Chuyên đề thực tập phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc giang ii

Chuyên đề thực tập phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Giang II, tập trung vào chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Trịnh Phương Thảo
• Người hướng dẫn: GS. NGND Hoàng Đức Thân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Giang II
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.1.1.2.1.1. Thanh toán tiền gửi trong hoạt động huy động vốn
• 1.1.1.2.1.2. Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn
• 1.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II
• 2.1. Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Giang II
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Giang II
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Giang II
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Bắc Giang II giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 2.2.1. Phân tích phát triển về lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK Bắc Giang II
• 2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK Bắc Giang II
• 2.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 2.2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG II
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II đến năm 2025
• 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 3.1.2. Định hướng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 3.2.1. Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ hiện có
• 3.2.2. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới tại Agribank Bắc Giang II
• 3.2.3. Phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK Bắc Giang II
• 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK Bắc Giang II
• 3.2.5. Một số kiến nghị điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II
• 3.2.5.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản lý và đội ngũ nhân sự
• 3.2.5.2. Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
• 3.2.5.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Tóm tắt

I. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Agribank Chi nhánh Bắc Giang II đã xác định đây là hướng đi chủ chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tài liệu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả nhân tố nội bộ và bên ngoài. Các dịch vụ tài chính hiện đại như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, và thanh toán trực tuyến đang được chú trọng để thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ tài chính cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua các kênh truyền thống hoặc điện tử. Theo WTO, dịch vụ này bao gồm gửi tiền, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng. Agribank Bắc Giang II đã phân loại các dịch vụ này thành hai nhóm chính: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ huy động vốn bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, trong khi dịch vụ thanh toán tập trung vào thẻ và ngân hàng điện tử.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng nguồn vốn và mở rộng thị phần của Agribank Chi nhánh Bắc Giang II. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Đồng thời, các dịch vụ khách hàng hiện đại như ngân hàng điện tử và thẻ tín dụng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường địa phương.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bắc Giang II

Agribank Chi nhánh Bắc Giang II đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, đặc biệt là trong việc triển khai các dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tài liệu này phân tích thực trạng hoạt động của chi nhánh, bao gồm kết quả kinh doanh, số lượng dịch vụ cung cấp, và phản hồi từ khách hàng.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2017-2019, Agribank Bắc Giang II đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay đều tăng đáng kể, phản ánh sự thành công của chiến lược phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ vẫn còn thấp so với hoạt động tín dụng truyền thống.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù đạt được những kết quả tích cực, Agribank Bắc Giang II vẫn gặp phải một số hạn chế. Các dịch vụ mới triển khai chậm, hiệu quả đầu tư chưa cao. Chất lượng dịch vụ giữa các phòng giao dịch chưa đồng đều, và hệ thống phân phối chưa bao phủ rộng khắp. Nguyên nhân chính là do thiếu đầu tư vào công nghệ và nhân lực, cũng như chiến lược marketing chưa hiệu quả.

III. Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Chi nhánh Bắc Giang II cần tập trung vào các giải pháp chiến lược như đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường hoạt động marketing. Tài liệu này đề xuất các phương hướng cụ thể để chi nhánh đạt được mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2025.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Agribank Bắc Giang II cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, và dịch vụ kiều hối cần được triển khai nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, chi nhánh cần cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có để tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Agribank Bắc Giang II cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đồng nhất và hiệu quả, đặc biệt là đối với các phân khúc khách hàng mục tiêu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những van đề chung về phát triển dich vụ ngân hang bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Ngân hàng Nông nghiệp va-Phat triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang II. NHUNG VAN DE CHUNG VE DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE 1.

Khái quát về dich vu ngân hàng ban lẻ 1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hang bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO: “NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thé tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Theo Từ điển Ngân hang và Tin học: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các khoản vay cá nhân”. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có thể hiểu rằng: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng sẽ được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ giá đình là đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại.

Ngoài các hoạt động truyền thống, các ngân hàng còn phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới day tiện ich đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. * Dịch vụ huy động vốn: Trên bản cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Với nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Đây là nghiệp vụ tạo ra phần lớn vốn cho ngân hàng kinh doanh, thể hiện ở tỷ trọng của nguồn vốn này rất cao trong tong nguồn vốn của ngân hàng, thường chiếm từ 75-90% tổng vốn. Nó cũng là một chỉ tiêu để đánh giá uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng. - Thanh toán tiền gửi trong hoạt động huy động vốn Thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích như: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán séc, thẻ; có thể rút tiền mọi lúc qua hệ thống ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ không cần tiền mặt dó đó đảm bảo an toàn cao.

Tính ổn định của loại hình này đối với ngân hang cao do khách hàng có thé rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì lượng tiền mặt nhất định do đó lái suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ để duy trì tài khoản. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung dé thu hút khách hàng, đồng thời kèm theo các ưu đãi nhất định. - Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn Tiết kiệm tiền gửi từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phan tăng trưởng nguồn vốn do đó việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.

Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn đòi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn én định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.

Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. - Gidy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn 6 Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, gồm kỳ phiếu ngân hàng (nghiệp vụ ngắn hạn) và phát hành trái phiếu ngân hàng (nghiệp vụ trung- dài hạn). Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi các ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá có thể chuyển nhượng được, có thé dùng dé thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng thị trường một cách thường cuyên, liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó, sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể. * Dich vu cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Là việc ngân hàng sử dụng vốn của mình để cấp tín dụng cho khách hàng.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đây là nghiệp vụ quan trọng bậc nhất của ngân hàng thê hiện qua một số đặc điểm: - Thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của phần lớn các NHTM - Dem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng - Chứa nhiều rủi ro - Kỹ thuật cấp tín dụng rất phong phú gồm: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh. Hoạt động tín dụng bao gồm các sản pham cơ bản như: cho vay tiêu dùng và cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng: là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá nhân nhằm phục vụ nhau cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của người dân.

Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và những chỉ tiêu cho giáo dục. Cho vay tiêu dùng gồm có những nhóm sản phẩm như: cho vay xây và sửa chữa nhà, mua sắm đồ dùng gia đình, cho vay mua ô tô, thấu chỉ, cho vay du học. Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuât, tái sản xuât mở rộng, ngân hàng tài 7 trợ tín dụng cho các doanh nghiệp ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn cho vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, nguyên liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

* Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) hiểu theo nghĩa trực quan thì là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quay giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn thì là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thé hiểu cụ thé hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thé tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng đồng thời năm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

- Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) và một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. - Internet banking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua thiết bị đường truyền của bưu điện và mạng internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết hoặc vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

- Phone banking: là hệ thống máy tự động trả lời, hoạt động 24/24.