Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Agribank Quán Thánh

Luận văn phân tích phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Huyền
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Agribank Quán Thánh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.4. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.5. Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Hoạt động phát hành thẻ
• 1.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ
• 1.5.3. Các hoạt động khác
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.6.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
• 1.7.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.7.2. Các nhân tố khách quan
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh
• 2.2. Sơ lược về quá trình phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quán Thánh
• 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.5. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017
• 2.7. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh
• 2.7.1. Các dịch vụ thẻ tại PDG Agribank Quán Thánh
• 2.7.2. Tình hình hoạt động thẻ thanh toán của Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh những năm gần đây
• 2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh
• 2.8.1. Những kết quả đạt được
• 2.8.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đến năm 2020
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Hà Nội
• 3.3. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của PGD đến năm 2020
• 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của PGD
• 3.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới
• 3.4.2. Tăng cường hoạt động Marketing
• 3.4.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.4. Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank Quán Thánh

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Quán Thánh đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế và công nghệ. Với sự gia tăng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank đã nỗ lực phát triển các sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế số tại Việt Nam.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank

Agribank đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán từ những năm đầu thập kỷ 90. Sự ra đời của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã mở ra cơ hội mới cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật Của Dịch Vụ Thẻ Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank nổi bật với tính năng bảo mật cao, dịch vụ khách hàng tận tình và đa dạng sản phẩm thẻ. Các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ liên kết đều được thiết kế để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Mặc dù dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là những yếu tố cản trở sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại khác với các sản phẩm thẻ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Việc cạnh tranh về giá cả và dịch vụ là một thách thức không nhỏ.

2.2. Thói Quen Tiêu Dùng Tiền Mặt Của Người Dân

Mặc dù dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến tại Việt Nam. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ của nhiều khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Agribank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng cường hoạt động marketing và đào tạo nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ

Agribank cần phát triển thêm các loại thẻ mới, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán. Agribank cần sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và rút tiền mặt tại các máy ATM. Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

4.1. Thanh Toán Hóa Đơn Và Mua Sắm Trực Tuyến

Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, internet và mua sắm trực tuyến chỉ với một chiếc thẻ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người tiêu dùng.

4.2. Rút Tiền Tại Các Máy ATM

Thẻ thanh toán của Agribank cho phép khách hàng rút tiền mặt tại hàng triệu máy ATM trên toàn quốc. Điều này mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Agribank

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ, Agribank có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Công Nghệ

Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Agribank cải thiện quy trình thanh toán và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ sẽ là yếu tố quyết định trong sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Á. Mãi đến năm 1990, các loại thẻ được ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam, khi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE tại Singapore. Kể từ đó, phương thức thanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam. Tuy có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1990 nhưng đến ngày 15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm về thẻ thanh toán mới chính thức được công bố.

Thẻ được hiểu là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ thanh toán là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Có thể nói, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với sự phát triển của hệ thống Tổ chức tín dụng. Sự phát triển này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Khái niệm của dịch vụ thẻ ngân hàng Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,. Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá Luan van trình cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng.

Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng đều có những nét cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và không thể lưu trữ được. - Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình và nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá và nhận biết dịch vụ. Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, mặc dù đã nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và những thông tin cá nhân nhưng họ lại không thể cảm nhận được giá trị của dịch vụ thông qua các giác quan.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ thông qua quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu khách hàng gặp một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện duyên dáng thì họ sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi của ngân hàng này chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải làm cho tính chất vô hình này trở nên hữu hình bằng cách đưa ra các tiêu chí đo lường chất lượng. - Tính không tách rời và không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ.

Kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng dịch vụ. Chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch Luan van vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong tất cả các giao dịch được thực hiện. Các dịch vụ ngân hàng thì không lưu trữ được bởi lẽ khi nào có nhu cầu sử dụng khách hàng mới trực tiếp liên hệ với ngân hàng để làm thủ tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh toán bằng thẻ. - Tính không đồng nhất: Đối với dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng tiêu dùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ.

Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, định kỳ tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát,. từ đó có cái nhìn khách quan để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng.

Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 1. Phân theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của Luan van ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ 16 thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. Phân theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định.

Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ.

Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng Luan van cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. - Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. - Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card.