Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng với thế giới, việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trở thành một xu hướng tất yếu. Theo báo cáo của Chi hội Thẻ ngân hàng thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến giữa năm 2021, tổng số lượng thẻ đang lưu hành tại Việt Nam đạt khoảng 110 triệu thẻ, tăng 28% so với cuối năm 2018. Trong đó, thẻ tín dụng nội địa tăng trưởng 19% so với năm 2019, cho thấy sự quan tâm ngày càng lớn của khách hàng đối với sản phẩm này. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng thẻ tín dụng vẫn còn thấp so với tiềm năng thị trường, đặc biệt tại các tỉnh thành như Bình Dương, nơi Agribank chiếm vị thế quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Chi nhánh tỉnh Bình Dương. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, với phạm vi khảo sát tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp Agribank nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến tiền mặt, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương. Các chỉ số như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ và mạng lưới ATM, POS tại Bình Dương trong giai đoạn 2018-2021 được sử dụng làm cơ sở đánh giá thực trạng và hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích hành vi và ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng:

  1. Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này cho rằng ý định hành vi được hình thành bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội (chuẩn chủ quan). Ý định càng mạnh thì khả năng thực hiện hành vi càng cao.

  2. Thuyết hành vi hoạch định (TPB): Mở rộng từ TRA, TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh khả năng và nguồn lực cá nhân trong việc thực hiện hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn ý định sử dụng thẻ tín dụng.

  3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): TAM tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, giải thích mức độ khách hàng chấp nhận và sử dụng công nghệ mới như thẻ tín dụng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức an toàn và bảo mật, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, tính ưu đãi, hình ảnh ngân hàng và chi phí sử dụng. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Agribank Bình Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 20 chuyên gia, bao gồm lãnh đạo và cán bộ Agribank Bình Dương, nhằm khám phá và xác nhận các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả cho thấy không có yếu tố mới ngoài mô hình đề xuất, đồng thời giúp hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực tế.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 238 khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nhưng chưa sử dụng thẻ tín dụng, đang có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt trên 0.6), phân tích nhân tố khám phá để xác định cấu trúc các biến, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến, và phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, bao gồm các bước thiết kế thang đo, khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích và thảo luận kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng với hệ số hồi quy beta khoảng 0.32, cho thấy khách hàng càng cảm thấy dễ dàng kiểm soát việc sử dụng thẻ thì ý định sử dụng càng cao.

  2. Nhận thức sự hữu ích cũng đóng vai trò quan trọng, với mức ảnh hưởng beta khoảng 0.28, phản ánh khách hàng đánh giá cao lợi ích và tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng.

  3. Tính ưu đãi và nhận thức an toàn, bảo mật có tác động tích cực và đáng kể, với hệ số beta lần lượt là 0.21 và 0.19, cho thấy các chương trình ưu đãi và sự đảm bảo an toàn thông tin là yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ.

  4. Chi phí sử dụng có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng, với hệ số beta âm khoảng -0.15, cho thấy chi phí cao làm giảm động lực sử dụng thẻ tín dụng.

  5. Hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan cũng có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, với beta lần lượt là 0.12 và 0.10.

Các kết quả trên được minh họa qua bảng hồi quy đa biến và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố. Phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều với biến phụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng, đảm bảo tính phù hợp của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng mạnh là do khách hàng tại Bình Dương quan tâm đến sự thuận tiện, khả năng kiểm soát chi tiêu và dễ dàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Điều này phù hợp với nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó yếu tố kiểm soát hành vi được xem là nhân tố quyết định trong việc chấp nhận công nghệ mới.

Nhận thức sự hữu ích phản ánh khách hàng đánh giá cao các tiện ích như chi tiêu trước trả sau, thanh toán nhanh chóng và các dịch vụ đi kèm. Tính ưu đãi và an toàn bảo mật là những yếu tố then chốt tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, nhất là trong bối cảnh rủi ro giả mạo và gian lận thẻ vẫn còn tồn tại.

Chi phí sử dụng có tác động tiêu cực cho thấy khách hàng nhạy cảm với các khoản phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch. Do đó, việc tối ưu chi phí là cần thiết để tăng sức hấp dẫn của sản phẩm thẻ tín dụng.

Hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc hình thành ý định sử dụng, đặc biệt khi khách hàng chịu tác động từ người thân, bạn bè và các kênh truyền thông.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định tính phù hợp của mô hình TAM mở rộng kết hợp với TPB trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng và tự tin khi sử dụng thẻ tín dụng. Agribank nên tổ chức các buổi hướng dẫn, tư vấn trực tiếp và qua kênh số trong vòng 6 tháng tới.

  2. Phát triển các chương trình ưu đãi hấp dẫn như giảm phí thường niên, chiết khấu khi thanh toán, trả góp không lãi suất để tăng tính ưu đãi, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các chương trình này nên được triển khai liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý.

  3. Nâng cao tính an toàn và bảo mật giao dịch bằng cách áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, tăng cường cảnh báo gian lận và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi phát hiện rủi ro. Agribank cần hoàn thiện hệ thống trong vòng 12 tháng và thường xuyên cập nhật.

  4. Giảm thiểu chi phí sử dụng thẻ thông qua việc tối ưu các khoản phí, minh bạch thông tin phí dịch vụ và cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Việc này nên được thực hiện ngay trong năm tài chính hiện tại để tăng sức cạnh tranh.

  5. Xây dựng hình ảnh ngân hàng tích cực qua các chiến dịch truyền thông, quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Agribank cần phối hợp với các phòng ban liên quan để thực hiện trong vòng 6-9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank các chi nhánh: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường địa phương.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Áp dụng các kiến thức về hành vi khách hàng để thiết kế chương trình ưu đãi, chiến dịch truyền thông và tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để điều chỉnh sản phẩm thẻ tín dụng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương?
    Nhận thức kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động lớn nhất trong mô hình hồi quy.

  2. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng có tác động như thế nào đến khách hàng?
    Chi phí sử dụng có tác động tiêu cực, khách hàng có xu hướng giảm ý định sử dụng khi chi phí cao, do đó cần tối ưu các khoản phí.

  3. Làm thế nào để tăng tính an toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng?
    Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, thường xuyên cập nhật hệ thống và cảnh báo kịp thời các rủi ro gian lận cho khách hàng.

  4. Tại sao hình ảnh ngân hàng lại quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng?
    Hình ảnh ngân hàng tạo niềm tin và sự tin cậy cho khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

  5. Các chương trình ưu đãi có thực sự thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng?
    Có, các chương trình ưu đãi như giảm phí, chiết khấu và trả góp không lãi suất được khách hàng đánh giá cao và tăng ý định sử dụng thẻ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 8 yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương, trong đó nhận thức kiểm soát hành vi và nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Chi phí sử dụng thẻ có tác động tiêu cực, cần được quản lý hợp lý để tăng sức hấp dẫn sản phẩm.
  • Các yếu tố như tính ưu đãi, an toàn bảo mật, hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, cải thiện dịch vụ và giảm chi phí, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại địa phương.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Agribank và các tổ chức tài chính trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.

Khuyến nghị các đơn vị liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng tới để tận dụng cơ hội phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Bình Dương. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả để trao đổi thêm về phương pháp và kết quả nghiên cứu.