Tổng quan nghiên cứu

Ngành Viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng ổn định trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự bão hòa của các dịch vụ truyền thống. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu ngành Viễn thông năm 2021 tăng khoảng 2% so với năm 2020, trong khi năm 2020 chỉ tăng 0,3% so với năm 2019. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương (TTKD VNPT – Hải Dương) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone, chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Khối khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng từ 70% đến 80% doanh thu toàn đơn vị, tạo ra thách thức lớn trong công tác quản trị bán hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021 nhằm đánh giá thực trạng, nhận diện điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý thuyết quản trị bán hàng, phân tích thực trạng tại đơn vị và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp TTKD VNPT – Hải Dương nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị bán hàng và hành vi khách hàng cá nhân. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

  • Mô hình quản trị bán hàng: Bao gồm các nội dung xây dựng mục tiêu bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, tạo động lực, quy trình bán hàng, giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng. Mô hình này giúp phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng tại TTKD VNPT – Hải Dương.

  • Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân: Phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Mô hình 5 giai đoạn quyết định mua hàng (nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua, đánh giá sau mua) được sử dụng để hiểu rõ hành vi khách hàng cá nhân trong lĩnh vực viễn thông.

Các khái niệm chính bao gồm: quản trị bán hàng, mục tiêu bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, động lực nhân viên bán hàng, quy trình bán hàng, hành vi mua hàng cá nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu khoảng 150 nhân viên bán hàng và khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Hải Dương. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện và mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng.

Nguồn dữ liệu bao gồm:

  • Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua khảo sát, phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo, nhân viên bán hàng và khách hàng cá nhân.

  • Dữ liệu thứ cấp: báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo nhân sự, văn bản quy trình, chính sách của VNPT và TTKD VNPT – Hải Dương.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Microsoft Excel để thống kê, tổng hợp và so sánh số liệu. Phân tích định tính được thực hiện qua ghi chép, phân tích nội dung phỏng vấn và so sánh với lý thuyết. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2021, tập trung vào giai đoạn khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mục tiêu bán hàng chưa rõ ràng và chưa đồng bộ: Tỷ lệ nhân viên bán hàng cho biết mục tiêu doanh số được giao chưa cụ thể chiếm khoảng 35%, trong khi mục tiêu phát triển khách hàng mới chỉ đạt 60% kế hoạch đề ra. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện kế hoạch bán hàng.

  2. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý chưa tối ưu: Cơ cấu nhân lực bán hàng phân bổ không đồng đều, với 40% nhân viên tập trung tại các khu vực trung tâm thành phố, trong khi các vùng ngoại thành và nông thôn chỉ chiếm 25% nhân lực. Doanh thu từ các khu vực này cũng thấp hơn trung bình 15%.

  3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên còn hạn chế: Chỉ khoảng 50% nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản về sản phẩm và kỹ năng bán hàng trong 3 năm gần đây. Nhân viên mới thường phải tự học hỏi và thích nghi, dẫn đến hiệu quả bán hàng thấp hơn 20% so với nhân viên có kinh nghiệm.

  4. Chính sách tạo động lực chưa phát huy hiệu quả: Tỷ lệ nhân viên hài lòng với chính sách thưởng hoa hồng và đãi ngộ tài chính chỉ đạt 55%, trong khi các hình thức động viên phi tài chính như khen thưởng, cơ hội thăng tiến chưa được triển khai đồng bộ. Tỷ lệ nhân viên bị nhắc nhở không hoàn thành nhiệm vụ tăng từ 10% năm 2019 lên 18% năm 2021.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do thiếu sự đồng bộ trong xây dựng mục tiêu bán hàng và phân bổ nhân lực chưa hợp lý, dẫn đến hiệu quả bán hàng không đồng đều giữa các khu vực. So với một số nghiên cứu trong ngành viễn thông, như tại Mobifone và Viettel, TTKD VNPT – Hải Dương còn thiếu các chương trình đào tạo chuyên sâu và chính sách tạo động lực linh hoạt.

Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là phù hợp với đặc thù thị trường, nhưng cần điều chỉnh để tăng cường nhân lực tại các vùng tiềm năng chưa khai thác hiệu quả. Quy trình bán hàng hiện tại chưa được chuẩn hóa đầy đủ, gây khó khăn trong giám sát và đánh giá hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ nhân viên được đào tạo theo năm, biểu đồ phân bổ nhân lực theo khu vực và biểu đồ mức độ hài lòng với chính sách động viên. Bảng so sánh doanh thu theo khu vực cũng giúp minh họa rõ sự chênh lệch hiệu quả bán hàng.

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thiện quản trị bán hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho TTKD VNPT – Hải Dương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng mục tiêu bán hàng cụ thể, đo lường được: Thiết lập mục tiêu doanh số, phát triển khách hàng mới và thị phần rõ ràng theo từng khu vực và nhân viên. Áp dụng hệ thống KPI và Balanced Scorecard để theo dõi tiến độ hàng tháng, quý. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo TTKD VNPT – Hải Dương. Thời gian: Triển khai trong 6 tháng đầu năm 2024.

  2. Tối ưu hóa tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Phân bổ lại nhân lực, tăng cường tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại các vùng ngoại thành và nông thôn nhằm khai thác tiềm năng thị trường. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng bán hàng. Thời gian: 12 tháng kể từ quý 1/2024.

  3. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán hàng: Xây dựng chương trình đào tạo bài bản về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Kết hợp đào tạo trực tiếp và trực tuyến để tiết kiệm chi phí. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thời gian: Liên tục trong năm 2024.

  4. Hoàn thiện chính sách tạo động lực linh hoạt và đa dạng: Áp dụng các hình thức thưởng hoa hồng vượt ngưỡng, khen thưởng phi tài chính, cơ hội thăng tiến rõ ràng để tăng sự gắn bó và động lực làm việc của nhân viên. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự. Thời gian: Triển khai trong quý 2/2024.

  5. Chuẩn hóa quy trình bán hàng và giám sát hiệu quả: Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn, áp dụng công cụ quản lý hiện đại để theo dõi và đánh giá hiệu quả bán hàng theo thời gian thực. Chủ thể thực hiện: Phòng điều hành nghiệp vụ và phòng công nghệ thông tin. Thời gian: 9 tháng kể từ quý 1/2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý TTKD VNPT – Hải Dương: Giúp hiểu rõ thực trạng quản trị bán hàng, từ đó xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên bán hàng và đội ngũ quản lý bán hàng: Nắm bắt các quy trình, kỹ năng và phương pháp quản trị bán hàng hiện đại, cải thiện năng lực cá nhân và nhóm.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản trị bán hàng trong ngành viễn thông, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức kinh doanh dịch vụ: Tham khảo mô hình quản trị bán hàng, các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị bán hàng là gì và tại sao quan trọng?
    Quản trị bán hàng là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. Nó quan trọng vì giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả, tăng doanh số và duy trì vị thế cạnh tranh.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân?
    Bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, phong cách sống) và tâm lý (động lực, nhận thức, niềm tin, thái độ). Hiểu các yếu tố này giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược bán hàng phù hợp.

  3. Tại sao việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý lại cần thiết?
    Tổ chức theo khu vực giúp phân bổ nhân lực phù hợp với đặc điểm thị trường từng vùng, tăng cường chăm sóc khách hàng và khai thác hiệu quả tiềm năng địa phương, từ đó nâng cao doanh thu.

  4. Làm thế nào để tạo động lực hiệu quả cho nhân viên bán hàng?
    Kết hợp chính sách đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, hoa hồng) và phi tài chính (khen thưởng, cơ hội thăng tiến, đào tạo phát triển cá nhân) để kích thích sự nỗ lực và gắn bó của nhân viên.

  5. Quy trình bán hàng gồm những bước nào?
    Bao gồm: chuẩn bị, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, báo giá và thuyết phục, chốt đơn hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Quy trình này giúp đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Quản trị bán hàng cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Hải Dương còn nhiều hạn chế về mục tiêu, tổ chức lực lượng, đào tạo và chính sách động viên.
  • Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng đa dạng từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, đòi hỏi chiến lược bán hàng linh hoạt.
  • Việc hoàn thiện quản trị bán hàng là yếu tố then chốt giúp TTKD VNPT – Hải Dương nâng cao doanh thu, thị phần và phát triển bền vững.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào xây dựng mục tiêu rõ ràng, tối ưu tổ chức lực lượng, nâng cao đào tạo, hoàn thiện chính sách động viên và chuẩn hóa quy trình bán hàng.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp trong vòng 12 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý và nhân viên tại TTKD VNPT – Hải Dương áp dụng các giải pháp nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng, góp phần phát triển doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành viễn thông.