Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Agribank Quán Thánh

Luận văn phân tích phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Huyền
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Agribank Quán Thánh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.5. Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Hoạt động phát hành thẻ
• 1.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ
• 1.5.3. Các hoạt động khác
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.6.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.7.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.7.2. Các nhân tố khách quan
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh
• 2.2. Sơ lược về quá trình phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quán Thánh
• 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.5. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017
• 2.7. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh
• 2.7.1. Các dịch vụ thẻ tại PDG Agribank Quán Thánh
• 2.7.2. Tình hình hoạt động thẻ thanh toán của Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh những năm gần đây
• 2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh
• 2.8.1. Những kết quả đạt được
• 2.8.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đến năm 2020
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Hà Nội
• 3.3. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của PGD đến năm 2020
• 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của PGD
• 3.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới
• 3.4.2. Tăng cường hoạt động Marketing
• 3.4.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.4. Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank Quán Thánh

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Quán Thánh đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế và công nghệ. Với sự gia tăng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank đã nỗ lực phát triển các sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế số tại Việt Nam.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank

Agribank đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán từ những năm đầu thập kỷ 90. Sự ra đời của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã mở ra cơ hội mới cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật Của Dịch Vụ Thẻ Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank nổi bật với tính năng bảo mật cao, dịch vụ khách hàng tận tình và đa dạng sản phẩm thẻ. Các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ liên kết đều được thiết kế để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Mặc dù dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là những yếu tố cản trở sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại khác với các sản phẩm thẻ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Việc cạnh tranh về giá cả và dịch vụ là một thách thức không nhỏ.

2.2. Thói Quen Tiêu Dùng Tiền Mặt Của Người Dân

Mặc dù dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến tại Việt Nam. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ của nhiều khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Agribank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng cường hoạt động marketing và đào tạo nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ

Agribank cần phát triển thêm các loại thẻ mới, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán. Agribank cần sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và rút tiền mặt tại các máy ATM. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

4.1. Thanh Toán Hóa Đơn Và Mua Sắm Trực Tuyến

Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, internet và mua sắm trực tuyến chỉ với một chiếc thẻ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người tiêu dùng.

4.2. Rút Tiền Tại Các Máy ATM

Thẻ thanh toán của Agribank cho phép khách hàng rút tiền mặt tại hàng triệu máy ATM trên toàn quốc. Điều này mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ, Agribank có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Công Nghệ

Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Agribank cải thiện quy trình thanh toán và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ sẽ là yếu tố quyết định trong sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với 80,3 triệu thẻ phát hành trên toàn quốc vào năm 2015. Trong bức tranh chung đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) giữ vị trí thứ hai toàn hệ thống với 19,5% thị phần phát hành thẻ. Tuy nhiên, tại các đô thị lớn như Hà Nội, sự cạnh tranh giữa hơn 20 ngân hàng thương mại cùng hoạt động trên một địa bàn hẹp đã tạo ra thách thức lớn đối với các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc. Thực tế hoạt động tại Phòng giao dịch Quán Thánh (trực thuộc Agribank Chi nhánh Hà Nội) cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ thẻ còn thiên về số lượng cơ học, cơ cấu thẻ chưa cân đối và hiệu quả khai thác tiện ích gia tăng chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán: Đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Phòng giao dịch Quán Thánh trong giai đoạn 2015 - 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh mảng dịch vụ này đến năm 2020. Phạm vi không gian nghiên cứu được đặt tại Phòng giao dịch Quán Thánh (địa chỉ 144A Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội), phân tích các số liệu tài chính và hoạt động thẻ trong khung thời gian 3 năm liên tiếp từ năm 2015 đến hết năm 2017.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc bóc tách các chỉ số tài chính cốt lõi: tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng từ 1.139,83 triệu đồng năm 2015 lên 1.618,02 triệu đồng năm 2017, đạt mức tăng trưởng lũy kế 41,95%. Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đóng góp trực tiếp vào nguồn thu dịch vụ 1,339 tỷ đồng của phòng giao dịch mà còn hỗ trợ gia tăng nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư đạt 265,5 tỷ đồng vào năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa Lý thuyết trung gian tài chính (Financial Intermediation Theory) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) trong hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại. Theo đó, ngân hàng đóng vai trò trung gian cung ứng giải pháp thanh toán điện tử, trích chuyển số dư từ tài khoản tiền gửi hoặc giải ngân hạn mức tín dụng nhằm tối ưu hóa chi phí giao dịch xã hội. Đồng thời, nghiên cứu vận dụng khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-SERVQUAL) để chuẩn hóa hệ thống tiêu chí định tính và định lượng.

Mô hình nghiên cứu phân định rõ hai nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ:

• Nhóm chỉ tiêu định lượng: Doanh thu dịch vụ thẻ (bao gồm phí phát hành, phí thường niên, lãi vay thẻ tín dụng), số lượng thẻ phát hành lũy kế, thị phần thẻ so với đối thủ cạnh tranh, quy mô mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS.
• Nhóm chỉ tiêu định tính: Mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm, tính an toàn bảo mật, các dịch vụ tiện ích đi kèm (như thanh toán hóa đơn, E-Banking, SMS Banking), và thời gian thực hiện quy trình phát hành thẻ (chuẩn từ 2 đến 5 ngày làm việc).

Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm cốt lõi: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Thẻ ghi nợ nội địa (Debit Card), Thẻ tín dụng quốc tế (Credit Card với thời gian ân hạn miễn lãi tối đa 45 ngày), và Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) sử dụng thiết bị POS/EDC. Hoạt động nghiệp vụ được đối chiếu chặt chẽ với cơ sở pháp lý tại Quyết định số 10/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ và Quyết định số 640/QĐ/HĐQT của Agribank.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học cao:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán và thống kê nghiệp vụ thẻ của Agribank Phòng giao dịch Quán Thánh trong chu kỳ 3 năm (2015, 2016, 2017), kết hợp dữ liệu thống kê thị trường từ Trung tâm Thẻ Agribank.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu khảo sát điều tra trực tiếp với cỡ mẫu 120 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ, cùng các đại diện đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn quận Ba Đình.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (Stratified Random Sampling) được áp dụng dựa trên cơ cấu nhóm tuổi (18-35 tuổi, 36-55 tuổi và trên 55 tuổi) và loại hình sản phẩm thẻ sử dụng (thẻ ghi nợ Success, thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng Visa/MasterCard). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh khách quan trải nghiệm thực tế của từng phân khúc khách hàng mục tiêu tại khu vực phố cổ và trung tâm thương mại Hà Nội. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian (time-series analysis) và đối chiếu tỷ trọng cơ cấu, giúp làm rõ tốc độ tăng trưởng cũng như các điểm nghẽn nghiệp vụ trong suốt tiến trình từ năm 2015 đến năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Agribank Phòng giao dịch Quán Thánh giai đoạn 2015 - 2017 ghi nhận 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô phát hành thẻ duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn qua các năm nhưng cơ cấu danh mục sản phẩm mất cân đối nghiêm trọng. Năm 2015, phòng giao dịch phát hành 2.318 thẻ; năm 2016 đạt 2.580 thẻ (tăng 11,30% so với năm 2015); đến năm 2017 đạt 2.958 thẻ (tăng 14,65% so với năm 2016). Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm tỷ trọng áp đảo tới 98,90% tổng số thẻ phát hành. Thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm vỏn vẹn 0,91% và thẻ ghi nợ quốc tế chiếm mức cực kỳ khiêm tốn 0,08%.

Thứ hai, doanh thu thuần từ hoạt động dịch vụ thẻ tăng trưởng vượt bậc với sự bứt phá của mảng thu lãi tín dụng. Tổng doanh thu dịch vụ thẻ năm 2015 đạt 1.139,83 triệu đồng, năm 2016 tăng lên 1.434,52 triệu đồng (tăng 25,85%), và năm 2017 đạt 1.618,02 triệu đồng (tăng 12,79%). Khoản mục thu lãi cho vay thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất: năm 2016 tăng 110,62% đạt 306,32 triệu đồng (so với 145,44 triệu đồng năm 2015), và tiếp tục tăng 32,92% trong năm 2017 để đạt mốc 407,15 triệu đồng.

Thứ ba, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS mở rộng nhanh nhưng doanh số thanh toán bình quân trên từng thiết bị còn thấp. Tính đến cuối năm 2016, phòng giao dịch lắp đặt 19 máy POS tại 8 ĐVCNT với tổng doanh số thanh toán đạt 50.160 triệu đồng (bình quân 4.180 triệu đồng/tháng). Sang năm 2017, số lượng máy tăng thêm 5 máy lên 24 POS tại 15 ĐVCNT (tăng 26,32% về số máy và 87,50% về số điểm liên kết), song doanh số thanh toán bình quân thực tế chỉ đạt khoảng 9,5 triệu đồng/POS/tháng.

Thứ tư, công tác quản trị rủi ro và xử lý khiếu nại còn tồn tại độ trễ lớn. Các sự cố kỹ thuật như máy ATM nuốt thẻ hoặc trừ tiền tài khoản nhưng không nhả tiền mặt mất tới khoảng 20 ngày kể từ khi khách hàng nộp đơn khiếu nại mới nhận được kết quả giải quyết, gây ảnh hưởng đáng kể đến chỉ số hài lòng của người dùng.

Toàn bộ các chuỗi dữ liệu trên có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua bảng biểu so sánh doanh thu 3 năm và biểu đồ cơ cấu tỷ trọng sản phẩm thẻ phát hành, giúp làm nổi bật sự chênh lệch giữa các phân khúc nghiệp vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi khiến thẻ ghi nợ nội địa chiếm lĩnh phần lớn cơ cấu phát hành là do Agribank áp dụng chính sách phí phát hành cạnh tranh ở mức 50.000 đồng/thẻ (thấp hơn nhiều so với Techcombank mức 90.000 - 130.000 đồng/thẻ, MB mức 100.000 đồng/thẻ) và chính sách miễn phí duy trì thường niên. Điều này kích thích mạnh mẽ nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và người lao động mở tài khoản nhận lương.

Ngược lại, mảng thẻ tín dụng quốc tế phát triển chậm do thủ tục thẩm định thu nhập còn chặt chẽ, chưa triển khai hình thức phê duyệt tự động dựa trên lịch sử giao dịch. Khi so sánh đối chuẩn với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, danh mục thẻ của Agribank Quán Thánh còn nghèo nàn. VietinBank đã phát triển tới 6 dòng thẻ ghi nợ E-Partner chuyên biệt, trong khi Vietcombank liên kết tới 7 thương hiệu thanh toán quốc tế (American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay). Việc phụ thuộc chủ yếu vào thẻ nội địa khiến phòng giao dịch đối mặt với rủi ro suy giảm biên lợi nhuận khi thị trường bão hòa các giao dịch rút tiền mặt truyền thống tại ATM.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ tại Agribank Phòng giao dịch Quán Thánh:

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cá thể hóa tính năng thẻ.

• Hành động: Phòng giao dịch cần phối hợp với Trung tâm Thẻ Agribank phát triển 2 dòng sản phẩm mới gồm thẻ tín dụng hoàn tiền (Cashback) cho dân văn phòng và thẻ đồng thương hiệu tích hợp tiện ích giảm giá mua sắm.
• Mục tiêu: Nâng tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế từ mức dưới 1% hiện tại lên tối thiểu 5% tổng số thẻ phát hành vào năm 2020.
• Thời gian & Chủ thể: Triển khai từ quý 3/2018 đến hết năm 2020, do Bộ phận Kế toán - Ngân quỹ và Bộ phận Tín dụng trực tiếp phối hợp thực hiện.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng công nghệ và rút ngắn quy trình xử lý khiếu nại.

• Hành động: Thay thế 100% thẻ từ cũ sang thẻ chip thông minh đạt chuẩn bảo mật EMV/VCCS; tích hợp tính năng thanh toán một chạm (Contactless) trên toàn bộ hệ thống 24 máy POS. Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận tra soát lỗi ATM nhằm cắt giảm thời gian xử lý khiếu nại từ 20 ngày xuống tối đa 3 đến 5 ngày làm việc.
• Mục tiêu: Giảm thiểu 80% rủi ro gian lận thông tin và nâng tỷ lệ giao dịch thành công đạt trên 99,5%.
• Thời gian & Chủ thể: Hoàn thành trong giai đoạn 2018 - 2019, do Ban Giám đốc PGD chỉ đạo cùng bộ phận quản trị vận hành.

Thứ ba, đẩy mạnh tiếp thị liên kết và nâng cao hiệu suất điểm chấp nhận thẻ POS.

• Hành động: Ký kết hợp đồng hợp tác thương mại với tối thiểu 30 đối tác là nhà hàng, khách sạn, siêu thị trên địa bàn quận Ba Đình; triển khai chương trình chiết khấu ưu đãi từ 5% đến 15% cho chủ thẻ Agribank.
• Mục tiêu: Tăng doanh số thanh toán bình quân qua POS từ 9,5 triệu đồng/POS/tháng lên mức tối thiểu 25 triệu đồng/POS/tháng vào năm 2020.
• Thời gian & Chủ thể: Thực hiện liên tục trong giai đoạn 2018 - 2020, do cán bộ tiếp thị tín dụng chủ trì.

Thứ tư, đào tạo nguồn nhân lực và thiết lập cơ chế kiểm soát rủi ro tự động.

• Hành động: Tổ chức tối thiểu 4 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn sản phẩm thẻ cao cấp và phát hiện thẻ giả mạo cho 100% giao dịch viên; áp dụng phần mềm giám sát giao dịch bất thường 24/7.
• Mục tiêu: Đảm bảo 100% nhân viên thành thạo kỹ năng bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng dưới mức 1,5%.
• Thời gian & Chủ thể: Định kỳ hàng quý từ năm 2018, do Ban Giám đốc PGD phụ trách đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu và các phát hiện thực nghiệm trong luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch Agribank. Công trình cung cấp bức tranh thực tế về vận hành kinh doanh thẻ cơ sở, giúp người quản lý nhận diện các điểm nghẽn về cơ cấu sản phẩm và áp dụng trực tiếp 4 nhóm giải pháp để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ.

Thứ hai, học viên cao học, sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo khoa học chuẩn mực về cấu trúc đề tài phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, cung cấp phương pháp luận xử lý số liệu thứ cấp kết hợp khảo sát sơ cấp theo mô hình nghiên cứu định lượng rõ ràng.

Thứ ba, các doanh nghiệp thương mại, hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn đô thị. Luận văn giúp các đơn vị chấp nhận thẻ hiểu rõ quyền lợi miễn phí lắp đặt POS, cơ chế chiết khấu thanh toán cạnh tranh và các giải pháp phòng tránh rủi ro thanh toán điện tử khi liên kết với ngân hàng.

Thứ tư, các chuyên viên phân tích thị trường và nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước. Dữ liệu thực tế tại quận Ba Đình đóng góp thêm bằng chứng cơ sở phục vụ công tác giám sát hạ tầng thanh toán bán lẻ và hoàn thiện chính sách thúc đẩy Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân nào khiến cơ cấu thẻ tại Agribank Quán Thánh giai đoạn 2015 - 2017 nghiêng hẳn về thẻ ghi nợ nội địa?

Sự mất cân đối bắt nguồn từ lợi thế phí phát hành thẻ ghi nợ Success chỉ 50.000 đồng/thẻ kết hợp chính sách miễn phí duy trì thường niên, tạo sức hút lớn với nhóm khách hàng nhận lương và sinh viên. Trong khi đó, thẻ tín dụng đòi hỏi quy trình chứng minh thu nhập khắt khe nên tỷ trọng chỉ đạt 0,91% vào năm 2017.

Động lực nào thúc đẩy doanh thu dịch vụ thẻ tăng từ 1.139,83 triệu đồng lên 1.618,02 triệu đồng sau 3 năm?

Sự tăng trưởng 41,95% tổng doanh thu đến từ hai mũi nhọn: số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 2.958 thẻ giúp duy trì nguồn thu phí phát hành 536,35 triệu đồng, và nguồn thu lãi cho vay thẻ tín dụng tăng đột biến gấp gần 2,8 lần (từ 145,44 triệu đồng năm 2015 lên 407,15 triệu đồng năm 2017).

Hiệu suất khai thác mạng lưới máy POS tại phòng giao dịch đang gặp vấn đề gì?

Dù số lượng POS tăng từ 19 máy lên 24 máy tại 15 điểm chấp nhận vào năm 2017 (tăng 26,32% về số lượng), nhưng doanh số thanh toán bình quân hàng tháng chỉ đạt khoảng 9,5 triệu đồng/POS. Nguyên nhân là do thiếu các chương trình khuyến mãi liên kết giữ chân khách hàng thanh toán tại chỗ.

Khách hàng gặp phải những rủi ro giao dịch phổ biến nào và thời gian giải quyết ra sao?

Hai rủi ro phổ biến nhất là máy ATM nuốt thẻ và tài khoản bị trừ tiền nhưng máy không nhả tiền mặt do lỗi truyền dữ liệu. Thời gian xử lý khiếu nại kéo dài tới khoảng 20 ngày, đòi hỏi phòng giao dịch phải tái cấu trúc quy trình tra soát rút ngắn xuống 3 đến 5 ngày.

Luận văn đưa ra định hướng gì để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần cùng địa bàn?

Nghiên cứu kiến nghị ngân hàng cần đẩy mạnh dòng thẻ chip chuẩn quốc tế EMV, mở rộng 30 điểm đối tác ưu đãi giảm giá 5-15% tại quận Ba Đình, và nâng hạn mức rút tiền thẻ chuẩn từ 25 triệu đồng lên 30 đến 50 triệu đồng/ngày để gia tăng tính cạnh tranh.

Kết luận

• Hoàn thành toàn diện việc khảo sát và lượng hóa thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phòng giao dịch Quán Thánh giai đoạn 2015 - 2017, ghi nhận sự gia tăng quy mô phát hành từ 2.318 thẻ lên 2.958 thẻ.
• Phân tích chi tiết nguồn thu dịch vụ thẻ đạt mốc 1.618,02 triệu đồng năm 2017, khẳng định vai trò đòn bẩy quan trọng của mảng thu lãi tín dụng thẻ đạt 407,15 triệu đồng.
• Nhận diện chính xác các hạn chế căn bản về sự thống trị của thẻ ghi nợ (98,90%), hiệu suất khai thác 24 máy POS còn thấp và thời gian tra soát sự cố kéo dài đến 20 ngày.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ về sản phẩm thẻ chuyên biệt, hạ tầng thẻ chip EMV một chạm, mạng lưới ưu đãi ĐVCNT và quy trình đào tạo nhân sự kiểm soát rủi ro.
• Hoạch định lộ trình thực thi đến năm 2020 nhằm hiện thực hóa mục tiêu nâng tỷ trọng thẻ quốc tế lên 5% và tăng doanh số POS lên trên 25 triệu đồng/máy/tháng.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã gắn kết chặt chẽ giữa lý luận ngân hàng hiện đại với số liệu thực chứng cơ sở, đưa ra cẩm nang giải pháp thiết thực cho công tác bán lẻ tại các phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Trong giai đoạn tiếp theo đến năm 2020, đơn vị cần ưu tiên chuyển đổi số hạ tầng E-Banking đa kênh để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý quan tâm có thể khai thác trực tiếp hệ thống dữ liệu chi tiết của luận văn để ứng dụng vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ trong thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Á. Mãi đến năm 1990, các loại thẻ được ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam, khi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE tại Singapore. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam. Tuy có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1990 nhưng đến ngày 15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm về thẻ thanh toán mới chính thức được công bố.

Thẻ được hiểu là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ thanh toán là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Có thể nói, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với sự phát triển của hệ thống Tổ chức tín dụng. Sự phát triển này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Khái niệm của dịch vụ thẻ ngân hàng Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,. Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá Luan van trình cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng.

Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng đều có những nét cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và không thể lưu trữ được. - Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình và nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá và nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, mặc dù đã nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và những thông tin cá nhân nhưng họ lại không thể cảm nhận được giá trị của dịch vụ thông qua các giác quan.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ thông qua quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu khách hàng gặp một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện duyên dáng thì họ sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi của ngân hàng này chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải làm cho tính chất vô hình này trở nên hữu hình bằng cách đưa ra các tiêu chí đo lường chất lượng. - Tính không tách rời và không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ.

Kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng dịch vụ. Chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch Luan van vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong tất cả các giao dịch được thực hiện. Các dịch vụ ngân hàng thì không lưu trữ được bởi lẽ khi nào có nhu cầu sử dụng khách hàng mới trực tiếp liên hệ với ngân hàng để làm thủ tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh toán bằng thẻ. - Tính không đồng nhất: Đối với dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng tiêu dùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ.

Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, định kỳ tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát,. từ đó có cái nhìn khách quan để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng.

Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 1. Phân theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của Luan van ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ 16 thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. Phân theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định.

Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ.

Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng Luan van cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. - Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. - Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card.