giá trị gia tăng (hiển thị số gọi đến, nhắn tin đa phương tiện, dịch vụ hội nghị,...). Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố kỹ thuật và chức năng, trong đó mức độ tin cậy, thái độ phục vụ, sự đảm bảo và yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng.

  2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động: Nghiên cứu xây dựng mô hình gồm 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone, bao gồm chất lượng kết nối, chi phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng, chương trình tiếp thị và uy tín thương hiệu. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: dịch vụ thông tin di động, phát triển thị trường, chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng, và chiến lược marketing viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Quảng Trị, báo cáo hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone Quảng Trị giai đoạn 2019-2021, cùng các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Quảng Trị trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu 200, đảm bảo tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường theo quy tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết và phân tích phương sai ANOVA. Các giả định trong hồi quy tuyến tính như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư, tính độc lập phần dư cũng được kiểm tra kỹ lưỡng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu và xây dựng bảng hỏi từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2022; thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022; xử lý và phân tích dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2022; hoàn thiện luận văn và đề xuất giải pháp từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng phát triển dịch vụ Vinaphone tại Quảng Trị: Số lượng thuê bao Vinaphone tăng trưởng trung bình khoảng 8% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên thị phần vẫn chiếm khoảng 30%, thấp hơn so với Viettel (45%) và Mobifone (25%). Số trạm phát sóng của Vinaphone tăng 12% trong cùng kỳ, nhưng vẫn chưa phủ sóng rộng khắp toàn tỉnh.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy chất lượng kết nối (β = 0.42), chi phí sử dụng dịch vụ (β = 0.35), và chất lượng phục vụ (β = 0.28) là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn mạng, với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01. Giá trị gia tăng, chương trình tiếp thị và uy tín thương hiệu có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.

  3. Mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ: Khoảng 65% khách hàng khảo sát cho biết hài lòng với chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone, trong khi 20% khách hàng có ý định chuyển sang nhà mạng khác do chi phí cao và vùng phủ sóng chưa đồng đều.

  4. Phân tích nhân khẩu học và hành vi khách hàng: Nhóm khách hàng từ 25-40 tuổi chiếm 55% tổng số người khảo sát, chủ yếu là nhân viên văn phòng và sinh viên. Thu nhập trung bình của nhóm này dao động từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng, có xu hướng ưu tiên lựa chọn dịch vụ có giá cả hợp lý và nhiều ưu đãi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng kết nối và chi phí là hai yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến lựa chọn mạng Vinaphone tại Quảng Trị, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành viễn thông. Việc Vinaphone chưa phủ sóng rộng khắp và chi phí dịch vụ còn cao so với đối thủ đã làm giảm sức cạnh tranh trên thị trường địa phương. Chất lượng phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ chăm sóc tốt hơn.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các tỉnh khác, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tương đồng, tuy nhiên tại Quảng Trị, sự khác biệt về vùng địa lý và mức độ phát triển kinh tế có thể làm thay đổi ưu tiên của khách hàng. Việc sử dụng biểu đồ thể hiện tỷ lệ thị phần và tốc độ tăng trưởng thuê bao qua các năm sẽ giúp minh họa rõ nét hơn xu hướng phát triển và vị thế của Vinaphone trên thị trường.

Kết quả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình tiếp thị phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng kết nối và mở rộng vùng phủ sóng: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tăng số lượng trạm phát sóng tại các khu vực chưa được phủ sóng đầy đủ, đặc biệt là vùng nông thôn và miền núi. Mục tiêu đạt tăng trưởng 15% số trạm phát sóng trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị phối hợp với Tổng công ty Vinaphone.

  2. Điều chỉnh chính sách giá và chi phí sử dụng dịch vụ: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm thu nhập trung bình và thấp. Áp dụng các chương trình khuyến mãi định kỳ nhằm giảm chi phí sử dụng dịch vụ ít nhất 10% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Marketing và Kinh doanh VNPT Quảng Trị.

  3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chiến dịch quảng cáo đa kênh, tập trung vào lợi ích và giá trị gia tăng của dịch vụ Vinaphone. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Marketing.

  4. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và tiện ích: Đầu tư nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giải trí, truyền thông, và tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng trẻ tuổi và doanh nghiệp. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng lên 25% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận R&D và Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Vinaphone Quảng Trị: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển thị trường hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Hiểu rõ thực trạng thị trường dịch vụ di động tại địa phương, từ đó có các chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển ngành viễn thông.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn để áp dụng hoặc phát triển nghiên cứu sâu hơn.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và các đối tác liên quan: Nắm bắt xu hướng tiêu dùng, hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone tại Quảng Trị?
    Chất lượng kết nối, chi phí sử dụng dịch vụ và chất lượng phục vụ là ba nhân tố chính ảnh hưởng mạnh nhất, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 42%, 35% và 28% theo kết quả hồi quy tuyến tính bội.

  2. Vinaphone có lợi thế gì so với các đối thủ tại Quảng Trị?
    Vinaphone có lợi thế về thương hiệu uy tín lâu năm và các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, tuy nhiên cần cải thiện vùng phủ sóng và chính sách giá để tăng sức cạnh tranh.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS.

  4. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone?
    Nâng cao chất lượng kết nối, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá cước hợp lý và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng là các giải pháp hiệu quả.

  5. Thời gian nghiên cứu và thu thập dữ liệu trong luận văn là bao lâu?
    Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019-2021, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022, với tổng thời gian nghiên cứu kéo dài khoảng 10 tháng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Trị, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong giai đoạn 2019-2021.
  • Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone gồm chất lượng kết nối, chi phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng, chương trình tiếp thị và uy tín thương hiệu.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh chính sách giá, tăng cường tiếp thị và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị và các bên liên quan trong việc phát triển thị trường dịch vụ di động.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao vị thế Vinaphone tại Quảng Trị – bắt đầu từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng!