Khóa luận tốt nghiệp phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh thanh khê đà nẵng

Khóa luận phân tích phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê Đà Nẵng.

• Tác giả: Phan Thị Hồng Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam - chi nhánh thanh khê, đà nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
• 1.2. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)
• 1.2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Sự hài lòng
• 1.3. Dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.2. Các tiện ích chính của Mobile Banking
• 1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking
• 1.3.4. Các loại hình thái của Mobile Banking
• 1.3.5. Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking
• 1.4. Phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 1.4.2. Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 1.4.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam
• 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB
• 1.5.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank
• 1.5.2.2. Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank
• 1.5.2.3. Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank
• 1.5.2.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
• 2.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)
• 2.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB
• 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.6. Tình hình lao động
• 2.1.7. Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê
• 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng
• 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.2. Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và an toàn bảo mật
• 2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB CN Thanh Khê
• 2.2.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng
• 2.2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.5.2. Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng
• 2.2.5.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê
• 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
• 3.2.1. Giải pháp chung cho Hội sở
• 3.2.1.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
• 3.2.1.2. Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác
• 3.2.1.3. Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking
• 3.2.1.4. Giải pháp phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp riêng cho chi nhánh
• 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân sự
• 3.2.2.2. Giải pháp kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụ
• 3.2.3. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
• 3.2.3.1. Tăng cường tính dễ sử dụng
• 3.2.3.2. Tăng cường năng lực phục vụ
• 3.2.3.3. Tăng cường sự tin cậy và bảo mật
• 3.2.3.4. Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với chính phủ
• 2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
• 3. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ mobile banking tại VIB Thanh Khê

Dịch vụ mobile banking đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng đã nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ này. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.

1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ mobile banking tại VIB

Tại VIB, dịch vụ mobile banking đã được triển khai với nhiều tính năng phong phú. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để dịch vụ này phát triển bền vững.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ mobile banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking tại VIB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi VIB phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật. Khách hàng cũng bày tỏ lo ngại về an toàn bảo mật khi thực hiện giao dịch qua điện thoại di động.

2.1. Tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng số và các dịch vụ tài chính công nghệ (fintech) đã tạo ra áp lực lớn cho VIB. Ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Vấn đề an toàn bảo mật trong mobile banking

Khách hàng lo ngại về an toàn bảo mật khi sử dụng dịch vụ mobile banking. VIB cần triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ mobile banking hiệu quả

Để phát triển dịch vụ mobile banking, VIB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng là cần thiết để cải thiện trải nghiệm người dùng. VIB cần đảm bảo rằng dịch vụ mobile banking hoạt động mượt mà và ổn định.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về dịch vụ mobile banking giúp họ tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VIB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ mobile banking tại VIB đã có những cải tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tính năng và tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ mobile banking

Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ mobile banking. Tuy nhiên, một số vẫn bày tỏ lo ngại về an toàn bảo mật và yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa.

4.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking đã đóng góp tích cực vào doanh thu của VIB. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển và mở rộng dịch vụ để tăng trưởng bền vững.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ mobile banking

Dịch vụ mobile banking tại VIB có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp VIB khẳng định vị thế trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking

VIB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ mobile banking trong thời gian tới. Việc mở rộng tính năng và cải thiện trải nghiệm người dùng là rất quan trọng.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng nên lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Khách hàng cũng cần nâng cao nhận thức về an toàn bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng" được thực hiện bởi sinh viên Phan Thị Hồng Hoa (ngành Thương mại điện tử, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thanh Hoàn.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển dịch mạnh từ mô hình truyền thống sang ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ. Thanh toán qua ứng dụng di động dần thay thế tiền mặt, đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của khách hàng. Trong chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) đã triển khai ứng dụng ngân hàng di động MyVIB với giao diện và tính năng cập nhật. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Thanh Khê (Đà Nẵng) bộc lộ nhiều điểm hạn chế: tính cạnh tranh chưa cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, mức độ thuận tiện chưa đáp ứng kỳ vọng và kết quả kinh doanh mảng này chưa tương xứng với mục tiêu đề ra.

Mục tiêu chung của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB Thanh Khê và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy dịch vụ này trong thời gian tới. Cụ thể, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB tại Chi nhánh Thanh Khê.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, địa chỉ tại số 125 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng (tiền thân là Chi nhánh VIB Hải Châu, số 211 Hùng Vương, chuyển trụ sở và đổi tên từ ngày 17/06/2019 theo chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi từ giữa tháng 10/2020 đến giữa tháng 12/2020. Thời gian thực tập tốt nghiệp kéo dài từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý luận về ngân hàng thương mại và ngân hàng điện tử (E-Banking). Tác giả tiếp cận khái niệm ngân hàng thương mại theo các quan điểm kinh tế học hiện đại, quan điểm của các nhà kinh tế Pháp và định nghĩa pháp lý theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM gắn với Luật Các tổ chức tín dụng. Các chức năng nền tảng gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Về ngân hàng điện tử, đề tài phân định rõ 6 loại hình: Call Center, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking và SMS Banking. Về mặt hình thái kỹ thuật, Mobile Banking được phân tích qua ba dạng thức chính: Short Message Service (SMS), Mobile Web (dựa trên WAP) và Mobile Client Applications (ứng dụng cài đặt trực tiếp trên thiết bị di động). Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp từ các nghiên cứu kinh điển của Fornell (1995), Hoyer và MacInnis (2001), Hansemark và Albinsson (2004), Zeithaml và Bitner (2000), Kotler (2000) và tài liệu của Phạm Thị Thu Hương (2014).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sơ bộ bạn bè, người thân, khách hàng giao dịch tại VIB Thanh Khê và tham vấn ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn, cán bộ nhân viên ngân hàng) để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng khảo sát theo cấu trúc 3 phần (Phần 1: 4 câu hỏi định danh về hành vi sử dụng; Phần 2: 28 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý; Phần 3: 5 câu hỏi thông tin cá nhân).
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy. Quy mô mẫu được tính toán dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$). Tác giả đã phát dư 10% phiếu để dự phòng sai sót và thu về đúng 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập với dạng tổng quát:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$$

Trong đó, biến phụ thuộc $Y$ là "Phát triển dịch vụ Mobile Banking", các biến độc lập $X_i$ đại diện cho các nhóm nhân tố được rút trích. Hệ thống thang đo cụ thể gồm 6 nhóm biến:

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Tính dễ sử dụng	5	Khả năng học cách sử dụng, giao diện MyVIB, việc truy cập tài khoản, quy trình giao dịch, tính rõ ràng của hướng dẫn.
Năng lực phục vụ	5	Thủ tục đăng ký, hỗ trợ giải quyết sự cố, mức độ sẵn sàng của hệ thống, tốc độ và độ chính xác của giao dịch tự động.
Sự tin cậy bảo mật	5	Tính bảo mật thông tin tài khoản, cam kết vận hành, quy định bảo mật, độ chuẩn xác trong xử lý giao dịch.
Nhận thức rủi ro	4	Nguy cơ mất tiền do thao tác sai, rủi ro hacker xâm nhập dữ liệu cá nhân, nghẽn mạng hệ thống, lo ngại khung pháp lý.
Giá cả và cơ sở vật chất	5	Tính hợp lý của phí dịch vụ và phí thường niên, trang thiết bị tại quầy (ATM, máy tính), tính khang trang của chi nhánh.
Phát triển dịch vụ (Biến phụ thuộc)	4	Ý định giới thiệu cho người khác, tiếp tục sử dụng, gia tăng tần suất sử dụng tiện ích, ưu tiên chọn VIB hàng đầu.

Quy trình xử lý số liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS bao gồm: thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$, Sig. $< 0{,}05$) và Bartlett's Test; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính kiểm tra đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF) và tự tương quan (Durbin - Watson); kiểm định ANOVA và kiểm định One-Sample T-test giá trị trung bình với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ Mobile Banking

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng điện tử và bản chất của dịch vụ Mobile Banking. Tác giả phân tích cụ thể 5 nhóm tiện ích chính của Mobile Banking: truy vấn thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, gửi tiết kiệm online, đóng/mở mã PIN thẻ), thanh toán và chuyển khoản (nội bộ, liên ngân hàng, quốc tế thông qua mã xác thực OTP), quản lý danh mục đầu tư chứng khoán, các dịch vụ hỗ trợ (định vị điểm giao dịch, cây ATM) và dịch vụ thông tin gia tăng. Nội dung phát triển Mobile Banking được cụ thể hóa qua 4 khía cạnh: mở rộng quy mô thị phần, thay đổi cấu trúc dịch vụ, cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực bảo mật phòng ngừa rủi ro.

Tác giả tổng hợp các công trình thực nghiệm liên quan như nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) tại TPBank, Nguyễn Thị Thúy tại Techcombank Huế, Surapong Prompattanapakdee (2009) tại Thái Lan và Hà Nam Khánh Giao (2020) tại BIDV Bắc Sài Gòn. Ở phần cơ sở thực tiễn, số liệu thứ cấp cho thấy thị trường Việt Nam năm 2019 ghi nhận mức tăng trưởng giao dịch Mobile Banking đạt 198% về số lượng và 210% về giá trị (theo Ngân hàng Nhà nước). Toàn thị trường có khoảng 49 ngân hàng triển khai dịch vụ này với hơn 3 triệu khách hàng và 14–15 triệu giao dịch mỗi tháng (theo Smartlink). Tác giả phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ của 3 ngân hàng trong nước:

• VietinBank: Triển khai VietinBank iPay Mobile phiên bản 5.2 tích hợp hơn 100 tính năng (rút tiền qua QR code, tiết kiệm tích lũy, mua bán ngoại tệ, liên kết ví điện tử).
• PVcomBank: Đạt giải thưởng sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2017 do Tạp chí ABF bình chọn nhờ ứng dụng thiết kế phẳng và chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng 24/7.
• Sacombank: Tiên phong triển khai ngân hàng điện tử từ năm 2005, eBanking theo chuẩn quốc tế năm 2013 và sở hữu hơn 1,6 triệu người dùng Mobile Banking.

Từ đó, 4 bài học kinh nghiệm được rút ra cho VIB Thanh Khê gồm: chủ động nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đa dạng hóa tính năng; tăng cường truyền thông về an toàn bảo mật; áp dụng chính sách phí cạnh tranh; tập trung đào tạo chuyên môn và đạo đức cho đội ngũ nhân sự.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê

Chương 2 trình bày tổng quan về hệ thống VIB (thành lập ngày 18/09/1996 với vốn điều lệ ban đầu 50 triệu đồng và 23 nhân viên; đến 31/12/2019 vốn điều lệ đạt mức tăng gấp 185 lần, vốn chủ sở hữu trên 13.000 tỷ đồng, tổng tài sản 185.000 tỷ đồng, mạng lưới 163 chi nhánh/phòng giao dịch trên 27 tỉnh thành và gần 9.000 nhân sự). Tại Đà Nẵng, Chi nhánh Hải Châu thành lập ngày 07/11/2005 tại 211 Hùng Vương, đến ngày 17/06/2019 được đổi tên và di dời thành Chi nhánh Thanh Khê tại 125 Điện Biên Phủ.

Tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 thông qua hệ thống bảng biểu: cơ cấu lao động (Bảng 2.1), tình hình tài sản và nguồn vốn (Bảng 2.2), kết quả kinh doanh (Bảng 2.3), biểu phí dịch vụ Mobile Banking (Bảng 2.4), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (Bảng 2.5) và doanh thu dịch vụ Mobile Banking (Bảng 2.6). Đồng thời, tác giả khảo sát hành vi khách hàng qua các biểu đồ về kênh tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn VIB, thâm niên sử dụng dịch vụ và việc dùng kèm dịch vụ của ngân hàng khác (Biểu đồ 2.1 đến 2.4).

Kết quả xử lý 140 bảng hỏi định lượng được thể hiện chi tiết qua các bước kiểm định:

• Kiểm định Cronbach's Alpha cho thang đo các biến độc lập (Bảng 2.8) và biến phụ thuộc (Bảng 2.9).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA qua chỉ số KMO, Bartlett's Test và bảng rút trích nhân tố (Bảng 2.10 đến Bảng 2.13).
• Phân tích ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.14).
• Phân tích hồi quy xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $p$-value, độ phù hợp $R^2$ và kiểm định ANOVA (Bảng 2.15, 2.16, 2.17).
• Kiểm định One-Sample T-test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc các nhóm: tính dễ sử dụng (Bảng 2.19), năng lực phục vụ (Bảng 2.20), sự tin cậy bảo mật (Bảng 2.21), nhận thức rủi ro (Bảng 2.22) và phát triển dịch vụ (Bảng 2.23).

Dựa trên số liệu, tác giả tổng kết thành tựu, hạn chế và chỉ ra các nguyên nhân hạn chế về hạ tầng công nghệ, nhận thức bảo mật của người dân và công tác quảng bá tại chi nhánh.

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê

Chương 3 đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp phát triển bám sát kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, phân chia thành ba nhóm:

• Nhóm giải pháp chung kiến nghị Hội sở VIB: Đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại, nâng cấp đường truyền; mở rộng liên kết bán hàng với các đối tác cung cấp dịch vụ tiện ích (điện, nước, viễn thông, thương mại); nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng MyVIB; bổ sung, đa dạng hóa các tính năng tài chính mới.
• Nhóm giải pháp riêng tại Chi nhánh VIB Thanh Khê: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử, chuẩn hóa kỹ năng tư vấn khách hàng; kiện toàn công tác tiếp thị, quảng bá trực tiếp tại quầy và các kênh truyền thông địa phương.
• Nhóm giải pháp bám sát các nhân tố ảnh hưởng từ mô hình nghiên cứu: Tối ưu hóa tính dễ sử dụng của giao diện ứng dụng; nâng cao năng lực phục vụ và tốc độ xử lý sự cố giao dịch; tăng cường hệ thống bảo mật, minh bạch hóa quy định giao dịch; xây dựng quy trình phòng ngừa và kiểm soát rủi ro thao tác sai cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ tại địa bàn:

• Khái quát hóa bức tranh vận hành thực tế của VIB Chi nhánh Thanh Khê qua giai đoạn chuyển đổi vị trí và tái định vị thương hiệu (từ Chi nhánh Hải Châu sang Thanh Khê), phản ánh quá trình tăng trưởng về tài sản, nguồn vốn và lao động từ 2017 đến 2019.
• Xác lập bộ công cụ đo lường thực nghiệm gồm 28 biến quan sát được kiểm định thông qua mẫu điều tra 140 khách hàng thực tế sử dụng MyVIB tại Đà Nẵng, cung cấp dữ liệu định lượng về các chỉ số đánh giá của khách hàng đối với tính dễ sử dụng, năng lực phục vụ, mức độ bảo mật và rủi ro cảm nhận.
• Đề xuất mô hình giải pháp phân tầng rõ ràng giữa cấp quản trị chiến lược (Hội sở chính VIB về nền tảng công nghệ, chính sách sản phẩm) và cấp thực thi tác nghiệp (Chi nhánh Thanh Khê về kỹ năng tư vấn của giao dịch viên, hỗ trợ khách hàng và xúc tiến bán hàng tại chỗ).
• Đóng góp vào hệ thống tài liệu nghiên cứu ứng dụng về ngân hàng điện tử tại khu vực miền Trung, làm rõ tính đặc thù của việc phát triển ứng dụng di động trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phạm vi khảo sát giới hạn tại một đơn vị cơ sở là VIB Chi nhánh Thanh Khê (Đà Nẵng), do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống VIB hoặc thị trường ngân hàng số tại khu vực miền Trung chưa cao.
• Quy mô mẫu dừng lại ở mức 140 quan sát, được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (từ giữa tháng 10/2020 đến giữa tháng 12/2020) theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch, chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng giao dịch hoàn toàn trực tuyến không đến chi nhánh.
• Dữ liệu thứ cấp phân tích hoạt động kinh doanh dừng lại ở mốc 2019, chưa phản ánh đầy đủ tác động dài hạn của giai đoạn dịch bệnh COVID-19 đối với hành vi thanh toán không tiền mặt.
• Hướng mở rộng tiếp theo: Tăng kích thước mẫu khảo sát, mở rộng không gian nghiên cứu sang nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đồng thời tích hợp thêm các nhân tố mới như nhận thức về chi phí, ảnh hưởng xã hội hoặc sự gắn kết thương hiệu vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu minh họa trực quan cho cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng kết hợp phân tích thứ cấp, từ bước tổng quan lý thuyết, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One-Sample T-test).
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại VIB Chi nhánh Thanh Khê: Nguồn dữ liệu phản hồi thực tế từ 140 khách hàng trực tiếp giúp nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ MyVIB để có biện pháp khắc phục kịp thời.
• Nhóm nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hệ thống bảng biểu tổng hợp kinh nghiệm từ VietinBank, PVcomBank, Sacombank và các văn bản điều hành của Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 2017 – 2020 cung cấp nguồn dữ liệu so sánh có giá trị.

Câu hỏi thường gặp

Chi nhánh VIB Thanh Khê được thành lập và đổi tên vào thời điểm nào?
Chi nhánh ban đầu mang tên Chi nhánh VIB Hải Châu, khai trương ngày 07/11/2005 tại số 211 đường Hùng Vương, phường Hải Châu II, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Theo chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh TP Đà Nẵng, từ ngày 17/06/2019, chi nhánh chính thức đổi tên thành VIB Chi nhánh Thanh Khê và chuyển trụ sở hoạt động về số 125 Điện Biên Phủ, phường Chính Gián, quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng.

Kích thước mẫu khảo sát 140 khách hàng được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu được tính toán căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá của Hair và cộng sự (1998) cùng tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến độc lập. Với 28 biến quan sát trong bảng hỏi chính thức, số mẫu cần đạt là $28 \times 5 = 140$. Tác giả đã phát thêm 10% phiếu điều tra tại quầy và chọn lọc lại chính xác 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

Bảng câu hỏi nghiên cứu đo lường những nhóm yếu tố cụ thể nào?
Bảng hỏi gồm 28 phát biểu đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ, chia thành 6 nhóm: (1) Tính dễ sử dụng (5 biến), (2) Năng lực phục vụ (5 biến), (3) Sự tin cậy bảo mật (5 biến), (4) Nhận thức rủi ro (4 biến), (5) Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất (5 biến), và (6) Phát triển dịch vụ Mobile Banking (4 biến - đóng vai trò biến phụ thuộc đo lường ý định duy trì và giới thiệu dịch vụ).

Nghiên cứu đã rút ra bài học gì từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam?
Tác giả đã nghiên cứu thực tiễn triển khai Mobile Banking của VietinBank (đa dạng hóa hơn 100 tiện ích số trên iPay Mobile), PVcomBank (sáng tạo giao diện phẳng và chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng) và Sacombank (tiên phong triển khai sớm và mở rộng nền tảng khách hàng lớn). Từ đó rút ra 4 bài học áp dụng cho VIB Thanh Khê: thường xuyên nghiên cứu thị trường để cải tiến tính năng, củng cố tính an toàn bảo mật, xây dựng biểu phí linh hoạt và chú trọng đào tạo chuẩn mực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Thị Hồng Hoa đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận ngân hàng thương mại và dữ liệu thực chứng tại VIB Chi nhánh Thanh Khê. Việc khảo sát 140 khách hàng bằng quy trình phân tích định lượng trên SPSS đã làm sáng tỏ mức độ tác động của các nhân tố như tính dễ sử dụng, năng lực phục vụ, bảo mật và rủi ro cảm nhận đối với sự phát triển của dịch vụ MyVIB. Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp đề xuất có tính phân định rõ ràng giữa thẩm quyền công nghệ của Hội sở chính và năng lực triển khai thực tế tại chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác phát triển ngân hàng số tại địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay.

Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. - Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

- Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. - Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

(Nghị định số 59/2009/NĐ- SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại Trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này, ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát.

Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Trung gian thanh toán Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: Chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền…Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chức năng tạo tiền Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi… chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước thì không thể phủ nhận vai trò đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng.

Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất. Thứ hai: NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp. Thứ ba: NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của NHTM, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông.

Thứ tư: Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn hàng.

Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự). Lê Phúc Minh Chuyên) 1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử Call center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại). Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ.

Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Phone banking (ngân hàng qua điện thoại) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do vậy cá c thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,. Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.

Mobile Banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng.

Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ. Home banking (ngân hàng tại nhà) Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng.

Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,. thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam.

Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.